Dinar Lineas Aereas начал функционировать в 1992 году с обслуживанием эксклюзивных чартерных рейсов с новыми направлениями для широкого круга населения внутренних районов страны. Таким образом, впервые различные районы страны имели прямой доступ к туристическим местам, таким как Мар-дель-Плата, Флорианополис, Варадеро, Канкун и Икике.
Успех этого предприятия позволил Динару расширить предложение по перевозке пассажиров, грузов и почты, используя самолеты без ограничения по несущей способности. Его следующей целью было преобразование в регулярную авиакомпанию, зная, что он находится на рынке авиаперевозок, на котором 98% предложения управляется одной экономической группой, и эту реальность вряд ли можно сохранить.
В 1994 году Динар, всегда готовый к соревнованиям в широком смысле этого слова, стал регулярной линией, обеспечивающей выполнение всех требований закона, предоставляя следующие маршруты: Жужуй, Сальта, Тукуман, Игуасу Посадас, Сан-Хуан, Мендоса, Кордова, Росарио, Неукен, Барилоче, Баия-Бланка, Комодоро-Ривадавия, Рио-Гальегос, Вилла Гезель и Мар-дель-Плата, базирующиеся в Буэнос-Айресе. Маршруты каботажа, которые в настоящее время выполняются в и из Буэнос-Айреса: Сальта, Тукуман, Жужуй, Сантьяго-дель-Эстеро, Неукен, Сан-Карлос-де-Барилоче, Мендоса, Пуэрто-Мадрин, Кордова и Комодоро-Ривадавия. Отдел чартерных перевозок перевозит 5000 пассажиров в месяц во Флорианополис, Масейо, Рио-де-Жанейро, Сальвадор-де-Баия, Сан-Пабло, Пуэрто-Сегуро, Канкун, Сент-Мартин, Арубу, Пунта-Кану, Маргариту,Гавана и Варадеро из Буэнос-Айреса и некоторых городов в глубине страны.
Dinar Lineas Aereas фокусирует свою стратегию на качестве предоставляемых услуг и заботится о каждой детали, чтобы соответствовать своей философии, основанной на превосходном обслуживании. Среди преимуществ, предлагаемых Компанией в настоящее время, можно отметить:
- «Динар Кейтеринг», сервис для удовлетворения ваших клиентов. В целом
Полеты в Динаре могут быть выполнены на борту эксклюзивного общественного питания, контролируемого и одобренного Гато Дюма. Dinar Lineas Aereas имеет собственный завод общественного питания, который способствует одной из целей компании - удовлетворению пассажиров благодаря превосходному обслуживанию бортового питания. Эта услуга требует от нас соблюдения самых строгих правил гигиены и контроля качества в наших процессах, что достигается благодаря информированности и заботе всего вовлеченного персонала.
Этот результат подтверждается периодическими проверками наших поставщиков на их перерабатывающих заводах, что гарантирует нам превосходное качество и вкус.
Dinar Catering - это очень динамичный отдел: благодаря постоянным опросам мы получаем предложения от наших пассажиров, а также замечания, предоставленные Официальной внутренней дегустационной комиссией (COC), которые оценивают и позволяют нам корректировать различные меню в соответствии с предпочтения наших клиентов.
И как отличительный компонент превосходного обслуживания, мы включаем эксклюзивное меню à la carte на наших регулярных и чартерных рейсах.
- «Dinar On Line», Dinar Lineas Aereas имеет систему
SABER резервирует на всех весах. Его рейсы доступны в 1300 туристических агентствах в Аргентине и по всему миру через системы распределения: Sabre, Galileo и Amadeus, системы, которые позволяют устанавливать соединения с другими авиакомпаниями и на международном уровне. Он также придерживается системы BSP (Банковский расчетный план), автоматического плана выставления счетов и расчетов, который позволяет оптимизировать работу с туристическими агентствами, которые являются членами IATA.
Новый интерактивный колл-центр Dinar предоставляет 24 часа в сутки наиболее практичный способ получения отчетов, бронирования или покупки билетов по телефону, чтобы забрать их прямо в аэропорту.
(011) 5371 1111, прямая линия между нами и пассажиром.
Dinar Swissair Technics, Dinar Lineas Aereas заключила значительный контракт с Swissair, компанией, которая на международном уровне является синонимом лидерства, точности и надежности. Благодаря этому соглашению Swissair Technics, лидер по обслуживанию двигателей и самолетов, будет предоставлять эту услугу и оказывать всестороннюю помощь в поставке запасных частей для самолетов Dinar. Кроме того, соглашение предусматривает наем аргентинских пилотов для совместной работы Dinar Lineas Aereas и Crossair, компании-члена Swissair. Отобранные пилоты будут обучены и обучены в Швейцарии летать на самолетах как в Аргентине, так и в Европе.
- Dinar Diligens, Dinar Executive Services, это новая система
который предлагает возможность комплексного и эффективного решения деловых поездок, вы можете воспользоваться этим преимуществом, купив билет туда и обратно класса D непосредственно в отделениях Dinar Lineas Aereas через его центральный офис. бронирование онлайн или через любое авторизованное туристическое агентство. Некоторые из преимуществ включены бесплатно: проживание в отелях 3, 4 или 5 звезд, американский завтрак, трансфер багажа в отель и т. Д.
- Dinar Lineas Aereas выбран IATA, Dinar Lineas Aereas был выбран
назначен членом комитета безопасности IATA (Международной ассоциации воздушного транспорта). Этот комитет состоит из 30 авиакомпаний со всего мира, из которых 11 представляют Европу, 6 Азиатско-Тихоокеанский регион, 4 Африку и Ближний Восток, 7 Северную Америку и только 2 авиакомпании представляют Южную Америку и Центральную Америку.
