Размышления о работе менеджера по качеству в компании

ВВЕДЕНИЕ

Иногда, и особенно если что-то идет не так, как надо, те, кто напрямую связан с процессом, направлением, отделом или областью Системы управления, становятся объектом критики.

Часто слишком много, по моему собственному впечатлению, если сравнивать с тем, что продиктовано самой элементарной причиной и правильным общим критерием, слышится фраза… "Вы отвечаете за качество", а также "смотрите, это же ответственный человек" качества, но не достигает его ». Несомненно, вы были свидетелями в некоторых случаях или были свидетелями того, что в других случаях аудитор, например, отмечает несоответствие во время аудита, кажется, что все глаза направлены на того человека, которому был повешен плакат. «ответственность за качество». Фактически, часто те, кто занимает высшие руководящие должности, полагают, что сектор «Качество» несет полную ответственность за все, что связано с качеством продукта или услуги.

Независимо от размера организации обычно обнаруживается, что те, на кого возложена ответственность за управление качеством, будь то представитель руководства системы менеджмента качества, менеджер по качеству, отдел качества, или, как это называется, они почти автоматически несут ответственность за качество продукта или услуги и даже за достижение и поддержание высокой эффективности и результативности процессов. Но почему такая ситуация? Что вызывает эту проблему и это заблуждение в разных частях мира и независимо от отрасли?

Теперь я выскажу некоторые взгляды на вышеупомянутую ситуацию. Уточняю, что я не буду писать, как обычно, научную статью в строгом соответствии с их структурой, порядком и строгостью. Скорее, это будет попытка мотивировать диалог между теми, кому может быть интересно то, что я здесь резюмирую.

Как так думают те, кто ошибается

Первое, и особенно, чтобы не попасть в очередную ошибку, - это попытаться понять, как думают те, кто говорит, например: «это вопрос качества». Вполне вероятно, что во многих обстоятельствах демотивация, разочарование или другое нездоровое чувство сопровождают пролеченного, а также, почему бы и нет, свидетель такой ситуации, или усталость, которую человек испытывает, сталкиваясь с такими фразами и позициями, заставляют думать, что определенных усилий не стоит. Но как раз наоборот: поскольку компания, в которой мы работаем, демонстрирует такое поведение, это демонстрация того, что нам предстоит еще много работы.

Поскольку, на мой взгляд, это может быть диагностировано как парадигматический паралич, я упомяну некоторые парадигмы, которые, согласно Монтесу, объясняют большую ошибку, и я буду аргументировать их со своей точки зрения:

Незнание. Отсутствие опыта, а также знаний ведет к глубоким концептуальным ошибкам. Непонимание того, что когда организация получает, например, жалобу клиента или не проходит аудит, это не является обязанностью Качества, это явно ошибка. Фактически, и до тех пор, пока не станет ясно, что ответственность лежит на всей организации и, следовательно, все должны объединить усилия в одном направлении, эти проблемы будут повторяться.

Этот недостаток знаний, иногда непризнанный и гораздо менее принимаемый, побуждает к тому, что людей, которые выражают себя таким образом, можно сразу же распознать как:

Люди, которые довольны ходом событий, не понимают и не видят проблем; Они довольны своим статус-кво, они не продвинулись вовремя. Эгоцентричные люди, считающие себя «лучшими», «мудрыми», переносящие это ошибочное ощущение на имидж компании. Если они также занимают важные позиции, эти атрибуты увеличиваются. Опасность, которую необходимо быстро обнаружить из-за ее коррозионного характера Люди, которые думают, что лучший и самый простой способ сделать что-то - это тот, который они знают и всегда применяли; Другими словами, они доверяют только своему собственному и недостаточному опыту, что не совсем так, как сегодня.Люди с отсутствием стратегического видения, которые не способны оценить то, что происходит или может произойти не только в их непосредственном окружении, но и за его пределами. этого.У них нет никакой информации о том, как мир развивается и, как ожидается, будет развиваться Люди, которые продолжают жить в прошлом, с техническими знаниями, присущими только той конкретной профессиональной деятельности, для которой они были обучены и в которой они развили свою рабочую деятельность Люди, которые не встречались, не интерпретировали или просто не интересуются ни тем, ни другим, поскольку они не нуждаются в этом для поддержания своего статуса, как концепции, связанные с качеством, развивались с годами, например как синтезировано в представленных таблицах.с техническими знаниями, присущими только конкретной профессиональной деятельности, для которой они были обучены и в которой они разработали свою основную рабочую деятельность Люди, которые не встречались, не переводили или просто не интересуются ни тем, ни другим, поскольку Они не нуждаются в этом для поддержания своего статуса, как концепции, связанные с качеством, развивались с годами, как показано в приведенных таблицах.с техническими знаниями, присущими только конкретной профессиональной деятельности, для которой они были обучены и в которой они разработали свою основную рабочую деятельность Люди, которые не встречались, не переводили или просто не интересуются ни тем, ни другим, поскольку Они не нуждаются в этом для поддержания своего статуса, как концепции, связанные с качеством, развивались с годами, как показано в приведенных таблицах.

