Система качества для кубинской таможни

Успешный производитель должен найти в себе смелость изменить то, что можно изменить, спокойствие, необходимое для того, чтобы знать, что нельзя изменить, и мудрость, необходимую для того, чтобы проводить различие между ними »

Пэт Райли, 1995

1. Введение

Столкнувшись с методологией, мы почти всегда думаем о систематических, регулярных, упорядоченных, точных, осторожных действиях и т. Д. термины, которые дают нам представление об организации и методе выполнения рассматриваемой деятельности.

Но по сути это проблема достижения согласованности между тем, что мы думаем, и тем, что мы делаем в отношении конкретной реальности, на которую мы хотим влиять и трансформировать.

Термин «методология» тогда понимается нами как набор правил и указаний, которые относятся к артикуляции всех элементов процесса, который мы хотим осуществить, с теоретической структурой, а также с целями и задачами, которые мы ставим перед собой, чтобы воплотить наши стремления в жизнь. s, означает определение логической согласованности между целями, задачами, политиками, оценкой и организационным климатом посредством шагов, действий, моментов и этапов, которые позволяют реализовать общие цели, установленные для деятельности.

В ходе процесса усовершенствования таможни, который начался в 1998 году, миссия учреждения была определена как «… она состоит в контроле за соблюдением государственной политики в отношении таможенной деятельности… для чего она согласовывает меры контроля с мерами содействия в предоставлении своих услуг ». Из-за характеристик этого института, этой двойственности миссии, в том году в проведенном анализе было понятно, что основное внимание следует уделять контролю.

В более позднем анализе (2000 г.) было решено, что основной деятельностью должно быть обслуживание, поэтому миссия была изменена в ее заключительной части, которая гласила: «… для которой она сочетает контроль и содействие посредством предоставления эффективных и действенных услуг », Поскольку наша страна пытается быть державой в области туризма и не устраняя контроль как аспекты, которые также являются необходимыми и основополагающими для миссии, наша организация также должна работать, чтобы предоставлять качественные услуги, понятые профессионально и без каких-либо предпочтений, пассажирам, чтобы они также вносили свой вклад в развитие страны, стремясь стать центром туризма.

При анализе проблем, которые влияют на учреждение для успешного выполнения своей миссии, было установлено, что одна из них - это отсутствие Системы качества для таможни, это связано в первую очередь, потому что нет необходимости сертифицировать учреждение. чтобы иметь возможность предоставлять услуги, во-вторых, потому что всемирная организация этого не требует, и в-третьих, потому что нет системы качества для таможни, но в процессе улучшения института стало ясно, что кубинские таможни не нуждаются в сертификации, но если необходимо создать систему качества для заведения.

Хотя мы проделали некоторую работу по этому аспекту, что позволило нам добиться некоторых достижений, таких как повышение требований к профессионализму инспекторов, однако количество жалоб из-за процедурных ошибок, ненадлежащего обращения и т. Д. Увеличилось.

После различных анализов и исследований была определена необходимость разработки системы управления качеством для таможни, что является очень новым аспектом, поскольку в литературе нет, по крайней мере, зарегистрированной системы качества для таможни.

2. Определения и понятия

Среди множества концепций мы могли бы определить качество как сумму свойств и характеристик услуги, которые связаны с ее способностью удовлетворить конкретную потребность. Это значит получить услугу с первого раза так, чтобы она полностью соответствовала требованиям клиентов и пользователей. Вот почему мы можем утверждать, что совершенство в обслуживании - это установление в качестве фундаментальной цели достижения нулевого дефекта с учетом как внутренних, так и внешних клиентов.

Давайте вкратце проанализируем определение качества, поскольку мы видим, что это набор свойств и характеристик, поэтому мы можем сказать, что это система, тогда система представляет собой набор взаимосвязанных элементов, которые влияют друг на друга с течением времени и работают с общей целью. результат - это не результат сумм частей, а результат их взаимодействия.

Вот почему Система качества является результатом скоординированной и последовательной интеграции процессов, персонала, процедур и ресурсов, необходимых для предложения услуги, удовлетворяющей потребности и ожидания клиента.

Давайте теперь вернемся к анализу концепции системы качества, поскольку мы видим, что она имеет несколько ключевых аспектов, среди которых (мы собираемся определить наиболее важные для наших критериев):

Процесс. Они представляют собой последовательность действий, которые постоянно повторяются и используются ресурсы для преобразования входных элементов в выходные элементы, чтобы всегда предлагать один и тот же результат, чтобы они были предсказуемыми и измеримыми.

