Ключевые слова: менеджмент, обслуживание, система, функции, качество.
1. Проблемная ситуация:
Для того, чтобы проиллюстрировать применение Треугольника управления техническим обслуживанием, необходимо привести образец примера, разработанного на практике, который также демонстрирует обоснованность вопроса. Для этого мы решили взять за образец гостиничный комплекс города, в котором возникла следующая проблема.
Проблемная ситуация: возникли проблемы с качеством обслуживания. Количество жалоб клиентов.
Таким образом, мы взяли на себя задачу решить эту ситуацию, в первую очередь, путем проведения анализа системы качества объекта. Эта система качества не применялась на Производственном объекте, что доставляло слишком много проблем остальным участкам и наоборот. Наконец, было принято решение подойти к этому вопросу как к группе всех функций обслуживания и проанализировать, как установлено, то, как элементы организации вели себя и их влияние на низкое качество обслуживания.
Если мы вспомним, что треугольник управления функцией обслуживания используется в соответствии с рисунком 1, то мы можем начать с размещения установленных элементов.
Рис. 1: Методология анализа с помощью треугольника управления техническим обслуживанием.
В этом случае мы должны сосредоточиться на элементах, которые необходимо проанализировать, исходя из качества процессов, поскольку проблема, которую необходимо проанализировать, заключается именно в низком качестве работ по техническому обслуживанию. В этом случае мы должны разделить треугольники на рисунке 2 на разные треугольники, которые имеют отношение к качеству. Если мы присмотримся, мы можем провести глубокий анализ в четырех (4) треугольниках, где в одной или двух вершинах присутствует Total Quality Management. (См. Рисунок 3)
Рис. 2: Элементы для анализа в треугольнике управления техническим обслуживанием.
Рис. 3: Четыре (4) треугольника для анализа.
Было бы нелогично анализировать четыре треугольника произвольно просто потому, что мы знаем, что в каждом из них есть общие элементы. Итак, я знаю, что принял решение начать анализ, по треугольникам, где присутствие Total Quality Management больше. То есть Треугольники 3 и 4.
Следовательно, нам нужно искать процессы или функции, которые дают сбой, чтобы определить возможные улучшения, которые необходимо реализовать в случае, с которым мы имеем дело. То есть низкое качество ремонтных работ, большое количество жалоб клиентов.
Мы начнем анализ с упомянутых треугольников, чтобы оценить параметры или переменные, которые их идентифицируют.
2. Начат анализ:
Чтобы приступить к анализу, необходимо приступить к определению процессов. В рассматриваемом примере процессы, которые должны быть разработаны как Политика качества для технических служб предприятия, не были определены. Так что это был первый удовлетворительный элемент, над которым работал анализ проблемы из треугольника управления техническим обслуживанием.
После решения этой проблемы мы взяли на себя задачу оценить каждый процесс (подпроцессы) на основе того, что мы называем Матрицей оценки процесса. С помощью этой матрицы мы оцениваем каждый из процессов, которые мы увидим ниже.
2.1. Анализ процессов, связанных с треугольником 3.
Если мы видим Треугольник 3, в нем представлены следующие процессы (подпроцессы):
1. Управление знаниями.
2. Инструменты управления техническим обслуживанием.
3. Общение между всеми сотрудниками.
4. Общая линия управления качеством. *
* Это подразумевает линию баланса, но имеет смысл подчеркнуть, что в организации нет системы качества, поэтому анализ здесь всегда будет одинаковым, то есть отрицательным. Затем используется Total Quality Management как необходимый процесс, который может негативно повлиять на весь процесс.
Оценка этих процессов будет:
Здесь проводится взвешивание элементов на основе хорошо изученных критериев анализа, которые дают окончательную оценку процесса. Кроме того, перед вынесением окончательного заключения необходимо провести его качественный анализ. Процесс, связанный с качеством, не принимается во внимание, потому что, как уже было сказано, они не определены в Организации. (Если нет, вам нужно увидеть их влияние.)
Что ж, анализ показал, что:
| Не. | ОБРАБОТАТЬ: | ОЦЕНКА: |
| один. | Управление знаниями. | 38,23% |
| два. | Инструменты управления техническим обслуживанием. | 76,34% |
| 3. | Общение между всеми сотрудниками. | 78,26% |
| Четыре. | Общая линия управления качеством. | 0,00% |
Если мы не принимаем во внимание общую линию управления качеством, мы можем сказать, что процесс, который больше всего влияет в этом анализе, - это управление знаниями.
Отсюда мы должны сосредоточиться на связанных с ним процессах, чтобы определить ответственность за каждый из них. Если мы проанализируем рисунок 3, мы увидим, что управление знаниями также присутствует в треугольниках 1 и 2. Что ж, мы должны проанализировать эти Треугольники так же, как Треугольник 3.
