Теоретический вклад в анализ и управление процессами

Управление по процессам является, в основном, регуляторным инструментом для деловой активности, представляет собой набор положений, которые планируют и контролируют преобразования организации и подготовку плана действий по улучшению на основе эффективности процессов, которые они интегрируют его, его суть заключается в том, что он координирует деятельность процессов как внутри, так и внутри организации, предполагает активный, интегрирующий и глобальный подход к анализу; он не только примиряет аспекты сущности, но также направляет координацию различных уровней принятия решений, которые воздействуют на процессы организации.

По мере усложнения работы и управления компаниями, и особенно процесса принятия решений, становится очевидной необходимость поиска путей, с помощью которых знания могут дать превосходные результаты с большей экономией времени, более точной, адаптируемой и интеграл. Чтобы достигнуть таких результатов, Управленческий контроль приобретает все большую жизнеспособность, предоставляя набор методов и процедур, которые позволяют достичь стратегических целей современных организаций.

Введение

Управление процессами является ключом к пониманию организации как системы, преодолению межведомственных противоречий и устранению проблем структурного проектирования (Trischler, 1998; Zaratiegui, 1999; Amozarrain, 1999; González Méndez, 2002; Hernández Lugo, 2002; Nogueira Rivera, 2002), что делает его мощным инструментом для его способности вносить устойчивый вклад в результаты, при условии, что компания разрабатывает и структурирует свои процессы, думая о своих клиентах, как отмечают Zaratiegui (1999) и Nogueira Rivera (2002).

Эти планы в значительной степени отражены в идее, что «компании так же эффективны, как и их процессы» (Amozarrain, 1999), поскольку этот подход признает, что вся работа внутри организации выполняется с целью достижения некоторой цели, и что цель наиболее эффективно достигается, когда ресурсы и связанные с ними действия управляются как процесс.

Чтобы повысить производительность каждого из процессов, необходимо изучить каждый из них, необходимо применять различные инструменты, которые существуют для изучения и улучшения процессов.

Одним из основных способов дифференциации услуг компании является постоянное предоставление качества обслуживания, превосходящего конкурентное.

Сегодня клиент более информирован и более требователен к продуктам и услугам перед их покупкой. Клиенты требуют продуктов с большей ценностью, в соответствии с их растущими потребностями, воспринимаемая ценность является функцией баланса восприятия между тем, что получено и что доставлено, эти отношения будут решающими в их удовлетворении.

развитие

Управление процессами и улучшения

Различные концепции процессов, характеристики процесса, типы процессов, управление процессами, улучшения процессов и типы улучшений процессов будут проанализированы ниже.

Концепции процесса

Таблица 1.1 показывает различные концепции процессов в приближении к Медине Леон и соавт. (2010).

Таблица 1.1. Концепции процесса

Автор (год)	Определение
(Pall 1987)	Рациональная организация людей, материалов, энергии, оборудования и процедур в действиях, направленных на достижение определенного конечного результата.
(Давенпорт 1990)	Набор логически связанных задач, которые разрабатываются для получения определенного результата.
(Лорино 1993)	Комплекс мероприятий, направленных на достижение глобальной цели, глобального решения, как материального, так и нематериального.
(Бенделл 1993)	Механизмы, с помощью которых входы преобразуются в выходы. Результатами могут быть услуги, продукты, документы или материалы, которые отличаются от исходных данных.
(Бенделл 1994)	Большинство процессов протекают через компанию, они передаются от отдела к отделу или от человека к человеку, поэтому неудивительно, что внешние клиенты часто не получают то, что они просили. Эта ситуация сопоставима с эстафетой, когда свидетель передается от человека к человеку в компании. Как и в гонке, в деловой жизни проблемы возникают в момент перемен, когда свидетель падает на землю.
(Давенпорт 1993)	Совокупность структурированных действий и мер, предназначенных для производства определенной торговой точки для конкретного потребителя или рынка.
(Клянусь 1993)	Любая комбинация машин, инструментов, методов, материалов и / или персонала, используемая для достижения определенных качеств в продукте или услуге. Изменение любого из этих компонентов приводит к новому процессу.
(Zaratiegui 1999)	Упорядоченные и логичные последовательности действий по преобразованию, начиная с некоторых исходных данных (информация в широком смысле - заказы, данные, спецификации - плюс материальные средства - машины, оборудование, сырье, расходные материалы и т. Д.), Для достижения запрограммированных результатов, которые доставляются тем, кто их запросил, клиентам каждого процесса.
(Amozarrain 1999)	Некоторые последовательности действий для создания добавленной стоимости с входом для достижения результата и выходом, который, в свою очередь, отвечает потребностям клиента.
(Ротондаро 1997)	Механизмы, с помощью которых входы преобразуются в выходы. Результатами могут быть услуги, продукты, документы или материалы, которые отличаются от исходных данных Упорядоченная последовательность действий, которые преобразуют входные данные от поставщиков в выходные данные для клиентов с добавленной стоимостью; набор причин, которые генерируют один или несколько эффектов. Видение клиента выделяется.
(Понхуан 2005)	Символ деятельности, каждый процесс подразумевает активность, передачу, движение, изменение.
Продолжение. Таблица 1.1. Концепции процесса
Автор (год)	Определение
(Национальное бюро стандартизации 2001)	Набор взаимосвязанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входные элементы в результаты. Элементами ввода для одного процесса обычно являются результаты других процессов. Процессы организации, как правило, планируются и реализуются в контролируемых условиях, чтобы повысить ценность.
(Расо 2002)	Это последовательность действий, которую один или несколько человек выполняют, чтобы найти выход получателю на основе ресурсов.
(Sescam 2002)	Совокупность взаимосвязанных видов деятельности, для которых характерны определенные входные данные (входные данные: товары или услуги, полученные от других поставщиков) и конкретные задачи, которые включают добавленную стоимость с целью получения определенных результатов.
(Ногейра Ривера, Медина Леон и др. 2004)	Упорядоченная последовательность повторяющихся действий, выполняемых в организации человеком, группой или отделом, с возможностью преобразования входных данных в выходные данные или запрограммированные результаты (выходные данные) для получателя (внутри или вне компании, которая это сделала). запрашивается и кто является клиентами каждого процесса) с добавленной стоимостью. Процессы, как правило, многократно преодолевают функциональные барьеры, навязывают сотрудничество и создают особую корпоративную культуру (более открытую, менее иерархическую, более ориентированную на результаты, чем ориентированную на привилегии)
(Понхуан 2005)	Символ деятельности, каждый процесс подразумевает активность, передачу, движение, изменение.
(Понхуан 2005)	Набор взаимосвязанных действий, которые преобразуют входные элементы в выходные элементы. Ресурсы могут включать персонал, объекты, оборудование, методы, методы, информацию и другие.
(Brut 2007)	Последовательность действий, направленных на создание добавленной стоимости на входе для достижения результата (результата), который соответствует требованиям клиента.
(Модель совершенства)	Последовательность действий, которые увеличивают ценность, в то время как определенный продукт или услуга производятся из определенных вкладов.
(Агудело Тобон и Эскобар 2007)	Это набор последовательных или параллельных действий, которые производитель выполняет на входе, добавляет ему ценность и поставляет продукт или услугу для внешнего или внутреннего клиента.

