Удовлетворенность клиентов в компании hisense

В исследовании представлены результаты, полученные в результате применения анкет в компании Hisense, чтобы узнать мнение внутренних и внешних клиентов организации о качестве предоставляемых ею услуг, начиная с обработки информация и анализ результатов до достижения оценки действий по улучшению. Общая цель работы - изучить удовлетворенность клиентов компании Hisense.

Введение

Компания Hisense занимается маркетингом различной продукции. Он основан в городе Циндао и имеет высококвалифицированный персонал. Эта организация представила проблемы с качеством, поэтому этот вопрос следует изучить. Организация следует системе качества, предусмотренной NC: ISO 9001: 2015.

Общая цель этой работы - изучить степень удовлетворенности клиентов в компании Hisense и состоит из следующих элементов:

Раздел 1. Анализ достоверности анкеты.

Раздел 2. Диагностика результатов опроса внутренних клиентов.

Раздел 3. Диагностика результатов опроса внешних клиентов.

развитие

Раздел 1. Анализ достоверности анкеты.

Согласно Идальго, 2012, когда разрабатывается анкета для определения восприятия клиентами качества продукта или услуги, необходимо гарантировать, что меры не содержат случайных ошибок. Когда случайная ошибка смешивается с измерением, то наблюдаемое значение менее надежно, чем истинное значение. Ошибки измерения исследуются в контексте надежности, что очень важно, так как он измеряет производительность прибора в данной совокупности, избегая группирования явно значимых проблем.

Индикатор, используемый для расчета надежности, - это альфа Кронбаха, который определяет уровень, на котором различные вопросы соотносятся друг с другом, и это называется внутренней согласованностью. Когда значения этого коэффициента ближе к 1, внутренняя согласованность выше, хотя если они находятся между 0,6 и 0,8, можно сказать, что это хорошо.

Таким образом, альфа Кронбаха была рассчитана для внутренних и внешних клиентов на основе результатов статистической программы IBM SPSS, показанных в таблице 1.

Таблица 1. Расчет надежности Кронбаха Alpha.

Альфа Кронбаха
	значение	удовлетворение
Внутренние клиенты	0,837	0,92
Внешние клиенты	0,877	0,904

На основании результатов, полученных в результате этого исследования надежности, считается, что опросы, примененные как к внутренним, так и к внешним клиентам, демонстрируют высокую внутреннюю согласованность, однородность и эквивалентность для всех элементов и для всех респондентов, что дает гарантию надежности используемой шкалы.,

Раздел 2. Диагностика результатов опроса внутренних клиентов.

Этот диагноз позволяет оценить результаты, полученные в результате опроса внутренних клиентов, и их проверку. Все это делается с целью узнать факторы, которые угрожают удовлетворенности работников предприятия и качеству продукта.

2.1. Частотный анализ. Рабочая обстановка

Это приложение направлено на то, чтобы увидеть, какие из наиболее значимых факторов, вызывающих недовольство работников, в результате исследования рабочего климата. Рабочая среда позволяет узнать состояние компании с точки зрения организационных аспектов, культуры, окружающей среды и аналогичных элементов, влияющих на эффективность организации. Этот анализ позволяет узнать количество людей, склонных к определенным ответам, и их процентную долю. Для этого были учтены расчеты среднего и центрального значения. В этом смысле исследуемая выборка представила следующие результаты, относящиеся к рабочей среде.