Эта важная номинация подразумевает активное участие в рабочих группах для разработки различных тем и решений проблем, которые затем будут применяться в рамках всей деятельности ИАТА, которая включает в себя почти все авиационно-коммерческие компании по всему миру, в анализе и распространении. отчеты о безопасности, предупреждение преступности в отношении авиационной промышленности и расследования для борьбы с актами вмешательства, среди других тем.
- Динар PREVAC предотвращения несчастных случаев, отдел, созданный с
основная цель содействия комплексному предотвращению несчастных случаев во всех областях нашей компании; достичь деятельности с нулевыми авариями. С общей целью, чтобы все сотрудники осознали ценность безаварийных действий, мобилизуя их, чтобы помочь предотвратить их. Поскольку это условие, которое будет напрямую влиять на качество обслуживания.
- Dinar Ticket Express, покупая билет по телефону, заказчик
Вы можете получить его по указанному вами адресу в течение 48 часов.
Наши пассажиры могут воспользоваться этой новой услугой без дополнительной оплаты и начать получать удовольствие от поездки при покупке билета.
- Динар Бизнес Пак, идеально подходит для частых путешественников, эта практика
Эта модальность позволяет нашим пользователям покупать билеты заранее, получая интересные преимущества: предварительное распределение мест, идентификация багажа со специальной этикеткой, два бесплатных раздела, замораживание тарифов. Приобретая Dinar Business Pack, пассажир получает ваучер, который он может использовать в любое время, когда ему необходимо совершить поездку, избегая при этом оформления документов при каждой возможности.
- InДинар Пассажир защищен, фельдшер, Динар думает о своих пассажирах и
даже на суше он хочет защитить их, поэтому у них есть эта уникальная служба в стране и бесплатно. Paramedic Protected Passenger - это покрытие медицинского обслуживания и трансфера, которое действует в случае неотложной медицинской помощи, покрытие составляет 72 часа в пункте назначения, либо для пассажиров с билетами в оба конца или в одну сторону в динарах.
- Dinar Mastercard, карта, выпущенная банком Nazionale del Lavoro,
Вы будете добавлять баллы, чтобы зарабатывать билеты в различных направлениях Dinar Lineas Aereas, в дополнение к эксклюзивным преимуществам: без затрат на выдачу или продление на всю жизнь, система тройного начисления баллов, программа Dinares, BNL Bonus, Mastermiles, сеть дочерних предприятий, которые Они предложат вам значительные скидки, Master Assist бесплатно для владельца, до 9 дополнительных карт бесплатно, доступ к учетной записи и сберегательный счет в U $ S бесплатно.
- Dinar Loads, еще один сервис для пользователей, с тремя практиками
условия, чтобы вы могли выбрать наиболее удобный: Dinar Cargo: обычный груз, доставка из аэропорта отправления в аэропорт назначения, Dinar Pack, приоритет на складе, сбор и доставка на дом, в радиусе или зоне, установленных нашей компанией, Dinar Classic Pack, доставка на дом в течение 12 рабочих часов с момента прибытия рейса, Dinar Pack Expresso, доставка на дом в течение 4 рабочих часов с момента прибытия рейса, Болсин, приоритет посадки перед любым грузом, ежемесячная оплата, периодичность трансфера, сбор и доставка на дом согласовывается с клиентом.
- Blue Magazine - журнал на борту Dinar Lineas AereasFly and Drive, - новый эксклюзивный сервис для пассажиров
Dinar Lineas Aereas, с помощью которого путешественники могут получить скидку 15% на аренду автомобиля Hertz-Annie Millet Rent a Car, без формальностей или повышенных требований, просто предоставляют посадочный талон на день полета на Счетчики Hertz-Annie Millet Rent a Car в основных аэропортах страны, кроме того, услуга включает в себя автоматическое продление регистрации в случае изменения времени вылета рейса.
- EMA, Специфическое лечение страхов и тревог, 36% людей, которые должны сесть на самолет, страдают от страха перед полетом, Dinar Lineas Aereas разработала программу, чтобы вы могли преодолеть эту фобию и наслаждаться нашими полетами в полной мере..
- dinar.com.ar, веб-сайт Dinar Lineas Aereas. Постоянный пассажир, в Dinar Lineas Aereas постоянные пассажиры получают скидки в ресторанах, отелях, театрах, а также бесплатные билеты.
развитие
В течение 1997 года Динар перевозил 400 000 пассажиров на своих маршрутах
каботаж, увеличение на 69% по сравнению с продажами 1996 г. Dinar использует оборудование MD-81 на 147 посадочных мест, DC9-41 на 124 посадочных места, DC9-34 на 105 посадочных мест, эти самолеты последнего поколения и с низкой плотностью шума Поэтому им разрешено работать в аэропорту Буэнос-Айреса в ночные часы.
Dinar Lineas Aereas разработала философию и политику экспансии с 1998 года. В поисках новых рубежей она зарекомендовала себя для искусства и культуры, открывая новые горизонты, такие как спортивные, пластиковые выставки и мероприятия для детей.
В области культуры было подписано соглашение с Министерством культуры Президиума нации, согласно которому обе стороны объединили усилия для проведения национального тура Национального симфонического оркестра в честь его 50-летия. Тур включал, в дополнение к членам Национального симфонического оркестра, членов Национального полифонического хора, насчитывающего 180 человек, который проводился в городах Сальта, Тукуман, Сантьяго-дель-Эстеро, Кордова и Мендоса. Это шоу проходило на открытом воздухе бесплатно, приглашая все сообщество.