Источник: в приближении к Медине Леон (2010).

После анализа различных концепций, данных авторами, делается вывод о том, что процесс представляет собой набор связанных действий и ресурсов, которые преобразуют входные элементы в выходные элементы или результаты, которые разрешают конфликты и способствуют достижению целей и задач.

Процессы составляют то, что мы делаем и как мы это делаем. В организации любая деятельность или задача может быть включена в некоторый процесс. Негрин Соса (2003), Ногейра Ривера (2003), Эрнандес Нариньо (2010).

Согласно обзору критериев, разработанных Лорино (1993), Харрингтон (1997), Тришлер (1998), Заратиеги (1999), Амозаррайн (1999), Ортега Родригес (2002), Ногейра Ривера (2003); Эррера Муньос (2011) утверждает, что можно резюмировать, что акцент на процессах основан на:

• структурирование организации на основе процессов, ориентированных на клиента; изменение организационной структуры с иерархической на плоскую; функциональные отделы теряют смысл, и над этим работают междисциплинарные группы; сотрудники более сосредоточены на потребности их клиентов и меньше в стандартах, установленных их начальником, использование технологий для устранения действий, которые не увеличивают ценность.

Некоторые из преимуществ его применения следующие:

• он увязывает цели организации с ожиданиями и потребностями клиентов, показывает, как создается ценность в организации, указывает, как структурированы потоки информации и материалов, указывает, как на самом деле выполняется работа и как формулируются взаимоотношения с поставщиками. Клиент между функциями, позволяет осуществлять усовершенствования процессов системного и целостного характера.

Таким образом, процесс - это не что иное, как серия действий, которые выполняются для выполнения качественной работы постоянным или непрерывным образом эффективным и действенным образом, устраняя все препятствия для достижения цели. чтобы удовлетворить человека или компанию, таким образом избегая потерь, растраты ресурсов и соблюдения действий в надлежащее время.

Характеристики процесса

Ногейра Ривера, Медина Леон и др. (2004), утверждают, что среди наиболее важных характеристик процессов - его изменчивость и повторяемость, именно последний оправдывает, что стоит потратить время на его улучшение, поскольку эффект от вложенных усилий практически умножается на сумму раз процесс повторяется.

• Изменчивость процесса

Каждый раз, когда процесс повторяется, есть небольшие различия в последовательности выполняемых действий, которые, в свою очередь, генерируют изменчивость в результатах того же самого, выраженного через конкретные измерения. Изменчивость влияет на получателя процесса, который может быть более или менее удовлетворен тем, что он получает от процесса.

• Повторяемость процесса

Процессы создаются для получения результата и повторения этого результата. Эта функция позволяет работать над процессом и улучшать его: чем больше повторений, тем больше опыта и стоит потратить время на улучшение процесса, поскольку результаты будут умножены на количество повторений процесса.

Вместо этого Alfonso Vila (2011) поднимает другие характеристики процесса, такие как:

Входы и выходы могут быть описаны.

• Осуществляется отдельными лицами, группами или отделами организации. Составляется из внутренней деятельности, которая скоординированным образом достигает ценности, которую оценивает получатель. Получателями процесса, внутренними или внешними, являются те, кто, исходя из своих ожиданий, будет оценивать обоснованность того, что процесс вовлекает их. Потребляет или использует ресурсы, которые могут, помимо прочего: материалы, время людей, энергия, машины, информация, технологии, финансовые ресурсы. Они пересекают один или несколько функциональных организационных ограничений. Они говорят о целях и целях, вместо действий и средств. Процесс отвечает на вопрос «Что?», А не «Как?». Он должен иметь менеджера и управляться в соответствии с циклом Деминга. Быть понятным любому. Иметь индикаторы, которые графически визуализируют его эволюцию. Переменные и повторения,Динамический; они зависят от ресурсов, навыков и мотивации задействованного персонала для получения желаемого результата.

С другой стороны, Agudelo T, Escobar, J (2007) утверждает, что хороший процесс признается, если он имеет четко определенные и установленные характеристики в таблице 1.2.

Таблица 1.2 Характеристики процесса.