В организации отношения начальник-подчиненный характеризуются очень хорошими отношениями, по мнению 41,3% опрошенных. Другой критерий, который напрямую связан с отношениями начальника и подчиненного, - это возможность работников выражать свои критерии или мнения, при этом 79,4% работников всегда отвечали и почти всегда могут выразить свои критерии, и никто никогда не отвечал, уходя. очистить способность боссов взаимодействовать со своими подчиненными. Кроме того, широко признаются успехи рабочих в работе, поскольку 82,5% от общего числа ответили «всегда и почти всегда». 6% рабочих считали, что материальная доступность ресурсов была между хорошей и очень хорошей, а также физико-санитарное состояние позиции согласно 42.9% респондентов, очень хорошо, что показывает, что внутренние клиенты материально и гигиенически удовлетворены своей должностью. Что касается признания их успехов в работе, 5% респондентов ответили, что их всегда и почти всегда признают., а также выразили свое согласие и полное согласие с политикой обучения, проводимой организацией для 76,2% внутренних клиентов. Это показывает, что с точки зрения потребностей в профессиональном росте предприятие демонстрирует отличные результаты, признанные его сотрудниками, поскольку 73% из них профессионально выполняют свою работу. Сочетание всех этих переменных и тесная взаимосвязь между ними приводят к тому, что компания представляет в среднем 77 баллов с точки зрения профессиональных вопросов.2% работников согласны с отношением компании к этому аспекту. 34,9% опрошенных работают в команде со своими коллегами, в результате чего организация продвигает 74,6% времени В отношении мотивации к работе 8% опрошенных ответили, что всегда и почти всегда мотивированы своей работой, этот аспект напрямую связан с тем, что 76,2% работников согласны и полностью в соответствии с распределением должностных функций, поскольку, определяя все, что соответствует каждому человеку, внутренние клиенты более мотивированы для выполнения работы, которая им соответствует Миссия, видение, ценности и институциональные цели они известны только 42,9% работников предприятия.Другими словами, все эти аспекты действительно известны менее чем половине респондентов, имеющих эти недостатки; поскольку если работники организации не знают, для чего существует организация и куда она хочет идти, то она работает по инерции, без четкой цели или пути, который указывает на переход к эволюции компании. Этот аспект связан с наличием внутренней коммуникации для достижения результатов, поскольку только 38,1% опрошенных заявили, что она существует всегда, поскольку у сотрудников нет хорошей внутренней коммуникации, поэтому знания и раскрытие информации целей организации не могут охватить большую часть персонала.По поводу соответствия оплаты труда выполненной работе только 15,9% опрошенных были полностью согласны и 54,4% согласны. Это связано с тем, что, хотя у предприятия система вознаграждения лучше, чем у большинства компаний, респонденты заявляют, что этого недостаточно, поскольку, хотя она увеличивается номинальным образом, это не воспринимается работниками, поскольку цены растут почти в той же пропорции. Реальная заработная плата остается неизменной.Предприятие должно подчеркивать влияние менеджмента качества на улучшение внутренних процессов, поскольку только 27% опрошенных полностью с ним согласны.Этот результат показывает, что предприятие не осознает, что означает «Общее качество» для организации и какое конкурентное преимущество оно представляет. Это оправдано, поскольку, находясь в одиночестве на рынке, им явно не с кем конкурировать. По словам сотрудников компании, продукция оказалась полезной для внешних клиентов на 17,5% лучше, чем ожидалось, на 34,9% лучше, чем ожидалось, и на 36,5%, как ожидалось. На уровне удовлетворенности компанией в целом 68,3% опрошенных очень довольны и довольны компанией в целом, что подтверждается на Рисунке 1.По словам сотрудников компании, продукция оказалась полезной для внешних клиентов на 17,5% лучше, чем ожидалось, на 34,9% лучше, чем ожидалось, и на 36,5%, как ожидалось. Что касается уровня удовлетворенности компании в целом, 68,3% опрошенных очень довольны и удовлетворены компанией в целом, что подтверждается на Рисунке 1.По словам сотрудников компании, продукция оказалась полезной для внешних клиентов на 17,5% лучше, чем ожидалось, на 34,9% лучше, чем ожидалось, и на 36,5%, как ожидалось. Что касается уровня удовлетворенности компании в целом, 68,3% опрошенных очень довольны и удовлетворены компанией в целом, что подтверждается на Рисунке 1.

Рисунок 1. Уровень удовлетворенности работников компанией в целом.

Уровень удовлетворенности сотрудников компанией Hisense

Это результат всех пунктов, которые мы ранее оценивали и которые сами по себе отражают состояние, в котором работники компании чувствуют себя с организацией.

