Глава I. задний план
1.1. Общие черты.
Подходя к вопросу качества под любым углом, всегда подразумеваются серьезные обязательства, которые неизбежно заставляют обращаться к так называемой большой пятерке качества, это Уильям Эдуардс Деминг, Джозеф М. Джуран, Арманд В. Фейгенбаум, Каору Исикава и Филип Б. Кросби., Другие появились позже и получили мировую известность, но вклад этих пяти человек оказал наибольшее влияние. Давайте кратко рассмотрим основные идеи каждого из них, синтезированные с абсолютной точностью и профессионализмом Карбаллалом дель Рио и Диасом (1998).
¨ Деминг.
Развитый статистический контроль качества. В переписи 1940 года он показал, что статистический контроль может использоваться как в офисных, так и в промышленных операциях.
В 1947 году он был нанят для помощи Японии в подготовке переписи 1951 года, и тогда он испытал ужасы и невзгоды послевоенного периода и осознал необходимость помощи Японии.
В 1950 году управляющий директор Союза японских ученых и инженеров (UCIJ) Кеничи Кояноги написал ему, чтобы прочитать лекции по методам контроля качества для исследователей, руководителей заводов и инженеров, а 19 июня 1950 г. прочитал первую из дюжины лекций.
Несмотря ни на что, у него сложилось впечатление, что он не разговаривает с людьми, которые ему следовало бы иметь, и он решил встретиться с Кей-дон-вэн, ассоциацией японских руководителей, и через президента UCIJ сумел пообедать с ними., За обедом он поговорил с 21 президентом основных японских отраслей промышленности, примерно так:
«Вы можете производить качественно. У них есть способ сделать это. Вы узнали, что такое качество. Они должны проводить исследования потребителей, смотреть в будущее и производить товары, которые будут иметь рынок в течение многих лет, и оставаться в бизнесе.
Они должны это делать, чтобы есть. Они могут отправить качество за границу и привезти еду. Город Чикаго делает. Чикагцы не производят собственную еду. Они делают предметы и отправляют их. Швейцария не производит все свои собственные продукты питания, как и Англия ».
Он также сказал им: «Вам не нужно получать металлолом, который приходит. Они никогда не смогут производить качественный мусор из этого мусора. Но с помощью средств управления процессами, которым обучаются ваши инженеры - исследования потребителей, редизайн продукта - вы можете это сделать. Не только делать и продавать, но и модернизировать, а затем снова подвергать контролю, всегда с повышением качества ».
С этого момента он заявил, что потребитель - самая важная часть производственной линии. Он также сказал им, что они захватят рынки по всему миру в течение 5 лет, но прогноз был улучшен через 4 года; Уже тогда покупатели со всего мира требовали все больше и больше японской продукции.
Чтобы выразить свою признательность Демингу, японцы учредили Премию Деминга в 1951 году. Они также вручили ему Второй Орден Священного Сокровища, став первым американцем, удостоенным такой чести.
Успех Деминга в Японии не был встречен взаимностью в США, где его открыли только в 1980 году, 30 лет спустя.
¨ Они ругаются.
Он сориентировал статистический контроль качества на необходимость того, чтобы он стал инструментом высшего руководства.
В 1954 году он впервые посетил Японию. В том же году он проводил семинары для руководителей высшего и среднего звена. С тех пор в Японии произошли изменения в деятельности по контролю качества.
Джуран указал, что у статистического контроля качества есть предел и что он должен стать инструментом для высшего руководства, и сказал, что «для достижения качества необходимо, чтобы каждый участвовал с самого начала. Если бы это проводилось только в качестве проверки качества, мы бы только предотвратили выход бракованной продукции, а не производили дефекты ».
¨ Фейгенбаум.
Он является основателем концепции тотального контроля качества (СТК) и определяет ее как «эффективную систему, объединяющую усилия по развитию и поддержанию качества, осуществляемые различными группами в организации, чтобы можно производить товары и услуги на наиболее экономичных уровнях, совместимых с полным удовлетворением потребностей клиентов »
Поскольку качество является делом каждого в организации, он опасался, что это станет ничьей работой, поэтому он предложил, чтобы тотальный контроль качества поддерживался хорошо организованной функцией управления, единственной областью компетенции которой было качество продукции и единственной сферой деятельности которой был контроль качества, отсюда и возникли так называемые отделы контроля качества.
¨ Исикава.
В 1949 году он присоединился к UCIJ (Союз японских ученых и инженеров) и начал изучать статистические методы и контроль качества.
Шаги, которыми он следовал и которыми он руководствовался, были (Ishikawa, 1986):
1. Инженеры должны знать статистические методы и наизусть их использовать.
2. Поскольку Япония не обладает богатыми природными ресурсами, но должна импортировать их, необходимо расширять свой экспорт за счет производства высококачественной и недорогой продукции.