Dinar Lineas Aereas не только подписали соглашение о гастролях Национального симфонического оркестра, но и о культурном сотрудничестве.
С Театром Колон были согласованы мероприятия по распространению культуры прежде всего для зрителей во внутренних районах страны, таких как оркестр, хор, балет и опера.
Несколько спортивных турниров «Cup Dinar Lineas Aéreas» проводятся по разным направлениям: гольф, регби, поло и теннис с соответствующими клиниками. Эти турниры проводятся в каждой из провинций с закрытием в городе Буэнос-Айрес.
Фундаментальные основы
Первый:
Добиться экономической и финансовой стабилизации Компании, для которой она требует, в дополнение к вкладам, которые могут внести партнеры, прямых и немедленных действий, и в частности в следующих моментах:
- Увеличение дохода, которое должно быть получено за счет совпадения предложения наибольшей частоты; лучший коэффициент нагрузки, который, естественно, возникнет вследствие большей регулярности и надежности услуг и действий на рынке, снижение затрат за счет применения планов ревизий и рационализации расходов во всех их формах.
Второй:
То, что оно должно быть одновременно с первым, на практике означает реорганизацию компании как с точки зрения ее внутренней культуры, так и с точки зрения ее оперативной организации, что обязывает нас переосмыслить эти аспекты во всех аспектах. каждая из областей, которые их составляют.
Первый шаг - это чувство, оно было принято Советом директоров при определении видения и миссии компании, что должно сопровождаться определением ценностей и стиля управления, которые будут руководящими принципами поведения. и отношение каждого из членов компании, независимо от их функции или иерархического уровня.
Посмотреть:
Это идеал, выраженный словами, утверждение, которое описывает тип организации, которой вы хотите быть. Основа корпоративной культуры. Определение, которое позволяет усилиям организации быть ориентированными на действия, которые обеспечивают достижение ее целей. Установить управленческие характеристики, необходимые для внесения изменений в текущую компанию, желаемой модели.
Это в синтезе, поскольку они воображают, что компания должна быть !!
Видение Dinar Lineas Aereas SA:
Будьте выше стандартов конкурентов.
Видение компании, изложенное в предыдущем предложении, подразумевает вызов ее собственным возможностям и предполагает твердую приверженность будущему, поскольку это динамичный подход, который требует постоянного улучшения.
Быть выше стандартов наших конкурентов означает принять вызов постоянного улучшения, поскольку разумно предположить, что конкуренты также будут стремиться к улучшению, поэтому цель всегда будет на шаг впереди.
Это определение следует понимать не как рекламный слоган или простую декларацию о намерениях, а наоборот, как бизнес-модель, к которой они стремятся и которая должна строиться на основе настоящего.
Миссия - цель или смысл существования организации, и это оправдывает продолжение существования компании.
Динамичная, надежная и инновационная компания по обслуживанию пассажиров и грузов, которая должна направить свои усилия на то, чтобы сделать процесс передачи наших клиентов более безопасным, эффективным и приятным.
Это определение содержит не только обязательство, принятое в видении, но также четкие определения стиля, имиджа и культуры желаемой компании. На самом деле:
Динамика:
Потому что оно должно быть в постоянном росте, причем не только количественном, но и преимущественно качественном. Он должен постоянно пересматривать себя и генерировать внутренние действия для постоянного улучшения процессов и услуг.
Надежный:
Поскольку его изображение должно передавать как внутреннему, так и внешнему клиенту, безопасность, которую Динар дает ему то, что он обещает, будь то с точки зрения обслуживания или с точки зрения обязательств.
Инновационный:
Потому что он должен внимательно относиться к требованиям рынка и его собственной структуре и предвидеть их, а также конкуренцию в создании новых услуг и удовлетворении потребностей, поощряя и стимулируя творческий подход своих членов.
Усилие, ориентированное на:
Достигните в кратчайшие сроки, цели авиакомпании передового опыта. Обеспечение степени личного удовлетворения, способной к лояльности как внешним, так и внутренним клиентам.
Ценности являются фундаментальными нормами и ожиданиями того, как должны вести себя члены организации и на чем должны основываться отношения ее членов. Короче говоря, они представляют собой набор руководящих принципов, принятых и уважаемых всеми, на которых строится культура Организации.
Исходя из концепций и целей, содержащихся в определениях видения и миссии, они считают, что важны следующие ценности:
Чувство принадлежности:
Осознайте важность как людей для организации и почувствуйте их собственные положительные и отрицательные стороны, понимая, что преодоление последнего начинается с нашего собственного преодоления.
Обязательство:
Возможность твердо взять на себя долю ответственности, которая соответствует нам за достижение поставленных целей и за поддержание культуры и ценностей компании.
Самокритичная способность:
Иметь способность противостоять ошибкам или конфликтам, сначала оценивать само руководство, честно распознавать ошибки и предпринимать необходимые корректирующие действия
Отношение обслуживания:
Будучи нашей, сервисной компанией, готовность обслуживать внутреннего или внешнего клиента должна быть постоянной, улучшающей качество личных и деловых отношений.
Смелость:
Будьте готовы предпринять большие изменения даже в сложных условиях. Умение решать в неоднозначных ситуациях и отстаивать свои убеждения с разумом. Будьте настойчивы в своих целях, даже перед лицом неблагоприятных обстоятельств.
Критерий широты:
Умей слушать и понимать. Уметь бороться с инакомыслием, уважая мнение других и навязывая свое. Умение договариваться об адекватных решениях каждой проблемы с практическим и объективным смыслом.
