Сегодня информация, которая поступает в компаниях, так же важна, как кровь в организме человека. Различные информационные каналы ежедневно участвуют в деловой активности, предоставляя важную информацию для ее развития.
По мнению Гэри Крепса, «внешняя коммуникация в организациях подразумевает передачу и получение информации между организациями и их соответствующими средами».
Окружающая среда формирует все факторы, внешние по отношению к организации. Организации и их среды связаны потоками сообщений, которые предоставляют каждой из них соответствующую информацию. Соответствующая среда предоставляет членам организации важную информацию для обработки.
Предоставление и получение являются двумя важными и взаимосвязанными коммуникативными действиями, поскольку они отправляют информацию об организации представителям соответствующей среды и запрашивают соответствующую информацию из соответствующей среды для организации.
Крепс также указывает, что: Внешняя коммуникация используется для предоставления убедительной информации представителям окружающей среды о деятельности, продуктах или услугах организации. Информация, отправляемая по внешним каналам, может использоваться для влияния на деятельность отдельных лиц и групп в соответствующей среде.
Принимая предложение Крепса о профессиональной практике, мы можем отметить, что организации постоянно обмениваются информацией со своей соответствующей средой. В этом случае соответствующая среда - это клиенты организации, пользующиеся услугами. Например, в организации Sedapal отношения между клиентом и компанией проявляются через новые службы обслуживания клиентов под названием Aquafono, Aquanet, Telemarketing и Virtual Commercial Office. Его деятельность заключается в сборе информации от клиентов (например: имена, номера телефонов, адреса, электронные письма). Эта информация позволит нам классифицировать клиентов, удовлетворить их потребности и покрыть их (например, сегментировать клиентов и создавать VIP-клиентов).
Эти новые службы должны использоваться не только для получения жалоб и управления ими, выполнения требований или предоставления информации, они должны предоставлять консультации или альтернативные услуги и даже проявлять интерес к клиентам.
В целом организации определяют формальную внешнюю коммуникацию как области связей с общественностью, маркетинга, общественного мнения и маркетинговых исследований. Новые тенденции показывают, что существуют новые формы внешней коммуникации, которые на первый взгляд определяются как оперативные или управленческие единицы, но имеют жизненно важное значение для организации.
Взяв пример с Sedapal, были созданы новые службы обслуживания клиентов: колл-центр, Infomóvil, виртуальный коммерческий офис и телемаркетинг, которые поддерживают постоянный контакт с клиентом путем обмена сообщениями и установления гибких и эффективных коммуникаций.
Для Sedapal эти новые услуги находятся в группе специальных услуг и клиентов, что придает ей оперативный нюанс и ограниченное управление. Однако по своему характеру он должен быть оформлен в области управления коммуникациями из-за его характеристики формального внешнего взаимодействия компании (хотя он не признается таковым).
Ниже мы определим каждую структуру, которая составляет внешний канал связи внутри организации:
- Центр обработки вызовов: Центр обработки вызовов - это подразделение или отдел в компании (или специализированной компании), занимающееся выполнением коммуникационных функций в компании. Взаимоотношения, которые могут быть установлены в качестве средства внешней коммуникации в компаниях: между отделами компании, отношения с пользователем и клиентом, а также маркетинговые функции. Infomóvil: Infomóvil - это мобильное подразделение обслуживания клиентов, уникальное в своем роде, которые путешествуют с информацией о компании и устанавливают деловые отношения с клиентами. Эта услуга ведет менеджера (консультанта, промоутера и т. Д.) К двери клиента или в необходимые зоны, где начинается обмен информацией и сообщениями, которые имеют жизненно важное значение для компании и клиента.Infomóvil использует технологии для удовлетворения потребностей клиентов, используя, например, передающее оборудование, современные компьютеры, генератор энергии. Infomóvil предлагается как вариант, позволяющий удовлетворить важную часть потребностей наших клиентов; Поскольку этот тип подразделения идеально подходит для запросов и требований из-за его способности перемещаться в пределах города Виртуальный коммерческий офис: Виртуальный коммерческий офис - это еще один из вариантов системы обслуживания клиентов. Это интерактивная услуга в веб-среде, где клиент может собирать важную информацию, а консультации можно проводить даже по электронной почте. На запросы отвечают в режиме реального времени, поскольку технология позволяет получить доступ к базе данных компании через веб-сайт.Чтобы получить доступ к услуге, которую вы должны зарегистрировать, вам будет сгенерирован код доступа, который является единственным личным средством, с помощью которого вы можете делать запросы. Телемаркетинг: система, которая определяется как отношения между клиентом компании посредством звонков или электронных писем. собирать соответствующую информацию, предоставлять персонализированное обслуживание по различным аспектам деятельности компании (административный сбор, выставление счетов, долги, кампании, продажа продуктов, предложение услуг, льготы и другие). Этот вариант предполагает форму эффективного общения и постоянного обмена сообщениями.Система, которая определяется как отношения между клиентом компании посредством звонков или электронных писем для сбора соответствующей информации, предоставления персонализированных услуг по различным аспектам компании (административный сбор, выставление счетов, долги, кампании, продажа продуктов, предложение услуг, льготы и другие). Этот вариант предполагает форму эффективного общения и постоянного обмена сообщениями.Система, которая определяется как отношения между клиентом компании посредством звонков или электронных писем для сбора соответствующей информации, предоставления персонализированных услуг по различным аспектам компании (административный сбор, выставление счетов, долги, кампании, продажа продуктов, предложение услуг, льготы и другие). Этот вариант предполагает форму эффективного общения и постоянного обмена сообщениями.
Применение этих новых тенденций во внешней коммуникации и их расширение зависит от быстрого решения менеджеров организаций, потому что мы живем в глобализированном и конкурентном мире, где границы нарушены, а компании изо всех сил пытаются охватить каждый сегмент континентов и Те, кто не применяет творческий подход для привлечения и удержания клиентов, не доживут до грядущих изменений.
Гэри Л. Крепс «Коммуникация в организациях» Эддисон-Уэсли Ибероамерикана. НАС. 1995. стр. 254-257
Гэри Л. Крепс «Коммуникация в организациях» Эддисон-Уэсли Ибероамерикана. НАС. 1995. Стр. 304.