3. Он считал, что применение контроля качества может привести к оживлению отрасли и произвести концептуальную революцию в управлении.
Исикава использует термин Фейгенбаума о всеобщем контроле качества, но по-японски и предпочитает называть его «контролем качества во всей компании», а это означает, что каждый в компании должен учиться, участвовать и практиковать контроль качества.
Кросби.
Его теория в основном основана на том факте, что то, что стоит денег, - это вещи, которые не имеют качества, все действия, которые отличаются от неправильных действий с первого раза, отсюда его тезис о предотвращении.
Он разделяет идею Исикавы о том, что качество - это возможность и обязанность руководителей, и для достижения приверженности качеству высшего руководства он разработал «диаграмму зрелости» как инструмент, который позволяет диагностировать и определять, какие действия развиваться.
Многие другие люди выдвинули определенные концепции и идеи, основанные на их опыте, но в то же время все они согласны с набором идей, которые являются основными для того, чтобы качество имело целостный характер, а именно:
1. Эта философия - задача, которую должен решать номер один в организации.
2. Это проблема каждого.
3. Он должен быть ориентирован на потребителя.
4. Это процесс постоянного улучшения.
5. Это требует постоянного образования, как руководителей, так и рабочих.
6. Требуется постоянное измерение, которое определяет цену несоблюдения ».
1.3. Международный опыт.
Для того чтобы лучше понять и охарактеризовать вышеупомянутую ситуацию, чрезвычайно интересно проанализировать международные предыстории. Таким образом, мы видим, что, хотя в середине 1960-х кубинские постройки начали двигаться по уже описанному пути, в Японии они достигли Кругов контроля качества после почти 20 лет кропотливой работы, которая привела их к Этап от инспекции качества до статистического контроля и так далее, пока не будут заложены основы тотального контроля качества.
Посмотрите, в какой момент исторического хода качества появляются эти круги, и мы поймем абсурдность попытки ввести их в кубинские постройки 80-х годов (Sarmiento, 1998).
В Соединенных Штатах первый Строительный кодекс был принят в начале 1970-х годов, установив обеспечение качества в качестве обязательного требования в ядерном строительстве в этой стране. Впоследствии было создано МАГАТЭ. (Фигари, 1996; Мендоза, 1996).
Сегодня это уже установившаяся практика в странах первого мира и обязательное требование для участия в аукционах общественных работ, чтобы иметь систему контроля качества, последнее также применяется в некоторых случаях в странах Латинской Америки. (Серпелл и Сармьенто, 1996).
Таким образом, мир продолжил путь, отличный от нашего, с точки зрения качества строительства, и развивался по следующим направлениям:
- Создание национальных учетных записей и контроля компаний, специалистов, материалов и т. Д. и его сертификация. Разработка и внедрение через специально предназначенные для этого учреждения механизмов технического утверждения материалов, продуктов и строительных систем. Усиление законодательства и государственный контроль над интерфейсами P.CO. Государственная поддержка потребителей в их требованиях к качеству Контроль за выполнением строительных профессий и занятий Расширение регионального и международного сотрудничества с целью устранения технических барьеров, способствующих будущей интеграции национальные экономики Применение QA как стратегии для достижения Total Quality Control (CTC) в качестве следующего известного этапа, на котором находятся некоторые строительные компании мирового уровня. Внедрение CTC в инженерное образование в результате разработки сертификации его программ. Повышение независимости лабораторий и организаций. контроля.
Исторический и, следовательно, логический цикл, которым следовал мир при внедрении форм контроля качества в строительстве, был следующим:
1. Строительные материалы.
2. Выполнение работ.
3. Дизайн.
В более развитых странах его внедрение было расширено до поощрения инвестиций, технического обслуживания и развития надстройки (исследования, обучение и т. Д.).
Приложение в области программ качества в недорогом жилье в штате Сан-Паулу и других аналогичных приложений в Израиле и Южной Африке, а также стратегия реализации программы повышения качества в строительстве в Южном конусе Латинской Америки, а также еще один для AC в Мексике, который включает в себя тот, который уже получил впервые, Ежегодную премию за качество в строительстве, показывает, насколько далеко прогресс был достигнут в тех странах, где он введен, а также AC через ISO-9000 с Бразилией в качестве лидера.
То, что было раскрыто до сих пор, позволяет нам сделать вывод, что, несмотря на то, что строительный сектор на Кубе недавно предложил ввести сначала обеспечение качества, а совсем недавно - управление качеством, международный опыт в области логики игнорируется. его введения, что может вызвать реальные задержки, чему способствует убежденность в том, что быстрые действия сэкономят много времени, что в данной конкретной ситуации может подорвать успех проекта.