Достоверность:
Передайте каждому человеку безопасность в уверенности наших слов. Будьте последовательны в том, что говорите и делаете. Будьте последовательны в подходах.
Творчество:
Постоянно ставить под сомнение рабочие процедуры. Представьте себе новые и лучшие способы выполнения каждой задачи. Обогатите повседневную жизнь новыми идеями. Будьте постоянными новаторами.
Оценка времени:
Постоянно учитывайте ценность своего и чужого времени. Будьте конкретны в подходах и действиях. Не более продуктивно, кто работает больше часов, но кто работает лучше.
Связь:
Коммуникация является наиболее ценным инструментом, доступным для передачи и получения важной информации в окружающую среду, и является ресурсом, доступным для надлежащей координации действий, направленных на достижение той же цели. Эффективное общение должно быть точным и своевременным. Каждый человек должен четко знать, что от него ожидают, и должен знать, что от него ожидают.
Информация:
Коммуникация - это инструмент, информация - это ее применение, она должна быть четкой, точной и своевременной, и она всегда должна доходить до тех, кто в ней нуждается для разработки своих задач или для принятия решений. В организации нет изолированных действий. Каждое действие или решение влияет на другие области. В целях надлежащей координации важно своевременно информировать вовлеченных людей.
Ориентация на результат:
Оцените каждое действие и каждое задание на основе полученных результатов. Продвигайте только те, которые добавляют практическую, измеримую и позитивную ценность, исключая повторяющиеся, формальные или бюрократические, которые ничего не добавляют к результату. Самоконтроль нашего менеджмента является подходящим методом для оценки полученных результатов.
Dinar Lineas Aereas предлагает, чтобы для реализации предложений, определенных как видение, миссия и ценности компании, также требовалось определить стиль управления, общий для всех членов организации и применимый во всех областях и на иерархических уровнях.
Предлагаемый стиль управления основан на лидерстве, то есть на драйверах, способных повысить потенциал своих сверстников и их иждивенцев, на основе личных знаний, мотивации и приверженности целям.
Они считают, что следует поощрять появление этих лидеров, указав их основные характеристики:
участия:
Он способен стимулировать участие своего персонала во внесении новых идей, предложений и инициатив, даже если они осуществляются с критическим смыслом. Это требует, чтобы ваши иждивенцы вносили свой вклад в положительное решение проблем. Он является руководителем рабочей группы, уважаемой раньше за свои личные ценности, чем за свою иерархию.
Сформируйте рабочие команды как идеальный ресурс для достижения лучших результатов, стимулируя творческий подход и чувство принадлежности.
Коммуникативная:
передает, помимо технических знаний, причины, по которым они должны делать определенные вещи. Объясните достаточно, почему и что для каждой задачи. Не только умеет передавать, но и слушать.
мотиватор:
Он предлагает каждую задачу, независимо от того, насколько она мала, как цель, которую мы должны успешно достичь. Признать и заставить признать важность человека и каждой задачи. Это стимулирует личное развитие каждого члена вашей команды.
Примите риск своей собственной и чужой ошибки естественно и учитесь на ней.
Четко и твердо указывайте на ошибки. Он своевременно признает успех, инициативу и позитивное отношение своих сотрудников. Применять адекватную систему поощрений и наказаний, охватывающую понятия, намного более широкие, чем экономический аспект.
Познавательный:
Он постоянно информирует вашу команду не только о конкретных вещах в вашем регионе, но и о проектах, целях и планах компании.
Преданный: предполагает выполнение целей как личный вызов, передавая такое же чувство своим сотрудникам.
Он отзывчив на ошибку, но тверд в исправлении. Принимайте инакомыслие, когда оно конструктивно и основано на уважении и широком суждении. Не принимает равнодушия.
Responsable:
Знать глубоко, что делать и как вы должны это сделать. Он контролирует выполняемые задачи и оценку выполненных с помощью адекватного управленческого контроля. Он способен делегировать, понимая, что действие является делегируемым, а ответственность - нет.
Должностное лицо:
Он может правильно распределить свое время, выделяя только то, что строго необходимо для объективного анализа и оценки каждой ситуации, и немедленно предпринимать соответствующие действия.
Ориентированы на результаты:
Каждое ваше действие имеет четкую и заранее определенную цель. Он знает, каких результатов он надеется достичь, и оценивает его достижения посредством адекватного управленческого контроля. Он не предпринимает действий или решений, которые не повышают ценность компании или ее членов.
Одним словом, для участия в мысли:
Мы намерены создать компанию, которую уважают и которой восхищаются, и что группа людей, которая ее формирует, является главным героем успеха, чувствуя истинную гордость за принадлежность к ней.
Клиентоориентированная компания
На уровне компании:
Признать, что клиент является осью бизнеса: без клиентов компания не существует.
Беспокойство о знании потребностей и ожиданий клиента.
Осуществлять действия, которые приводят к удовлетворению потребностей, выявленных у клиента (нехватка времени, потребность в комфорте, желание персонализации, меньшая лояльность клиентов, меньшее восприятие различий между продуктами, чувствительность к ценам, растущие ожидания качества и обслуживания).
Внимание, оказываемое контактным персоналом.
Качество обслуживания.
Периодическая оценка уровня удовлетворенности моих клиентов и постоянного улучшения.
Убедитесь, что методы управления мотивируют и повышают интерес к обслуживанию и клиентам среди сотрудников.
Обеспечить бесперебойную связь с сотрудниками, которая предоставляет им непрерывную и обновленную информацию.