Таблицы позволят нам КАЖДОМУ, тем, кто так выражается, и тем, кто слушает, по крайней мере, иметь представление об историческом моменте, в котором находятся те, кто так говорит.

Историческая эволюция качества

Кроме того, это может пролить свет на важность и необходимость обучения как очень эффективный способ преодолеть их незнание тем, по которым они выдают критерии. Если вы все еще этого не понимаете, приглашаю вас проанализировать содержание рисунка 2.

Обучение, образование и обучение. схема

Важно быть готовым понимать эти вспышки незнакомости. Лично я с каждым днем все больше ценю фразу президента Республики Куба Рауля Кастро Руза, когда он сказал: «Ментальность - это то, что заставит нас преодолевать большую часть работы, будучи привязанными на многие годы к одним и тем же устаревшим догмам и критериям. ». Те, у кого в лексиконе еще есть фраза «Ты. Он отвечает за качество », в том стиле, который нас беспокоит при написании этого текста, вам следует обратить на эту фразу пристальное внимание.

Распадающиеся модели. В определенных моделях менеджеры или владельцы бизнеса разбивают организацию на сектора, чтобы каждое подразделение работало автономно. В этой схеме назначается менеджер по качеству или менеджер и вокруг него формируется рабочая группа. Этот сектор становится ответственным за все, что связано с качеством, будь то качество продукта или услуги, внимание к претензиям, и даже имеет основную цель прохождения аудитов.

Те, кто решает и действует таким образом, демонстрируют полное игнорирование развития науки, новых концепций, связанных с управлением качеством, и самых современных способов организации работы компании с упором на качество. Без лишних слов, они не знают всего, что связано с управлением процессами и выгодами, которые от этого извлекаются.

Понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и действенности организации в достижении намеченных результатов. Последовательные и предсказуемые результаты достигаются более эффективно и действенно, когда деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие как связная система.

Этот подход позволяет организации контролировать взаимосвязи и взаимозависимости между процессами системы, так что общая производительность организации может быть улучшена. Процессный подход подразумевает систематическое определение и управление процессами и их взаимодействием с целью достижения ожидаемых результатов в соответствии с политикой качества и стратегическим направлением деятельности организации.

Люди, которые выражают себя и действуют таким образом, не знают или, по крайней мере, не проявляют уверенности в том, что применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет: a) понимать и согласованно выполнять требования; б) рассмотрение процессов с точки зрения добавленной стоимости; в) достижение эффективного выполнения процесса; г) улучшение процессов на основе оценки данных и информации.

Точно так же они упускают из виду возможность достижения некоторых потенциальных ключевых преимуществ, таких как: повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения; последовательные и предсказуемые результаты благодаря согласованной системе процессов; оптимизация производительности за счет эффективного управления процессами, рационального использования ресурсов и снижения междисциплинарных барьеров; способность организации оказывать заинтересованным сторонам уверенность в своей последовательности, результативности и действенности.

Может быть полезно порекомендовать некоторые возможные действия для улучшения управления вашей организацией и предотвращения появления небольших частных деревень, которые провоцируют серьезную межведомственную борьбу за ресурсы, средства, информацию, власть; Одним словом, всегда нежелательные ситуации, которые приводят к неудачам. Эти возможные положительные действия могут включать: определение целей системы и процессов, необходимых для их достижения; установить полномочия, ответственность и подотчетность для управления процессами; понять возможности организации и определить ограничения ресурсов, прежде чем действовать; определять взаимозависимости процессов и анализировать влияние изменений отдельных процессов на систему в целом;управлять процессами и их взаимосвязями как системой для эффективного и результативного достижения целей организации; обеспечить доступность необходимой информации для работы и улучшения процессов, а также для мониторинга, анализа и оценки производительности всей системы; управлять рисками, которые могут повлиять на результаты процессов и общие результаты СМК.