По этой причине необходимо, чтобы руководство и все те, кто тем или иным образом отвечает за эту сложную задачу, осознавали необходимость поиска необходимого баланса между ощущением возможности и срочности, правильно интерпретируя относительность последней концепции., Преобладающие условия советуют принимать во внимание то, что уже было проверено на международном уровне, и требуют тщательного и подробного анализа методологического подхода, который должен использоваться в условиях строительного сектора в целом и, в частности, в случае корпорации UNECA, учитывая его особенности как организации.
Аналогичным образом, независимо от используемого методологического подхода, необходимо учитывать следующие действия в отношении качества:
- Определите его, что включает спецификации качества. Произведите это, что требует документированных процедур. Проверьте это, что предполагает контроль производства. Демонстрируйте это, что требует контроля получения. Документируйте это, что означает запись (записи) и регистрацию всего, что было сделано.
Применяемая система должна позволять компании:
- Определите качество вашей услуги, работы или продукта. Получите определенное качество. Убедитесь, что определенное качество было достигнуто. Продемонстрируйте, что определенное качество достигнуто. Обеспечьте постоянное улучшение качества.
Для его работоспособности необходимо соблюдение следующих условий:
- Качество, которое должно быть достигнуто, должно быть четко определено заранее. Задачи каждого члена организации должны быть четко определены. Каждая участвующая организация (область, отдел, бригада, бригада и т. Д.) Должна назначить лицо, ответственное за обеспечение качества, которое может одновременно с другими сопутствующими действиями в зависимости от объема работы Должны соблюдаться процедуры управления качеством и регистрироваться их результаты. При обнаружении отклонений во время контроля в систему должны быть внесены изменения.
С точки зрения менеджмента он должен обеспечивать:
- Обязательства высшего руководства Удовлетворенность клиентов Участие всех Признание авторитета и индивидуальной ответственности Анализ и предотвращение отсутствия качества Оценка процесса Непрерывное улучшение Выявление проблем Совместимость целей организации и индивидуального отношения Развитие персонала Взаимосвязь между всеми сферами деятельности компании.
Глава II. теоретическая база.
2.1. Историческая эволюция качества.
Чтобы увидеть, как качество развивалось в течение этого столетия, его можно оценить, проанализировав его основные характеристики, учитывая пять основных этапов его развития.
1-й этап. От промышленной революции до 1930 года.
Промышленная революция с производственной точки зрения представляла собой преобразование физического труда в механизированный. До этого этапа работа была практически кустарной и характеризовалась тем, что рабочий нес ответственность за полное производство продукта.
В начале 1900-х годов появился руководитель, который часто был одним и тем же владельцем, который брал на себя ответственность за качество работы. Во время Первой мировой войны производственные системы усложнились, и в результате появились первые штатные инспекторы качества, что привело к созданию зон организационного контроля, отдельных от производственных.
Эта эпоха характеризовалась осмотром, и основным интересом было обнаружение дефектных продуктов, чтобы отделить их от пригодных для продажи.
2 этап. 1930-1949.
Вклад технологий в экономику развитых капиталистических стран имел бесспорную ценность. Однако возникли серьезные проблемы с производительностью труда.
Это состояние оставалось более или менее похожим до Второй мировой войны, когда потребности огромного массового производства требовали статистического контроля качества.
Наиболее значительным вкладом статистического контроля качества было введение выборочной проверки, а не 100-процентной проверки.
Основной интерес этого времени характеризуется контролем, который гарантирует не только знание и выбор дефектов или отказов продукции, но и принятие корректирующих действий в технологических процессах.
Инспекторы качества по-прежнему были ключевым фактором в результатах компании, но теперь они не только отвечали за проверку конечного продукта, но и распределялись по всему производственному процессу.
Можно сказать, что в то время «ориентация и фокус на качество перешли от качества, которое проверяется, к качеству, которое контролируется» (Carballal del Río and Díaz, 1998
3-й этап. 1950-1979.
Этот этап соответствует периоду после Второй мировой войны, и качество начинается, как и в предыдущих, с идеей сделать упор на инспекцию, стараясь не выпускать дефектные продукты на продажу.
Спустя короткое время они понимают, что проблема дефектных продуктов заключается в разных этапах процесса и что строгий контроль недостаточен для их устранения.
Именно по этой причине он идет от проверки к контролю всех факторов процесса, начиная от первоначальной идентификации и заканчивая окончательным удовлетворением всех требований и ожиданий потребителя.
На этом этапе было сочтено, что это правильный подход, и основной интерес заключался в координации всех организационных областей на основе конечной цели: качества.
Несмотря на это, преобладало чувство продажи произведенного. Предыдущие этапы «были сосредоточены на увеличении производства, чтобы продавать больше, здесь мы начинаем производить продукцию более высокого качества, чтобы иметь возможность продавать лучшее, учитывая потребности потребителя и производя в соответствии с рынком».
Начинают появляться программы, и разрабатываются системы качества для областей качества компаний, в которые, помимо измерения, включено планирование качества, учитывая его ориентацию и направленность, поскольку качество строится изнутри.
