Теория тотального менеджмента качества

Гарантирует ли организационная структура абсолютное качество?

Ответ дают такие авторы, как:

Элвин Тоффлер

«Реорганизации происходят не только чаще, но и глубже».

«Пока не появится функциональная альтернатива существующей структуре, сопротивление изменениям, как правило, восторжествует» - «Может возникнуть вопрос, сможет ли какая-либо корпорация в сегодняшней меняющейся среде действительно адаптироваться, если она продолжает действовать в соответствии со вчерашними убеждениями. »(The Flexible Company, 1-е издание, Plaza y Janés, Барселона, 1990, страницы 29, 37 и 42)

Уоррен Беннис и Берт Нанус

«Проблема многих организаций, особенно тех, которые терпят неудачу, заключается в том, что они, как правило, чрезмерно управляются, но ими недостаточно… Они могут превосходно справляться с повседневными делами, но никогда не ставят под сомнение тот же самый распорядок. –Для интеграции организации она должна иметь индивидуальность, то есть понимание того, что она собой представляет и что она должна делать… нет ничего важнее для современных организаций, чем их способность успешно противостоять изменениям… организация, которая предвосхищает изменение попытается установить новые отношения между своей внутренней средой и ожидаемой внешней средой… »(Источник: Лидеры, четыре ключа к эффективному лидерству, Норма, Богота, 1995, стр. 114)

Джон найсбитт

«В будущем учреждения будут организованы в соответствии с административной системой, основанной на рабочей модели сетей» (Источник: Macrotendencia, Edivisión, México, 1985, Págs. 215).

Питер Сенге, который утверждает, что

«Некоторые думают, что« структура »организации - это организационная структура. Другие думают, что «структура» относится к дизайну рабочего процесса и бизнес-процессов, но в системном мышлении «структура» - это конфигурация взаимосвязей между ключевыми компонентами системы. -Это может включать иерархию и поток процессов, но также включает отношения и восприятия, качество продуктов, способы принятия решений и некоторые другие факторы… »(Источник: Пятая практическая дисциплина., Ediciones Granica SA, Барселона, 1.995, страницы 94 и 95)

Instituto Tecnológico de Educación Superior de Monterrey, когда он заявляет, что:

Качество продуктов или услуг любой компании основано на способности поддерживать стабильную работу своих рабочих систем, и для достижения этого необходимо иметь мотивированных и обученных людей, чтобы они хорошо выполняли свою работу »(Источник: www.gestiondelconocimiento. com «Человеческие ресурсы в производительности и качестве», Центр качества, ITESM. 1997)

Альберто Леон Бетанкур, который в этой связи считает, что:

«При определении глобальных целей администратор должен принимать во внимание различных участников, которым должна отвечать организация…» Для того, чтобы добиться успеха в организациях, они должны: «Сосредоточение внимания на цепочках эффектов, взаимозависимостях и взаимосвязях приводит к в общем, для лучшего понимания, визуализации и выявления областей, которые были проигнорированы; это, в свою очередь, может привести к лучшему управлению ". (Организации и администрация, Норма, Богота, 1985, страницы 91 и 145, соответственно)

Майкл Портер, который соглашается с приведенной выше цитатой, заявляет, что:

«Компании не добьются успеха, если они не будут основывать свои стратегии на совершенствовании и инновациях, на решительном стремлении к конкуренции, а также на реалистичном понимании своей национальной среды и способов ее улучшения» (Источник: La Ventaja Конкурс Наций, Вергара, Буэнос-Айрес, 1993, стр. 58)

www.terra.com.mx. На этом сайте вы найдете:

«Только энергичное управление качеством может преодолеть неизбежное сопротивление и инерцию путем установления четко определенных целей, систем и методов для достижения этих целей» (Источник:

Если из ответов на предыдущий вопрос сделать вывод, что:

«Все теории современного управления совпадают в утверждении, что основные организационные изменения достигаются за счет приверженности и участия персонала…» (Хорхе Алирио Чарри Родригес, Управление внутреннего контроля, Дике, 1995, стр. 61)

Тогда возникает вопрос:

Как характеризует общее качество?

