Одной из самых больших и распространенных проблем среди малых и средних предпринимателей является качество обслуживания клиентов. Все признают, что это очень важный вопрос для успеха любой компании, какой бы деятельностью она ни занималась, о которых написано бесчисленное количество трактатов, о которых люди говорят повсюду, но, к сожалению, мало кто это понимает и тем более. они практикуют.
Обслуживание клиентов - очень эффективный способ выделиться среди конкурентов. Причем настолько, что может быть одной из сильных сторон малых и средних компаний, настолько, что, если в них создается общая культура обслуживания, это может привести к тому, что они получат возможность конкурировать с крупными компаниями, которые находятся в лучших условиях, но они пренебрегли аспектом обслуживания клиентов. Однако многие малые предприятия ограничены в обслуживании клиентов.
Чтобы быть уверенным в непревзойденном качестве обслуживания клиентов, следите за конкурентами, имитируйте их и преодолевайте их. Успешные предприниматели всегда ищут способы улучшить все аспекты своего бизнеса.
Первоначально работодатель должен задать себе следующий вопрос относительно обслуживания клиентов:
Готов ли я взять на себя риски и проблемы, связанные с ориентацией компании на клиента. Для того, чтобы предложить услугу, которую хочет клиент? Это включает в себя вложения в идеологическую обработку всего персонала и личное изменение отношения.
Во-вторых, важно точно определить, что они собой представляют, как для собственника компании, так и для всего персонала, который прямо или косвенно работает в компании: клиент, обслуживание клиентов и качественное обслуживание клиентов.
Клиент
Это физическое лицо, субъект или организация, которые получают доступ к ресурсам, продуктам или услугам, предоставляемым другим физическим или юридическим лицом.
Обслуживание клиентов
Услуга - это деятельность или группа действий почти всегда нематериального характера, которая осуществляется посредством взаимодействия между клиентом и сотрудником, которому предоставляется услуга, с единственной целью - удовлетворить желание или потребность. Его также можно определить как: Набор взаимосвязанных действий, предлагаемых поставщиком, чтобы клиент мог получить услугу в нужное время и в нужном месте и гарантировать ее правильное использование.
Качественное обслуживание клиентов
Услуга является качественной только в том случае, если она соответствует ожиданиям клиента в отношении указанной услуги или превышает их.
Что покупатель пытается получить при покупке
- Разумная цена Адекватное качество за то, что вы платите Дружелюбное и индивидуальное внимание Хорошая служба доставки на дом Удобное время для покупок Некоторая географическая близость, если возможно Возможность покупки в кредит (карта, чеки) Удобное и чистое место.
Основные элементы обслуживания клиентов
- Знающие сотрудники: они должны не только знать как можно больше об услугах, предоставляемых компанией или бизнесом, они также должны иметь возможность эффективно передавать эту информацию клиентам и быть готовыми давать ответы на вопросы клиентов. Уполномоченные сотрудники: чтобы предоставлять клиентам исключительные услуги, сотрудники должны иметь право принимать решения. Сотрудники должны иметь право делать все возможное, чтобы удовлетворить клиентов, до тех пор, пока им не будет позволено совершать ошибки или нарушать правила в процессе и на работе, которая связана с удовлетворением потребностей клиентов. Утилита: сотрудник должен проявлять заинтересованность и вежливость, что необходимо для того, чтобы клиенты почувствовали, что вы цените их ведение бизнеса с компанией, которую вы представляете. Честность: когда вам нужно извиниться и взять на себя ответственность за допущенные ошибки, попросите об этом и заявите о них как о своих собственных, а затем исправьте их. Удобство: чем больше возможностей компания предоставляет клиентам для ведения бизнеса с компанией, тем больше клиентов она привлечет. Удобство включает легкодоступный сайт и часы работы, соответствующие потребностям клиентов. Своевременный ответ: оперативно отвечайте на звонки, решайте запросы клиентов как можно скорее. надежность- Не обещайте того, в чем не уверены, невыполненные обещания являются основным источником недовольства клиентов и могут оттолкнуть их от компании. Если вы говорите, что услуга будет выполнена в четверг, сделайте это в четверг в случае чего-то непредвиденного, немедленно сообщите об этом клиенту и извинитесь, составьте новую повестку дня и соблюдайте ее. Индивидуальный подход: всегда обращайтесь к клиентам по имени. Спасибо за сотрудничество с компанией, которую вы представляете. Среди прочего…
Как максимально использовать статус малого бизнеса для улучшения обслуживания клиентов
- Извинитесь, не спорьте: если у клиента возникла проблема, извинитесь, решите ее. Позвольте клиентам озвучивать свои жалобы, даже если вам хочется их перебить и исправить. Немедленно исправляйте ошибки. Помните, что жалоба на ваш бизнес - это возможность изменить ситуацию и создать лояльного клиента. Естественно, некоторые клиенты будут жаловаться, и вы не сможете их удовлетворить. Если это произойдет, постарайтесь предложить другую альтернативу. Попросите отзыв, чтобы не сбиться с пути: Попросите клиентов периодически оценивать ваши услуги. Это можно сделать с помощью короткой анкеты. Сделайте анкету короткой, чтобы им не было утомительно отвечать, и убедитесь, что клиенты знают, что они могут отказаться от участия. Всегда сообщайте клиенту, что цель опроса - помочь ему лучше. Если они заполнят анкету и у них не возникнет проблем, это будет напоминанием о хороших услугах, которые вы предоставляете. Если возникают проблемы, их можно лечить. Будьте гибкими. Когда дело касается клиентов, они должны проявлять гибкость. Это означает выполнение проекта для клиента в мгновение ока, решение бизнеса за него на выходных. Гибкость также может означать получение информации для вашего клиента, даже если это не в вашей области знаний. Всегда говори да, Всегда есть способы помочь удовлетворить запросы клиентов за меньшее время. Всегда говорите, что если это означает никогда не использовать слова «это невозможно», эти выражения должны быть запрещены в компании. Вы не можете позволить себе их использовать. Это может быть дорого и неудобно; но потерять клиента обходится дороже, что подразумевает деньги и время для привлечения нового.