4 этап. Десятилетие 80-х годов.
Фундаментальная характеристика заключается в стратегическом управлении качеством, так что достижение качества во всей компании не является продуктом программы или системы качества, а является разработкой стратегии, направленной на его постоянное улучшение. по всей компании.
Основное внимание на этом этапе уделяется не только рынку в целом, но и знанию потребностей и ожиданий клиентов, чтобы построить бизнес-организацию, которая их удовлетворяет.
Ответственность за качество лежит в первую очередь на высшем руководстве, которое должно руководить им, и все члены организации должны участвовать.
На этом этапе качество рассматривалось как «конкурентная возможность, ориентация или подход понимались по мере управления качеством» (Carballal del Río and Díaz, 1998).
5 этап. 1990 г. по настоящее время.
Основная характеристика этого этапа состоит в том, что старое различие между продуктом и услугой теряет смысл. То, что существует, - это общая ценность для клиента. Этот этап известен как услуга полного качества.
Покупатель 90-х готов платить только за то, что ему дорого. Вот почему качество оценивается клиентом с двух точек зрения: качество восприятия и качество фактов. Первый является ключом к тому, чтобы люди покупали, а второй отвечает за достижение лояльности клиентов к бренду и организации.
Абсолютно качественное обслуживание - это глобальный организационный подход, который делает качество услуг, с точки зрения клиента, основной движущей силой деятельности компании.
2.1.1. Краткая ссылка на ISO 9000.
В процессе оценки исторической эволюции качества важно упомянуть эволюцию самого стандарта ISO 9000. В этом смысле и вкратце считается целесообразным сослаться на аспекты, изложенные ниже.
2.1.1.1. Что такое ISO?
Международная организация по стандартизации происходит от Международной федерации национальных ассоциаций по стандартизации (1926-1939). В октябре 1946 года в Лондоне представители двадцати пяти стран решили принять название Международной организации по стандартизации, известное как ISO за его аббревиатуру и для обозначения греческого слова «равенство».
ИСО проводит свое первое собрание в июне 1947 года в Цюрихе, Германия, и город Женева, Швейцария, становится штаб-квартирой для своей деятельности. Его главная цель - способствовать развитию международных стандартов и сопутствующей деятельности, включая соответствие законодательным актам, для облегчения обмена товарами и услугами по всему миру.
ISO - это всемирная федерация, состоящая из национальных органов по стандартизации (организаций-членов ISO, таких как ICONTEC), представляющих каждую страну-участницу, в настоящее время насчитывается 138 стран-членов, представители которых разделены на три категории: члены Исполнительного комитета, члены-корреспонденты. и подписанные участники.
2.1.1.2. Что за стандарт iso 9001 ???
ISO 9001: 2000 - это международный стандарт, выпущенный Международной организацией по стандартизации (ISO, сокращенно на английском языке), штаб-квартира которой находится в Женеве, Швейцария. Офисом, отвечающим за ту же серию стандартов, подходящих для региона Латинской Америки, является Панамериканская комиссия по техническим стандартам (COPANT), а органом, который, наконец, отвечает за их адаптацию для колумбийского случая, является Колумбийский институт технических стандартов и сертификации (ICONTEC). который рассматривает правила и адаптирует их, чтобы они лучше соответствовали типологии компаний в этой стране.
2.1.1.3. Эволюция ISO 9000
В 1959 году Министерство обороны США разработало программу управления качеством, которая получила название MIL-Q-9858. Четыре года спустя он был переработан, и на свет появился MIL-Q-9858A. В 1966 году Организация Североатлантического договора (НАТО)
практически адаптировал эту последнюю норму для разработки публикации, относящейся к предмету обеспечения качества (публикация по обеспечению качества); годы спустя, в 1970 году, министерство обороны Великобритании приняло эту публикацию в своем Управлении стандартизации оборонной программы (DEF / STAN 05-8).
На этой основе Британский институт стандартов (BSI) в 1979 году разработал первую систему для управления коммерческой стандартизацией, известную как BS-5750.
На этом фоне ISO создала в 1987 году серию стандартов ISO 9000, приняв большинство элементов британского стандарта BS-5750. в том же году стандарт был принят в Соединенных Штатах как серия ANSI / ASQC-Q90 (Американское общество контроля качества); Стандарт BS-5750 прошел первую редакцию, чтобы в него были включены изменения и улучшения, предложенные в стандарте ISO 9000.
С этого момента стандарты ISO 9000 стали приниматься в качестве мирового стандарта в отношении менеджмента качества; До тех пор, в связи с технологическими изменениями, изменениями менталитета и глобализацией рынков, были выполнены две версии этого стандарта, в результате которых были созданы две новые версии: версия 1994 года и версия 2000 года, которая заменяет предыдущие и представляет собой который в настоящее время работает.
