Внимание, продукт и обслуживание клиентов

«Бизнес представляет собой серию несравненных возможностей, замаскированных под невозможные ситуации», анонимный автор.

Кто такой клиент?

Это физическое или юридическое лицо, которое руководствуется личными или служебными интересами, имеет возможность пойти к вам в поисках продукта или услуги или куда-либо еще.

Есть много других определений клиентов, например:

Заявление от LL Bean, компании, занимающейся прямой почтовой рассылкой.

Кто такой клиент? Клиент - самый важный человек в этом офисе… лично или по почте. Клиент не зависит от нас… мы зависим от него.

Клиент не прерывает нашу работу… он является целью нашей работы. Мы не делаем ему одолжение, служа ему, он делает это, когда дает нам возможность служить ему. Клиент - это не тот, с кем вы спорите или сражаетесь. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом. Клиент - это человек, который приносит нам свои пожелания. Наша задача - удовлетворить их с пользой для него и для нас.

В конкретном случае услуг понятие клиента не нуждается в конкретном объяснении, только здесь оно переходит от простого потребителя к основной роли, в которой его присутствие определяет и определяет действие услуги. Если номер в отеле не занят на одну ночь или поезд уходит с пустыми местами: обслуживание отсутствует, потому что при наличии свободных мест возможны услуги, а не обслуживание.

Историческое место

Отношения продукта с клиентом развивались в истории:

• Начало было промышленным. Продукт как центр.

Заводы устанавливают рыночные приоритеты. Они произвели и пошли продавать.

Экономика вращалась вокруг выпуска.

• После Второй мировой войны. Экономика начала вращаться вокруг рынка.

• Сегодня и в будущем: все вращается вокруг того, что клиент хочет и нуждается.

Если вы хотите быть в числе лидеров, сделайте клиента центром вашей компании.

Рынок услуг становится все более сложным из-за отсутствия дифференциации. Столкнувшись с таким широким предложением услуг для потребителя, помимо того, что Компания пытается добиваться своего различия, самым большим конкурентным преимуществом будет качество ее отношений с клиентами. Это будет дополнительным фактором, который выделит вас на фоне остальных.

Что нужно сделать, чтобы сохранить и расширить это конкурентное преимущество?

Следует признать, что решения клиентов все больше зависят от пакета ценностей, который предлагается вместе с продуктом - услугой, важностью длительных отношений и уровнем удовлетворенности, которую они испытывают к одному.

Таким образом, становится очень важно показать им интерес, знания и гибкость, которые выражают готовность искать альтернативы для решения своих проблем.

Другими важными факторами конкурентоспособности являются:

Интеграция: все в организации должны быть привержены хорошему обслуживанию.

Также есть люди, обученные в предоставлении хорошего обслуживания для клиентов.

Награда тех людей, которые работают лучше всего.

Поддерживайте работников в принимаемых ими решениях, даже если они сопряжены с риском, если они основаны на улучшении и удовлетворении запросов клиентов.

Обучите весь персонал не только рабочим и техническим навыкам, но и личным аспектам, которые воспринимает клиент.

Распространите положительное давление, чтобы улучшить обслуживание.

Выясните, что заставляет ваших клиентов чувствовать себя хорошо, и адаптируйте их к этому.

Важным элементом идентификации организации, ориентированной на клиента, является ее имидж, то есть следы, которые проникают в умы клиентов.

Фундаментальные элементы общей печати:

• Реклама: является ли она последовательной и скоординированной, или прерывистой и плохо сфокусированной?

• Дизайн канцелярских товаров: декоративный или простой, традиционный или новый?

• Офисная мебель

• Как одеть персонал

• Используемые форматы

• Как ответить на звонок

Распределить ответственность за обслуживание всей цепочки персонала, занимающего современную должность. Все больше и больше в мире уничтожаются Dptos. жалоб, чувства ответственности и мотивации для установления и поддержания хороших отношений с клиентами, ВСЕМИ РАБОТАЮЩИМИ, которые должны сделать все возможное, чтобы рассмотреть жалобу и решить возникающие проблемы.

Сила отношений с клиентом может зависеть от минимальных деталей; Например, трудный работник может создать общее впечатление, что компания тоже трудная.

Реинжиниринг применяется к клиенту

«В настоящее время всецело подвергаются сомнению старые принципы организации бизнеса, ищут новые принципы и процедуры работы.

Реинжиниринг предлагает воссоединить задачи в 21-м веке в согласованные бизнес-процессы, которые приведут к результату для клиента.

Предлагается применить так называемый реинжиниринг бизнеса, который означает начинать все заново, начиная с нуля.

Задавая вопрос: как организовать работу сегодня, учитывая текущие требования рынка, используя возможности существующих технологий?

Он вводит понятие прерывистого мышления, и возникает новый вопрос:

Почему мы делаем то, что делаем?