Познакомьте сотрудников с новыми продуктами и услугами, а также с рекламными кампаниями и маркетинговыми мероприятиями, прежде чем они будут выпущены на рынок.
Личный уровень:
Всегда имейте в виду, что клиент является причиной, почему мы.
Развить способность наблюдать и слушать клиента, обнаруживая его потребности.
Всегда сохраняйте позитивный настрой, который помогает предоставить клиенту качественный сервис по уходу за собой.
Надежность подразумевает последовательность и надежность в работе.
Отзывчивость означает готовность или умение сотрудников оказывать услуги.
Профессионализм означает обладание необходимыми навыками и знаниями.
Доступность подразумевает близость и легкость контакта.
Вежливость, которая включает в себя образование и уважение.
Общение, которое означает информирование клиентов на понятном им языке.
Знание клиента, которое подразумевает усилие понять его потребности.
Концепция древней пирамиды
Как видно, клиент представляет вершину компании, все должно быть ориентировано на активы компании.
Постоянный клиент - это актив компании, который также производит. Рекомендует самую дешевую и эффективную рекламу.
Основание пирамиды удерживается в точке, которая должна быть в равновесии. Таким образом, функция менеджеров состоит в том, чтобы поддерживать Компанию, чтобы она не колебалась, а те, кто поддерживает компанию, являются клиентами.
Сопровождаемый подход инвертирования пирамиды добавляет понятие, которое говорит о выравнивании. Это относится к расстоянию, которое должно существовать между иерархиями и клиентом.
Рассматривая компанию как интегрирующий центр, мы можем определить треугольник обслуживания.
Отношения с клиентами
Лицом к лицу:
- Офис по продаже трафика Стюардессы Чемоданы Корпоративные счета Личные счета Промоутеры Персонал в туристических агентствах Уход Маркетинг Реклама Контроль качества Заявки на багаж
Телефонный контакт:
- Сотрудники по бронированию Административный персонал Отчетный персонал Телефонные продажи Прием
Конечный результат работы:
- Административный персонал Оперативный персонал Обеспечение персонала Обслуживающий персонал.
Четыре динарских правила приоритетных авиакомпаний в обслуживании пассажиров
Ниже приведены четыре правила приоритета обслуживания пассажиров, которые соблюдаются в компании. Они используются как средство делегирования полномочий, а также как инструменты для измерения уровня качества обслуживания.
Без ущерба для порядка взаимоотношений, в случае конфликта, правила имеют одинаковую ценность, поэтому, хотя вежливость стоит на последнем месте, это не означает, что ни при каких обстоятельствах компания не увольняет их, наоборот, они знают, что вежливость определяет и присутствует в любое время и в любом месте, несмотря на необходимость отдать приказ о перевесе.
Эти стандарты позволяют сотрудникам думать самостоятельно и принимать решения, когда сталкиваются с ситуациями, которые не были рассмотрены в руководствах по эксплуатационным процедурам, что позволит, например, не пренебрегать обслуживанием, потому что они дружелюбны. Вежливость очень важна, но еще важнее обеспечить безопасность.
Безопасность
Пассажир доверяет Динару, одной из причин привлекательности является качество парка, что предполагает высокий уровень безопасности, в свою очередь он надеется, что они всегда обеспечивают ему безопасную среду, поскольку он связывает этот надежный образ с все сферы деятельности компании.
Задача каждого человека - гарантировать безопасность выполняемой ими работы, безопасность никогда не будет подвергаться риску в связи с выполнением услуги или эффективностью быть вежливым с пассажиром.
Безопасность включает в себя не только необходимые меры предосторожности, принятые во внимание для эффективности каждой процедуры, но и образ безопасности, который отражается в каждом члене организации, который точно понимает свою роль, пределы и обязанности, что безопасность, которая выходит за рамки, является что пассажир фиксирует только позу, слово, жест, достаточно, чтобы зажечь, что человек в безопасности на своем рабочем месте или нет.
Безопасность пассажиров и персонала является приоритетом.
обслуживание
Услуга - это продукт, который продается на рынке, он включает в себя не только перевозку пассажира из одного пункта в другой, но и пакет ценностей, который приобретает клиент.
Сервис должен быть оптимальным каждый раз. Аккуратность во внешности является важной частью, как и присутствие, поэтому курение, питье, еда или жевание перед пассажирами не допускаются.
В то время как они находятся в обслуживании, положительное отношение - изображение качества, которое они предлагают нашим пассажирам.
КПД
Эффективность делает работу правильно и своевременно. Если работа выполняется правильно, но без учета времени, отведенного на ее выполнение, это работа, выполняемая неэффективно. Эффективность - это не просто коррекция, это более высокий и более совершенный шаг.
Одним из факторов, которые делают обслуживание, является пунктуальность. Пунктуальность объединяет в себе ценность, она является выражением прогнозируемого порядка, она удовлетворяет ожиданиям клиента; Это означает, что они ценят свое время столько же или больше, чем он. Служба, которая предоставляется правильно, но вне времени неэффективна.
Командная работа необходима для того, чтобы служба была хорошей и эффективной. Централизация задач в руках одного человека может взять на себя работу неэффективно, поскольку погрешность подвержена коррекции одного человека, в дополнение к которой она может быть расширена.
учтивость
Все пассажиры должны пройти VIP-обслуживание
Они принимают людей такими, какие они есть, ставя себя в положение пассажира, чтобы достичь их максимального понимания, избегая, когда это возможно, противоречить их воле, в противном случае с предельной любезностью пытаются понять причины обязательного характера различных процедур и правила.