Услуга - это любая деятельность, которую одна сторона предлагает другой, которая по сути нематериальна и не приводит к передаче права собственности на что-либо. Его производство может быть связано или не быть связано с физическим продуктом. Другими словами, они нематериальные, неотделимые, изменчивые и скоропортящиеся, поэтому обычно требуют большего контроля качества, доверия со стороны пользователя, внутреннего и внешнего клиента и адаптации к предпочтениям потребителей.

Этот анализ позволяет нам определить качество услуг как форму отношения, относящуюся к удовлетворению, но не эквивалентную ему, когда клиент сравнивает свои ожидания с тем, что он получает после того, как транзакция была проведена.

Благодаря всему этому исследованию мы смогли определить Систему качества таможни, которая структурирована из ее процессов, в дополнение к определению потребностей с учетом скоординированной интеграции процессов, персонала, процедур и ресурсов, которые Они необходимы, чтобы предлагать качественные услуги, удовлетворяющие потребности клиентов (внутренних и внешних) и пользователей.

3. Развитие системы

Система качества кубинской таможни состоит из трех основных подсистем, а именно: (см. Рисунок 1)

AgentsServicesResults

Рисунок 1 Графическая модель таможенной системы качества

Как мы видим, эти подсистемы не являются линейными, и это не означает, что, когда мы закончили выполнение действий, соответствующих каждой из них, наша приверженность качеству закончилась, напротив, эти моменты являются цикличными, и именно это делает их система.

Давайте подробно рассмотрим каждую из этих подсистем:

1-я подсистема

Агенты Он состоит из 4 элементов, которые очень сильно взаимосвязаны. Эти:

Лидерство: характеристика, с помощью которой группа управления направляет Организацию к качеству как к основному процессу управления, обеспечивая с самого начала приверженность и активное участие всех. Политика и стратегия: руководящие принципы и цели организации, связанные с качеством, официально выраженные группой управления организации. Руководство вместе со всей командой и другими работниками коллективно анализирует миссию, ценности, видение и т. Д. и разрабатывает стратегии, устанавливает руководящие принципы и устанавливает политику, чтобы гарантировать достижение фундаментальной цели, а именно внедрение системы качества Управление персоналом: сотрудники на всех уровнях - это суть организации, и их полное участие способствует применению их навыков в ее интересах. Для управления потенциалом персонала необходим уровень вовлеченности, при котором человек соблюдает соглашения, заключенные с командой, таким образом, чтобы обеспечить достижение целей. Управление ресурсами: это набор запланированных и систематических действий, необходимых для обеспечения применения качества. Это поддержка вашей политики и стратегии по внедрению и поддержанию системы менеджмента качества.

Второй. подсистема

Услуги: Он состоит из 2 взаимосвязанных элементов, а именно:

Процессы: это набор действий для получения услуги, удовлетворяющей внутренних и внешних клиентов; они представляют собой последовательность действий, которые постоянно повторяются для достижения одного и того же результата, поэтому они являются предсказуемыми и измеримыми. Ресурсы: это те ресурсы, которые организация считает необходимыми для внедрения и поддержания системы качества. А также повышение удовлетворенности клиентов.

Третий. подсистема

Результаты: он состоит из 4 взаимосвязанных элементов:

Удовлетворенность клиентов: это анализ удовлетворенности клиентов и пользователей предлагаемыми услугами. В этой связи мы должны помнить об основных характеристиках нашего учреждения, которое является контролирующим органом, а нашим главным внешним клиентом является кубинское государство, о котором мы должны заботиться и защищать, поскольку одна из наших функций - защищать социалистическое общество от всего. вид беззакония. Удовлетворенность персонала: это исследование достижений по отношению к удовлетворенности персонала учреждения; в общем процессе, в котором организация и каждый ее член определяют действия для своего личного и профессионального развития. Социальное влияние: это представление результатов, полученных при внедрении системы качества, сообществу с целью анализа восприятия обществом работы Организации и наоборот, а также совместной работы с другими учреждениями, которые влияют наши. Оценка результатов: установите необходимые индикаторы, которые позволяют измерять результаты, увидеть их тенденции и сравнить их с целями, но очень важно, чтобы каждый из этих индикаторов был известен всем членам учреждения, с помощью которого будет оцениваться эффективность.,

Но, кроме того, система качества поддерживается на 3 опорах, которые необходимы, поскольку являются принципами этой системы; Эти:

Концепции: требуется создание необходимых концепций для внедрения системы качества, которые соответствуют характеристикам наших обычаев. Определите критерии измерения для оценки эффективности и результативности системы. Создайте эффективную информационную систему, которая служит учреждению для эффективного принятия решений, улучшения и обновления процессов. Стандарты: позволяет создавать стандарты качества для таможенной деятельности, которые служат для стандартизации процессов, процедур, функций и областей, подлежащих регулированию. Процедуры: создание и переработка процедур, соответствующих уже установленным стандартам.