характеристики	Смысл
задача	Цель процесса, который предполагается достичь с его помощью; Это связано с продуктом.
Responsable	Человек, который направляет, наблюдает и поддерживает процесс под контролем и выделяет необходимые ресурсы для достижения цели.
Объем	Определение ответственности процесса таким образом, чтобы он облегчал работу; Определите начало и конец процесса для справки.
предметы снабжения	Все, что требуется в качестве сырья, превращается в конечный продукт. Это процесс, который преобразует входные данные в выходные данные посредством деятельности по преобразованию и использованию ресурсов.
Таблица 1.2 Характеристики процессов продолжаются.
характеристики	Смысл
товары	Все, что процесс предоставляет клиенту, будь то внутренний или внешний, и которое должно отвечать потребностям, определенным для него, может быть ощутимым, если это материальный товар или нематериальный, когда речь заходит о услуге.
Средства	Все, что позволяет преобразовывать ресурсы в продукты, классифицируемые как рабочая сила, машины, материально-технические средства или жесткие и мягкие технологии (аппаратное и программное обеспечение).
продолжительность	Для клиента важна возможность в ответе или время, необходимое для доставки продукта, это время, прошедшее от действия, определенного как начало, входные данные, до действия, определенного как конец, доставка продукта.
Вместимость	Что процесс может доставить за время, определяемое продолжительностью и определяемое как объем или количество единиц, доставленных по отношению к предлагаемому продукту.

Источник: Agudelo T, Escobar, J (2007).

Типы процессов

Тришлер (Trischler, 1998) утверждает, что тип процесса - это система классификации, которая помогает команде управления процессом понять и понять сферу и контекст изучаемого процесса.

Существует четыре (4) типа процессов, которые анализируются в соответствии с: типом потока продуктов, типом обслуживания клиентов, его областью применения и другими.

Выбор каждой из этих классификаций является стратегическим для компании, так как одни увеличивают затраты, другие могут улучшить качество, другие повышают скорость обслуживания, а другие допускают быстрые изменения продукта.

В зависимости от типа потока продукта

Karger and Bayha (2000) утверждает, что процессы могут быть классифицированы в режиме онлайн, периодически и по проектам.

• Онлайн процесс

Он отличается тем, что предназначен для производства определенного товара или услуги; Тип оборудования, а также его количество и его распределение производится на основе определенного продукта. Достижение высоких уровней производства благодаря тому, что изготавливается один продукт, его оборудование и аксессуары являются наиболее подходящими, каждая операция процесса и персонал могут получить высокий уровень эффективности благодаря тому, что их работа повторяется.

Его администрация сосредоточена на поддержании работоспособности линии за счет эффективного профилактического обслуживания, которое сокращает время простоя и аварийное обслуживание, которое сводит к минимуму время ремонта, поскольку остановка машины вызывает узкое место, которое влияет к последующим операциям и в некоторых случаях парализует следующие операции.

Также очень важно выбрать и адекватно обучить персонал, который должен обладать достаточными потенциальными способностями в соответствии с операцией, для которой он был назначен (Karger and Bayha 2000.).

• Прерывистый процесс

Преимущество заключается в том, что можно обрабатывать большие сорта продуктов и использовать их всегда. У него низкий уровень эффективности и отличная работа по планированию и контролю.

• Процесс по проекту

Он используется для производства уникальных продуктов, таких как: дом, мост, поэтому говорят о последовательности действий, которые необходимо выполнить, чтобы продвинуться в строительстве проекта без неудач и хорошего качества.

Он сосредоточен на планировании, последовательности и контроле отдельных задач, чтобы они выполнялись с максимальной эффективностью.

По типу обслуживания клиентов

В соответствии с (Karger and Bayha 2000) процессы обслуживания клиентов могут быть классифицированы на производство запасов и выполнение заказов.

В соответствии с его областью

Существует три (3) типа процессов в зависимости от их объема, среди которых есть фундаментальный, специфический и унитарный.

• Фундаментальные процессы

Это те, которые охватывают все области и подпроцессы организации, она разработана горизонтально с потребностями клиента в качестве входных данных и удовлетворенности клиентов в качестве выходных данных.

• Конкретные процессы

Они происходят в двух или более конкретных областях или мастерских и представляют собой потоки общих процессов.

• Юнит процессы

Они разрабатываются в конкретной области, ее деятельность и задачи ограничиваются только этой конкретной областью.

Другие типы процессов

Существуют и другие классификации процессов, основанные на различных критериях. Но, пожалуй, самая распространенная классификация процессов на практике - это различать: ключевые, стратегические, поддерживающие. (Badia 1999).

Таблица 1.3 Другие типы процессов

Наименование процесса	Определение
Ключевые процессы	Это те, которые повышают ценность для клиента или напрямую влияют на его удовлетворение или неудовлетворенность. Ключевые процессы вмешиваются в миссию, но не обязательно в видении организации. Также называются операционными и являются специфическими для деятельности компании, например, процесс поставки, процесс производства, процесс предоставления услуг, процесс маркетинга и т. Д.
Стратегические процессы	Это те, которые позволяют разрабатывать и реализовывать стратегию и цели организации, структуру управления организацией, сближать ее процессы с удовлетворением потребителя, передавать всей организации ценности, стили работы и способ действия внутренний. Например, процесс планирования бюджета, процесс разработки продукта и / или услуги.
Поддержка процессов	Это все те, которые позволяют функционировать организации, и которые, тем не менее, не считаются ключевыми для нее, то есть они ориентированы на поддержку внутренних клиентов, поддержку других процессов и направляются внутренними менеджерами, что важно для операция. Другими словами, они обеспечивают средства (ресурсы) и необходимую поддержку для выполнения ключевых процессов, таких как процесс обучения, процесс ИТ, процесс логистики.

Источник: (Badia 1999)

Управление процессом

Таблица 1.4 показывает различные концепции управления процессами в Medina León et al. (2010).

Таблица 1.4 Концепции управления процессами.