2.1.1.4. Последняя версия 2000 года
В этой новой версии стандарты ISO 9001 и 9004 имеют большую последовательность в своей структуре и содержании, они основаны на восьми принципах управления качеством высокого уровня, определенных Техническим комитетом, которые отражают лучшие практики управления.
Вот эти восемь принципов:
Организация, ориентированная на клиентов: организации зависят от своих клиентов и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности клиентов, удовлетворять требования клиентов и стремиться превзойти ожидания клиентов.
Лидерство: лидеры устанавливают единство цели и направления в организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой персонал может полностью участвовать в достижении целей организации.
Участие персонала: Персонал, независимо от уровня организации, в которой он находится, составляет сущность организации, и его полное участие позволяет использовать их возможности на благо организации.
Подход, основанный на процессах: желаемые результаты наиболее эффективно достигаются, когда ресурсы и связанные с ними действия управляются как процесс.
Системный подход к менеджменту: определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для данной цели повышает результативность и эффективность организации.
Непрерывное улучшение: постоянное улучшение должно быть постоянной целью организации.
Объективный подход к принятию решений на основе фактов: эффективные решения основаны на анализе данных и информации.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценность.
Эта версия стандарта требует большего внимания к роли высшего руководства, что включает его приверженность развитию и совершенствованию системы менеджмента качества с учетом нормативных, юридических требований и требований потребителей, а также установление измеримые цели во всех соответствующих функциях и на всех уровнях организации.
Семейство стандартов ISO 9000: 2000 способствует внедрению процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении системы менеджмента качества (СМК). Процессный подход отражен в структуре ISO 9001: 2000 Системы менеджмента качества. Требования, а также в Системе менеджмента качества ISO 9004: 2000. Рекомендации по повышению производительности.
2.1.1.5. Обоснование вашего трудоустройства.
Качество рассматривалось как способность определять потребности и ожидания клиентов и других заинтересованных сторон, чтобы удовлетворить их, отвечая требованиям предлагаемого продукта или услуги; это приобретает все большее значение в управлении компаниями, поэтому менеджеры признают, что существенные конкурентные преимущества могут быть получены за счет развития систем менеджмента качества.
В сегодняшнем глобализированном мире качество стало неизбежной необходимостью оставаться на рынке. По этой причине системы менеджмента качества, основанные на стандартах ISO 9001, которые отражают международный консенсус по этому вопросу, стали очень популярными, и многие организации решили встать на путь их документирования и внедрения.
Документация является поддержкой системы менеджмента качества, поскольку она содержит не только способы работы организации, но и всю информацию, которая позволяет разрабатывать все процессы и предоставляет информацию, необходимую для правильного принятия решений., Стандарт ISO 9001 касается требований систем менеджмента качества и, управление качеством, состоит из определения и реализации комплекса действий, направленных на обеспечение высшему руководству компании уверенности в том, что качество достигается. предоставляется по адекватной цене.
Важно отметить, что стандарт не совсем точно определяет систему качества, которую должны применять компании, а ограничивается описанием минимальных требований, которым должна соответствовать система менеджмента качества.
Среди наиболее очевидных преимуществ или преимуществ управления процессами по модели непрерывного совершенствования, предложенной в стандартах ISO-9001: 2000, можно назвать:
Открытие новых рыночных возможностей.
Создание стоимости за счет оптимизации процессов и повышения их эффективности.
Сертификация - сильный элемент дифференциации от потенциальных рынков.
Улучшено общее планирование.
Создание фреймворка для правильного управления процессами.
Определение стратегии, политики, целей и методов работы.
Соответствие техническим условиям.
Снижение затрат, связанных с несоответствующей продукцией.
Устранение бесполезных затрат из-за процессов и действий, не повышающих ценность продукта.
Улучшение внутренних и внешних коммуникаций.
Легче выполнять действия благодаря документированию процедур.
Устранение неисправностей проще и быстрее.
Лучшее понимание важности клиентов.
Включение изменений и инноваций в проверенную на
международном и межотраслевом уровне систему.
2.1.1.6. Стратегия вашего трудоустройства.
Системы качества, основанные на правилах и стандартизированных процедурах в соответствии с международными стандартами глобального признания, уже несколько лет представляют собой лучший вариант для компаний всех типов и размеров, работающих в разных отраслях, компаний, приверженных использованию адекватных и эффективных процедур, которые отражают высокий уровень качества и постоянное совершенствование.
В отличие от многих программ непрерывного повышения качества, внедрение стандартов, таких как стандарты ISO 9000, не истекает, а динамически обновляется, постоянно поддерживая максимальный уровень качества. Сертификация ISO 9000 для конкретной компании не означает полного устранения сбоев в ее внутренних процессах, но предлагает эффективные систематизированные методы и процедуры для определения причин проблем, а затем их устранения и предотвращения повторения.