Библиографическая консультация дала следующие теоретические результаты:

А. Некоторые характеристики всеобщего управления качеством

«Удовлетворение потребностей клиентов необходимо для сохранения конкурентных позиций на рынке. В конечном итоге удовлетворение потребностей клиентов как внутри компании, так и за ее пределами является движущей силой усилий по обеспечению качества. Таким образом, компании должны определять потребности клиентов и внедрять процедуры для их удовлетворения »« Старшие менеджеры должны действовать решительно, чтобы сделать качество фундаментальной ценностью, которая должна быть включена в административные стандарты компании ». Стандарты качества должны быть четко сформулированы и полностью интегрированы во все виды деятельности компании. Руководители высшего звена должны создать бизнес-среду, которая позволяет всем сотрудникам участвовать в улучшении качества.Компаниям следует сосредоточить свое внимание на участии персонала, коллективной работе и обучении на всех уровнях. Это внимание должно усилить приверженность персонала постоянному повышению качества. Для достижения успеха системы общего управления качеством должны основываться на непрерывном и систематическом методе сбора, оценки и управления. Поставщики должны быть связаны полностью в Управление качества. Тесные отношения между поставщиками и производителями взаимовыгодны.должны быть основаны на непрерывном и систематическом методе сбора, оценки и управления данными. Поставщики должны быть полностью связаны с менеджментом качества. Тесные отношения между поставщиками и производителями взаимовыгодны.должны основываться на непрерывном и систематическом методе сбора, оценки и управления данными. Поставщики должны быть полностью связаны с менеджментом качества. Тесные отношения между поставщиками и производителями взаимовыгодны.

(Источник:

Б. Факторы, которые оправдывают ожидания клиентов:

«Качество продукции и услуг» «Производительность в цепочке создания стоимости» «Эффективность организационной системы»

«Отсутствие любого из этих факторов ставит под угрозу основные условия выживания» (Источник: Total Quality Center: гарантия выживания организации, ITESM, Мексика, 2001 г., фотокопия документа)

С. Инновации

«Идентификация деятельности в соответствии с потребностями клиентов и требованиями рынка» «внутренняя корректировка совместимости действий, которые были определены в ответ на рынок, используя преимущества системного синергизма и создавая мотивационные стимулы для поведения» «баланс что действия, разработанные между ними и среди системной группы, должны иметь баланс, позволяющий избежать неудовлетворенных клиентов, как внешних, так и внутренних ».« Наем персонала, который должен быть высококвалифицированным, обеспечивающим высокую производительность, с культурными рабочими привычками в командный и эффективный менеджмент, с глобальной перспективой и многофункциональный »« Модификация организационной структуры, без которой инновационная стратегия будет иметь негативный эффект »

(Источник: Gestión Magazine, том 2, № 6, декабрь 1999 г., январь 2000 г., стр. 109)

В контексте сопоставления структуры и общего качества и некоторых его характеристик стоит спросить:

Что подразумевается под тотальным менеджментом качества?

Вот ответ некоторых авторов:

