Удовлетворенность пользователей
Как правило, управление качеством учит пользователя о потребностях и о том, что необходимо сделать для их улучшения, определяя степень удовлетворенности и сохранности пользователей, привлечение потенциальных клиентов, разработку стратегий, которые удовлетворяют изменяющиеся потребности новых пользователей и снижение затрат за счет ответа на жалобы и обработки претензий.
Ожидания клиентов в отношении обслуживания
Ожидания клиента «это отношение, которое клиент придерживается в отношении организации». Они связаны с продуктом; с предоставленным сервисом и профессионализмом тех, кто осуществляет контакт с пользователем. При использовании организации в первый раз ожидания могут быть очень высокими, поскольку у них нет неблагоприятного прецедента.
Внутри них есть факторы, которые можно классифицировать как положительные и отрицательные. Среди положительных ожиданий выделяются следующие: почтение, культура обслуживания, личный интерес и надежность. Что касается отказов, то это: грубость в лечении, задержка до и во время ответа, некомпетентность и безразличие.
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ КЛАССЫ
MAD
Они передают два сообщения:
- Одно связано с фактами, другое - с его чувствами.
Мы должны превзойти чувства, чтобы получить факты, необходимые для решения проблемы.
Имея дело с этими людьми, не отрицайте свой гнев, говоря: «Нет причин злиться», это только сделает вас более злым.
Вот некоторые из способов успокоить злого человека:
- Не теряйте эмоциональной вовлеченности. Помогите человеку преодолеть свой гнев. Не дайте обещаний, которые вы не можете сдержать. Уделите больше внимания тому, что вы можете и не можете ответить. Спросите человека, как вам это понравится. решить вашу проблему
ДИСКУССОР
Эти люди получают удовольствие от дискуссий.
Если вы уверите их, что свитер белый, они скажут, что он красный. Они агрессивны и, вероятно, не согласятся или не обсудят все, что вы говорите.
При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:
- Говори тихо Спроси свое мнение Сконцентрируйся на пунктах, по которым ты согласен. «Посчитай до десяти»
ПРЕОБРАЗОВАТЕЛЬ
При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:
- Управляйте временем в соответствии со спросом. Проявляйте интерес, но дайте понять, что вы должны служить другим людям.
Эти люди могут занять много вашего времени, если вы позволите это.
Постарайтесь помнить, что причина, по которой эти люди так много говорят, в том, что они одни.
ОБЫЧНЫЙ ЖАЛОБ
При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:
- Когда звонит обычный жалобщик, постарайтесь отделить законные жалобы от ложных. Избегайте защищаться, что бы вы ни говорили. Пусть он говорит.
Если жалоба действительна, примите соответствующие меры для решения проблемы.
Обычный жалобщик ничего не любит. Не позволяйте этому человеку обескураживать или угнетать вас. Предположим, это просто часть вашей личности.
Грубый или оскорбительный
При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:
- Не пытайтесь «поставить их на место», не делайте этого! Гораздо более эффективный ресурс должен быть добрым, исключительно добрым, они начнут оказывать вам такое же уважение, как и вы.
Если вы поймете, на что действительно похожи эти люди, вам будет легче иметь с ними дело.
Они представляют себя высокомерными и с абсолютной личной безопасностью. Однако внизу они чувствуют себя одиноко и неуверенно.
ТРЕБУЮЩИЙ
Это люди, которые прерывают вас, когда вы находитесь в середине разговора с другим человеком.
Они требуют немедленного внимания, когда чувствуют себя неуверенно.
При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:
- Относитесь к ним с таким же уважением, как и к любому другому, но не соглашайтесь на их требования.
Вы можете сделать это, сосредоточившись на своих потребностях, а не на своих путях.