Эта фраза является своего рода заявлением тех, кто не может понять или не знает концепций, связанных с управлением процессами. Это действительно типично для такой ситуации.

Одним из способов помочь этим людям было бы объяснить им, что организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества и ее применения через нее, и должна: a) определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов.; б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов; c) определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели эффективности), необходимые для обеспечения эффективного функционирования и контроля этих процессов; d) определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечивать их доступность; e) распределить обязанности и полномочия для этих процессов; f) устранять выявленные риски и возможности;g) оценивать эти процессы и вносить любые необходимые изменения, чтобы гарантировать достижение намеченных результатов этими процессами; з) улучшить процессы и систему менеджмента качества.

Если бы они это понимали, то для них не было бы странным, что руководители процессов будут нести ответственность, среди прочего, за: проектирование, документацию и управление своими процессами в соответствии с информацией, должным образом задокументированной организацией, в соответствии с требованиями стандарта. ссылки и конкретная деятельность организации, в дополнение к хранению, исполнению и контролю документов их соответствующих процессов. Также, чтобы гарантировать взаимодействие с остальными процессами организации. Это взаимодействие способствует совместной работе и устраняет нежелательные последствия частных деревень и межведомственной борьбы.

Это позволяет установить метод измерения эффективности процесса и критерии ее оценки на основе индикаторов, определяемых лицом, ответственным за процесс, для соответствия целям своего процесса как части целей организации. Ответственный за процесс будет выполнять его оценку, указывая, если необходимо, корректирующие и предупреждающие действия, связанные с фактическими или потенциальными Несоответствиями, которые должны указывать на повышение эффективности процесса.

III. Ошибка исходит сверху, Обычно эта «неправильная» ответственность возлагается на высшие иерархические должности. Хотя, и естественно, те, кто погружен в модель этого типа, «впитывают» эту философию и реагируют соответственно, тот факт, что фраза слышна чаще, исходящая от тех, кто «выше», становится чем-то большим, чем беспокоит, поскольку предполагается, что это те, кто должен лучше понимать, как действовать, они наиболее заинтересованы, наиболее осведомлены, потому что они определенно самые ответственные, они должны быть мотиваторами, тренерами своей команды, они должны отмечать руководство организации, а не тех, на кого сознательно или неосознанно возлагается ответственность. Еще одна интересная, но очень явная демонстрация незнания.

Больше всего беспокоит то, что эта фраза может начать распространяться, как настоящая эпидемия, заражение которой заставляет тех, кто работает в других областях, таких как человеческий капитал, экономика, закупки или логистика, услуги, техническое обслуживание или любые другие, приходят к мысли, что когда есть проблема качества продукта или услуги, например, управление этой проблемой является обязанностью Качества. Осторожно!!!!! Это может оказаться фатальным для организации.

Отсутствие настоящего лидерства. В течение долгого времени концепция лидерства сильно развивалась и углублялась. Тем, кто отвечает за крупные проекты, ясно, что настоящий и подлинный лидер абсолютно необходим, чтобы этот проект не провалился. Такие ошибки допускают люди, которые занимают ключевые и стратегические должности, но не проявляют подлинного лидерства. Они призывают к тому, чтобы справляться с проблемами и решать их, назначая боссов, и каждый сам отвечает за себя. Таким образом, «вопросы качества» должны решать менеджер по качеству или сектор.

В соответствии с текущими подходами к управлению качеством, лидерство реализуется на практике благодаря их способности устанавливать единство цели и направления на всех уровнях организации и создавать условия, в которых люди участвуют в процессе. достижение целей же. Это позволит организации согласовать свои стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения своих целей.