«Общая система качества - это функциональная структура работы, согласованная по всей компании и на всем предприятии, задокументированная с помощью эффективных интегрированных технических и административных процедур, чтобы направлять скоординированные действия персонала, машин и информации компании. и внедрять лучшие и наиболее практичные способы обеспечения удовлетворенности клиентов качеством и экономичными затратами на качество »(Источник: Арман В. Фейгенбаум, цит. по: Качество и улучшение качества. www.geocities.com/calidad - sundevil @ infosel.com./ «Единственная уверенность в том, что компании, которые стремятся достичь высокого уровня качества, выше тех, которые этого не делают.Сегодняшний рынок можно охарактеризовать фразой «большая рыба ест маленькую рыбу», а большая рыба - это та, которая предлагает своим клиентам самые высокие стандарты качества, не обязательно, что большая рыба - это большая компания, а маленькая. Сегодняшние гибкие и гибкие компании конкурируют с крупными и жесткими корпорациями, которые еще не адаптировались »(Источник: Подход качества, www.gestiopolis.com)« Образование стремится к единой модели, основанной на законах рынка, деловой характер, при котором необходимо управлять показателями производительности, эффективности и конкурентоспособности. Управление временем и ресурсами имеет важное значение для получения максимальной рентабельности, другими словами, мы стремимся получить максимальную отдачу в кратчайшие сроки и с небольшими ресурсами, заранее оценивая качество продукта "(Источник:«Экономическая глобализация и образование», доклад, представленный на курсах без образования, Centro Agropecuario La Salada -SENA-Regional Antioquia, стр. 7) «Проблема управления качеством не в том, что люди об этом не знают, а в том, во что они верят. знать. Что касается качества, он устанавливает, что все его поддерживают, все считают, что понимают его, все думают, что для получения удовольствия от него достаточно следовать своим естественным склонностям, и, в основном, большинство людей считают, что все проблемы в эти области вызваны другими людьми »(Источник: Филип Б. Кросби, цитируемый в« Улучшение качества и качества ». [email protected]./www.geocities.com/calidad)« Качество определяется, контролируется, улучшается, Вы не можете улучшить то, что не контролируется,и вы не можете контролировать то, что не было определено »(Источник: rvh / Certific.htm Sundevil. Certification)« Изменение организационной культуры компании и ее постепенное усиление требует больших усилий, с которыми трудно справиться. все из-за сопротивления, которое возникает в любой сфере деятельности компании, в которой предполагаются изменения. Вот почему необходимо разработать мастер-план, который служит руководством для координации всех действий, которые должны быть разработаны для внедрения системы, направленных в первую очередь на инициирование изменений, а затем на консолидацию и подтверждение подхода всеобщего качества в рамках организации »(Источник: Предлагаемая модель обеспечения качества, www.geocities.com/sundevil/aseguramientocalidad/ [email protected].) «Всеобщее управление качеством (TQM) - это относительно новый метод в искусстве управления, который направлен на улучшение качества продукта и / или услуги и повышение удовлетворенности клиентов за счет реструктуризации традиционных методов управления. (Источник: «Total Quality» - это философия и модель управления с высокой степенью интеграции, потому что оно вызывает три одновременных явления: необходимую и важную степень приверженности со стороны членов организации, фундаментальные культурные изменения, которые в то же время являются условием и эффект модели - а также включает - наряду с командной работой, полномочиями и приверженностью - системы измерения, которые люди управляют самостоятельно и позволяют им самостоятельно контролировать улучшение своей работы… »« Я вижу многие компании, которые У них есть четыре группы, которые проводят TQ, и мне интересно:Кто делает Total Quality, двадцать человек из двух тысяч? Почему они не вовлекают всех? Потому что это дорого, требует времени, требует большей приверженности и не имеет возврата, считают они. Обычный вопрос - сколько времени на это тратится, и общий ответ - около 5%. Там я спрашиваю себя: почему бы не поесть в Японии, а это 60%? Потому что там они понимают, что и обучение, и модель управления являются инструментами конкуренции ». (Источник: http://www.calidad.org/articles/dec97/1dec97.htm#Top, Общее качество, вопрос выживания, интервью с Эмилио Бертони) «Уровень качества, которого ожидают многие потребители, продолжает расти. поскольку основные конкуренты повышают стандарты качества »(Источник:«…,В настоящее время такое значение приобрело общее качество, и его объем распространяется на все элементы административной системы, от стратегического планирования до управления операциями, а также на все операционные и вспомогательные процессы. По этой причине, хотя изначально общее качество было ориентировано только на контроль процесса для обеспечения соответствия спецификациям продукта, внедрение общей системы управления качеством теперь должно быть связано с проверкой, а в ее случай модификации организационных и человеческих систем, а также всех основных процессов, составляющих цепочку добавленной стоимости »(Источник: Total Quality Center: гарантия выживания организации, ITESM, Мексика, 2001)вплоть до управления операциями и всеми операционными и вспомогательными процессами. По этой причине, хотя изначально общее качество было ориентировано только на контроль процесса для обеспечения соответствия спецификациям продукта, внедрение общей системы управления качеством теперь должно быть связано с проверкой, а в ее случай модификации организационных и человеческих систем, а также всех основных процессов, составляющих цепочку добавленной стоимости »(Источник: Total Quality Center: гарантия выживания организации, ITESM, Мексика, 2001)вплоть до управления операциями и всеми операционными и вспомогательными процессами. По этой причине, хотя изначально общее качество было ориентировано только на контроль процесса для обеспечения соответствия спецификациям продукта, внедрение общей системы управления качеством теперь должно быть связано с проверкой, а в ее случай модификации организационных и человеческих систем, а также всех основных процессов, составляющих цепочку добавленной стоимости »(Источник: Total Quality Center: гарантия выживания организации, ITESM, Мексика, 2001)внедрение общей системы управления качеством теперь должно быть связано с анализом и, где это уместно, с модификацией организационных и человеческих систем, а также всех основных процессов, составляющих цепочку создания стоимости »(Источник: Centro de Общее качество: гарантия выживания организации, ITESM, Мексика, 2001 г.)внедрение общей системы управления качеством теперь должно быть связано с анализом и, где это уместно, с модификацией организационных и человеческих систем, а также всех основных процессов, составляющих цепочку создания стоимости »(Источник: Centro de Общее качество: гарантия выживания организации, ITESM, Мексика, 2001 г.)