Как и почему работа выполняется нынешним способом?

Если компания работает плохо сейчас или ранее, было бы лучше, чтобы среда изменилась за пределы возможностей внутренней корректировки, а принципы, на которых она была организована, соответствовали более раннему этапу.

Обновить конкурентоспособность; организация не должна работать больше, а должна научиться работать по-другому.

Появились три силы, которые усложняют ситуацию:

• Клиенты

• Конкуренция

• Изменить

Теперь клиенты находятся под контролем, и их ожидания чрезмерно растут. Речь идет о революции ожиданий (количество превыше всего и скорость).

Клиенты говорят, ЧТО, КОГДА, КАК, СКОЛЬКО они платят, и это нарушает массовый рынок, потому что не все клиенты созданы равными, и теперь они запрашивают услуги, разработанные для их уникальных потребностей.

Конкуренция привела к тому, что один и тот же сервис продается на разных рынках на разных конкурентных основах, и только превосходные показатели могут поднять конкурентный порог (низкие цены, высочайшее качество, лучший сервис).

Вот почему новые компании устанавливают «новые» правила.

Реинжиниринг предполагает нечто иное:

«Старт с нуля»

• Он не «подхватывает» оставляя базовые структуры.

• Он не ставит патчи, чтобы заставить его работать лучше.

• Он отказывается от устоявшейся и по-новому смотрит на работу, чтобы создать услугу и повысить ценность для клиента.

• Спрашивается: если бы мы воссоздали сущность, учитывая то, что мы уже знаем, и с использованием современных технологий, на что бы она была похожа?

• Это предполагает изобретать новый способ выполнения работы.

«Это фундаментальная реконцептуализация и радикальная перестройка процессов организации для получения значительных достижений в решающих параметрах современных показателей, таких как стоимость, качество, сервис и скорость.

Реинжиниринг начинается без предположений. Вы должны сначала определить, что делать, а затем, как это сделать. Не обращайте внимания на то, что есть, и сосредоточьтесь на том, что должно быть.

Он не вносит незначительных и дополнительных улучшений, а концентрируется на истинном количественном скачке производительности.

Реинжиниринг применяется только тогда, когда необходимы основательные изменения.

Соответственно, компании должны глубоко и решительно задаться вопросом, что делать и как их процесс ориентирован или нет, чтобы гарантировать, что клиенту предоставляется то, что он хочет, по цене, которую он готов заплатить, с желаемым качеством и с ожидаемой скоростью.

Все остальное - научная фантастика.

Клиент обращается в свою компанию в поисках ответов, а не оправданий или оправданий. Любой, кто заботится о нем, должен развивать эти отношения и заставлять его чувствовать себя хорошо ».

Развивайте гордость за членство в организации.

Один из подходов к улучшению - постоянно спрашивать менеджеров среднего звена и работников о том, как их решения и действия могут улучшить обслуживание клиентов.

Это помогает людям лучше понять свою роль в прогнозировании и решении проблем и продемонстрировать клиенту, что, хотя их трудно полностью устранить, Компания может решить их лучше, чем кто-либо, благодаря замечательному отношению, последующей деятельности и упорству.

Хорошей идеей будет вести учет добрых дел и тех особых усилий, которые ваши работники предпринимают для удовлетворения своих потребностей в уме клиента, чтобы они не забыли, как вы справлялись с их проблемами при столкновении с другими.

Установка высоких целей приводит к высоким результатам.

Вы не можете начинать с нуля или беспокоиться, не по-настоящему «имея дело».

Чтобы адекватно подумать о том, в какой степени наша организация ориентирует свое управление на клиента, необходимо иметь убедительные ответы на группу вопросов:

Какая цель больше всего повлияет на мою компанию?

Что принесет вам наибольшую долгосрочную пользу?

Как помочь структурировать его, чтобы быть признанным лидером в своей области и привлечь клиентов?

Видимые симптомы качества обслуживания:

• Постоянная забота и занятость обслуживания клиентов.

• Телефон не может звонить более трех раз.

• Для каждой жалобы

требуются творческие решения. • Работники демонстрируют инициативы и желание работать.

• Управление предоставляет автономию для поиска креативных решений.

• Организационная структура перевернута.

• Владение услугами со стороны персонала: что предлагается, его преимущества для клиента, на какой сектор он ориентирован, с кем он конкурирует, цены и разница между его услугами и конкурентами.

• Отзывы клиентов о расхождениях между ожидаемой и достигнутой эффективностью постоянно отслеживаются. (Обратная связь).

Обратная связь или обратная связь является основной основой в сервисных организациях. Преимуществами его применения являются:

• Знать будущие и настоящие планы клиента и корректировать планы Компании с учетом этих потребностей.

• Научитесь видеть компанию с точки зрения клиента (тайные покупатели).

• Настройте уровень обслуживания на основе обеспечения максимального удовлетворения при минимальных затратах.