Принципы, на которых зиждется качество обслуживания
- Клиент - единственный, кто может оценить качество обслуживания. Клиент - единственный, кто определяет уровень качества обслуживания и всегда будет хотеть большего. Компания всегда должна иметь план, который позволяет ей достигать своих целей и зарабатывать деньги и отличаться от конкурентов. Компания должна "управлять" ожиданиями своих клиентов, сводя к минимуму разницу между реальностью обслуживания и ожиданиями клиента. Ничто не мешает обещаниям, данным клиентам, стать стандартами качество обслуживания. Требуется строгая дисциплина и постоянные усилия по устранению ошибок.
Ожидания клиентов относительно качественного лечения
- Немедленное внимание Понимание того, чего требует клиент Полное и исключительное внимание Вежливое обращение Выражение интереса к клиенту Отзывчивость на вопросы клиентов Оперативность ответа или решения проблем Эффективность в предоставлении услуги. Четко объясните правила и процедуры. Выражение того, что работа, которую мы выполняем по обслуживанию клиентов, доставляет удовольствие. Выражение благодарности клиенту. Внимание к жалобам и просьбам. Разрешение жалоб с учетом удовлетворенности клиентов..Принять ответственность за ошибки, допущенные как собой, так и остальными сотрудниками компании.
Причины плохого обслуживания клиентов
- Небрежные сотрудники Плохое обучение Негативное отношение сотрудников к клиентам Различия в восприятии между тем, что компания думает давать, и тем, что клиенты считают, чтобы получать Различия во мнениях между тем, что компания думает о том, как обращаться с клиентами клиенты и то, как клиенты хотят, чтобы с ними обращались. Отсутствие в компании философии обслуживания клиентов. Плохая обработка и разрешение жалоб. Сотрудники, не уполномоченные или не поощряемые для оказания качественных услуг, неспособны брать на себя обязанности и принимать решения, удовлетворяющие клиента. Часто плохое обращение с сотрудниками и клиентами.
Смертельные грехи обслуживания клиентов
- Апатия Встряхивание клиента Холодность (безразличие) Действия робота Жесткость (непримиримость) Отправка клиента туда и обратно.
Заповеди для безупречного обслуживания и сохранения клиентов
- Клиент - самый важный человек в компании, он не зависит от вас, вы зависите от клиента. Вы работаете для своих клиентов. Клиент не прерывает вашу работу, но это цель вашей работы. Клиент оказывает вам услугу, посещая или звоня вам для совершения деловой операции. Вы не делаете ему одолжений, обслуживая его. Клиент - это часть вашего бизнеса, как и любой другой, включая инвентарь, персонал и оборудование. Если вы продадите компанию, ваши клиенты пойдут с вами.Покупатель - это не холодная статистика, а человек с чувствами и эмоциями, как и вы. Относитесь к клиенту лучше, чем вы хотели бы, чтобы относились к нему. Клиент не тот, с кем можно спорить или перехитрить вас. Ваша задача - удовлетворять потребности,пожеланий и ожиданий ваших клиентов и, по возможности, развеять их опасения и разрешить их жалобы. Клиент заслуживает максимальной заботы, вежливости и профессионализма, которые вы можете предоставить. Клиент является наиболее важной частью вашей компании или по рукам. Всегда помните, что без клиентов у вас не было бы деловой активности. Вы работаете на своих клиентов.
По телефону
Тот, кто принимает телефонные звонки, должен помнить следующее:
- Приветствуйте собеседника Всегда называйте название компании Всегда называйте свое имя Предлагайте помощь (в которой мы можем вам помочь) После понимания запроса клиента вы должны немедленно передать решение. Прощаясь с клиентом, предположите, что Ваш запрос будет дан ответ в указанное время.
Что такое жалоба клиента?
Жалоба - это возможность улучшить обслуживание и узнать мнение клиента о наших услугах, потому что могут быть недовольные клиенты, которые не жалуются, и мы знаем их дискомфорт только тогда, когда они уходят.
Жалобы не всегда следует рассматривать как оправдание неуплаты клиентом, за ними всегда будет ценная информация:
- Nos permiten conocer la percepción que tiene el cliente del servicio que prestamos.Nos sirve de guía para hacer mejoras, pues nos sirven para corregir errores o defectos que hemos repetido sistemáticamente sin darnos cuenta.Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, el mismo se sentirá atendido, escuchado, y parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.Nos facilitan información que podemos desconocer acerca de las necesidades y expectativas que tienen los clientes.
SI NO CONOCEMOS LOS ERRORES, NO PODEMOS EVITAR QUE SE REPITAN, SI NO SABEMOS PORQUE SE PRODUCEN, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVAN A PRODUCIR.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que estas sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de tener un cliente fiel, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y en el servicio al cliente.
Técnicas para tratar con un cliente enojado
- Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.Haz pregunta de manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.
Bibliografía
- www.degerencia.comwww.dinero.comwww.infomipyme.comwww.deguate.com www.gestiopolis.comwww.slideshare.netwww.unoconsultoriaestrategica.comwww.messaggiamo.comwww.liderazgoymercadeo.comwww.wikilearning.com
