Удовлетворенность клиентов и постоянное улучшение качества

Введение

Существование организаций зависит от поведения множества внутренних и внешних аспектов, рассматриваемых во взаимозависимых отношениях, направленных на обеспечение целей, вытекающих из Миссии, которые организация должна выполнять в своем контексте.

Среди элементов, которым организации должны уделять приоритетное внимание, является постоянное повышение качества, которое связано со всеми компонентами организационной системы.

В этой работе конкретно рассматривается связь между постоянным повышением качества и удовлетворенностью внешних клиентов, подчеркивая ее важность. Аналогичным образом предлагается информация о текущей ситуации измерения степени удовлетворенности внешних клиентов и использования ее результатов в группе кубинских организаций.

Проведенный анализ действителен для любого типа организации, а также может быть полезен для организаций, расположенных в других частях мира.

развитие

Удовлетворенность внешнего потребителя может быть определена как выражение оценки потребителем того воздействия, которое на него оказывает продукт / услуга.

В то время как постоянное улучшение качества - это систематический процесс улучшения управления бизнесом для клиента.

Важность этих двух аспектов не только для надлежащего функционирования системы менеджмента качества, но и для достижения эффективности бизнеса, подтверждается признанием того, что они основаны на двух принципах, определяющих международные стандарты Семейство ISO 9000 и его использование «… для того, чтобы привести организацию к повышению эффективности» (NC ISO 9000, 2005, 6).

Принято считать, что одна из характеристик развития любой организации - постоянные изменения. Следовательно, постоянное улучшение качества является важным требованием, которое должны выполняться организациями для того, чтобы удовлетворительно удовлетворять свои собственные интересы и интересы других заинтересованных сторон.

Хотя постоянное повышение качества признано и принято в качестве важного компонента для надлежащего функционирования Системы менеджмента качества и бизнес-системы в целом, во многих случаях внимание ограничивалось подготовкой процедуры корректирующих и предупреждающих действий для соответствия нормативным требованиям, игнорируя реальность сосредоточения внимания на непрерывном повышении качества как на процессе, который можно представить следующим образом:

Удовлетворенность клиентов и постоянное улучшение качества

То есть вносятся предложения по улучшению со стороны компании и других заинтересованных сторон, особенно Внешнего заказчика. Эти предложения подвергаются процессу анализа для принятия решений, охватывающего все организационные процессы, и в качестве выхода указываются различные предложения по улучшениям / инновациям, которые вызывают экономические, социальные и экологические воздействия, среди прочего, на компанию и других лиц. заинтересованные стороны. Систематическая обратная связь неотделима от этого процесса.

Описанный выше процесс является непрерывным, и из-за его актуальности и влияния на эффективность бизнеса нельзя допускать, чтобы он происходил спонтанно, а должен управляться как преднамеренное систематическое изменение, которое следует шаблонам общей модели, широко известной на протяжении десятилетий, с особенности, обусловленные культурой каждой компании.

Таким образом, в момент времени t компания обеспечивает определенное качество c, а в момент времени t + 1 - новое качество c + 1, которое преобразует качество времени t в отсутствие качества. Вот почему компания, которая обеспечивает качество c в момент времени t + 1, теряет клиентов и влияет на свою производительность.

Когда степень удовлетворенности внешних клиентов не измеряется, компания работает вслепую и не понимает, почему ее усилия и ресурсы не приносят ожидаемых результатов.

Измерение удовлетворенности внешнего клиента представляет собой получение необходимой информации для обеспечения непрерывного улучшения качества, поэтому очень важно провести это измерение, чтобы можно было согласовать предложения, которые требует внешний заказчик.

По логике вещей, анализ, сфокусированный только на удовлетворенности внешних клиентов, неполон, поскольку это только один показатель, который является частью системы экономических, социальных и экологических показателей, среди прочих, которые являются выражением важных взаимозависимых аспектов, определяющих направления компании.

С целью обеспечения большей практической полезности анализа этой взаимосвязи Удовлетворенность внешних клиентов / постоянное улучшение качества, ниже приведены некоторые элементы поведения измерения Удовлетворенности внешних клиентов и его использование в группе кубинских организаций.

В первом варианте работы, представленной здесь, информацию предоставили 2 специалиста из отдела кадров и 10 специалистов из области качества, а также 8 менеджеров из последнего, к которым был добавлен накопленный и поделенный личный опыт. с другими специалистами и менеджерами, 120 из которых являются студентами, многие из которых сегодня имеют степень магистра процессов управления и магистра качества и управления окружающей средой, которые разработали групповую динамику для обсуждения и анализа проблемы удовлетворенности внешних клиентов, как часть оценки восьми принципов, которые способствуют правильному функционированию систем менеджмента качества.