• Познайте реальность, пока не стало слишком поздно.

• Узнайте о тенденциях в отрасли, кадровых изменениях, новых рыночных услугах и образе конкурентов.

Тот факт, что претензий нет, является не синонимом того, что все идет хорошо, а тем, что отношения с клиентом ухудшились. Никто не полностью удовлетворен, указывая, что либо клиент не искренен, либо никто не связался с ним.

Важно знать, что, когда клиент жалуется, есть еще двадцать пять недовольных, поэтому явно незначительная жалоба отражает более высокий процент неудовлетворенности.

Было изучено, что неудовлетворенный клиент сообщает свою жалобу 11 другим людям, в то время как удовлетворенный рассказывает о своем опыте только трем людям.

И что 70% недовольных клиентов воздерживаются от жалоб, потому что не верят, что это сработало.

Обучение уходу за проблемными клиентами необходимо всем работникам. Важно знать тогда

Девять способов действовать перед недовольным клиентом.

1. Ответить немедленно. И попросить конкретный срок, чтобы дать вам решение.

2. Держите его в курсе того, что вы сделали, даже если проблема еще не решена.

Отвращение предпочитает отрицательный ответ без ответа.

3. Поговорите о том, что вы можете сделать для него, а не о том, что вы не можете.

4. Если возможно, отведите его в уединенное место, где его разговор не мешает окружающим.

5. Не противоречите этому. Говорите от первого лица или нейтрально.

6. Не пытайтесь выиграть спор. Сосредоточьтесь на поиске решений, приемлемых для обеих сторон.

7. Пусть клиент выражает свой гнев и разочарование и сопереживает ему.

8. Найдите точку, по которой вы можете прийти к соглашению.

9. Обоснуйте правила Компании, чтобы они казались выгодой для клиента.

Последний пункт: сделайте это со стилем: цветок, конфета, элегантная деталь, которая рассеивает плохое настроение клиента.

Подбор идеального персонала для внимания и обслуживания.

Хорошее обслуживание клиентов никогда не будет обеспечено, если у вас нет соответствующих человеческих ресурсов. Человек может быть технически очень хорошо подготовлен, но если он не обладает адекватными качествами и личностью, чтобы служить, он не будет эффективным, потому что поведение может быть изменено, но личность не может.

Из этого следует, что психологическое измерение до найма персонала должно быть включено, и менеджер должен лично взять на себя ответственность за процесс отбора.

Анализ:

Какое влияние окажет этот человек на клиента?

Что будет результатом ваших усилий?

Поместите это в контекст вашей рабочей команды и спросите себя, как этот человек будет вписываться в рамки сотрудничества и взаимного уважения?

Наиболее важными значениями для рассмотрения в этих случаях являются:

1. Лояльность к Компании.

• обязательство

• качество работы

• Готовность к обслуживанию клиентов.

• Постоянное отношение «да, ты можешь»

2. Инициатива с творчеством.

• Принять риск

• распознавать ошибки

3. Полная искренность.

Профессионализм и техническое мастерство деятельности не упоминаются, потому что они считаются необходимыми в качестве отправной точки для первоначальной оценки кандидатов.

Качества для успеха в сервисе профессионалов.

1. Сочувствие и терпение

2. Готовность завершить начатое

3. Спокойствие и безопасность

4. Независимое решение и суждение

5. Спокойный и контролируемый стиль

6. Жизнеспособность и умственная ловкость

7. Как реагировать на проблему

8. Способность гармонизировать с остальными

Награды за лучшее обслуживание клиентов.

Основой стимулирования хорошего обслуживания клиентов является наличие системы вознаграждений.

Составные части:

1. Постановка четких целей.

2. Адаптация приза к победителю в соответствии с его вкусами и предпочтениями.

3. Усилить эффект с индивидуальным подходом.

4. Используйте награды для укрепления деловых ценностей.

5. Включите всех в программу.

6. Похвалите хорошую работу.

7. Создайте давление со стороны сверстников.

Призы не всегда должны быть дешевыми, другие очень стимулирующие, такие как:

• Отпуск рабочего времени. (один час в день в неделю или половину сеанса или дополнительный день отдыха).

• Фотография работника месяца в центральном месте.

• Специальное упоминание на встрече.

• Гибкие часы, время отпуска, разрыв года.

• Символические воспоминания о центре.

• Ужины со всеми семьями, культурные мероприятия, совместные виды спорта.

Каждый работник сервиса должен чувствовать себя продавцом.

Источники сенсационного успеха для поставщиков услуг.

1. Продемонстрировать чемпиона своим внешним видом; проектирование безошибочного отпечатка сильной личности для ее наряда и расположения.

2. Развивайте честную гордость за свою профессию и за себя как за человека, спокойно и ответственно относитесь к своим обязанностям.

3. Излучайте уверенность через мотивацию и убежденность, которая раскрывает ее предложения.