Автор (год)	Определение
(Давенпорт 1993)	Совокупность действий, структурированных и организованных для получения конкретного продукта для конкретного клиента или рынка. Конкретное упорядочение рабочих действий во времени и пространстве с началом и концом, входами и выходами, четко определенными в структуре действий.
(Grieco 1997)	Обобщение управления процессом и его применение к организации в целом.
(Amozarrain 1999)	Управление организацией на основе процессов. Понимайте их как последовательность действий, направленных на создание добавленной стоимости на входе для достижения результата, и на выходе, который в свою очередь удовлетворяет требованиям клиента.
(Zaratiegui 1999)	Успех любой организации все больше зависит от согласованности ее процессов со стратегией, миссией и целями. За выполнением задачи стоит выполнение комплекса действий, которые, в свою очередь, являются частью процесса. Вот почему основной точкой анализа является именно управление компанией, основанное на процессах, которые интегрируют ее в дизайн и структуру в интересах ее клиентов.
Юнгингер (2000)	Это способ более гибко и быстро реагировать на изменения экономических условий.
(Понхуан 2005)	Комплексное управление каждой из транзакций или процессов, которые осуществляет организация, не только думая о том, как сделать лучше то, что она делает (разделение труда), но почему? И кто это делает? Поскольку удовлетворенность пользователя, внутреннего или внешнего клиента определяется в большей степени последовательным развитием. процесса в целом, чем у каждой отдельной функции или деятельности.
Таблица 1.4 Концепции управления процессами
Автор (год)	Определение
(Sescam 2002)	Организационная форма отличается от классической функциональной организации, и в которой видение клиента превалирует над деятельностью организации. На его совершенствовании основано улучшение самой организации.

Источник: Медина Леон и др. (2010)

Медина Леон и др. (2010), рассматривает мнения разных авторов об управлении процессами (таблица 1.4), достигает следующего определения: Управление процессами - это способ управления всей организацией на основе процессов и восприятие организации как взаимосвязанной системы.

Его применение в организации позволяет понять конфигурацию бизнес-процессов, их сильные и слабые стороны, определить процессы, которые необходимо улучшить или переработать; устанавливать приоритеты, инициировать и поддерживать планы по улучшению, которые позволяют достичь поставленных целей; Уменьшите ненужную изменчивость, которая обычно появляется, когда определенные услуги производятся или предоставляются, и устраните неэффективность, связанную с повторяемостью действий или действий, неадекватным потреблением ресурсов, среди прочего (Medina León et al., 2010).

Эта форма управления требует твердой приверженности со стороны высшего руководства компании, хорошей координации и знаний среди членов организации, учитывая, что она вносит изменения в способ осуществления деятельности. Его эффективность заключается в том, чтобы идентифицировать процессы, признать их как систему и установить их взаимодействие, направленное на получение результата, который отвечает требованиям клиента (Medina León et al., 2010).

Чтобы управлять и улучшать процесс, необходимо, прежде всего, правильно его описать.

Таблица 1.5 Элементы, которые описывают Процесс

элементы	концепция
Производственный процесс и выходной поток	Конкретный выход »- это единица результата, полученного процессом. Это то, что «порождает» процесс. Из-за постоянной и повторяющейся работы процесса результат может быть визуализирован как постоянный «поток» (подобный воде, которая выходит из крана).
Получатели исходящего потока	Это человек или группа людей, которые получают и ценят то, что приходит к ним в форме оттока.
Вмешивающиеся	Это люди или группы людей, которые разрабатывают последовательность действий процесса.
Процесс последовательность действий	Это описание действий, которые должны выполнить участники, чтобы получатель получил то, что должен был прибыть.
Ресурсы, используемые в процессе	Это все те материальные или информационные элементы, которые процесс использует или должен использовать для генерации результатов.
Показатели.	Это измерения работы процесса, они показывают, как работает компания и насколько она конкурентоспособна.

Источник: (Ногейра Ривера, Медина Леон и др. 2004)

Таблица 1.6 показывает группу терминов, связанных с управлением процессом, которые необходимы для облегчения их идентификации, выбора и изучения в соответствии с Amozarrain (1999).

Таблица 1.6 Термины, связанные с управлением процессом

условия	Определение
Соответствующие процессы	Это последовательность действий, направленных на создание добавленной стоимости на входе, чтобы обеспечить результат, который полностью соответствует целям, стратегиям организации и требованиям клиентов. Это классификация, в которой будут отобраны наиболее важные процессы, которые будут учтены в плане улучшения.
Диана процесс	Это тот, который был извлечен из соответствующих процессов, который оказывает существенное влияние на стратегические цели и имеет решающее значение для успеха бизнеса.
Потоки	Они являются четко определенными частями процесса. Их идентификация может быть полезна для выявления проблем, которые могут возникнуть, и позволяет проводить различные обработки в рамках одного и того же процесса.
система	Организационная структура, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для реализации определенного управления, такого как: Управление качеством, Управление окружающей средой или Управление предотвращением профессиональных рисков. Обычно он основан на международно-признанном стандарте, который призван служить инструментом управления в процессе обеспечения качества.
Обработать	Конкретная форма осуществления деятельности. Во многих случаях процедура выражается в документах, которые содержат объект и сферу деятельности; что должно быть сделано и кто должен это делать; когда, где и как это должно быть выполнено; какие материалы, оборудование и документы следует использовать; и как это должно контролироваться и регистрироваться.
Упражнение	Это сумма задач, которые обычно группируются в процедуру для облегчения ее управления. Упорядоченная последовательность действий приводит к потоку или процессу. Обычно это происходит в отделе или функции.
Черновой вариант	Обычно это серия мероприятий, направленных на достижение цели с четко определенными началом и концом. Принципиальное различие между проектами с процессами и процедурами заключается в их неповторении.
Карта процесса	Он определяет организацию как систему взаимосвязанных процессов, побуждает ее иметь видение за ее географическими и функциональными пределами, показывает, как ее деятельность связана с внешними клиентами, поставщиками и заинтересованными сторонами. Такие «карты» дают возможность улучшить координацию между ключевыми элементами организации.
блок-схема	Это графическое представление этапов процесса, полезное для определения того, как процесс на самом деле работает для получения результата. Результатом может быть продукт, услуга, информация или комбинация всех трех.
Показатель	Это данные или набор данных, которые помогают объективно измерить эволюцию процесса или деятельности.