1. Качество товаров и услуг. Они должны соответствовать и превосходить потребности, вкусы и ожидания клиента. 2. Затраты. Производить продукцию или предоставлять услуги по конкурентоспособным ценам 3. Гибкость.
Это отражается в более коротких сроках доставки и большем ассортименте продукции. Как следствие, возможно удовлетворение потребностей клиентов и, конечно же, лучшее позиционирование на рынке.
2.1.1.7. Причины его внедрения и результаты, полученные во всем мире
Причины внедрения Системы качества были резюмированы Луисом и Луисом (2005a) в ходе обширной и кропотливой работы, подготовленной с целью мотивировать предпринимателей использовать этот инструмент и, в частности, высшее руководство компании. Корпорация UNECA.
В нем, среди других различных аспектов, обобщены основные результаты, опубликованные во всем мире, в связи с причинами, указанными большим количеством компаний для внедрения вышеупомянутых систем, а также с результатами, полученными после нескольких лет внедрения системы.
A. Причины для разработки / внедрения sc, согласно международному опыту, основанному на критериях более чем 2 164 сертифицированных компаний в мире.
93% Повышение качества продукции.
97% Повышение качества управления.
92% Добейтесь лучшей позиции на рынке.
31% Снижение затрат.
27% Потребительский спрос.
B. Преимущества, зарегистрированные во всем мире.
92% добились лучшего качества своей продукции.
85% повышение удовлетворенности клиентов.
77% Улучшение контроля и управления.
54% Помогает сохранить клиентов
50% Полезно для увеличения доли рынка.
35% Чуткое уменьшение жалоб.
92% Более адекватное и эффективное отслеживание жалоб.
31% Повышение производительности труда.
51% Значительное снижение затрат.
78% Лучшее управление
73% Увеличение выплат сотрудникам.
C. Основные трудности.
73% Написание документов.
73% Большой объем документации
58% Срок реализации более одного года.
46% Время на подготовку документации велико.
38% Высокая стоимость разработки и сопровождения Системы.
15% Комплексная интерпретация стандартов и моделей. У них есть
двусмысленность.
25% Отсутствие обученного персонала.
96% Удобное использование консультантов.
4% В использовании консультантов нет необходимости.
D. Основные подводные камни.
- Драгоценные недоразумения нарушают решения Отсутствие поддержки со стороны руководства Материальные и человеческие ограничения
В таблице 1 показан хронологический подход к эволюции качества и управления им, от первоначальной концепции инспекции до самых современных, связанных с управлением качеством и философией всеобщего качества (Луис, 2002).
Таблица 1. Эволюция качества и сущности его деятельности.
| десятилетие | Упражнение | сущность |
| 1920 | Проверка качества. | Отделение хороших юнитов от плохих. |
| 1950 | Контроль качества. | Выявление и предотвращение дефектов производственного процесса. |
| 1970 | Гарантия качества. | Внедрение контроля качества во ВСЕ виды деятельности Организации. |
| 1980 | Управление качеством. | ИНТЕГРИРУЙТЕ ВСЕ усилия для достижения качества. |
| 1990 | Тотальное управление качеством. | Распространение достижения качества на все виды деятельности, выполняемые Организацией. |
2.2. Строительство и качественные проекты
С этой точки зрения очевидно, что в настоящее время, говоря о качестве в строительных проектах, нельзя игнорировать две связанные с ним элементарные концепции: обеспечение (гарантия) и управление.
Первый, определяемый как набор запланированных и систематических действий, применяемых в рамках системы качества, которые, как было показано, необходимы для обеспечения достаточной уверенности в том, что организация удовлетворяет требованиям качества (ISO 8402, 1994; ISO 9000: 2000). Второй - это ответственность всех уровней управления, возглавляемых на самом высоком уровне, но с участием всех.
Эта гарантия качества может быть внутренней и внешней; в первом случае это даст доверие субъекту, а во втором - клиентам. В этом случае его цель - предоставить клиенту то, что взяло на себя обязательство в соответствии с его потребностями и что согласовано в рамках договорных отношений.
Эта ссылка «что согласовано в договорных отношениях» подразумевает предоставление гарантий выполнения обязательства; поэтому является синонимом слова «гарантия». Таким образом, очевидно, что качество - это сравнительный атрибут, а не абсолютный атрибут, поэтому по существу необходимо установить уровень или образец сравнения.
Учитывая его особенности как сравнительного атрибута, очевидно, что, если у вас нет схемы измерения, ее нельзя сравнивать.
При настройке этого шаблона в Construction Projects следует учитывать:
- Рынок (заказчик, потребитель, пользователь, заинтересованные стороны). Состояние знаний по каждой конкретной теме. Состояние развития и знания в области применения технологий.