4. Вождение людей тепло и с любовью.

5. Действовать безопасно.

6. Демонстрировать горячее желание чего-то достичь.

7. Преодолеть страх.

8. Дарите энтузиазм, показывая счастье и то, что они освещены собственным солнцем, и что они не омрачены мелочами.

9. Идентифицируйте эмоционально с клиентами

10. Не принимайте отказ лично

11. Постоянно изучать технику и знания сервиса.

Качества хорошего продавца.

0. Присутствие и культура.

1. Высокий уровень динамичности и здоровья.

2. Привычка к промышленности.

3. Настойчивость.

4. Стремление быть конкурентоспособным.

5. Чувствительность к людям.

6. Сочувствие.

7. Стремитесь к достижению.

8. Способность к адаптации.

9. Умение слушать и общаться.

Хороший продавец демонстрирует это в действии, в тот момент, когда он связывается с клиентом, обычно в интервью.

Правильные шаги в интервью продаж.

1. Всегда улыбайся. (Теплая и приятная улыбка).

2. Посмотри им в глаза. (Дает уверенность).

3. Поприветствуйте их правильно (проанализируйте различные типы в соответствии с собеседником: официальное приветствие, дружеское приветствие и прощальное приветствие).

4. Оставь их в покое.

5. Задайте любые вопросы, которые начинают вас интересовать.

Отзывы клиентов не всегда положительные. Многие объекты, вопросы и должны решаться соответственно.

Чтобы справиться с возражениями.

1. Слушай их.

2. Подать возражения.

3. Допросите их (попросите, чтобы они выразились лучше или яснее).

4. Ответь им.

5. Подтвердите ответ.

Продажа - это технический процесс, в котором есть ключевые действия, которые должен выполнить обслуживающий работник.

Анатомия продаж

1. Понять, что они хотят и что им нужно

• Определить потребности / способность платить.

• Понять свои причины.

2. Распознать признаки покупки.

3. Примите решение и настаивайте.

4. Закрывайте продажи с уверенностью и безразличием, не проявляя сильных эмоций.

• Продавать людям, которые могут купить у вас.

• попытаться выиграть на уровне, определяемом покупкой или посредником, который обладает достаточным влиянием; Привлечь его и мотивировать его.

• Не совершайте логических распродаж, вызывайте эмоции.

• Запишите изменение, которое испытывает клиент, когда происходит благоприятный эмоциональный процесс. Усильте свой имидж и свою безопасность.

• Будьте искренне заинтересованы в том, чтобы обслуживать своих клиентов наилучшим образом.

• Ожидайте положительного поощрения клиентов. Не заставляй это.

Позитивные эмоции делают продажи, а негативные разрушают их.

Поэтому очень важно тренироваться, чтобы бороться с разочарованием провала в продажах.

Успешная презентация продаж должна иметь в виду:

1. Скажите ему, что он собирается сказать (Введение).

2. Скажите им, что вы там, чтобы сказать им (презентация).

3. Скажите им, что вы только что сказали (Резюме).

Как?.

• Скажите это словами, которые они хотят услышать. (На их языке).

• Используйте захватывающие слова (которые возбуждают видения и очаровывают клиентов)

• Используйте замещающие слова, чтобы избежать скуки.

• Изучите типичный бред по профессиям, отраслям, специальностям.

• Держите клиента мысленно заинтересованным.

• Поддерживайте его физическую активность (заставляйте его делать простые вещи, которые эмоционально сближают его при контакте).

• Управляйте прерываниями спокойно (телефоны, боссы, Cros.).

• Соблюдайте правило 20. (20 сантиметров от лица для передачи сообщений, 20 секунд, чтобы произнести их, 20 ключевых слов для их выражения).

• Составьте план с деталями презентации.

Отношение к отказу

1. Неудача - это опыт, который нужно усвоить.

2. Неудача - это отрицательный ответ, который мне нужен, чтобы изменить курс в моем направлении и достичь целей.

3. Я вижу неудачу как возможность практиковать свои техники и совершенствовать свою работу.

4. Я вижу неудачу как игру, в которой я должен принять участие, чтобы выиграть.

Примеры известных людей и их реакции на неудачу:

Люди спрашивали Эдисона:

• Как вы себя чувствовали, когда терпели неудачу более тысячи раз?

И он ответил

• я не провалился миллион раз; Я узнал миллион способов, которые не работают.

Другое:

меня судят не по количеству неудач, а по количеству успехов. И это число прямо пропорционально тому, сколько раз я могу потерпеть неудачу при попытках.

Услуги имеют свои специфические характеристики. Продажа чего-то невидимого и неприкасаемого должна быть подкреплена его уникальным исполнением.

Пути успеха в продаже услуг.

1. Отправьте каждому клиенту благодарственное письмо.

2. Решите проблемы быстро.