Организационные лидеры несут ответственность за: - информирование о миссии, видении, стратегии, политике и процессах организации в масштабах всей организации; - создание и поддержание общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения. на всех уровнях организации; - создать культуру доверия и добросовестности; - способствовать приверженности качеству во всей организации; - гарантировать, что лидеры на всех уровнях являются положительными образцами для подражания для людей в организации; - предоставлять людям ресурсы, обучение и полномочия, необходимые для ответственных и подотчетных действий; - вдохновлять, поощрять и признавать вклад людей.

И снова очевиден факт: когда менеджер произносит фразу, которая вызывает эти комментарии, он демонстрирует свою некомпетентность и незнание этих вопросов.

С точки зрения ISO 9001: 2008, где представитель руководства системы менеджмента качества должен иметь ответственность и полномочия, которые включают:

a) гарантировать, что процессы, необходимые для системы менеджмента качества, установлены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии; b) отчитываться перед высшим руководством о производительности системы менеджмента качества и любой потребности в улучшении; c) обеспечивать осведомленность о требованиях потребителей поощряется на всех уровнях организации.

Согласно тексту, не было возможности подтвердить заявление о том, что это лицо несет ответственность за качество.

Сегодня, с точки зрения ISO 9001: 2015, когда определены роли, обязанности и полномочия в организации, стандарт дословно выражает: «Высшее руководство должно обеспечить распределение ответственности и полномочий для соответствующих ролей, общаться и понимать друг друга в рамках всей организации.

а) гарантировать, что система менеджмента качества соответствует требованиям настоящего международного стандарта; б) гарантировать, что процессы генерируют и обеспечивают ожидаемые результаты; c) отчитываться, в частности, перед высшим руководством о функционировании системы менеджмента качества и возможностях для улучшения. d) обеспечение ориентации на потребителя во всей организации; e) гарантировать, что целостность системы менеджмента качества поддерживается при планировании и внедрении изменений в систему менеджмента качества.

Что-то очень интересное в том, как раздел b) написан, чтобы гарантировать, что процессы генерируют и предоставляют ожидаемые результаты. Меня впечатляет, что это уже начинается с того факта, что организация работает по процессам, а не с того, что она будет работать по процессам. Интересно, что они так не думают.

Опять же, не очень приспособлено к тексту толковать, что за качество отвечает человек. Что можно интерпретировать более четко, так это то, что высшее руководство несет наибольшую ответственность за управление качеством …………. И что продукты и услуги достигаются с требуемым качеством.

И кто является высшим руководством согласно ISO 9001: 2015. Давайте посмотрим на раздел 3.1.1, высшее руководство: « лицо или группа людей, которые направляют и контролируют организацию на самом высоком уровне», имея в виду организацию как: « 3.2.1 организация: лицо или группа людей, у которых есть свои функции с обязанностями, власти и отношения для достижения своих целей ».

Несомненно, качество и управление им не связаны с одним человеком. Тогда, несомненно, и те, кто выражает свои мысли, делают это неправильно. Они должны заботиться о своем самовыражении, чтобы не дискредитировать себя в присутствии других.

Можно что-нибудь сделать, чтобы изменить ситуацию?

Конечно да. Фактически, и даже в каком-то смысле, можно сказать, что, когда мы становимся свидетелями такой ситуации, мы можем чувствовать мотивацию. Зачем? Потому что это означает, что предстоит много работы, и те из нас, кто работает в области качества, обладают чувствительностью и необходимыми возможностями, чтобы показать другой сценарий. Именно здесь и сейчас мы должны продемонстрировать нашу уверенность в человеке, в его добродетелях, его ценностях, его принципах и попытаться проявить лучшее в себе. Вы должны перепрыгнуть через барьер негатива.

Что мы можем сделать:

Измените "ответственный" на менеджера, Что-то, что может показаться незначительным, но может быть отличным началом, - это настоять на том, что нет «одного» человека, отвечающего за качество, поскольку мы несем ответственность за качество каждого из нас, кто является частью организации или проекта. Фактически, все мы также являемся менеджерами по качеству, каждый менеджер процессов в структуре, которая работает по процессам, несет ответственность за свой процесс, и взаимодействие, запланированное и задокументированное с остальными процессами организации, является основным отвечает за эффективность своего процесса и удовлетворение клиента, внутреннего и внешнего, в зависимости от обстоятельств, деятельностью, связанной с их процессом, как объясняется в этой работе, но также необходимо, чтобы было лицо это прямая копия претензии клиента,или свяжитесь с сертифицирующим органом. Абсолютно необходимо дифференцировать это концептуальное различие и сосредоточиться на нем.