Были пересечены несколько переменных и их влияние на удовлетворенность компанией в целом. 36,6% опрошенных более чем довольны компанией в целом, мотивированы своей работой и профессионально выполняют свою работу; демонстрируя высокую взаимосвязь, которую представляют эти атрибуты, и уровень встречаемости между ними. Кроме того, были пересечены переменные удовлетворенности компанией в целом и заработной платой, что показало, что они сильно взаимосвязаны, поскольку 61,9% внутренних клиентов более чем удовлетворены обоими показателями одновременно. На рисунке 2 показано среднее значение по каждому пункту, что свидетельствует о том, что основными причинами, угрожающими уровню удовлетворенности сотрудников компании, являются:Во-первых, небольшой вклад системы менеджмента качества в улучшение внутренних процессов и удовлетворенность клиентов, мотивацию работников своей работой и их удовлетворенность компанией.

Фигура 2.

Влияние переменных на рабочую среду компании Hisense

2.2. Диагностика результатов опроса с точки зрения важности и оценки внутренних клиентов

Восприятие внутренних клиентов важности и удовлетворенности этих товаров для внешних клиентов является еще одной из целей, преследуемых при проведении опроса. В этом смысле внутренние покупатели оценили все опрошенные позиции как очень важные для внешних покупателей, получив ценность более 4,4 для каждой из них. Что касается оценки, наиболее важными аспектами являются выполнение стандартов качества, удовлетворение ожиданий внешних клиентов и выполнение установленных гарантийных сроков. На рисунке 3 показано сравнение важности и оценки.

Рисунок 3. Сравнение важности и оценки восприятия внутренних клиентов.

Сравнение важности и оценки восприятия внутренних клиентов

Что касается оценки каждого из атрибутов, получены следующие результаты:

Что касается презентации продуктов, 4,8% опрошенных оценили этот атрибут как очень хороший и 52% как хороший. Хотя атрибут был оценен как благоприятный 56,8%, это показывает, что в этом отношении существуют другие проблемы, и что они признаются работниками компании. С этим аспектом связано качество производимой продукции, где только 3,2% рабочих оценивают ее как очень хорошую, с большой разницей с оценкой хорошего качества, которую представляют 58,7% опрошенных. Эти результаты ясно показывают, что еще многое предстоит сделать для удовлетворительного признания с точки зрения оценки конечного продукта, необходимо провести модернизацию в этом аспекте и внедрить инновации,в сочетании с сознательной эволюцией потребностей клиентов и того, как максимально удовлетворить их. Профессионализм сотрудников сочетается с их уровнем квалификации и демонстрацией своих знаний на протяжении всей работы, 92,1% работников оценивают этот аспект на удовлетворительно, хорошо и очень хорошо. У предприятия есть квалифицированный персонал, который может реагировать на новые вызовы, с которыми оно сталкивается, и способный развиваться по пути, ведущему к постоянному повышению качества. Когда доставка товаров анализируется вовремя, это наблюдается так, как по мнению работников. компании это свидетельствует о хорошей и регулярной пунктуальности, которую отмечают 73% из них. Это аспект, который необходимо улучшить,Хотя в большинстве случаев это связано с факторами, не зависящими от организации, следует уделять внимание минимизации причин, влияющих на нее, и тому, что решение находится в руках компании. Что касается соблюдения необходимых стандартов качества, респонденты Они считали, что 50,8% этих стандартов качества ужасно, плохо и регулярно. Этот элемент имеет низкий рейтинг, потому что большая часть продуктов не производится с требуемым качеством и, следовательно, влияет на восприятие клиентов о них и полезности, которую они предоставляют. Этот аспект во многом связан с качеством материалов, из которых производится продукция, поскольку качество должно обеспечиваться из сырья, запрашиваемого у поставщиков,Работники предприятия оценивают эти затраты на 44,4% как ужасные, плохие и справедливые. Это напрямую влияет на соблюдение стандартов качества, поскольку практически невозможно сделать очень хороший продукт из материалов, которые для него не подходят. Адекватное соотношение цены и качества предприятия является благоприятным, поскольку 92% Персонал утверждает, что это между хорошим, очень хорошим и справедливым, давая понять, насколько хорошо сбалансирован этот аспект, поскольку ни один из респондентов не оценил его как плохой, а оставшийся процент оценил его как плохой. Это происходит не из-за высокого качества продукции предприятия, а из-за того, что цены соответствуют среднему качеству, которое они представляют.Удовлетворение ожиданий клиентов - один из важнейших аспектов, которым должна обладать коммерческая организация, поскольку именно она потребляет, оценивает и оценивает ее продукты. В компании это 77,7% между удовлетворительным и хорошим, и никто не оценил его как плохой. Для организации важно понимать, что для того, чтобы клиенты доверяли компании, необходимо не только оправдать их ожидания, но и превзойти их. Этот аспект тесно связан с вопросом, который отражает рассмотрение работниками того, как они думают об услугах и продуктах, предоставляемых организацией внешним клиентам, что отражено на рисунке 4.В компании это 77,7% между удовлетворительным и хорошим, и никто не оценил его как плохой. Для организации важно понимать, что для того, чтобы клиенты доверяли компании, необходимо не только оправдать их ожидания, но и превзойти их. Этот аспект тесно связан с вопросом, который отражает рассмотрение работниками того, как они думают об услугах и продуктах, предоставляемых организацией внешним клиентам, что отражено на рисунке 4.В компании это 77,7% между удовлетворительным и хорошим, и никто не оценил его как плохой. Для организации важно понимать, что для того, чтобы клиенты доверяли компании, необходимо не только оправдать их ожидания, но и превзойти их. Этот аспект тесно связан с вопросом, который отражает рассмотрение работниками того, как они думают об услугах и продуктах, предоставляемых организацией внешним клиентам, что отражено на рисунке 4.Этот аспект тесно связан с вопросом, который отражает рассмотрение работниками того, как они думают об услугах и продуктах, предоставляемых организацией внешним клиентам, что отражено на рисунке 4.Этот аспект тесно связан с вопросом, который отражает мнение работников о том, как они думают об услугах и продуктах, предоставляемых организацией внешним клиентам, что отражено на диаграмме 4.

Рисунок 4.

Учет работниками компании полезности продукции для внешних покупателей

Эта цифра показывает, как большинство рабочих считают, что продукты оказались полезными, как они ожидали, и лучше, чем они ожидали, в 71,4%.

Что касается непрерывного общения с клиентом, это один из аспектов, на который больше всего влияет, поскольку он оценивается как очень хороший только 7,9% от общего числа опрошенных работников, кроме того, 81% оценивают его как хорошо и честно и представляет рейтинг ужасный для 1,6% от общего числа. Организация должна поддерживать постоянную связь с клиентом, чтобы знать, насколько они довольны предлагаемыми им продуктами, и что они чувствуют себя комфортно и готовы повторить свою покупку. Выполнение условий гарантии свидетельствует о том, что они выполняются надлежащим образом. хорошо, очень хорошо и 88,8% регулирует, и только 11,2% классифицируются как плохие и ужасные;разъясняя, что необходимо делать упор при выполнении гарантий продукта и пытаясь превратить их в стимулятор для покупки этих продуктов.

Раздел 3. Диагностика результатов опроса внешних клиентов.

Анкета, направленная на внешних клиентов, была применена к постоянным клиентам компании, чтобы выяснить факторы, влияющие на качество обслуживания и удовлетворенность внешних клиентов. Важность изучения удовлетворенности клиентов заключается в том, что довольный клиент не участвует в конкурсе и обычно повторно приобретает услугу, делясь своим положительным опытом с другими потенциальными клиентами. При анализе результатов учитывалась описательная статистика, которая использовалась для описания данных через частотное распределение. Кроме того, через среднее значение использовалась логическая статистика, чтобы можно было обобщить данные, полученные из выборки.

