Внедрение систем обеспечения качества
Мы живем в коммерческой среде, которая должна быть совершенной конкуренции, настолько непредсказуемой, конкурентной и изменчивой, что превратила удовлетворение клиентов в конечную цель любой компании, которая хочет закрепиться на все более агрессивном рынке.
Мы могли бы перечислить различные виды поддержки, которые компания может использовать для доступа к рынку и конкуренции, но, по сути, есть три столпа, которые являются стратегическими и всегда заканчиваются падением: цена, качество и сроки.
Предвосхищение потребностей клиентов было ставкой на компании со сложными технологиями в прошлом, но это уже не разностный факт, потому что все компании, независимо от их сектора, соответствуют этому критерию.
Компании концентрируют свою текущую стратегию на двух факторах, которые трудно согласовать: цена и качество. В настоящее время в большинстве секторов и рынков можно утверждать, что наличие конкурентных цен является необходимым, но не достаточным условием для присутствия в нем.
Поэтому качество растет все больше и больше, что является стратегической целью достижения лояльности клиентов и расширения доли рынка на основе удовлетворенности клиентов. И это достигается за счет улучшений в организации и, следовательно, в конечном результате нашего продукта или услуги, что влечет за собой внедрение системы качества.
Мы понимаем, что система обеспечения качества - это применение регулирования в различных процессах и функциях, которые должны быть разработаны в организации бизнеса, для достижения необходимых улучшений, которые ведут нас к совершенству. Как можно понять из этого определения и исходя из того факта, что идеальной организации не существует, система качества основана на критериях постоянного улучшения. Таким образом, в организации никогда не достигается совершенство, потому что неудача является чем-то присущим человеку и потому, что когда некоторые цели достигаются, достижение других, более требовательных и на новых уровнях, которые вначале были менее вовлечены.
Как вы увидите, система обеспечения качества говорит, что это потому, что она пытается:
1. Обнаружение проблем в источнике, избегая множества будущих ошибок.
2. Это позволяет в долгосрочной перспективе снизить затраты на неэффективность или допущенные ошибки, поскольку поставка неисправного продукта приводит к затратам на возврат продукта для транспортировки, удваивая коммерческие усилия по повторной поставке продукта с последующими расходами на доставку, задержки в дате поставки, задержки в дате выставления счета и, следовательно, в сборе, не говоря уже об ущербе, который он наносит для бренда и имиджа компании.
Первый контакт при внедрении с системой и поддерживающей ее нормой - это разработка руководства по качеству и еще одной процедуры. Это означает определение каждой из функций, которые компания выполняет на основе правил и критериев, описанных в общих чертах в стандартах ISO. Руководства должны быть написаны кем-то, кто хорошо знает компанию и ее деятельность. Очень важно, что руководство составлено компанией с должным советом. Но даже когда мы можем столкнуться с определенными начальными проблемами, разработка руководств является самой простой частью процесса, поскольку она является наиболее теоретической. Внедрение системы представляет собой нечто гораздо более сложное и может быть разделено на следующие пункты:
1. Установление количественных и качественных целей в различных отделах, направленных на повышение удовлетворенности клиентов: ограничение количества ошибок, соблюдение сроков и предоставление всем возможности узнать, с чего мы начинаем и куда мы хотим идти.
2. Изменения в организационной структуре:
Определение функций различных отделов и сотрудников каждого из них. Это будет включать создание задач, удаление других, переназначение и внесение изменений в выполняемые задачи.
Разграничить иерархические уровни.
3. Определение миссии руководства.
Главы департаментов играют ключевую роль в успешном внедрении системы. Они должны быть первыми, кто убедится в его преимуществах, поскольку их миссия состоит в том, чтобы передавать необходимую мотивацию для соблюдения процедур и требовать ответственности от своих подчиненных.
4. HR подход.
Свяжите систему оплаты труда с достижением целей. Это должно быть вознаграждено, а не наказано.
Обеспечить соответствующую подготовку и переработку персонала.
Обеспечить необходимый человеческий капитал.
5. Изменения в организационной культуре.
Улучшить командную работу.
Вы должны поставить все мозги на работу.
Содействие получению мнений сотрудников - лучший способ получить их мотивацию и внести улучшения в разработку задач.
6. Измерение результатов и анализ отклонений.
Он начнется с исчерпывающего контроля жалоб клиентов, собранных любым членом организации, а также с любого другого дополнительного инструмента обнаружения ошибок.
7. Применение необходимых и новых корректирующих мер
цели. Раз в квартал или, по крайней мере, раз в полгода проводится встреча с менеджером компании и всеми руководителями департамента, чтобы проанализировать, что было достигнуто, и возможные проблемы, с которыми сталкивается организация, чтобы предложить совместные решения. Есть нечто, что лежит в основе всей структуры, которая развивается с внедрением систем обеспечения качества, а именно коммуникация.
Общение в компании имеет ценность, которая до сих пор очень неизвестна. Мы должны приложить усилия в наших организациях и ввести в действие каналы и информационные системы, которые позволяют нам улучшать его и которые поддерживают его расширение.
Связь не только жизненно важна с точки зрения качества, но и отсутствие эффективных информационных систем, адекватных потребностям компании, может снизить ее возможности для роста, получения прибыли и повышения производительности из-за дезорганизации, которая влечет за собой. низкая внутренняя связь. Системы качества формулируют информационные системы в компании, которые, как правило, улучшают те, которые, хотя и простые и скудные, уже существуют.
Стандарты ИСО указывают, как должны выполняться различные функции, а не какой процесс должна выполнять компания, чтобы выполнять их постоянно и успешно. Это зависит от творческого подхода, инициативы и опыта, которые ежедневно приобретают как руководители, так и работники.
Скачать оригинальный файл