Источник: Amozarrain (1999).

Улучшения процесса

Джеймс Харрингтон (1998) определяет усовершенствования процессов как систематическую методологию, которая была разработана, чтобы помочь организации добиться значительного прогресса в управлении своими процессами. Система, которая помогает упростить и модернизировать ваши функции, гарантируя, что ваши внутренние клиенты получают удивительно хорошие продукты.

Улучшения процесса осуществляются в несколько этапов на основе осведомленности организации, чтобы она осознавала важность изменений; формирование рабочих групп для улучшения и контроля процессов, обучение людей, составляющих команды, инструментам статистики или применения, с помощью которых они могут улучшить процессы, и выбор критических процессов, которые необходимо улучшить. Непрерывные улучшения начинаются с глубокого знания текущей ситуации критических процессов, так как они выполняются в данный момент, так что из этих знаний определяется, какой тип улучшения применим к ним (Agudelo Tobón and Escobar 2007).

Когда, несмотря на правильное выполнение действий, определенных для процесса, он следует за проблемами (жалобы получателей, растрата ресурсов и т. Д.) Или процесс не адаптируется к тому, что нужно клиенту (необходимо восстановить процесс), это необходимо применить цикл улучшения (Медина Леон 2009) .

Наличие индикаторов, которые могут измерять и контролировать эффективность процессов, необходимо, потому что они позволяют нам интерпретировать происходящее, принимать меры, когда переменные выходят за установленные пределы, планировать действия для удовлетворения новых потребностей, определять Нужно внести изменение и оценить его последствия.

Индикатор управления - это взаимосвязь между количественными или качественными переменными, которая позволяет наблюдать за ситуацией и тенденциями изменений, возникающих в наблюдаемом объекте или явлении, относительно целей и ожидаемых целей и ожидаемых влияний; также упоминается, что они могут быть значениями, единицами, индексами и статистическими рядами; Они также добавляют ценность, когда сгруппированы вместе (Beltran 2000).

Ринкон (1998) утверждает, что характеристиками показателей являются: простота, адекватность, достоверность во времени, знания пользователей, возможность аудита и их использование. В то же время он относится к другим характеристикам, связанным с его составом, то есть он должен иметь имя, позволяющее идентифицировать его и отличить от другого показателя; форма расчета в случае количественных показателей, назначенные единицы измерения, глоссарий для определения документа, на котором основан индикатор, и который выражает его характер, обоснованность, степень вырождения и использование; а также добавленная стоимость.

Существуют базовые или первичные индикаторы, которые идентифицируют факты (первый уровень системы поддержки принятия решений), а также составные и интеллектуальные индикаторы, которые сами по себе указывают на интерпретацию развития процесса. Мониторинг, оценка и управленческий контроль плана по проекту / операции потребуют различных типов индикаторов (Zambrano 2008).

Существует три (3) класса показателей, обычно используемых при оценке эффективности системы, связанных с качеством и производительностью: эффективность, результативность и эффективность.

• эффективность

Эффективность - это способность достичь желаемого или ожидаемого результата, не отнимая ресурсы или используемые средства. Другие определения приведены в Приложении 1.1.

• КПД

Эффективность - это способность распоряжаться кем-то или чем-то для достижения определенного и эффективного эффекта - это «компетентный, который выполняет в своей деятельности. Он используется для учета использования ресурсов или выполнения мероприятий в двух областях: первая - как соотношение между количеством использованных ресурсов и объемом ресурсов, которые были оценены или запрограммированы для использования, а вторая - как степень, в которой используемые ресурсы используются для преобразования их в продукты. Другие концепции представлены в Приложении 1.2.

• эффективность

Эффективность - это достижение наивысшего уровня удовлетворенности клиентов и компаний с помощью лучших и самых дешевых процессов. То есть эффективность - это одновременное достижение эффективности и результативности. Способность достичь желаемого или ожидаемого эффекта », а также« реальность, обоснованность ». Другие критерии приведены в Приложении 1.3.

Типы улучшения процессов

Существует два (2) типа улучшений процессов: структурные улучшения и функциональные улучшения.

1.1.6.1. Структурные улучшения

Процесс может быть улучшен на основе творческого вклада, воображения и критического чувства. Инструменты и методы, используемые для этого типа улучшения, являются творческими или концептуальными.

1.1.6.2. Функциональные улучшения

Способ работы процесса может быть улучшен, возможно, более эффективен. Для этого типа улучшения полезны классические инструменты решения проблем, системы предложений, планирование экспериментов и другие, основанные на данных.

Сервисы

В этом разделе будут определены понятия услуг, характеристики услуг и цикл и услуг.

Концепции обслуживания

В последние годы концепции обслуживания были разработаны разными авторами, как показано в таблице 1.7.