3. Немедленно отвечать на звонки.

4. Держите все обещания.

5. Держите в постоянном контакте.

Из-за своей важности телефон приобретает специальную учебную главу для любой сервисной деятельности.

Телефон.

• Ответить своевременно (Профессионально 3-й звонок).

• Всегда делайте это с эмоциями.

• Помните об интересе звонящего.

• Заставьте их подождать минимум, чтобы получить запрашиваемую клиентом информацию (не более 17 секунд).

• Всегда выясняйте имя и личность звонящего.

• Ответить на вопросы с ответами.

• Подтвердите номера телефонов и адреса для непредвиденных событий.

Создание торгового климата.

Чемпион продает только те преимущества, которые желает клиент. Поэтому вы не должны пытаться продать то, что вы делаете. хочет… но то, что хочет клиент. Но никогда не продавайте прибыль, не зная ранее, какие из них он хочет получить от клиента, и для этого он должен начать диагностировать то, что он хочет.

Экономьте время, предлагая то, что вам нужно.

Было бы бесполезно делать ориентированное на клиента управление, если они не контролируются должным образом, чтобы влиять на них в соответствии с их важностью. Очень полезно установить:

Контроль клиентов

1. Они могут быть классифицированы на:

• Активные клиенты

• Потерянные клиенты (причины)

• Потенциальные

клиенты • Неизвестные клиенты.

2. Сделайте процентные графики из них.

3. Определите структуру клиентского портфеля.

Во многих случаях продажи сосредоточены на небольшом количестве покупателей.

PARETO - 80% объема продаж сосредоточено у 20% покупателей.

4. Составьте график рейтинга клиентов по объему продаж.

№ заказа.	Имя клиента	Объем продаж	Нарастающий итог
один	Perez	20500	20500
два	Антунес	16500	37000
3	Fernandez	12300	48800

Это указывает, каким клиентам необходимо предлагать постоянное внимание, чтобы достигнуть большего количества продаж.

Также интересно иметь в виду, что интерес клиентов к Компании следует рассматривать с разных точек зрения: объем продаж и их безопасность (с точки зрения последствий, которые может вызвать их отъезд).

Соответственно их можно отнести к категории важных покупателей: они требуют от всех забот и инициатив продавцов. Но они должны быть сбалансированы, поскольку их чрезмерный вес может поставить под угрозу стабильность компании.

Клиенты среднего размера: они заслуживают большого внимания, поскольку они обеспечивают надежность клиентского портфеля. Важно укрепить их число, увеличив их.

Маленькие клиенты: последующее наблюдение без особых затрат и с разнесенными визитами.

Сервис бизнес культуры.

Культура компании, а не стандарты - это то, что определяет и поддерживает отношение к обслуживанию клиентов. Но его нужно привить рабочему, перед началом работы и постоянно поддерживать пламя.

Чем профессиональнее отношение менеджмента к своим работникам, тем более профессионально они будут относиться к клиентам.

Расширяйте бизнес, обслуживая все новых и новых клиентов.

Когда мы пытаемся расширить свою деятельность, компании обычно стремятся искать новых клиентов, и не всегда анализируется, как расширить бизнес с уже существующими клиентами.

Одним из наиболее выгодных способов является большее обслуживание текущих клиентов, что увеличивает возможности для расширения и консолидации отношений с клиентами и снижает вероятность того, что они перейдут к конкурентам.

Отношения с клиентом могут быть идентифицированы с помощью сберегательного счета. Каждый раз, когда вы звоните ему по телефону, отправляете ему благодарственное письмо или предлагаете ему другую услугу, он делает депозиты на счет. И вы заметите, что, если что-то пойдет не так, или если произойдет ошибка, если ваша учетная запись находится на нулевом уровне и не имеет остатков, клиент быстро оставит вас.

Отношения с клиентами должны быть частыми, а не только при наличии проблем. Это позволит поддерживать небольшие ошибки.

Постоянное подкрепление культуры.

Организации не всегда преуспевают, даже если прилагают большие усилия, поэтому необходимо постоянно укреплять культуру, а когда что-то идет не так, побуждать людей повышать командный дух.

«Когда марш трудный, трудный марш» - «Выживание» - это клей, и вы должны использовать плохие времена, чтобы все сотрудничали.

Качество обслуживания клиентов.

Услуги в отличие от продуктов имеют специфические характеристики:

• нематериальность

• неоднородность

• одновременное производство - потребление.

• Время контакта между поставщиком и покупателем услуги довольно длительное.

• Человеческий фактор играет важную роль, особенно контактирующий персонал.

• Клиенты участвуют в разработке сервиса.

• Лучше всего разработанное обслуживание может потерпеть неудачу в последнюю минуту.

• В сфере услуг пути назад нет.

• Существует сильный эмоциональный заряд

Преимущества этой одновременности услуг:

• Как правило, они могут быть изменены до бесконечности.