Поведение, которое идентифицирует нашу компанию:
Рост и развитие компании напрямую связаны с ростом и развитием человеческих ресурсов. Для тех, кто находится за пределами компании, Dinar должен быть качественным сервисом, для тех, кто находится внутри компании, Dinar - это качественный персонал: талантливые люди, которые работают в команде.
Деятельность ориентирована на пассажира, и поэтому должна превышать их ожидания и потребности.
Все усилия направлены на повышение удовлетворенности и лояльности пассажиров, компания ориентирована на пассажиров, чувствительна к пассажирам и ориентирована на пассажиров.
Лояльность строится в каждый момент, эта лояльность состоит из:
Позвольте им испытать ваши услуги.
Пусть они снова летят через Динар.
Пусть они расскажут всем о хороших вещах об услуге.
Пассажир Динара не только покупает билет, который позволяет ему перемещаться из одного пункта в другой, но также покупает пакет стоимости.
Все моменты, в которые клиент вступает в контакт с каким-либо аспектом организации, создают впечатление качества обслуживания, эти моменты уникальны, поэтому они осознают свою значимость, это так называемые моменты истины, с помощью которого генерировать впечатления для своих пассажиров, которые могут быть незабываемыми благодаря деталям, которые отражают качество. Качество заключается в деталях, которые отличают их и делают их особенными на рынке, поэтому они гордятся тем, что могут предоставить пассажиру приятные впечатления.
Tangibility:
Аспект объектов, оборудования и персонала соприкасается с ним с общественностью и средствами связи.
Надежность:
Возможность производить услуги надежно и точно.
Емкость ответа:
Способность и готовность обслуживать клиентов быстро и качественно.
Безопасность:
Я публикую впечатление о компетентности и вежливости персонала, с ним связывающегося, что внушает доверие клиентам.
Эмпатия:
Демонстрация готовности понять и удовлетворить специфические потребности клиента, деликатное и индивидуальное отношение.
Возможно, мы не та компания, которая перевозит большинство пассажиров, но мы должны быть теми, кто делает это лучше всего.
PREVAC
Компания Dinar Lineas Aéreas без колебаний решила внедрить программу абсолютной нетерпимости в отношении всех тех действий, которые могут поставить под угрозу безопасность воздушного судна или находящихся на нем лиц или имущества или нарушить порядок и дисциплину. доска.
Эта программа основана на безусловном применении национальных законов и правил, действующих в авиационной сфере, международных конвенций, подписанных в этом смысле нашим проходом, и конкретных правил, принятых Dinar Lineas Aereas для обеспечения безопасности полетов.
С этой целью в дополнение к обучению персонала, непосредственно занимающегося непосредственным уходом за пассажирами, на земле и в полете, было предоставлено руководство по обучению пассажиров поведению, наносящему ущерб воздушной деятельности.
Обучение проводится через очные курсы и дистанционное обучение.
Вот некоторые из основных тем:
Политика Dinar Lineas Aereas нулевой терпимости.
Обработка пассажиров с вредным или потенциально вредным поведением для воздушной операции.
Толкование и применение авиационного кодекса, уголовного кодекса, конвенции о нарушениях и некоторых других деяний, совершенных на борту воздушного судна, Токио 1963 года, декрет-закон № 18730; Конвенция о борьбе с незаконным захватом воздушных судов, Гаага, 1970 год, Закон 19793 года; Конвенция о борьбе с незаконными актами, направленными против безопасности гражданской авиации, Монреаль, 1971 год, закон 20411.
Процедуры за границей, Полномочия командира самолета.
Методы разрешения конфликтов при актах насилия с пассажирами.
Организационная культура
Он предоставляет своим членам элементы идентификации. Они чувствуют себя частью той же системы ценностей.
Потому что организационная культура, которая в значительной степени учитывает человеческий фактор компании, позволяет создать внутренний климат, который способствует эффективности, производительности и качеству обслуживания.
Потому что это позволяет общественности отличать компанию от конкурентов и отдавать предпочтение ее выбору.
Ценности...
Связи
Любые отношения между поставщиком услуг и клиентом составляют коммуникационный процесс.
Поставщик услуг должен заботиться о том, чтобы стать:
- Хороший отправитель сообщений. Подходящий получатель сообщений клиентов.
Эффективная коммуникация
- Имейте интерес к общению, используя понятный код. Помните получателя, подчеркивая суть сообщения. Повторите то, что необходимо, ища обратную связь.
Невербальная коммуникация
Невербальное общение состоит из тех сообщений, которые передаются параллельно или независимо от использования слова.
Персонал компании, даже не говоря ни слова, общается с пассажирами, с их одеждой, поведением, жестами, временем, которое они посвящают вниманию пассажиров, добротой, улыбкой, которые так же важны, как слова.
Эти отношения часто фиксируются нашими пассажирами, иногда они передают больше значения, чем слова.
Организация
Экскурсия по некоторым позициям в нашей компании, которые поддерживают прямые отношения с клиентом.
Колл-центр
В этом секторе компании телефон является основным средством связи с клиентом.
Телефон позволяет им предоставлять качественный сервис с минимальными неудобствами для пассажира.
Человек, который связывается с компанией по телефону, ждет и хочет получить персональное внимание. Сам телефон является безличным элементом.
Требуются некоторые навыки, такие как хорошее произношение и дикция, использование теплого и приятного тона голоса, выслушивание и интерпретация потребностей клиентов, ничто не само собой разумеющееся, проекция доброты, уверенности и интереса через голос.
Продажи
Хотя отношение продаж важно для всего персонала компании, в группе, которая работает в кассах, это важный инструмент.
