Новшеством последних лет в деловом мире стала концепция социальной ответственности. Это глобальная тенденция - смотреть вокруг, а не только на себя, и это также происходит в сфере компаний. Они понимают, что они не одиноки в своем мире, что они влияют на многие другие части и, в свою очередь, на них влияют действия других. Поэтому они решили взглянуть на него более подробно.
Хотя мы привыкли слышать слова «Корпоративная социальная ответственность», должен признаться, что лично они вызывают у меня противоречивые чувства.
С одной стороны, я чувствую надежду, но в то же время меня охватывает чувство недоверия.
Надежда услышать, что есть те, кто решает оглянуться вокруг, занимаясь своим делом, и заставляет меня поверить, что можно интегрировать всех участников в проект устойчивого общества, с будущим, с меньшим количеством дисбалансов, с большей справедливостью.
Но также и недоверие; потому что мне интересно, почему кто-то хочет иметь такой братский взгляд на окружающую среду, когда мы всегда представляем себе эгоистичных, индивидуалистических, амбициозных предпринимателей. Может быть, они не все такие? Будут ли другие мотивации? Будет ли неподдельный интерес к тем, кто его применяет?
Недавно у меня был опыт, который заставил меня задуматься о названии этой статьи: « Без качества обслуживания вы не несете социальной ответственности». Я нанял услугу у компании, которая не оставила меня удовлетворенной их заботой. Я чувствовал, что меня не восприняли всерьез в моей нужде, и, кроме того, услуга не была оказана полностью законно. Одним словом, низкое качество обслуживания. Позже я узнал, что эта компания заявляет (или хочет) быть социально ответственной. Мне это показалось полным противоречием. Это вызвало у меня такое негативное чувство внутри, что мне даже стало больно. Большое разочарование. Надежда, о которой я говорил ранее, ослабла.
И я подтвердил эту идею: компании необходимы для нашей жизни. Они важная часть нашего общества. Особенно обслуживающие компании (мы думаем, что они включают здравоохранение, образование, отдых, связь) из-за влияния, которое они оказывают на нашу повседневную жизнь. Поэтому, если компания хочет быть социально ответственной, первое, что она должна сделать, - это очень хорошо предоставлять свои услуги, иметь КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ!
Подумайте вот о чем: на какое самое большое население влияет сервисная компания? Представьте, на кого больше всего повлияла телефонная компания, косметическая компания, компания по перевозке пассажиров и т. Д.
В большинстве своем мы можем сказать то же самое о своих КЛИЕНТАХ! и, конечно, влияние на них будет более прямым. И если наибольшее влияние будет оказано на клиентов, именно с ними мы должны быть более «социально ответственными».
Представим Ольгу, которой нужно записаться на прием к врачу онлайн, но каждый раз, когда она хочет отправить информацию, ее соединение прерывается, и она теряет все, что делала. Он пытается несколько раз, но приходит время, когда ему нужно готовить, а у него ничего не получается. После обеда с семьей и мытья посуды она должна помочь своим детям сделать уроки, потом одеться… День заканчивается, и Ольга не может занять свою очередь.
Другой пользователь, Ulises, должен отправить своему учителю практическую работу, срок которой заканчивается сегодня, но он не может прикрепить файл; соединение разорвано.
Мариса из Аргентины хочет получить известие от своих родственников, которые ездили в Бразилию, где был сильный шторм, но она не может войти в электронную почту из-за плохого интернет-сервиса.
Эта компания, предоставляющая интернет-услуги, может иметь программы помощи детям, окружающей среде и т. Д. Все они действительны и по сути хороши, но это не под силу тем, кто доверяет ей: ее клиентам!
Качество обслуживания - первоочередная обязанность компаний. Как только это будет достигнуто, они смогут открыть круг обязательств с другими социальными субъектами. Но без качества обслуживания все остальное становится экраном.
Компания без качественных услуг, которая предпринимает другие действия социальной ответственности, подобна женщине, которая выполняет много благотворительных работ вне дома, но теряет ежедневную благотворительность со своей семьей.
Вы хотите, чтобы ваша компания была социально ответственной?
Сделайте это упражнение:
1) Найдите свой журнал претензий (или спросите, были ли претензии к тем, кто контактировал с клиентами).
2) Получите сведения хотя бы об одном из клиентов, подавших претензию.
3) Позвоните или процитируйте его и поговорите с ним, чтобы понять, что произошло.
4) Если проблема не исчезнет, найдите все средства для ее решения.
5) Найдите причины, из-за которых возникла эта проблема, и выполните необходимые действия, чтобы это не повторилось.
6) Сообщите своему клиенту о действиях, которые были предприняты, чтобы избежать повторения его проблемы в нем или в других.
Если вы сделали это с одним клиентом, вы уже улучшили качество услуг, которые вы предоставляете, для него и для всех, кто придет позже, избегая той же проблемы.
И таким образом, без необходимости экстраординарных действий, вы повысите свою социальную ответственность.