• Они могут быть настроены.

• Хорошее управление эмоциональным зарядом является преимуществом.

Сотрудники в контакте.

Контактные сотрудники и объекты являются единственными ощутимыми вещами об услуге. Поэтому персонал в контакте:

• Олицетворяет компанию в глазах клиента.

• Это важный аспект имиджа клиента.

Отсюда и сложное положение персонала в контакте.

Контактный персонал

Функции персонала в контакте:

Существуют определенные основные функции контактного персонала, которые, будучи повторяющимися, должны строго контролироваться и поощряться, чтобы менеджеры выполняли их с постоянным качеством.

• Операционная функция.

Совокупность операций, которые должны выполняться контактным персоналом, определяется очень точными инструкциями и должна предусматривать возможные ситуации и реагировать на них.

• Реляционная функция.

Операция не будет иметь смысла, если контактирующий персонал не выполняет свои задачи эффективным и приятным для клиента способом, используя преимущества взаимодействия, которое является реляционной ролью этого персонала.

Реляционная функция состоит из трех наборов элементов, которые требуют строгого контроля со стороны Компании.

• видимое.

То, что видит клиент: чистота, порядок, хорошее состояние физической поддержки, а также все, что касается внешнего вида персонала: одежда, уход, внешний вид, которые являются отражением профессионализма компании.

• Жест.

Контактное поведение персонала. Быть постоянно доступным с момента появления клиента, оставляя все, что не является его вниманием.

Способ взаимодействия, точные и гармоничные жесты, уважительная улыбка, а не рабская; смотреть прямо в глаза клиента, всегда создавая впечатление приветствия, а не раздражения.

• Устные словесные

выражения содержания и формы персонала. Использование формул образования и вежливости, выражений приветствия, лаконичности и точности предложений. Чистота тембра, аккуратность и профессионализм в уважительном тоне.

Компания - это нечто абстрактное, равно как и ее услуги, которые становятся единственными ощутимыми отношениями, которые клиент испытывает с контактирующим персоналом.

Качество имеет свои размеры

• Материальные элементы.

• Достоверность.

• Надежность.

• Безопасность.

• Способность ответа.

• Доступность.

• Профессионализм.

• общение.

• Вежливость.

• понимание клиента.

Эти размеры проявляются в штрафах с точки зрения клиента.

Клиент восприятие качества

• Материальные элементы: внешний вид оборудования, оборудования, персонала и средств связи.

• Надежность: способность выполнить обещанное обслуживание надежно и тщательно.

• Отзывчивость: готовность помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание.

• Профессионализм: владение необходимыми навыками и знаниями по выполнению услуг.

• Вежливость: внимание, внимание, уважение и доброжелательность контактного персонала.

• Достоверность: правдивость, вера, честность в предоставляемых услугах.

• Безопасность: отсутствие опасностей, рисков или сомнений.

• Доступность: управление и персонал доступны и просты в обращении.

• Общение: информируйте клиентов на понятном языке. Слушай внимательно.

• Понимание клиента: приложите усилия, чтобы узнать клиентов, их особенности и потребности.

Непрерывный процесс должен быть реализован для:

1. Контроль и проверка восприятия качества покупателем.

2. Определите причины недостатков.

3. Принять меры по улучшению качества.

Причинными факторами недостатков качества являются:

1. Отсутствие маркетинговой культуры.

• Недостаточное изучение мнения клиентов.

• Неправильное использование результатов исследований.

• Отсутствие взаимодействия между менеджерами и клиентами.

2. Неадекватное общение (клиенты и контактный персонал).

3. Чрезмерные иерархические уровни командования.

Размеры:

• Постоянно исследовать ожидания клиентов.

• Расширять взаимодействие между менеджерами и клиентами.

• Развивать восходящую связь между сотрудниками, контактирующими с менеджерами.

• Сократить количество иерархических уровней.

• Эффективно использовать результаты маркетинговых исследований.

• Обеспечить качество всей организации.

• Уточните рабочие процедуры.

• Преобразуйте задачи в стандартные действия.

• Внедрить технологию и сделать ее качественным сервером.

Примеры:

Банкоматы.

Автомойки автоматические.

Рентгеновское оборудование в аэропортах

Компьютерные базы данных

Различные системы доставки (доставка пиццы на дом).

• Предоставить четкие описания работы.

• Обеспечить техническую подготовку по межличностным отношениям.

• Устранить функциональные конфликты.

• Обязательно предоставлять последовательные услуги.

• Проведение коммуникационных мероприятий по качеству обслуживания.

Лидерство и управленческая приверженность.

Твердая приверженность менеджеров качеству обслуживания вдохновляет и стимулирует организацию повышать уровень обслуживания.

Истинное лидерство создает тонус превосходства, который преобладает перед лицом операционных сложностей, рыночного давления и любых барьеров, являясь ключом в передаче направления и вдохновения, необходимых для поддержания и повышения приверженности клиентов.