После определения Таможенной системы качества необходимо было определить методологию ее внедрения.

Это состоит из 10 шагов, а именно:

Повышение осведомленности и приверженность высшего руководства к изменениям Команда по повышению качества Диагностика системы качества Создание планов действий Анализ и подготовка документации системы Осведомленность персонала о качестве Обучение для достижения качества Мониторинг и сертификация доработок Признание достижений Старт нового цикла

Теперь разберем каждый шаг отдельно.

Шаг 1

На этом этапе основная цель состоит в том, чтобы заставить руководство четко заявить о приоритете, который они придают качеству, это обязательство должно быть видимым и проявляться во всех действиях, выполняемых на ежедневной основе, при участии на каждом из этапов процесса.

Также необходимо создать необходимую инфраструктуру для обеспечения внедрения системы.

Еще одним фундаментальным аспектом на этом этапе является создание плана действий для реализации, этот план является картой, которая будет направлять все действия, направленные на улучшение.

Шаг 2

Основная цель на этом этапе - интегрировать членов первого уровня в команду улучшения.

Этот комитет должен состоять из главы учреждения, а также всех менеджеров или руководителей, которые подчиняются непосредственно ему или, как предполагается, участвуют. Цель этой команды состоит в том, чтобы существовала организация, которая разрабатывает, планирует и направляет все стратегии, цели и задачи, которые должны быть выполнены. Вы также должны организовать внедрение процесса и оценить и признать достижения, полученные в процессе улучшения.

Старшие менеджеры учреждения должны быть лидерами ключевых процессов, менеджеры среднего звена - лидерами процессов поддержки, а ключевые люди - руководителями отделов и доверенным персоналом. Технические супервайзеры являются экспертами в области качественного моделирования.

Шаг 3

Основная цель на этом этапе - провести тщательное изучение процессов и процедур, внедренных организацией для управления качеством.

Во время реализации необходимо оценить процессы и процедуры, вовлеченных людей, а также наблюдаемые качественные и количественные результаты. А также диагностика по документации.

Кроме того, необходимо определить, каковы Моменты истины (точный момент, когда клиент связывается с работником, предлагающим услугу, и на основании которого формируется мнение о качестве услуги) организации.

Также важно периодически оценивать имплантацию модели, чтобы наблюдать за процессом имплантации.

Одним из способов проведения диагностики является сбор прямой информации от «отправителей и получателей» процессов. При этом вы можете учитывать:

Надежность исполнителей услуги: способность разработать обещанную услугу с надежностью, точностью, без ошибок или сбоев. Уровень реагирования исполнителей услуги: готовность помочь и предоставить услугу быстро и оперативно. Профессионализм исполнителей услуги: владение навыками и знаниями для адекватного развития услуги. Вежливость исполнителей услуги: дружелюбное отношение, понимание и уважение к клиентам и пользователям. Общение между исполнителями услуги и через них: средства, которые она поддерживает. информированный клиент или пользователь на понятном языкеМатериальные аспекты исполнителей услуги: внешний вид персонала, оборудование и информационные материалы.

Шаг 4

Основная цель на этом этапе - создать и организовать необходимую инфраструктуру для обеспечения внедрения системы.

Этот шаг должен быть выполнен группой повышения качества организации.

У вас должен быть подробный план, о котором вы должны помнить.

Политика качества Стратегические цели в области качества для удовлетворения потребностей клиентов и пользователей Ресурсы, необходимые для достижения реализации Этапы, действия, ответственная сторона, а также дата начала и окончания.

Шаг 5

Документация является поддержкой системы качества, поскольку она не только устанавливает способы выполнения в организации, но и всю информацию, которая позволяет разрабатывать процессы и принимать решения.

Основная цель этого шага - гарантировать, что система документации работает должным образом, поскольку это очень важный шаг в обеспечении качества.

Применение процедуры документации требует хорошей доли здравого смысла, чтобы не превратить ее в бюрократию и не допустить, чтобы она стала чем-то, что усложняет процесс. Для этого мы предлагаем следующие элементы:

Определение потребностей в документации Разработка системы документации Подготовка документов Внедрение системы документации Поддержание системы

Шаг 6

Основная цель этого шага состоит в том, чтобы убедиться, что персонал понимает необходимость качественной работы организации во всех процессах и что персонал берет на себя обязательство выполнять всю свою работу качественно.

Для достижения этой цели это необходимо.