Несомненно, обсуждаемые до сих пор аспекты показывают «относительный характер» качества и, следовательно, возможность выражения его с помощью «уровня качества», понимаемого как мера, в которой что-то приближается к указанному образцу выше или ниже., Таким образом, уровень качества оценят: отсутствие качества, когда указанные характеристики не достигаются; Превышение качества, указанные характеристики превышены, и, при честном качестве, указанные характеристики строго соблюдаются.
В первом случае пользователя обманывают, а во втором он, вероятно, будет растрачивать ресурсы, поэтому логично и целесообразно придерживаться правильного качества, то есть того, что согласовано в контракте, не отказывая при поиске совершенство как логическая цель, к которой вы всегда должны стремиться. Другие важные атрибуты качества показаны в таблице 2.
Таблица 2. Признаки качества и его сущность
| Атрибут | Сущность. |
| двойственный | Когда товар предлагается (поставщик), он занимает другую позицию, чем при его получении (покупатель). |
| Родственник | То, что может быть хорошо для одних, может быть не так для других. |
| динамический | Со временем потребности клиентов могут меняться, а вместе с ними и требования к качеству. |
| участия | Необходимо вовлекать людей, вовлеченных в них, на всех этапах цикла качества, в общую культуру труда. |
| экономического | Самый важный показатель для оценки эффективности. |
2,3. Качество и некоторые связанные с ним понятия.
Понятие качества происходит от латинского Qualitas и связано с атрибутом или свойством, которое отличает людей, товары или услуги.
Со временем, как уже упоминалось при рассмотрении исторической эволюции качества, термин «качество» эволюционировал; Раньше качество рассматривалось как то, что производитель мог дать потребителю, то есть смысл потока был ориентирован только в одном направлении: производительSYMBOL 174 \ f "Symbol" \ s 12 customer.
В соответствии с этой концепцией качество выражалось как «то, что производитель способен предоставить потребителю в соответствии со спецификациями своего продукта» (Carballal del Río, 1997).
В настоящее время качество уже не выражается таким образом, но как качество, адаптированное к потребностям потребителей и связанное с использованием и стоимостью, которые удовлетворяют эти потребности. На самом деле есть авторы, которые, говоря о качестве, имеют в виду:
«Качество - это уровень совершенства, которого компания выбрала для удовлетворения своих ключевых клиентов».
Такой подход к качеству означает, что для каждого продукта существуют разные уровни спроса и, следовательно, качество для каждой потребности.
Это не единственное определение, принятое и опубликованное в литературе. Следовательно, некоторые авторы прилагают много усилий, чтобы определить понятие качества с их собственной точки зрения. Однако все согласны с тем, что качество должно быть нацелено на полное и полное удовлетворение потребностей клиентов. Очень важно, чтобы качество присутствовало во всей компании, а не только в некоторых областях или функциях, потому что это может создать дисбаланс в системах компании.
По этой причине многие широко используемые термины используются в области качества с конкретным или более ограниченным значением по отношению к набору словарных определений по следующим причинам:
- принятие терминологии качества различными коммерческими и промышленными секторами для удовлетворения их конкретных предполагаемых потребностей, введение множества терминов специалистами по качеству в различных отраслях промышленности и экономики.
В просторечии термин качество часто имеет разное значение для разных людей. В данной работе термин качество определяется как «Степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям» (ISO 9000: 2000).
Слово качество имеет разные значения. Эти разные значения порождают много путаницы и недопонимания. В стандарт ISO 9000: 2000 включены два из этих значений: «соответствие требованиям» и «степень совершенства». «Соответствие требованиям» заставляет людей утверждать, что «качество стоит меньше», что в некоторых случаях верно.
Напротив, «степень совершенства» означает, что «качество стоит дороже», что в некоторых случаях имеет место. Чтобы избежать путаницы в значении термина «качество», термин «оценка» можно использовать для описания уровня мастерства. Термин степень используется в описательном смысле технического совершенства. Оценка отражает запланированную или признанную разницу в требованиях к качеству. Хотя разные категории оценок не обязательно ранжируются в иерархическом порядке относительно друг друга, индикаторы оценок с чувством иерархического порядка могут использоваться для описания чувства технического превосходства. Примером такого использования является то, что содержание и содержание пятизвездочного отеля обходится дороже, чем пенсия.
Потребности обычно переводятся в характеристики с определенными критериями, признанными требованиями к качеству. Потребности могут включать, например, аспекты производительности, простоты использования, эксплуатационной безопасности (доступность, надежность, ремонтопригодность), безопасности, экологических аспектов, экономических аспектов и эстетических аспектов.
Термин «качество» не следует использовать изолированно для обозначения степени превосходства в сравнительном смысле или, в количественном смысле, для технических оценок. Для выражения этих двух значений следует использовать квалифицирующее прилагательное.