2.2. Анализ процессов, связанных с треугольниками 1 и 2.
Если мы видим Треугольник 1, в нем представлены следующие Процессы (потоки):
5. Управление знаниями.
6. Управление информацией.
7. Связь между всеми Сотрудниками.
8. Постоянное совершенствование.
9. Управление человеческими ресурсами.
10. Тотальное управление качеством. *
Отсюда мы должны анализировать только Процессы 6, 8 и 9, так как остальные являются общими для Треугольника 3. Этот анализ должен быть выполнен таким же образом, как и ранее выполненные.
Вот найденные результаты:
| Не. | ОБРАБОТАТЬ: | ОЦЕНКА: |
| 5. | Управление знаниями. | 38,23% |
| 6. | Управление информацией. | 91,39% |
| 7. | Связь между всеми сотрудниками. | 78,26% |
| 8. | Непрерывное совершенствование. | 69,35% |
| 9. | Управление людскими ресурсами. | 97,31% |
| 10. | Тотальное управление качеством. | 0,00% |
Из этого результата мы можем видеть, что процесс управления знаниями по- прежнему подвергается наибольшему влиянию, в дополнение к тому факту, что по сравнению с остальными процессами, проанализированными в этом треугольнике, непрерывное преодоление также влияет на результат. Теперь целью качественного анализа будет связь этих двух процессов. Когда мы проанализировали Треугольник 2, мы получили следующий результат:
| Не. | ОБРАБОТАТЬ: | ОЦЕНКА: |
| одиннадцать. | Управление знаниями. | 38,23% |
| 12. | Управление запасами. | 94,60% |
| 13. | Инструменты управления техническим обслуживанием. | 76,34% |
| 14. | Стратегии обслуживания. | 93,13% |
| 15. | Управление материальными ресурсами. | 95,10% |
| 16. | Тотальное управление качеством. | 0,00% |
Здесь подтверждается та же идея, процессы управления знаниями и непрерывного улучшения - это те, которые создают наибольшую проблему для организации технического обслуживания Организации. Теперь, когда у нас уже есть критические процессы, если мы сравним это с отсутствием Системы качества на предприятии, мы можем получить следующие критерии, которые искали при получении результатов анализа.
1. Штат технических служб состоял из одного инженера, остальные сотрудники имели уровень образования ниже среднего.
2. Наблюдалась тенденция к несоблюдению планового плана обслуживания.
3. Количество сотрудников не превышалось при получении новой технологии или оборудования.
4. Самым важным критерием было то, что количество сотрудников (заполнение формы) не существовало для выполнения запланированного объема Работы, отнюдь не во избежание возникновения непредвиденных сбоев.
Теперь, углубившись в суть дела, у нас есть следующие элементы:
1. Согласно анализу процесса управления знаниями, финансовый аспект в трех точках анализа представляет собой заметную трудность. Другими словами, первым делом нужно начать оказывать финансовую поддержку деятельности.
2. Связанные с этим процессы имеют благоприятную ситуацию, которую необходимо учитывать в будущем.
3. Существует потребность в постоянном улучшении, но это компенсируется нехваткой времени для выполнения других задач.
4. Существуют трудности с общением Сотрудников, так как на Объекте отсутствуют внутренние средства связи, что задерживает работу.
5. Необходимо было провести более глубокий анализ в отношении фонда рабочего времени, чтобы определить необходимость включения большего числа рабочих или нет.
Все эти элементы косвенно повлияли на качество ремонтных работ, на которое клиенты постоянно жаловались. Основные полученные результаты заключались в следующем.
3. Результаты.
1. Количество поступивших жалоб ликвидировано практически до нуля.
2. Еще три (3) работника были включены в штат технической службы. Эти сотрудники выполняют определенные технические работы.
3. Была утверждена стратегия непрерывного совершенствования, цель которой - поддерживать максимальный уровень знаний и стимулировать сотрудников.
4. Он предназначен для улучшения коммуникации Департамента с использованием системы автоматизированного управления техническим обслуживанием.
5. Они начались, когда были сделаны первые шаги по внедрению системы всеобщего управления качеством.
6. Стратегия технических услуг по установке реализована и находится в процессе утверждения.
Как видите, если мы не будем поддерживать видение процесса и общий подход к нашей установке, может стать практически невозможным обнаружение некоторых нарушений, которые не видны невооруженным глазом. Эта процедура с использованием Треугольника управления может многое решить для нас, конечно, необходимо участие всех, и если с помощью определенных процессов ничего нельзя достичь, ну, забудьте о них и наивно все проанализируйте. Снова дело. Ничего, я призываю к бизнес-инжинирингу во всей Организации.
Как упоминалось однажды, все оформлено в глобальном видении организации.
Процессный подход в функции обслуживания.
Загрузите исходный файл