Повышать осведомленность всего персонала по вопросам качества Поощрять развитие духа качества во всем персонале Вовлекать сотрудников в процесс повышения качества Провести семинар по качеству с руководителями первого уровня Провести обсуждения качества со всеми работниками Поощрять персонал размышлять над важность качества при выполнении их повседневной работы Создание кружков качества (небольшая группа работников, которые встречаются добровольно и обучены выявлять, выбирать и анализировать проблемы и возможности для улучшения, связанные с их работой, рекомендовать решения и представлять их команде улучшения организации)

Шаг 7

Основная цель этого шага - развить у сотрудников знания, навыки, отношения и ценности, которые необходимы им для качественного выполнения повседневной работы.

Для качественного достижения этой цели необходимо:

Распространять стандарты и действия по достижению качества в каждом процессе Обеспечить обучение руководителей групп по контролю качества Обеспечить обучение статистическим методам и инструментам для обеспечения качества Обеспечить качественное обучение всех сотрудников Обеспечить легкость курсов повышения квалификации для всех сотрудников Подготовить персонал в данной области навыков, необходимых для выполнения новых задач.

Шаг 8

На этом этапе основные цели:

1. Убедитесь, что я точно отслеживаю все этапы процесса.

2. Оценивать, признавать и вознаграждать достижения, достигнутые в усилиях по обеспечению качества.

Для достижения вышеупомянутых целей, среди прочего, необходимо:

Организуйте контроль за реализацией процесса. Отслеживание проектов по улучшению. Устранение проблем для немедленного решения. Организуйте постоянную оценку качества в каждом процессе или области.

Шаг 9

Основная цель этого шага:

Продемонстрировать важность, которую высшее руководство организации видит в обеспечении качества, с большим удовлетворением признавая людей, которые своими действиями внесли свой вклад в повышение качества.

Для этого в числе других задач необходимо:

Определите аспекты, которые будут приняты во внимание при оценке персонала. Определите награды, которые будут присуждены. Распространите достижения.

Шаг 10

Основная цель этого шага - оценить успехи и ограничения, встречающиеся при реализации процесса.

Для достижения этой цели необходимо:

Проводить внутренние аудиты в сроки, установленные группой по улучшению. Оценить способ внедрения процесса. Группа по улучшению качества определит аспекты процесса, которые будут оцениваться. Подготовить инструменты, с помощью которых будет проводиться оценка. Определить действия для инициирования процесса. новый цикл улучшений Необходимо составить план задач, которые должны быть выполнены, с указанием дат, ответственного лица, ресурсов, среди прочего, чтобы применить его при перезапуске процесса внедрения.

Наша система качества, принимая во внимание скоординированную интеграцию процессов, персонала, процедур и ресурсов, необходимых для предоставления качественных услуг, мы должны настаивать на необходимости обеспечения того, чтобы персонал понимал потребности организации в работать качественно во всех процессах, и что для внедрения этой системы важно обеспечить приверженность каждого из сотрудников учреждения качественному выполнению всей своей работы, по этой причине важно развивать знания у персонала, навыки, отношения и ценности, которые необходимы вам для качественного выполнения повседневной работы.

Еще одним важным аспектом является создание группы повышения качества, в которую входят члены первого уровня управления. Эта команда должна состоять из главы учреждения, в дополнение ко всем менеджерам или руководителям, которые подчиняются непосредственно ему или которые, как предполагается, участвуют.

Помимо управленческой команды первого уровня, также очень важно создать кружки качества (небольшую группу работников, которые встречаются добровольно), чтобы своевременно не допустить ошибок, которые могут быть сделаны при внедрении системы.

Библиография

1. Clery Aguirre AG «Абсолютное качество как конкурентная стратегия, применяемая к компании, которая обслуживает электрические установки и телекоммуникации»

2. Коллектив авторов «Менеджмент качества и менеджмент по ценностям».

3. Куэвас Амайя В. «Всеобщее качество»

4. Файнштейн, д-р Х.Н. «Вклад совместной работы в культуру качества»

5. Флейтман Дж. «Как внедрить и оценить модель качества»

6. Гио Аргаес Г.А. «Знания - это будущее на пути к шестому поколению процессов качества»

7. Jáuregui AJ "Теоретические и методологические основы управления качеством общей модели качества"

8. Лик. Кано К. "Общее качество или качество жизни"

9. Лопес К. «Качество при участии. Круги качества "

10. Лопес К. «Подход к качеству»

11. Méndez JC «Администрация, личное качество и качество обслуживания клиентов»

12. Г-жа К. Росалес М. «Качество без лидерства» Universidad de Concepción, Чили

13. Пастен Наварро Р.А. "Управление качеством для современных компаний" Чили.