Таблица 1.7 Определение услуг

Автор - Год	Концепции
(Funch 1968)	Это акт, посредством которого добавляется ценность к продукту, и который можно охарактеризовать следующим образом. Услуга - это нечто нематериальное, которое имеет прямое отношение к клиенту и тесно связывает производителя с потребителем.
(Котлер 1992)	Все виды деятельности или выгоды, которые одна сторона предлагает другой, по существу неосязаемы и не приводят к владению вещью. Его производство не обязательно связано с физическим продуктом.
(Лехтинен, 1983)	Это виды деятельности нематериального характера, в которых участвуют поставщик и клиент, приносящие удовлетворение последнему.
Норман (1984)	Он состоит из действий и взаимодействий, которые являются социальными контактами. Услуга - это нечто большее, чем нечто нематериальное, это социальное взаимодействие между производителем и потребителем.
Ричард Л. Сандхусен (2002)	Виды деятельности, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются в аренду или на продажу и которые по сути нематериальные и не приводят к владению чем-либо.
Стентон, Этцель и Вальтер (2004)	Идентифицируемые и нематериальные виды деятельности, которые являются основным объектом транзакции, призванной обеспечить клиентам удовлетворение потребностей или потребностей.
Ягненок, Волосы и Макдэниел (2002)	Это результат применения человеческих или механических усилий к людям или объектам. Услуги - это факт, результат или усилие, которое физически невозможно получить.
(Котлер 1992)	Для предоставления услуги материальный продукт может или не может потребоваться, однако, когда они требуются, не происходит передачи прав на эти материальные товары во время деятельности или выгоды, которые одна сторона предлагает другой.
(Шредер 2006)	Сервис - это то, что производится и потребляется одновременно. Сервис, следовательно, никогда не существует, вы можете увидеть результат только после факта.
(Джуран, Грина и др., 1987)	Услуга может быть предоставлена ​​потребителю, учреждению или обоим. Сервис - это работа, проделанная для других (…), которые они существуют, потому что они могут удовлетворить определенные потребности клиентов.

Источник: в приближении к Парра Ферье (2005).

Следовательно, услуги - это виды деятельности, которые могут быть предложены в форме аренды или продажи, когда для людей или объектов требуются человеческие или механические усилия, и основная цель которых состоит в том, чтобы предоставить клиентам удовлетворение желаний или потребностей.

Характеристики услуг

Четыре (4) являются фундаментальными характеристиками, отличающими услуги от товаров, и представлены в таблице 1.8.

Эти характеристики были проанализированы несколькими авторами, поэтому их можно считать существенными при определении сервисной организации.

Таблица 1.8 Основные характеристики услуг.

характеристики	Описание
неосязаемость	Услуги нельзя увидеть, попробовать, потрогать, услышать или почувствовать запах перед покупкой, поэтому они не могут храниться или размещаться на полке магазина, чтобы быть купленными и доставленными покупателем (как в случае с физическими товарами или продуктами).). Эта характеристика услуг вызывает у покупателей большую нерешительность, поскольку они не могут заранее определить, какую именно степень удовлетворенности они получат после аренды или приобретения определенной услуги.
нераздельность	Услуги часто производятся, продаются и впоследствии потребляются; другими словами, их производство и потребление являются неотъемлемой деятельностью. Поскольку клиент присутствует в предоставлении услуги, взаимодействие поставщика с клиентом является важной характеристикой, и как поставщик, так и клиент влияют на конечный результат обслуживания.
Неоднородность или изменчивость	Услуги сильно различаются, так как они зависят от того, кто их поставляет, когда и где, из-за человеческого фактора; который, участвует в производстве и доставке.
Скоропортящийся характер или долговечность	Услуги не могут быть сохранены или сохранены в инвентаре для продажи или последующего использования. Следовательно, долговечность не является проблемой, когда спрос на услугу постоянен, но если спрос колеблется, это может вызвать проблемы. По этой причине из-за скоропортящегося характера услуг и возникающих в результате этого трудностей в балансе предложения с изменяющимся спросом возникают проблемы для продвижения, планирования продукта, планирования и ценообразования для руководителей служб.

Источник: Парра Ферье, Негрин Соса и др. (2009).

Как и в случае с товарами, клиенты требуют выгоды и удовлетворения от услуг. Услуги приобретаются и используются для получения преимуществ, которые они удовлетворяют, а не для себя.

Сервисный цикл

Цикл обслуживания, согласно Альбрехту (1990) , представляет собой непрерывную цепочку событий, которые клиент должен пройти, испытывая услугу. Это естественная, неосознанная модель, которая существует в сознании клиента и может не иметь ничего общего с техническим подходом к созданию бизнеса.

Кроме того, цикл обслуживания - это карта моментов истины, учреждения, по мере того, как клиенты испытывают их; он активируется каждый раз, когда клиент связывается с объектом.

Момент истины - самая важная вещь в цикле обслуживания, некоторые авторы определяют его, как показано в таблице 1.9.

Таблица 1.9. Момент истины

Автор (год)	Определение
(Альбрехт 1990)	Эпизод, в котором клиент вступает в контакт с любым аспектом организации и создает впечатление об услуге », называется моментом истины, с другой стороны, это основной атом обслуживания, наименьшая неделимая единица добавленной стоимости для клиента и что многочисленные моменты из них являются основными компонентами службы.
Словарь электронного маркетинга, 2005	Все точки соприкосновения между потребителем или пользователем и компанией, которая предоставляет товар или услугу. Из качества, которое воспринимается в эти моменты истины, клиент формирует свое отношение к компании или услуге.
(Асеведо Суарес и Гомес Акоста 2001)	Моменты истины - это те моменты, которые определяют разницу между успехом и провалом в любой деятельности, профессии или профессии.

Источник: Гарсия Юнко (2009)

Жизненный цикл услуг состоит из четырех (4) этапов: внедрение, рост, зрелость и упадок, что объясняется в приложении 1.4.

Карта сервисного цикла должна быть построена по кругу, чтобы рассматривать процесс контакта как непрерывный и полный поток, а не изолированный и независимый.

Все услуги предоставляются в рамках сервисного цикла. Цикл начинается с того момента, когда клиент впервые вступает в контакт с системой предоставления услуг. Отслеживайте каждый последующий контакт клиента с кем-либо в компании.

Момент истины требует присутствия внешнего клиента и материализуется путем его контакта с любым элементом организации.

Управление проектами, программами, портфелями и проектами

Что такое проект, определяется управление проектами и отношения с программами, анализируется управление портфелем.

Приближаясь к Heredia (1985), таблица 1.10 показывает несколько определений проекта.

Таблица 1.10 Определения проекта.