Некоторые шаги - это глубокое знание предлагаемой услуги, ее преимуществ и преимуществ.
Интерпретировать потребности клиентов.
Предлагайте услуги, которые соответствуют выявленным потребностям, мотивируя вас принять решение о покупке.
Диспетчеризация
Это позиция, которая требует в дополнение к конкретным и техническим знаниям функций, ряд конкретных условий и навыков.
Позаботьтесь о личной презентации, так как это имидж компании.
Принимайте пассажира с сердечностью.
Демонстрировать и проявлять инициативу на благо клиента
Проявляйте интерес к решению проблем и проблем пассажиров, предоставляя четкую и точную информацию.
Интерпретировать, что пассажир хочет и нуждается
Обслуживаю пассажира индивидуально, так как у каждого есть свои особенности.
прием
Это связь между различными секторами компании и абонентом, будь то клиент, пользователь или поставщик.
Телефонный оператор - это голос компании.
Филиал
Представляет компанию в сообществе, где она находится.
В филиалах существует большая возможность встретить каждого клиента и индивидуализировать его.
Поэтому реакция более персонализированная.
В филиале выполняются различные функции:
- ComercialesInformación движения, tarifasComunicacionesEmisión переходы и другие documentosVentas и promociónCuentas corrientesCuentas corporativasMarketing и PublicidadAtención к ClienteAtención для агентств viajesOperativasChequeo из aeronaveLimpieza из OperativoControl mismaDespacho из cargasAprovisionamientoRelación с пилотами и tripulaciónEmbarque из pasajerosContactos с aeropuertoAlternativasAdministrativaRecaudación из fondosPago статистики gastosElaboración и informesAdministración из personalMantenimiento из учет объектов и оборудования
В общем, сотрудники филиала выполняют многофункциональные функции в одной и той же
Кордовский филиал
В филиале в Кордове есть два важных объекта: коммерческий офис, расположенный по адресу: пр. Колон 556, двухэтажный магазин, оснащенный по последнему слову техники и широко представленным образом, где осуществляется коммерческая и административная деятельность, и в аэропорту Кордовы, где есть шесть офисов, отдел продаж и бронирования, оперативная диспетчерская служба, трафик, грузы, пандус и техническое обслуживание, также четко определены.
Руководство состоит из человека, который выполняет функции по управлению филиалом, отвечая как начальник базы перед властями и является эталоном для Кордовы в Буэнос-Айресе, где находится штаб-квартира Dinar Lineas Aéreas.
Отдел маркетинга отвечает за обслуживание клиентов, помощь по телефону для получения информации или бронирования, прямые продажи, проверку счетов, деловые мероприятия, маркетинг и рекламу, продвижение и туристические агентства. В этом отделе работают восемь человек, которые осуществляют недавно определенные функции с такими инструментами, как Интернет, телефон, системы бронирования и др.
В административном отделе работают три человека, и они отвечают за выставление счетов, сберегательные счета, аудиты, контроль запасов, бюджеты, закупки, поставщиков, депозиты, расходы и финансы.
Отдел аэропорта Кордовы отвечает за все операции, связанные с отправкой оборудования (самолета), регистрацией пассажиров, продажей в последний момент, информацией о погоде, задержкой и прибытием рейса, получением багажа, обслуживанием на борту, уборка самолетов, пандус, багаж, сигнальщики, доставка пассажиров до терминала аэропорта, различные услуги для пассажиров с ограниченными физическими возможностями, оценка сборов, статистика, среди прочих задач.
В этом отделе работают пятнадцать человек, разделенных на утреннюю смену и дневную смену с чередующимися выходными.
В зоне технического обслуживания работают три авиационных инженера и механики, которые обеспечивают безопасность самолета.
Коллектив этого филиала - юрист.
Будучи филиалом, помимо подчинения генеральному директору, каждый отдел имеет своего начальника в штаб-квартире в Буэнос-Айресе, где расположены отделы кадров, маркетинга, закупок, финансов, планирования, продаж, продуктов, справочника, президента, экипажа, служб аэропортов и технического обслуживания., Колл-центр, качество, обслуживание клиентов, летать, филиалы среди других.
вывод
С почти миллионом компаний в Аргентине семейные предприятия представляют более 30% национального валового продукта и 76% от числа экономических единиц, будь то производственных или коммерческих.
Семейные предприятия как организация имеют определенную идентичность, которая реализуется через структуру. Эта структура определяется имеющимися у него ресурсами и используемым ими образом, отношениями между его членами и средой. Кроме того, поскольку у организаций есть серьезные проблемы, это типично для консервативной культуры и мало обновляет преобладающее отношение к борьбе любой ценой, даже если бизнес потерял конкурентоспособность. Другими словами, эмоциональные связи с компанией путают с семейными. Стоит дорого признать, что в данный момент разумно было бы принять болезненные выходы, возможно, но это может спасти хотя бы часть имущества, а не бороться за преемственность компании, которая подвергает риску капитал или имущество,В семейном бизнесе больше человеческих проблем, чем в несемейных.
Семейные предприятия часто ассоциируются с небольшими непрофессиональными компаниями, но на самом деле их определяет не их размер или управленческий потенциал, а простой факт, что право собственности и управление находятся в руках одного или нескольких членов. одна или несколько семей.
В зависимости от культуры семьи, она общается определенным образом, они делегируют и решают проблемы с конкретными указаниями. У семейного бизнеса есть особенность этой семьи, примененная к компании.
Приобретите профессионализм, который стратегия и структура необходимы для непрерывности деятельности компании.