Научитесь измерять, что важно:
«Наша сосредоточенность на количественных показателях приводит к тому, что мы недооцениваем или игнорируем менее ощутимые качественные измерения, такие как качество обслуживания, общественное удовлетворение, гибкость перед лицом новых проблем, время, необходимое для решения проблемы, требующейся общественности, и накопление обучения, способностей и профессионального отношения работников. Но бывает, что эти менее ощутимые величины - это те, которые действительно обеспечивают успех организации в среднесрочной и долгосрочной перспективе ». ТОМ ПЕТЕРС
КОНФЛИКТ
Конфликт неизбежен, он является неотъемлемой частью межличностных отношений, он представляет собой непрерывную корректировку внутренней и внешней реальности, поскольку все находится в движении, как индивидуально, так и группой, на уровне семьи или работы, все пространства, которые мы заполняем как люди они текут и развиваются непрерывно, заставляя нас время от времени вносить коррективы, и эти корректировки являются конфликтами.
- Цели и ограниченные ресурсы. Цели и задачи напрямую связаны с ожидаемыми результатами. Создавая их, мы добьемся большего участия, творчества и приверженности. Однако для достижения целей организация может иметь ограниченные ресурсы, которые также могут быть источником конфликта Различение ролей и методов работы: Конфликт возникает, когда нет согласия по определению взаимозависимых ролей; с другой стороны, наш способ ведения дел создает потенциал для конфликта. Мы должны понимать наши собственные стили работы и стиль работы других, чтобы лучше управлять конфликтами.
Стратегии управления конфликтами
- Избегание: речь идет об избежании конфликтов, подавлении эмоциональных реакций. Хотя в некоторых случаях он имеет ценность, он обычно оставляет чувство неудовлетворенности Прокрастинация: они используются для «охлаждения» ситуации. Промедление полезно, когда желательна отсрочка конфликта Конфронтация: вовлекает в конфликт конфликтующие проблемы или людей. Это может быть разделено на:
- Компетентность: подразумевает желание удовлетворить свои потребности независимо от другого человека. Для этого участник использует убеждение или принуждение. (Победа - поражение) Обязательство: отражает желание найти решение, которое будет частично удовлетворять потребности других. Человек, который использует эту тактику, ожидает взаимоприемлемого результата, но знает, что он должен потерять «что-то». (Проиграть - проиграть)
Стили управления конфликтами
Небольшой интерес к собственным потребностям и высокий интерес к нуждам других, что порождает пассивное поведение
Высокий интерес к собственным потребностям и низкий интерес к нуждам других, что порождает агрессивное поведение.
Умеренный или высокий интерес, как для собственных нужд, так и для нужд других, что вызывает агрессивное поведение.
Не существует стиля управления конфликтами, который бы хорошо работал во всех ситуациях. Каждый из стилей имеет свои преимущества и недостатки и ситуации, в которых его использование целесообразно.
1.- Уклончивый стиль: (избегать)
Старайтесь пассивно игнорировать конфликт, а не решать его. Когда избегают столкновения с конфликтом, проявляется неутвержденное и некооперативное поведение.
2.- Приспособленный стиль: (подать)
Попробуйте разрешить конфликт, уступив другой стороне. Кто принимает эту модальность, демонстрирует немного уверенное, но кооперативное поведение.
3.- Налоговый стиль: (соревноваться)
Попытайтесь разрешить ситуацию с помощью агрессивного поведения, чтобы все было сделано так, как вы хотите. В этом стиле поведение является нежелательным и агрессивным; все делается для удовлетворения потребностей и, при необходимости, за счет других
ЭМПАТИЯ ЭТО:
- Способность понимать, что другие люди хотят и нуждаются. Способность визуализировать мир с другой точки зрения, чем он сам. Способность понимать другие точки зрения в той же ситуации и связывать эти точки зрения друг с другом.
Умение в этом умении подразумевает:
- Понимать потребности внутренних и внешних клиентов. Увидеть реальность с точки зрения других. Осознать, что чувствуют другие, даже не говоря об этом. Запечатлеть тонкие формы общения, с помощью которых люди Они говорят нам, что они чувствуют, хотят или нуждаются. Помогают другим, основываясь на понимании их потребностей и чувств.