Сервисные лидеры имеют отличительные характеристики:

1. Видение сервиса.

• Они видят качество как ключ к успеху.

• Они видят обслуживание как неотъемлемую часть будущего.

• Они воспринимают качество как конкурентную базу.

• Они никогда не идут на компромисс в своих обязательствах.

• Они посвящают этому постоянную бдительность.

2. Высокие стандарты качества.

• Они стремятся к легендарной службе.

• Их интересуют детали и нюансы.

• Они видят возможности в небольших действиях.

• Они устанавливают небольшие дополнительные вещи для пользы клиента, которые имеют значение.

3. Лидерство на местах.

• Прямые операции, где действие

• Всегда виден всем.

• Всегда тренируюсь, хвалим, наблюдаю и слушаю.

• Акцент на общение и доверие.

• Постоянное внимание к мотивации и командной работе.

4. Честность.

• Они ценят правильную вещь, даже если это очень дорого.

• Они придают дополнительную ценность тому, что справедливо и надежно.

• Они завоевывают доверие своих последователей.

• Его сотрудники связывают качество обслуживания с гордостью за справедливое направление.

Качество измеряется через восприятие клиента.

Факторы, влияющие на ожидания клиентов, включают в себя:

• Общение через рот. (личные рекомендации).

• личные нужды.

• Опыт использования сервиса.

• Внешняя связь с поставщиками услуг (прямые и косвенные сообщения, объявления, администраторы, брошюры, цены).

Оценка качества / сервиса клиентом проявляется сложным образом.

Исследования, проведенные в этой области, показали, что:

• Когда клиенты испытывают проблемы с услугой, их восприятие качества заметно ухудшается, хотя, если оно удовлетворительно решается, «не все потеряно».

• Самым важным измерением для клиента является надежность услуги: то, что они доверяют ему и получают качество с первого раза.

• Ключ к обеспечению качественного обслуживания заключается в том, чтобы соответствовать и сбалансировать ожидания и восприятие клиента.

Качество обслуживания является основополагающим моментом этого, потому что коммерциализация - это производительность, и уровень риска для клиента высок, когда он не может коснуться, почувствовать запах или протестировать услугу перед ее покупкой.

Устойчивое преимущество в обслуживании зависит от выбранных человеческих навыков, логистических возможностей, баз знаний и других сильных сторон, которые конкуренты не могут воспроизвести, что повышает их ценность для клиента.

Ценность услуги увеличивается, когда ценность добавляется к услуге путем ее дифференциации.

Примером этого является: Авиаагентство, помимо продажи вашего билета, добавляет услугу перевозки в аэропорт, службу бронирования отелей и проката автомобилей в городе назначения, туристическое бюро для бронирования экскурсий, и т.п.

Ориентированная на клиента организация имеет СПОСОБЫ ПРОВЕРИТЬ КАЧЕСТВО:

• Систематические переоценки.

• Использование «таинственных покупателей»: исследователи, которые притворяются клиентами.

• Опросы клиентов.

• Опросы сотрудников, которые «предоставляют услуги».

• Систематический и «углубленный» анализ жалоб клиентов.

Исследование, проведенное на многочисленных клиентах, отразило существование:

10 атрибутов наиболее важных услуг для клиентов.

1. Получите ваш звонок, когда обещали.

2. Получите объяснение «проблемы»

3. Сообщите номер, по которому они могут позвонить.

4. Немедленно сообщите, что проблема решена.

5. Сделайте так, чтобы вам было легче разговаривать с кем-то, кто находится у власти.

6. Скажите им, сколько времени займет решение проблемы.

7. Они предлагают альтернативы, если проблема не может быть решена.

8. Чтобы они относились к вам как к личности, а не как к номеру счета.

9. Скажите им, как предотвратить будущие проблемы.

10. Сообщите им, что делается, если проблема не может быть решена немедленно. Когда есть жалоба, самое главное, чтобы исправить вовремя.

Руководство по отличной ректификации.

• Попытайтесь обнаружить все неприязни клиентов, какими бы маленькими они ни были.

• Изучите жалобы.

• Исследовать «клиентуру» (дополнение к спонтанным жалобам).

• Обучать работников наблюдать и распознавать проблемы и предлагать решения.

• Контролировать процесс обслуживания.

• культивировать человеческий фактор.

Некоторые предложения для поощрения исправления поведения у работников.

1. Подготовьте их к исправлению.

• Навыки общения.

• Навыки ведения переговоров.

• Креативность для действий в исключительных ситуациях.

• Конкуренция.

• Понять ожидания клиентов.

2. Расширить возможности их.

• Полномочия порадовать клиента.

3. Облегчить задачи.

4. Вознаградите их за использование их полного потенциала.