Осуществлять полномочия на основе полномочий, основанных на профессиональной компетентности, для правильного ведения общего процесса управления и в силу того, что он является владельцем.
Основные достоинства
От себя. Семейный бизнес - это воплощение мечты его основателя, который способен визуализировать потребности и ожидания своей семейной группы и вкладывает в удовлетворение их всех свой творческий и осознанный драйв, который разделяют остальные его члены, достигая таким образом, высокая степень приверженности, лояльности и преданности делу, которые в сочетании с талантом и чувством принадлежности, ведут к высокой производительности. Точно так же, возможность инноваций, создания и получения личного удовлетворения является двигателем этого импульса.
Качество продукции и услуг. Они являются результатом качества работы, выполняемой в компании ее менеджерами и работниками.
Отзывчивость. Это потому, что внимание персонализировано и семейная рабочая среда, поэтому клиент рассматривается в этой среде.
Более неформальное рабочее место, обеспечивающее более гибкую организацию и быстрое формирование ответов.
Динар - молодая, динамично развивающаяся компания с стремлением к новым начинаниям.
Вследствие неблагоприятных и во многих случаях непредвиденных обстоятельств, с которыми сталкивались его члены, он развил огромную способность к импровизации и инстинкт выживания.
Его менеджеры готовы внести необходимые изменения в организацию, обучение, профессионализацию и продвижение потенциала развития своих людей.
Есть желание сделать необходимые инвестиции в технологии и человеческие и материальные ресурсы, чтобы сделать процессы более эффективными и действенными
Основные слабости
Это по сути патерналистский характер. Старший брат является директором и является тем, кто принимает решения на основе опыта, приобретенного в его карьере.
У него слабая организационная структура, часто основанная на семейной иерархии друзей, а не профессионалов. Их состояние довольно консервативно, что означает, что их директора, менеджеры и административный персонал остаются на своих постах в течение многих лет и имеют мало возможностей для распределения обязанностей.
Мы склонны путать богатство и использовать деловые средства для покрытия семейных расходов.
Трудность установления четких правил, в основном касающихся принятия решений, они должны быть назначены в соответствии с характеристиками и возможностями.
Низкий процент профессиональных владельцев. Собственность часто путают с вождением.
Никакие цели не установлены с точки зрения количества, качества и времени.
В целом, существует целенаправленное восприятие компании, ограниченное рабочей областью, без измерения влияния ее собственных действий на остальных.
Концепция внутреннего клиента не принимается индивидуально в качестве ценности организации, поэтому она не измеряет и не проецирует последствия действий для остальных.
В целом, существует незнание того, для чего и для чего выполняется каждая задача. Это приводит к обычному и формальному способу работы, без контроля или анализа полученных результатов.
Отсутствует более четкое определение общих целей компании и конкретных задач каждой области.
Уровень подготовки недостаточен для текущих потребностей.
Обязанности не предполагаются в глубину. Задачи запускаются, но нет адекватного мониторинга или управленческого контроля.
Это также не очень активное участие, ему не хватает постоянных стимулов для выполнения новых действий в повседневной работе.
Нет четкой политики вознаграждений и наказаний.
Функции и иерархии четко не указаны.
Не существует справедливо определенной структуры заработной платы.
Менеджмент не воспринимается как концептуальная единица, визуализирующая существование компании внутри компании…
Тогда мы можем сказать, что эта Компания, ее Культура похожа на КУЛЬТУРУ ЗАДАЧИ, повышает эффективность и заставляет человека идентифицировать себя с целями Организации.
4. Изменения - Структурные
Информационная матрица
| Площадь | Управленческая информация | Оперативная информация | Служба поддержки
|
| Офис продаж | Менеджер по продажам | Продавцы | Транспортное обслуживание |
| Должен:
анализировать Планировать Бегать контроль Для того, чтобы предоставить потребителю лучший сервис и добиться максимальной выгоды для компании Мотивация: Хорошее настроение продавцов может быть улучшено путем четкого разграничения задачи Четкая система оплаты труда Наличие семинаров Дни продаж Продвижение на более высокие должности Визитки Стимулы продаж Путешествие за знанием продукта Подарок на день рождения Рождественский подарок Конкурсы продаж Курсы специализации |
Сервисное призвание
Соответствие инструкциям Помните о том, что образ Dinar Lineas Aereas очерчен благодаря тому, как они выполняют свою работу Поиск и удержание клиентов Поддерживать разработку новых продуктов Способствовать операционной эффективности Продажа по телефону После продажи Постоянное обновление реестра клиентов и адресов Еженедельные отчеты Выдача билетов Бронирование авиабилетов Уведомление о задержках для пассажиров и семьи |
Контроль обслуживания или задач в офисе продаж:
Регистрация компании в местной телефонной книге. Наличие телефона Телефонная аппаратура, разнообразные вращающиеся линии. Телефонный диалог Бронирование места Система бронирования Sabre Заказ и подготовка билетов Получение поздравлений и жалоб Ответ на поздравления, жалобы и просьбы. Время ожидания ответа Диалог за прилавком Носить форму Лингвистические знания Лечение клиента по имени Начальное приветствие Последнее прощание График внимания Счетчик оборудования Площадь офиса Зона ожидания клиентов прием Различное оборудование очищающий цветочек Продавцы должны быть экипированы и обучены: План полета и маршрутная сеть Тарифы и правила перевозки Компания и ее продукция Техника продаж, сложные пассажиры, обслуживание клиентов. Расписание полетов Информация об аэропорте Календарь выставок и конгрессов Информация о городах и странах Дополнительные аргументы продаж |