Столкнувшись с предыдущими концептуальными представлениями о том, что понимается под абсолютным качеством, уместно спросить теоретиков:

Кто несет ответственность за качество и кто его определяет?

«За качество обслуживания отвечает вся организация. Сотрудники, менеджеры, руководители и все те люди, которые (находятся или не контактируют) с клиентами, должны вместе участвовать в широкомасштабном организованном поиске ошибок, который приведет к нулевому количеству дефектов только в том случае, если все подпишутся на него с одинаковым энтузиазмом »(Источник: Горовиц, Жак, Качество услуг, цитируется в «Политике обучения для Indec на основе управления знаниями», Национальный институт статистики и переписей, Аргентина, стр. 12)

«Качество оценивается клиентом, оно основано на его реальном опыте работы с продуктом или услугой, измеряется в соответствии с их требованиями (определенными или неявными, сознательными или только предполагаемыми, технически оперативными или полностью субъективными), и оно всегда представляет собой подвижную цель на рынке. конкурентоспособным »(Источник: Арман В. Фейгенбаум, цитируется в статье« Качество и улучшение качества », www.geocities.com/calidad - [email protected]

«Важным атрибутом ACT является общее понимание того, что конечный арбитр качества - это заказчик. ACT основан на предпосылке, что клиент - это тот, кто навязывает и определяет качество. Качество продукта и услуги, которую замечает клиент, увеличит их удовлетворение и, в конечном итоге, повысит спрос »(Источник:

Контекст ответственности и квалификация качества побуждает исследовать предшественники принципов и философии всеобщего качества, и было обнаружено то, что было теоретически разработано следующими авторами:

Авторы, провозглашающие принципы абсолютного качества

Уго Уродливый

Жизнь компании и реализация бизнеса - это функции существования рынка. Рынок - это не технический термин, а сумма всех мужчин-клиентов, желающих покупать наши продукты или услуги, которым мы должны предоставлять соответствующие продукты. Самый важный человек-клиент - это консолидированный клиент, который, повторяя покупку нашего бренда, дает нам лучшие гарантии непрерывности бизнеса. Клиент становится консолидированным, когда он достигает максимального удовлетворения качеством продукта, сервиса. который предоставляет вам, когда вам это нужно, и по разумной цене за счет минимизации затрат.Эти преимущества достигаются за счет гибкости и качества процессов, их постоянного контроля и улучшения.Эта операция возможна только путем мотивации и обучения человеческого фактора.Качество продукта и услуги напрямую зависит от ценности самого слабого места процесса трансформации - от сырья до конечного продукта, - для которого поставщики и дистрибьюторы должны считаться неотъемлемой и существенной частью бизнеса. Постоянный анализ достигнутых стандартов гарантирует удовлетворенность клиентов и позволяет постоянно адаптироваться к их потребностям. Для достижения этих результатов принципы качества должны динамически применяться ко всем процессам компании. образ жизни компании.