С другой стороны, возможно, мы сможем лучше понять, что мы объясняем, если прибегнем к анализу определений, содержащихся в этом отношении в Словаре испанского языка Королевской академии. В нем указано, что Менеджер - это тот, кто управляет; оно исходит от управления, а управление исходит от управления, которое описывается как «администрирование или руководство делом, компанией или бизнесом». Этот текст сам определяет, что менеджмент: «это действие и результат управления». Здесь интересно сравнить, как ISO 9001: 2015 определяет концепцию менеджмента, чтобы заметить сходство между обоими определениями, связанными с одним и тем же понятием. Определяет стандарт как менеджмент «скоординированные действия по управлению и контролю над организацией», понимаемый как руководство, «заставить вещь двигаться в определенном месте или в направлении»,указать, как что-то делать или что делать в месте ».

Несомненно, общим элементом обоих определений является «прямой», и то, что мы находим в Словаре испанского языка Королевской академии, совместимо с тем, что указано в стандарте ISO 9001: 2015; В обоих случаях мы случайно возвращаемся к высшему руководству. Нет сомнений в том, что один человек не несет ответственности за качество, все они являются работниками под руководством и мудрым руководством высшего руководства как лица, отвечающего за управление качеством.

Реагируйте активно. Столкнувшись с обстоятельствами, в которых мы несем ответственность, реагируйте твердо, но активно. Важно избежать впечатления, будто мы хотим избежать ответственности. Мы хотим, чтобы каждый осознал важность «качественного мышления», и каждый со своего места, из своего процесса и во взаимодействии с остальными процессами. Вовлекайте и интегрируйтесь. Воспользуйтесь преимуществами и создавайте возможности, в которых интегрированы люди из разных секторов. Например, участвуя в образовательных и информационных семинарах. Поговорите и настаивайте с руководством, Хотя это может стоить, но вы должны проявить настойчивость, когда доходит до четкого разъяснения этой концепции. Возможно, руководство или владелец компании не смогли увидеть или понять ошибку и даже серьезные последствия, которые она может принести. Говорить ясно и прямо - лучший способ решать проблемы. Дело не в том, чтобы избежать ответственности, а в том, что они правильно распределены. Никогда не сдавайся, Несмотря на возможные, логические и случайные разочарования, возникающие из-за недопонимания и даже давления с целью подчинения "другим", они никогда не должны приводить к прекращению защиты этих социально легитимированных концепций. Интерпретируйте и творчески применяйте концепции в интенсивном и которые будут способствовать решению фундаментальных проблем, связанных с людьми, обществом, компаниями и их экономическими, социальными и культурными проблемами, которые должны быть в центре внимания любой компании. Коллектив учится, когда в его распоряжении имеется вся информация о проблеме, а не только мнение, заранее установленное как правильное при любой предварительной оценке.Мы должны иметь возможность создавать и обеспечивать широкий консенсус и контролируемое исполнение.

Еще одна ценная попытка прояснить это ошибочное отношение может заключаться в применении многих концепций и методов, упомянутых выше в некоторых работах, опубликованных автором, которые можно резюмировать как: твердость убеждений, дух сотрудничества, энтузиазм первопроходца, желание для достижения важных успехов в организации, уверенности, терпения и способности проявлять настойчивость и, наконец, хорошей тактики и стратегии преодоления трудностей, поскольку изменение менталитета будет настолько глубоким, что выйдет за пределы простого технического вопроса.

Те из нас, кто работает над этими вопросами, не должны иметь ни малейшего сомнения в том, что во многих компаниях и ситуациях изменение повлияет не только на то, какие менеджеры или высшее руководство упоминаются в стандарте ISO, но и на то, что они собой представляют; не только их понимание задачи и способы ее решения, но и их самоощущение. Не только их взгляд на мир, но и их образ жизни в нем.

Важно понимать, что ценности меняются с осознанием и признанием человека. Только индивидуум коллективно способен освоить существующие технологии и создавать новые методы, а также генерировать идеи, которые могут революционизировать деятельность компании.