3.1: Частотный анализ. Классификация клиентов

Принимая во внимание результаты анкетирования в соответствии с важностью и оценкой, было установлено, что внешние клиенты придают большое значение атрибутам, поскольку все они выше 4,2. Однако когда они выражают свой уровень удовлетворения, это не соответствует важности, поскольку они не очень удовлетворены атрибутами, как показано на рисунке 5.

Рисунок 5. Восприятие внешних клиентов по важности и удовлетворенности.

На рисунке показано, как наиболее негативно влияющие на восприятие покупателем атрибуты - это своевременная доставка товара, удовлетворение ожиданий и постоянное общение с покупателем. Лучше всего на удовлетворение запросов клиентов влияют профессионализм персонала и соответствующее соотношение цены и качества.

Что касается оценки атрибутов, получены следующие результаты:

Только внешние клиенты оценили презентацию продукции как хорошую и удовлетворительную - 40% и 60% соответственно. Это показывает, что более 50% опрошенных осознают необходимость значительных улучшений в этом аспекте. Этот атрибут связан с качеством продукта, где 40% оценили его как хорошее, 57,2% как удовлетворительное и 2,9% как плохое. Что касается профессионализма персонала, 68,6% опрошенных Респонденты воспринимают это как хорошее и очень хорошее, поскольку это признак высокой степени удовлетворенности внешних клиентов. Своевременная доставка товара была оценена только как плохая, хорошая и удовлетворительная, получив в последнем рейтинге 51,4 % удовлетворенности респондентов.В этом атрибуте понимается, как существуют различные проблемы, которые влияют на него, и в большинстве случаев решение не находится в руках организации, однако оно должно применяться через инновации и в пределах возможного метода, который помогают смягчить отягчающие факторы, которые угрожают этому атрибуту. Выполнение стандартов качества получило оценку 57,1% от удовлетворительного, 40% от хорошего и во многом связано с качеством исходных материалов, необходимых для разработки продукта который получил 54,3% удовлетворительных и 40% хороших оценок. Оба элемента представляют собой проблемы, но также имеют высокую степень кондиционирования, поскольку без хорошего качества исходных материалов продукт не может соответствовать требуемым стандартам качества.Что касается соотношения цены и качества, то оно представляет высокий уровень удовлетворенности для внешних клиентов, поскольку оно было оценено только как удовлетворительное, хорошее и очень хорошее - 34,3%, 42,9% и 22,9% соответственно. Этот показатель не свидетельствует о хорошем качестве продукта, а скорее о том, что цена, по которой организация предлагает его, соответствует качеству услуги или продукта. 71,4% покупателей оценивают его с точки зрения удовлетворения ожиданий регулярных. Это означает, что продукт соответствовал ожиданиям и смог превзойти ожидания только 20% опрошенных. Этот аспект очень важен, поскольку клиент должен быть удовлетворен тем, что предлагает организация, а продукты всегда должны превосходить их ожидания, чтобы определить, выберут ли они продукт снова.Общение с клиентом было оценено как удовлетворительное и хорошее 97,2% опрошенных, эти результаты показывают, что мы должны продолжить работу над этим аспектом, поскольку ни один из внешних клиентов не оценил его как очень хорошее. По результатам гарантии, 97,2% опрошенных оценивают ее как хорошую и удовлетворительную. Этот атрибут следует улучшить, так как оставшиеся проценты оценивают не очень хорошо, а плохо.Этот атрибут следует улучшить, так как оставшиеся проценты оценивают не очень хорошо, а плохо.Этот атрибут следует улучшить, так как оставшиеся проценты оценивают не очень хорошо, а плохо.

3.2. Индекс лояльности клиентов.