Автор (год)	Определения
(Cleland and King 1975)	Это сочетание человеческих и нечеловеческих ресурсов, собранных во временной организации для достижения определенной цели.
(AMHON, PRODEMHON et al. Sa)	Как и любое вмешательство, которое имеет характеристики: оно запланировано, оно предназначено для достижения цели, имеет определенный бюджет и имеет определенный срок.
(PMI 2004)	Проект - это временное усилие, которое выполняется для создания уникального продукта, услуги или результата. Это любая реализация с определенной отправной точкой и с определенными целями, с помощью которой, помимо прочего, определяется дата завершения ». На практике большинство проектов зависят от ограниченных и ограниченных ресурсов, с помощью которых должны быть достигнуты цели качества, стоимости и срока.
(Семинар J 2008)	Проект - это временное усилие, которое выполняется для создания уникального продукта, услуги или результата. Временный характер проектов указывает на определенное начало и конец. Конец достигается, когда цели проекта достигнуты или когда проект завершен, потому что его цели не будут достигнуты или не могут быть достигнуты, или когда потребность, которая породила проект, больше не существует.
Продолжение - Таблица 1.10 Определения проекта
Автор (год)	Определения
(Национальное бюро стандартизации 2003)	Уникальный процесс, состоящий из набора скоординированных и контролируемых действий с датами начала и окончания, выполняемых для достижения цели в соответствии с конкретными требованиями и конкретными требованиями, включая ограничения по времени, стоимости и ресурсам.
(Гарсия Винегра са)	Они составляют основную ячейку для организации, выполнения, финансирования и контроля деятельности, связанной с научными исследованиями, технологическим развитием, технологическими инновациями, предоставлением научно-технических услуг с высоким уровнем специализации, специализированных производств и подготовки кадров. человек, руководство и другие, которые материализуют свои собственные цели и результаты или программы, в которые они включены.

Источник: в приближении к Эредиа (1985)

Однажды Heredia (1985) рассматривает различные мнения различных авторов концепции Проекта, определяет ее как сочетание человеческих и нечеловеческих ресурсов, собранных во временной организации для достижения конкретной цели. Проекты рождаются как ответ на необходимость выполнения определенных целей любой компании или учреждения и будут сформулированы в рамках этой цели, которая имеет определенную отправную точку и определенные цели, посредством которых, среди прочего, дата его окончания.

Если вы проанализируете это определение и обратитесь к различным энциклопедиям и авторам, то обнаружите, что они совпадают в том, что у проекта есть: материальные, людские и финансовые ресурсы, цели, результаты, действия, управление и время.

В Приложении 1.5 представлены характеристики социальных, производственных, инфраструктурных и внутренних проектов компании, поскольку в зависимости от их характера варьируются степени риска при их выполнении, а также степени свободы, которые они имеют для своей реализации. Проекты EI очень важны по нескольким причинам, потому что: компаниям легче анализировать возможности и выгоды, которые будут получены за счет расширения существующих мощностей, изменения используемых процессов, производства продуктов, предоставления новых услуг, создания новых заводов, открытия филиалов и т. Д.. позволяет идентифицировать, анализировать и выбирать альтернативные решения, подходящие для конкретных потребностей или проблем; способствует принятию решений,рекомендуя наиболее подходящее техническое решение и указывая результаты, которые, как ожидается, будут получены при его внедрении и эксплуатации.

При обращении к проектам также необходимо определить, что понимают программы.

Программа - это группа связанных проектов, администрирование которых осуществляется скоординированным образом для получения преимуществ и контроля, которые не были бы получены, если бы они были направлены индивидуально (Talledo J 2008). Согласно Polaino delos Santos (sa), это инструмент, предназначенный для содействия достижению целей и задач, определенных в Плане, и устанавливает конкретные цели, которые будут достигнуты посредством выполнения комплекса интегрированных действий, называемых проектами.

Следовательно, программа - это группа связанных проектов, цель которых - найти решение проблемы или потребности человека.

Каждая компания и учреждение содержит портфель, который относится к набору проектов или программ и других работ, которые сгруппированы вместе, чтобы способствовать эффективному управлению этой работой для достижения стратегических целей бизнеса.

Управление портфелем включает в себя определение, установление приоритетов, авторизацию, управление и контроль проектов, программ и другой связанной работы для достижения конкретных и стратегических бизнес-целей. Также основное внимание уделяется обеспечению того, чтобы проекты и программы анализировались с целью определения приоритетов для распределения ресурсов и чтобы управление портфелем соответствовало и согласовывалось со стратегиями организации. Таблица 1.11 содержит определение управления проектами различными авторами.

Управление проектом определяет требования; он устанавливает четкие и возможные цели для выполнения, уравновешивает одновременные требования качества, объема, времени и затрат; Приспособьте спецификации, планы и подходы к различным проблемам и ожиданиям различных заинтересованных сторон.

Таблица 1.11 Определение управления проектом

Автор (год)	Определения
(Льюис Р 2006)	Это дисциплина, которая направляет и интегрирует процессы планирования, найма, активизации, организации талантов и управления ресурсами, чтобы завершить всю работу, необходимую для разработки проекта и соответствия масштабам, в пределах определенных временных рамок и затрат.: без стресса и с хорошим межличностным климатом.
(Cleland and Gareis 2006.)	Это процесс, с помощью которого разработка приемлемой системы планируется, направляется и контролируется с минимальными затратами и в течение определенного периода времени.
(Gerenciales sa)	Это применение знаний, навыков, инструментов и методов в деятельности проекта для удовлетворения требований проекта. Управление проектами осуществляется посредством применения и интеграции процессов управления проектами от запуска, планирования, выполнения, мониторинга и контроля до закрытия. Менеджер проекта - лицо, ответственное за достижение целей проекта.
(PMI 2000)	Искусство направлять и координировать человеческие и материальные ресурсы на протяжении всего жизненного цикла проекта посредством использования и применения знаний, навыков, инструментов и методов для деятельности по проекту, для достижения предопределенных целей объема, стоимости, сроков и качество, направленное на удовлетворение потребностей и ожиданий организации.