«Эти принципы следуют монолитной логике, которая не применима при простой модификации существующей системы управления или применении новых методологий. Это требует радикального изменения самой концепции компании, что приводит к созданию внутренних и автоматических механизмов, которые направляют всю ее деятельность на удовлетворение потребностей клиентов ». (Источник: Конкурентоспособность - это абсолютное качество, Альфа-Омега-Маркомбо, Барселона, 1993. Страницы 119 и 120)

Джозеф М. Джуран

Этот автор представляет трилогию, рассматриваемую как деятельность по разработке продуктов и процессов, необходимых для удовлетворения потребностей клиентов, и как средство повышения качества до беспрецедентного уровня, а именно:

Планирование качества.
1. Определите, кто является клиентами. Определите потребности клиентов. Разрабатывайте характеристики продукта, которые отвечают потребностям клиентов. Разрабатывайте процессы, способные создавать эти характеристики продукта. Передайте полученные планы оперативным силам.
QA.
1. Оценить фактические показатели качества Сравните фактические показатели с целевыми показателями качества Учет различий
Улучшение качества.
1. Создать необходимую инфраструктуру для достижения ежегодного улучшения качества Определить конкретные потребности в улучшении (проекты улучшения) Создать команду людей для каждого проекта с четкой ответственностью за его успешное завершение Предоставить ресурсы, мотивация и обучение, необходимые для команд:
  - Выявить причины Поощрять создание средств правовой защиты Установить меры контроля для сохранения льгот

(Источник: Джозеф М. Джуран, цитата из «Качество и улучшение качества». [email protected]. / Www.geocities.com/calidad

Каору Исикава

Этот автор утверждает, что с точки зрения качества необходимо:

Используйте контроль качества как основу. Осуществляйте всесторонний контроль затрат, цен и прибыли. Контролируйте количество (объем производства, продажи и складские запасы), а также сроки поставки.

(Источник: Каору Исикава, цитируется в «Качество и улучшение качества». [email protected]./www.geocities.com/calidad)

Филип Б. Кросби

По мнению автора, если вы хотите обеспечить качество, вам необходимо:

Пройдите 14 шагов. Имейте «Генеральный план обеспечения качества». Будьте стратегическими, для которого он предоставляет «Основные стратегии», которые он считает уместными.

Процесс повышения качества состоит из четырнадцати шагов:

Обязательство руководства по повышению качества Обучение группы по повышению качества Измерение текущего качества в организации Оценка затрат на качество Осведомленность о качестве Корректирующие действия Создать специальный комитет для нулевой программы Дефекты Обучение супервизора День отсутствия дефектов Постановка целей Устранение причины ошибок Распознавание Менеджеры по повышению качества Обратная связь по процессу. Сделайте это еще раз.

(Источник: Филип Б. Кросби, цитата из «Качество и улучшение качества». [email protected]./www.geocities.com/calidad)

Генеральный план обеспечения качества

По словам Филипа Б. Кросби, есть три подхода к общему качеству, которые составляют генеральный план по обеспечению всеобщего качества, а именно:

Технические (Применимая технология) Административные (Систематические действия, применимые к ресурсам для оптимизации их работы) Социальные (Учитывать важность человека в работе системы)

Основные стратегии обеспечения качества:

Г-н Кросби поднимает шесть основных областей с соответствующими темами, которые он считает основными стратегиями обеспечения абсолютного качества, а именно:

Анализ организационного климата с целью:
1. Знать отношение персонала к своей работе и компании Обучать сотрудников как в тактической, так и в оперативной областях Обучение Совета по качеству Извещать о системе обеспечения качества Поддерживать систему постоянного взаимодействия - менеджеры - рабочие на всех этапах модели Планируйте определить действия, направленные на повышение качества, чтобы обеспечить максимальное соответствие между всеми из них. Оценивайте и постоянно пересматривайте модель. Повышайте уровень качества и обеспечивайте развитие персонала на основе фундаментальных постулатов философии качества.
Повышение качества и затрат для улучшения конкурентных позиций организации:
1. Отслеживайте все возможности для оптимизации внутренних процессов. Разрабатывайте конкретные планы улучшений. Изучение и периодический анализ затрат на качество. Оптимизируйте использование ресурсов, доступных для организации.
Признание достижений команд по улучшению в том, что они делают хорошо, например:
1. Мотивируйте чувство достижения команды и отдельных лиц: улучшение компании в целом, также вызывая ряд отношений по отношению к работе, таких как апатия, несправедливые действия, муравьиные кражи и т. Д. Осуществляйте действия для признания. индивидуальное развитие и удовлетворенность персонала.
Контроль, оценка и обратная связь
1. Планирование аудита, Измерение результатов, Анализ отклонений, Системная обратная связь.
Обучение для повышения качественного уровня персонала компании
1. Реализация программ обучения, связанных с Системой обеспечения качества. Обучение персонала.
диффузия
1. Ориентируйте коммуникацию в компании и стимулирование ее персонала на вовлечение в Систему обеспечения качества. Повысьте уровень участия персонала в Системе.