Для компании необходимо знать, какие клиенты являются надежными, выгодными и уязвимыми. Результаты атрибутов того, как он себя чувствовал с полученным продуктом, были пересечены, он снова выбирал нас и рекомендовал наши продукты, чтобы использовать таблицу непредвиденных обстоятельств, полученную на основе результатов статистики SPSS, для расчета процента, который организация представляет с точки зрения классификации клиентов по уровням лояльности:

Надежные клиенты: 8,5% Благоприятные клиенты: 40% Уязвимые клиенты: 51,5%

Компания должна принять меры для повышения уровня лояльности клиентов, поскольку она представляет более 50% из них уязвимыми, как показано на рисунке 6:

Рисунок 6: Индекс лояльности клиентов

3.3. Проблемы, причины и действия по улучшению атрибутов, которые больше всего влияют на качество объекта

Таблица 2. Проблемы, причины и действия по улучшению атрибутов, которые больше всего влияют на качество в организации.

вопрос	Возможные причины	Действия по улучшению
Соответствие необходимым стандартам качества	1-Низкое качество требуемых входов.	1- Создайте группу, которая непосредственно контролирует качество сырья, из которого производится продукт.
2- Высокая переговорная способность поставщиков.	2- Проводить периодическую диагностику соответствия стандартам качества продукции и сырья.
3-Недостаточный надзор за качеством продукции.	3- Создайте отдел, комиссию или подуправление, которое напрямую и периодически управляет проблемами качества и составляет периодический отчет об их решении.
Общение с заказчиком	1-Отсутствие учебы на клиенте.	1-Проведите маркетинговые исследования, показывающие предпочтения конечного потребителя.
2- Отсутствие использования СМИ.	2-Информируйте через СМИ об улучшениях продуктов, а также об инновациях и изменениях, которые в них вносятся.
3-мало доступа в Интернет	3- Узнайте о предпочтениях клиентов и отправьте информацию о компании и ее продуктах другими способами.
Презентация продукта	1-Низкое качество входов	3.1- Повысить уровень знаний персонала, имеющего отношение к этому атрибуту, посредством обучения, которое улучшает представление продуктов.
2-Низкий уровень вложений в презентацию продукции	3.2- Организуйте семинары для обсуждения и обмена идеями, которые способствуют улучшению презентации продуктов.
3- Низкий уровень инноваций, направленных на презентацию продукта.
Соблюдение гарантийных условий	1- Общее определение гарантий для каждого продукта	1-Требовать от оптовых покупателей применения условий гарантии для каждого продукта
2-Подготовка каждого из условий гарантии для каждого продукта.

В исследовании рабочей среды, чтобы узнать удовлетворенность внутренних клиентов организацией, необходимо диагностировать проблемы, причины и действия по ее улучшению, что показано в таблице 3.

Таблица 3 Проблемы, причины и действия по улучшению рабочей среды.

вопрос	Возможные причины	Действия по улучшению
Миссия, видение и институциональные цели известны всему персоналу.	1- Небольшое распространение относительно того, что эти аспекты значат для объекта.	1- Распространение молвы.
2- Проведение семинаров по распространению информации, на которых объясняется, что такое компания и куда она направляется на основе этих характеристик.
3- Проводите периодические оценки, которые проверяют знания работников по этому аспекту.
Влияние менеджмента качества на улучшение внутренних процессов	1-Недостаток знаний о влиянии менеджмента качества на организацию.	1- Создавайте панели или семинары, на которых подчеркивается важность общего качества во всех аспектах компании.
2-Отсутствие использования менеджмента качества как метода решения проблем.	1- Принять меры по распространению того, что является полным качеством и как оно поддерживает решение проблем в организации.
2- Распространение влияния управления качеством на процессы и общее качество.

Выводы

Атрибуты, которые наиболее негативно влияют на восприятие покупателя, - это своевременная доставка товара, удовлетворение ожиданий и постоянное общение с покупателем. Наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов оказывают профессионализм персонала и адекватное соотношение цены и качества. Постоянное общение с клиентом - это один из аспектов, на который больше всего влияет. Презентация продуктов была только оценена. со стороны внешних клиентов как хороших и справедливых с процентной долей 40% и 60%, соответственно.Необходимо продолжить работу над достижением удовлетворения внутренних и внешних клиентов на основе наиболее подавленных атрибутов.