Например, можно использовать следующие термины:
а) «относительное качество», когда объекты классифицируются в соответствии с их степенью совершенства или сравнительным способом, не путать со степенью.
б) «уровень качества» в количественном смысле (как используется при приемочной выборке) и «мера качества» при проведении точных технических оценок.
Достижение удовлетворительного качества охватывает все этапы цикла качества. Вклад в качество этих различных фаз иногда рассматривается отдельно, чтобы различить их; например, качество благодаря определению потребностей, качество благодаря дизайну продукта, качество благодаря соответствию, качество благодаря поддержке продукта на протяжении всего его жизненного цикла.
В некоторых текстах качество определяется фразой «пригодность к использованию», или «пригодность к использованию», или «удовлетворенность потребителя», или «соответствие требованиям». Эти понятия представляют только определенные аспекты качества, как указано выше.
В ISO 9000: 1994 качество определяется как «совокупность характеристик объекта, которые влияют на его способность удовлетворять установленные и подразумеваемые потребности».
В последней версии ISO 9000, соответствующей 2000 году, качество определяется как «Степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям».
При обращении к качеству важно указать требования к качеству, которые следует понимать как выражение потребностей или их перевод в набор спецификаций, установленных в количественном или качественном выражении, для характеристик объекта, с для его завершения и изучения.
Важно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и подразумеваемые потребности заказчика, которые должны быть указаны в контракте, регулирующем договорные отношения между заказчиком и поставщиком.
Термин «требования» охватывает рыночные, договорные или внутренние требования организации. Их можно разрабатывать, детализировать и обновлять на разных этапах планирования.
Требования, изложенные в количественном выражении для характеристик, включают, например, номинальные значения, заданные значения, предельные отклонения и допуски.
Требования к качеству должны быть выражены функционально и документально.
Другой важный элемент, который следует учитывать при разговоре о качестве из принятого здесь определения, связан с требованиями общества, понимая как таковые обязательства, вытекающие из законов, постановлений, правил, кодексов, уставов и других соображений.
Выражение «другие соображения» относится к защите окружающей среды, здоровья, безопасности, безопасности доступа, сохранению энергии и природных ресурсов.
При определении требований к качеству следует учитывать все социальные требования.
Требования компании включают законодательные и нормативные требования и могут отличаться от юрисдикции к юрисдикции.
При выполнении строительного проекта важно гарантировать определенные требования, среди которых решающую роль играет эксплуатационная безопасность установки, которая тесно связана со временем.
Следовательно, важно понимать, что эксплуатационная безопасность является одним из аспектов качества, связанных со временем в строительном секторе, и что этот термин используется для описания доступности и факторов, которые ее обусловливают: надежность, ремонтопригодность и логистика. обслуживания.
Другой аспект, который следует учитывать в строительном секторе, когда речь идет о качестве, тесно связан с безопасностью, которая концептуально отличается от эксплуатационной безопасности, поскольку под ней понимается состояние, при котором существует риск травмирования людей или материального ущерба. он ограничен до приемлемого уровня.
Есть и другие очень важные элементы, связанные с концепцией качества и необходимые для достижения желаемого качества, в отношении которых интересно размышлять, особенно в строительном секторе и, в частности, в Корпорации UNECA. Среди них можно упомянуть: контроль качества, контроль качества, обеспечение качества, управление качеством и общее управление качеством. Возникла некоторая путаница в отношении значения этих терминов, однако, говоря простым языком, контроль качества относится к операционным средствам, используемым для удовлетворения требований к качеству, в то время как обеспечение качества направлено на обеспечение уверенности в сказал соблюдение,как внутренне для самой организации, так и внешне для клиентов и органов власти и состоит из набора запланированных и систематических мероприятий, применяемых в рамках системы качества, которые, как было доказано, необходимы для обеспечения адекватной уверенности в том, что предприятие удовлетворит требования требования к качеству.
Новые требования, связанные с менеджментом качества, требуют изменений в менталитете и организационной культуре компаний, а также адаптации структур и операций предприятий.
Управление качеством является достаточной гарантией того, что предоставляемые услуги, работы и продукция соответствуют требованиям к качеству, ранее установленным и согласованным с Заказчиком, в согласованный период и с минимальной производственной себестоимостью, которая предлагает привлекательную цену. Клиенту и получение прибыли для Компании.
В связи с вышеизложенным понятие качества шире и включает управление качеством для всех видов деятельности.
Таким образом, и принимая во внимание, что в настоящее время все, что связано с качеством, должно иметь комплексный подход, определяемый как менеджмент качества, считается важным ссылаться на концепцию, выраженную в ISO: 2000 и которая заключается в следующем: «деятельность координировал управление и контроль организации в отношении качества »; Он основан на: планировании, контроле, обеспечении, постоянном улучшении деятельности, определяемой Системой менеджмента качества как «системой менеджмента для направления и контроля организации в отношении качества».