(Источник: Филип Б. Кросби, цитируется в книге «Качество и улучшение качества». [email protected] - www.geocities.com/calidad)

Уильям Эдвардс Деминг

Философия качества

Обеспечьте последовательность в улучшении продуктов и услуг, чтобы стать конкурентоспособными и оставаться в бизнесе, а также обеспечить рабочие места. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху. Различные западные цели должны осознавать проблему, должны понимать свои обязанности и брать на себя руководство, чтобы измениться. Перестаньте полагаться на инспекции для достижения качества. Устранение необходимости в массовом контроле за счет обеспечения качества в первую очередь продукта. Прекращение практики ведения бизнеса на основе цены. Вместо этого минимизируйте общую стоимость. Стремитесь иметь единого поставщика для любого предмета с долгосрочными отношениями лояльности и доверия.Постоянно и всегда улучшайте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и продуктивность и, таким образом, постоянно снижать затраты. Осуществлять обучение на рабочем месте. Цель надзора должна заключаться в том, чтобы помочь людям, машинам и аппаратам лучше выполнять свою работу. Надзорная функция руководства нуждается в капитальном ремонте, а также в надзоре за операторами. Избавьтесь от опасений, чтобы каждый мог эффективно работать на компанию. Устраните барьеры между отделами. Люди, занимающиеся исследованиями, проектированием, продажами и производством, должны работать как одна команда, чтобы предвидеть проблемы в производстве и во время использования продукта, которые могут возникнуть, с продуктом или услугой Устранение лозунгов,увещевания и цели требовать от персонала устранения дефектов и достижения нового уровня производительности. Такие увещевания только создают более неблагоприятные отношения, поскольку основная часть причин низкого качества и низкой производительности принадлежит системе и, следовательно, выходит за рамки возможностей рабочей силы.
1. Устранение норм (квот) работы на заводе. Замените лидерство Устраните управление целями. Избавьтесь от управления цифрами, численными целями. Заменитель лидерства.
1. Устранение барьеров, которые лишают рабочих права гордиться своей работой. Ответственность надзорных органов должна сместиться с простых цифр на качество, устраняя барьеры, которые лишают управленческий и технический персонал их права гордиться своей работой. Это означает, среди прочего, отмену ежегодного или оценочного рейтинга и управления по целям.
Реализуйте энергичную программу обучения и самосовершенствования. Заставьте всех сотрудников компании работать для достижения трансформации. Преобразование - дело каждого.

Семь смертельных болезней, от которых страдают компании

Отсутствие постоянства в целях повышения качества. Акцент на краткосрочной прибыли, игнорирование стабильности бизнеса на рынке и долгосрочной прибыли с высокой вероятностью постоянного улучшения. Оценка заслуг или результатов деятельности. индивидуальные, которые вознаграждают за краткосрочные действия, ограничивают долгосрочное планирование, подрывают командную работу и создают конкуренцию между людьми в одной компании, пока не достигнут компании с бонусами в виде пончиков и вотчинами в постоянной борьбе друг с другом. Мобильность высшего руководства, которая препятствует действиям по обеспечению долгосрочной стабильности бизнеса. Управление компанией только на основе видимых цифр. Чрезмерные медицинские расходы. Высокие эксплуатационные гарантийные расходы.

(Источник: Уильям Эдвард Деминг, цит. По: Quality and Quality Improvement. [email protected]. Www.geocities.com/calidad)