Источник: собственная разработка.

Контроль, контроль, измерение, оценка и мониторинг проекта

Во время выполнения проекта необходимо выполнить различные действия, такие как: Контроль

Это техника выполнения планов и распоряжений, наблюдения, проверки и регистрации прогресса для последовательного сравнения запланированных и фактических результатов. Контроль будет эффективен пропорционально точности, с которой каждый определенный шаг серии изменений, произведенных в материалах, наблюдается с четырехкратной точки зрения количества, качества, времени и места.

• трассировка

Это постоянный или периодический надзор за выполнением проекта, чтобы гарантировать, что он выполняется в соответствии с запланированным планом.

• измерение

Это методология, используемая для анализа, оценки и контроля реализации и развития проекта, а также выполнения бюджетов и показателей управления.

• оценка

Это функция, которая состоит в том, чтобы сделать как можно более систематическую и объективную оценку текущего или завершенного проекта, программы или набора направлений деятельности, его концепции, ее реализации и ее результатов.

• Мониторинг проекта

Выполните постоянные проверки, чтобы убедиться, что реализация продвигается как запланировано.

Таким образом, мониторинг и контроль работы проекта - это процесс мониторинга, анализа и регулирования прогресса с целью достижения целей эффективности, определенных в плане управления проектом. Мониторинг - это аспект направления проекта, который осуществляется на протяжении всего проекта. Он состоит из сбора, измерения и распространения информации, относящейся к производительности, и оценки измерений и тенденций, которые позволят улучшить процесс. Непрерывный мониторинг дает руководству проекта знания о состоянии проекта и позволяет определить области, которые могут требовать особого внимания. Контроль состоит из определения профилактических или корректирующих действий,или в изменении планов действий и мониторинге их, чтобы определить, позволяют ли предпринятые действия решить проблему производительности.

Выводы

Изучив различные концепции и подходы, касающиеся услуг, систем обслуживания, цикла обслуживания, управления процессами и их улучшения, можно сделать следующие выводы:

1. Процессы составляют то, что мы делаем и как мы это делаем. В организации любая деятельность или задача может быть включена в некоторый процесс. Негрин Соса (2003), Ногейра Ривера (2003), Эрнандес Нариньо (2010). Сервис, предоставляемый государственными учреждениями, можно назвать продуктом-сервисом, поскольку он разделяет характеристики как продуктов, так и услуг. Он представляет собой инструмент для государственного сектора благодаря своей тесной связи со стратегическим планированием, постоянным улучшением и удовлетворенностью клиентов. Сервисы имеют собственную группу характеристик, которые дифференцируют их и делают их уникальными: нематериальность, неразделимость, Изменчивость и скоропортящийся характер, которые присутствуют в туристических структурах страны.

Библиография

1. Асеведо Суарес, JA и М. Гомес Акоста (2001). Дизайн обслуживания клиентов. LOGESPRO. CETA., Гавана, Куба. Издания ISPJAE. Агудело Тобон Л. и Дж. Эскобар (2007). Управление процессом. ICNT и. сертификация Медельин, Колумбия : 302. Альбрехт К. (1990). Революция в сфере услуг., Редакционная серия /.Аулисо, Роберто, «Ключи к улучшению процессов в организациях. AMHON, PRODEMHON, et al. (са). Руководство по управлению проектным циклом, AECI.Amozarrain, M. (1999). Управление процессами. Испания, редакция Mondragón, Corporación Cooperativa, 1999.Badia, SBX (1999). Методы управления качеством,.Beltran, J. (2000).Индикаторы управления. Инструменты для достижения конкурентоспособности, издание, 3REditores, SaBendell, Т. е.а (1994). Конкурентные преимущества через сравнительный анализ. Барселона, Испания. Брут, EA (2007). Внедрить управление процессами. Доступно в блокнотах управления. CLAVERANNE, JP and C. PASCAL (2004). Repenser les processus al´hopital. Он объединяет метод обслуживания спектакля. Paris, France, Médica Editions.Cleland, DI and R. Gareis (2006.). Глобальное руководство по управлению проектами., США, McGraw-Hill Professional. Исполнительный комитет Совета министров. (2013) Указ № 281 (2013): Положение о внедрении и консолидации Государственной системы управления бизнесом, Официальный вестник № 007, от 18 февраля 2013 г., Гавана. Куба. стр. стр. 95, 153, 206-207 и 240. Адрес. Сотрудничество. Техника. Международный. (2014). «Общие определения». Получено 11-11-2014, от mef.gob.pa / Адрес. Программирование. Инвестиции. (2014). «Общие определения». Получено 11-11-2014, от: https://www.mef.gob.pa/unidad_admin/direccion-de-programacion-de-inversiones/González, David, «Управление процессами при реализации стратегии» 2005, González J (2007) «Правда об эффективности, действенности и эффективности». Grieco, PL (1997). Превосходство мирового класса, Барселона, Испания, Ediciones Desusto, SAHarrington, HJ, Процесс улучшения. Как ведущие североамериканские компании улучшают качество., Висконсин, США, Quality Press, 1991. Harrington, HJ, Total Administration of Continuous Improvement, Santa Fe de Bogotá, McGraw-Hill, 1997. Hernández Nariño, A. (2010). Вклад в управление и улучшение процессов в больничных учреждениях на территории Матансас. Доктор технических наук. Матансас, Матансас, Камило Сьенфуэгос, Эрнандес Нариньо, А., Медина Леон и др. (2009). «Критерии разработки карт процесса. Особенности в секторе здравоохранения. » Промышленный инжиниринг XXX (2): 1-7.

Скачать оригинальный файл