Для этого документа результаты, полученные в 2010 году, были подтверждены, теперь специалисты из 27 компаний участвуют в магистратуре по качеству и экологическому менеджменту в 2013 году. В основном, результаты не показывают больших различий с учетом трехлетнего периода. прошло между одной работой и другой.

Основные результаты показывают, что:

• Связь между удовлетворенностью внешних клиентов и постоянным улучшением качества не используется в достаточной степени, не акцентируется внимание на постоянном улучшении качества как процессе, а использование различных инструментов не является обычным явлением (отсутствие объективности в измерениях, преобладание опрос) не измеряет удовлетворенность внешних клиентов или измеряется; но не предпринимаются действия по внедрению улучшений, в меньшей степени оценивается удовлетворенность внешних клиентов и вводятся улучшения, которые положительно влияют на эффективность бизнеса

Основные внесенные улучшения

В случаях, когда полученные критерии улучшения были действительно приняты во внимание, сообщается о преимуществах:

• Организационные характеристики технологического продукта в сокращении времени ожидания обслуживания на объектах в часы обслуживания в новых продуктах / услугах

Выводы

Проведенные анализы позволяют сделать следующие выводы:

• непрерывное улучшение качества - это процесс, которым необходимо управлять; существует тесная взаимосвязь между постоянным улучшением качества и удовлетворенностью внешних клиентов, учитывая актуальность связи, которую оно имеет, с постоянным улучшением качества, важно измерять удовлетворенность клиентов В кубинской компании есть возможности для постоянного улучшения качества, учитывая, что измерение степени удовлетворенности внешних клиентов может быть улучшено, а измерение результатов удовлетворенности внешних клиентов открывает неограниченные возможности для постоянного улучшения качество и, следовательно, эффективность бизнеса

Часто эти анализы и дискуссии ограничиваются участием и интересами специалистов по этим предметам, для которых обсуждаемые здесь аспекты могут быть важны и полезны; но очевидно. Полезность любого контента, который не выходит за эти границы, крайне ограничена. Вот почему необходимо распространять их в организациях, где они будут подтверждены, обогащены и, с этой добавленной ценностью в знаниях, достигнут выдающихся индивидуальных и коллективных результатов.

рекомендации

Результаты, отраженные в этой работе, рекомендуют его распространение, а также дальнейшее углубление предмета и включение других соответствующих показателей в анализ для большей пользы для клиента и организаций.

Наконец, из текста Размышления о качестве: 295 изречений мирового гуру качества:

• Reflection 231.- Все требования так или иначе исходят от клиента, потому что без клиентов нет бизнеса. Reflection 116.- Мы думаем, что наши клиенты хотят, чтобы мы действовали по-другому. Мы должны выяснить это, чтобы быть уверенным. Отражение 236. - Удовлетворяйте клиента в первую очередь, затем и всегда.

Библиография

• Кросби П. - «Размышления о качестве: 295 изречений мировых гуру качества», Мак Гроу - Хилл, Мексика. Герра Бретани Р.М. и Мейзосо Вальдес М.С., 2013. «Управление качеством. Концепции, модели и инструменты ». ISBN: 978-959-7211-19-8, 218 с. Под ред. UH, Куба. Национальное управление стандартизации NC ISO 9001: 2008 «Системы менеджмента качества - требования», Куба. Национальное управление стандартизации NC ISO 9004: 2009 «Управление для устойчивого успеха организации. Подход к управлению. de la Calidad », Куба. Национальное бюро стандартизации, NC ISO 9000: 2005« Системы менеджмента качества - основы и словарь », Куба. Рамирес, Дж. Р. и Гарсия, С., 2001« Качество и коммуникация », Консультации по вопросам управления и «Организационные изменения», вклад в улучшение бизнеса, Эд. Феликс Варела, Куба.Рамирес Гарсиа, младший, 2013, «Кубинская компания:Инновации, постоянное улучшение качества и интеграция », DVD Ежегодный семинар по кубинской экономике и управлению бизнесом CEEC 2013, ISBN 978-959-234-093-0. Таблоид, VI Конгресс Коммунистической партии Кубы: Руководящие принципы экономической политики и Социал партии и революции, принят 18 апреля 2011 года, Куба.