Если компании хотят стать действительно более конкурентоспособными после получения сертификата качества, следует помнить о следующих принципах:
Мораль 1: Если стандарты ISO 9000/14000 устанавливают «что», и каждая компания решает, «как», простой способ получить сертификат - это установить очень нетребовательные «как».
Существует большая опасность в тех компаниях, менеджеры которых просят вносить не больше изменений, чем требуется стандартом, оставляя в стороне радикальные улучшения, которые действительно позволили бы трансформировать компанию. Если при предложении процессно-ориентированного подхода выясняется, что существует проблема структуры, независимо от того, не требует ли этого стандарт, необходимо иметь смелость изменить текущую организационную структуру, если таким образом компания становится конкурентоспособной. Многие из «как» рекомендовались в предыдущих управленческих методах, философии и инструментах, но это во многом зависит от приверженности руководства тому, какие усилия вы действительно хотите предпринять в своей компании.
Мораль 2: улучшили ли сертифицированные компании свое качество? Во многих случаях следует признать, что соблюдение их процедур не гарантирует достижения более высокой цели.
Если у компании нет системы контроля качества, ей следует начать с нее, а затем создать систему управления в соответствии с требованиями ISO. Система создается без определения проблем с качеством, а также без знания степени удовлетворения или неудовлетворенности клиентов. Сначала необходимо установить, как улучшить качество и удовлетворить потребности клиентов, а затем это задокументировано.
Мораль 3: Соблюдение только того, что требует нормы и в каждом случае выполнение минимума, помогает получить сертификаты ISO, которые, если они получены в этих условиях, служат только для украшения стен или для обмана неосторожных.
На форуме качества, недавно проведенном Интеко, мы услышали, как ее президент сказал, что «с сертификацией мы забыли, чем мы занимаемся». Мы всегда говорили об этом: мы влюбляемся в модель и забываем о проблеме. Очень немногие компании указывают среди своих достижений после получения сертификата, что они добились радикального улучшения качества. Названные ими достижения не делают компанию более конкурентоспособной.
Мораль 4: Если кто-то не выполняет отклоняющуюся процедуру, это «несоблюдение». Если кто-то не соблюдает хорошую процедуру, тоже.
Если процедура неправильная, потому что процедура должна быть изменена, несоблюдение должно происходить из-за неправильных действий, а не из-за несоблюдения процедуры, которая явно была сделана, чтобы уйти с дороги, во многих случаях разработанной без каких-либо приверженность тому, что создается.
Мораль 5: получение сертификата качества ISO 9000 не означает наличие качественной продукции и, тем более, качественной компании, даже если сертификат имеет это название. Для ISO «качество» означает «соответствие».
Хотя это правда, что версия стандарта 2000 года фокусируется на постоянном улучшении, на постоянном измерении удовлетворенности потребителей, что не учитывалось в версиях стандарта 87 и 94, акцент на Сертифицирующие компании по-прежнему соответствуют требованиям стандарта. Многие компании должны быть обязаны соблюдать ISO 9004: 2000.
Мораль 6: Это также не означает, что компания, имеющая сертификат ISO 14000, не загрязняет воздух, почву или воду. Во многих наших странах загрязнение окружающей среды не является преступлением.
Юридические требования либо очень плохие, либо не практикуются во многих странах. Многие компании проходят сертификацию, указывая, что у них есть экологический план, который они надеются выполнить в соответствии с требованиями законодательства. Во многих случаях стоимость изменений, которые компании должны внести, побуждает их предпринимать простые паллиативные меры, которые часто принимаются сертифицирующими организациями. Мы вспоминаем изречение швейцарского инвестора, искренне приверженного экологической эффективности, который сказал о заводе: «Если вы не можете сделать его эффективно экологически чистым, продайте его или закройте». Несколько примеров по всему миру демонстрируют его выполнение.
Мораль 7. То, что компания получила сертификат ISO, не обязательно означает, что она изменила свою организационную культуру, что она повысила мотивацию сотрудников или что она повысила производительность человеческого фактора.
Соблюдение норм в отношении рабочей среды направлено на защиту продуктов, не обязательно сотрудников. В ISO 9004 есть руководство, направленное на дальнейшее развитие мотивации сотрудников, но этот стандарт не подлежит сертификации. У компании может быть худший организационный климат, но она все равно будет сертифицирована.