Как вы увидите, изменить наш имидж перед лицом этой «ответственности», на которую многие из нас могут серьезно, не так сложно. Быть «менеджерами по качеству» не означает быть «единственными, кто отвечает за качество».

Я рад сообщить, что в организации, которой я сейчас оказываю профессиональные услуги, некоторое время не слышали эту фразу. Это организация, управляемая процессами, в которой все менеджеры процессов имеют свои роли, обязанности и полномочия, определенные процедурами, а также представитель руководства системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001: 2008., и будущий менеджер по качеству, в соответствии с версией 2015 года, является частью высшего руководства с полномочиями координировать и управлять, среди всех запланированных процессов, всей деятельностью организации для достижения целей, изложенных в ней., Это не идеально …….. но это…..и система постоянно совершенствуется на основе опыта ее практического применения и предложений всех, кто с ней связан… ВСЕ РАБОТНИКИ.

Мы пытаемся сегодня и будем продолжать попытки в будущем, в привлекательном и непрерывном движении к бизнес-совершенству, которое каждый сотрудник организации признает тремя простыми словами свою роль в достижении качества наших услуг "КАЧЕСТВО СОЙ ЙО",

БИБЛИОГРАФИЯ

Контрерас Торрес, Франсуаза; Барбоса Рамирес, Дэвид. « От транзакционного лидерства к трансформационному лидерству: последствия для организационных изменений». Виртуальный журнал Universidad Católica del Norte, No. 39, май-август, 2013 г., стр. 152-164. Фонд Северного католического университета. Медельин Колумбия. Луис А. "Изменения и управление ими в Корпорации UNECA SA" Технический отчет, 42 стр. Гавана. Куба. Луис А. "КУЛЬТУРА, ЦЕННОСТИ И ИЗМЕНЕНИЯ БИЗНЕСА". Третья версия. Сентябрь. 2007 г.Луиза. «Управление изменениями и командная работа». Мастер-конференция. Курс подготовки руководителей. Comercializadora Escambray. Апрель 2011 года. Гавана. Куба. Луиза. «Управление изменениями, лидерство и командная работа». Мастер-конференция. Курс подготовки руководителей. Comercializadora Escambray. Май 2014 года. Гавана. Куба. Луис А. «НЕОБХОДИМЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В УПРАВЛЕНИИ БИЗНЕСОМ. НЕКОТОРЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕЦЕПТЫ. ” http://mayabeque.blogia.com/2009/101502-guinesmio.-version-digital-de-la-revista-del-centro-univesitario-municipal-de-gu.php Луис, А.«Предложение по модели управления системой технологической разведки, которая будет применяться субъектами с акцентом на разработку проектов, бизнес и маркетинг». Опубликовано: https://www.monografias.com/trabajos58/gestion-sistema-inteligencia/gestion-sistema-inteligencia.shtml Луис А. «Темы, представляющие интерес для организаций, стремящихся к совершенству в бизнесе». Текст в процессе подготовки. Неопубликованные. Луиза.; Карденас В.М. «ИКТ В УПРАВЛЕНИИ И БИЗНЕС-ОБРАЗОВАНИИ. ПЕРСПЕКТИВА ДЛЯ МАРКЕТЕРА ESCAMBRAY. » Опубликовано на http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/uso-de-tics-en-la-gestion-empresarial-de-la-comercializadora-escambray-cuba.htm Луис, А.; Луис, С.«СИСТЕМА КАЧЕСТВА, ЕГО ВЛИЯНИЕ НА БИЗНЕС И ИЗМЕНЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ. »Март 2007 г. http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/impacto-empresarial-del-sistema-de-calidad-en-el-cambio-organizacional.htm Луис, А.; Луис С. «Система качества - реальность для улучшения управления и повышения конкурентоспособности сельскохозяйственных компаний». Опубликовано на: http://www.monografias.com/trabajos58/sistema-de-calidad/sistema-de-calidad.shtml Монтес, Марифе. «Почему вы называете нас менеджерами по качеству?» , Курсы Клуба ответственных за качество по качеству и безопасности пищевых продуктов » Блог » Почему нас называют менеджерами по качеству? 30 сентября 2015 г.Ноер, Дэвид М. (1997). «Изменения в организациях». Путь трансформации людей и компаний. PRENTICE HALL HISPANOAMERICANA, SA Принтер Рома. Мексика DF