5. Компенсировать фактор помех, чтобы клиент почувствовал, что он выиграл с выпрямлением.

6. При необходимости измените управление процессом обслуживания.

7. Установите систему для отслеживания проблем.

Одним из наиболее выгодных способов является большее обслуживание текущих клиентов, что увеличивает возможность расширения и консолидации отношений с клиентами и снижает вероятность того, что они перейдут к конкурентам.

«Моменты истины»

Президент Скандинавской авиакомпании (SAS) Ян Карлсон, очень известная книга, отражает опыт компаний, которые под его руководством стали успешными.

«Моменты истины» относятся к изменению философии, направленному на ориентацию компании на рынок, а не на старую производственную ориентацию.

«Моменты истины» происходят всякий раз, когда член организации должен предоставлять обслуживание клиентов и должен немедленно реагировать на их потребности и требования. Они начинаются в каждом взаимодействии с клиентом.

Изучение этих моментов истины установило

Качественный сервис, код 10 правил обслуживания.

1. Посетите вашего клиента немедленно.

2. Дайте вашему клиенту полное внимание.

3. Сделайте первые 30 секунд отсчета.

4. Будьте естественным, не поддельным или механическим.

5. Показать энергию и дружелюбие.

6. Быть агентом вашего клиента

7. Подумайте, используйте свой здравый смысл.

8. Иногда при необходимости меняйте правила.

9. Сделайте последние 30 секунд.

10. Будьте в форме, берегите себя.

Чтобы лучше применять эти правила, мы проанализируем конкретные действия:

1. Отношение:

Выражайте чувство, что вы. Он здесь, чтобы служить вам, и он любит служить людям.

Не казаться незаинтересованным или расстроенным. Отвечать на вопросы, предоставлять информацию; повысить ценность вашего сервиса, обогащая личное взаимодействие.

2. Внимание:

Сделайте зрительный контакт немедленно. Оставьте все, что вы делаете, и с удовольствием обслужите своего клиента, улыбнитесь, покажите, что он важен для вас. и добро пожаловать Держите его в курсе, спросите, что вы можете сделать для него, заверьте его, что его проблема для вас. первый приоритет.

3. Что первые 30 секунд считаются:

Заработайте доверие клиентов, проявив энтузиазм, радость достижения их удовлетворения. Будьте дружелюбны и уверяйте их, что они будут соответствовать вашим потребностям и проблемам.

Превратите каждую ситуацию в уникальную вещь. Пригласите его пообщаться.

4. Естественность:

Не будь механиком. Попробуйте развлечь клиента, поощряя его. Приспособьте свое лечение к каждому человеку.

5. Энергия и дружелюбие:

Поддерживать энергию и жизненную силу во все времена взаимодействия. Модулируйте свой голос и никогда не ставьте себя выше клиента, как будто вы делаете им одолжение. Решайте проблемы быстро и превращайте их в возможности обслуживания клиентов.

Всегда отвечайте на телефон с энергией и вежливостью, вниманием и без скуки.

6. Агент вашего клиента:

Работай на него. Сделайте свои проблемы своими и управляйте собой. Сам решение ему нужно. Используйте свое воображение и гибкость. Знайте, к кому обращаться, чтобы решить каждую проблему. Слушайте его и всегда ставьте себя на место клиента и убедитесь, что он хочет и как он ожидает, что его обслужат.

7. Подумайте: используйте свой здравый смысл.

Спросите себя, что является наиболее логичным решением для каждой проблемы, даже если это в правилах. Смотрите за пределы установленных привычек и рутины и возьмите себя. решение, не задерживая клиента с бюрократическими переводами на другие уровни. Не делай работу механически. Найдите новые способы делать вещи.

8. Измените правила при необходимости:

Спросите их, влияют ли они на клиента. Реакция сотрудников является критическим фактором. Направляйте жалобы к своему удовлетворению и при необходимости ослабляйте правило в точное время.

9. Последние 30 секунд:

Завершите взаимодействие оригинальным и креативным способом, чтобы стимулировать клиента вернуться.

10. Последние 30 секунд:

Чтобы хорошо относиться к клиентам, вы должны начать с хорошего самочувствия. тем же. Если он не отдыхает, занимается спортом, стимулирует себя, он не сможет передать хорошее впечатление. Управляйте интересным опытом, который поощряет каждый другой контакт.

До сих пор мы пытались показать жесткий синтез самых современных подходов в отношении обслуживания клиентов, основанных на общем качестве, но теоретического подхода недостаточно.

Суть успеха будет связана с настоящим управленческим обязательством и всеми человеческими элементами, которые составляют цепочку услуг, благодаря систематической и эффективной практике культа услуг, которого клиент ожидает и нуждается, превращая ежедневное управление в «ноу-хау» «Это почти как почитаемый ритуал, который мы практикуем день ото дня.

Мы приглашаем вас присоединиться к нашему братству для получения услуг.