Комментарий еретика: воздействие на сотрудников может быть ограничено формальностью выполнения определенных процедур и записи всего. Если системы ИСО будут ограничены процедурами соблюдения требований, то инновационный импульс может быть сдержан. Акцент на комплаенс может означать, что делать что-то одно и то же снова и снова, заставляя сотрудников консервативно придерживаться распорядка. Но это противоречит тому, что мы требуем от организаций сегодня: быть гибкими, динамичными, инновационными. Если руководства заменяют мозги, нужно сжечь руководства, а не мозги.
Мораль 8: сертификаты ISO не гарантируют, что компания будет работать эффективно.
Хотя уже упоминалось, что ISO 9001 и ISO 9004 являются последовательной парой, их подход отличается, поскольку первый стремится к эффективности компании в удовлетворении потребностей клиентов, хотя и неэффективен, второй ориентирован на улучшение. непрерывно и эффективно, к сожалению, никто не сертифицирован по стандарту 9004, поэтому компании по-прежнему будут работать неэффективно.
Комментарий еретика: Во многих компаниях вопрос ИСО стоит не так, как вопрос операционной эффективности. Команда ISO не измеряет затраты или показатели эффективности и ограничивается написанием Руководства и обеспечением его соблюдения. Другие параллельно работают над улучшением процессов, сокращением времени, устранением ошибок, снижением затрат или автоматизацией. И может случиться так, что все сбережения последнего будут потрачены первым.
Мораль 9: получение сертификата ISO не означает автоматически, что клиенты будут довольны, или что они увеличат продажи, или что они получат конкурентные преимущества.
Известен разнообразный национальный опыт, когда клиенты жалуются, что компания с момента получения сертификата стала бюрократической, и они попали в мир бумаги. Я особенно ощутил новые требования, предъявляемые ко мне туристическим агентством, которые до сертификации были намного более гибкими. Сертифицированные компании также становятся банкротами.
Мораль 10: скин, доставленный с опозданием на неделю, может быть хорошим для племени, но очень плохим для вашего клиента. А цели в области качества должны быть выражением голоса клиента. Каков оптимальный уровень качества, чтобы быть конкурентоспособными на ваших рынках? Какие конкретные характеристики качества необходимо улучшить, чтобы получить преимущество перед конкурентами? Какие конкретные атрибуты качества вам не следует улучшать, потому что это только увеличит ваши расходы? Что конкретно делать, чтобы ответить на эти вопросы?
Сколько проектов ISO началось с оценки ожиданий и текущих показателей по мнению основных клиентов?
Несколько раз мы рекомендовали функцию качественного развертывания и анализ видов и последствий отказов, ценные и практические инструменты, позволяющие установить требования клиентов, а также установить цели системы менеджмента качества. Однако постановка целей на всех уровнях очень далека от голоса клиента.
Последние еретические комментарии:
Поскольку вопрос ИСО ограничивается составлением проекта Руководства и процедур, отвечающих минимальным требованиям международного стандарта, требуются два типа людей: (а) Любители закона («пункт 6.2 а устанавливает…») и (б) составители процедур.
Поскольку аудиты ISO ограничиваются проверкой того, выполняется ли то, что написано в процедурах (аудиты процессов, а не системы), аудиторам не нужны критерии или собственное мышление: им нужно только знать, выполнено ли положение или нет. Они могут оставить свой мозг дома.
Пока проблема ISO остается в их руках, политика в области качества будет набором благих намерений, висящих на стене, и целей в области качества, еще одним набором неизмеримых намерений, отделенных от голоса клиентов. «Мы стремимся оправдать и превзойти ожидания наших клиентов» и «наши сотрудники - наш самый ценный актив» станут общими местами, которые после повторения потеряют свое значение.
Пока проекты ISO стремятся получить сертификат как основную цель, вопрос о затратах будет чужим. Эффективность будет экзогенной для проекта. И будьте конкурентоспособны, даже более чуждыми
----------
Исходная версия 10 Impudic Morals в ISO 9000, мы с радостью вышлем вам документ по вашему запросу.
