Измерение и повышение уровня обслуживания пользователей в секторе здравоохранения

В больничной клинике сектора здравоохранения пациенты Профилактической ортодонтической службы выражают недовольство долгим ожиданием получения помощи, долгим временем для записи на прием, отсутствием непрерывности профилактического ортодонтического лечения, несоблюдением режима лечения. институциональные нормы, отсутствие офисных помещений, инструментов и материалов. Для повышения качества предлагается провести исследование удовлетворенности пользователей ортодонтической услугой.

Его дизайн основан на описательном, аналитическом и целенаправленном исследовании степени удовлетворенности пользователей ортодонтических услуг в 2004 и 2005 годах. Таким образом, ортодонтические услуги приводят к созданию предложений, позволяющих контролировать основные действия по оптимизации этой услуги в соответствии с наблюдаемыми результатами.

Ключевые слова: удовлетворенность пользователей, качество, качество ухода, ортодонтические услуги.

измерительно-и улучшающие-на уровне-оф-клиент-сервис-в-оздоровительного сектора

ВВЕДЕНИЕ.

Концепция качества получила развитие во всем мире, когда пользователь оценивает качество предлагаемых продуктов или услуг, их своевременную доставку, качество обслуживания, разумные затраты и безопасность. (Мелгоза, 2000, стр.5). В Мексике существует недостаточная культура качества, особенно в специализированной стоматологической помощи, что означает изменение парадигм, что означает постоянное улучшение или постоянное улучшение.

В настоящее время в связи с процессом глобализации экономики, который в результате оказывает влияние на все уклады жизни наций, институтов, организаций и граждан, возникла необходимость в реализации стратегий, позволяющих преодолеть классические задержки ответственность правительства, а также текущие и будущие вызовы.

Самая отличительная черта - это то, что составляет ценность новой культуры.

Это концепция конкурентоспособности, основанная на производительности, способности к инновациям и качестве товаров и услуг, производимых отдельными лицами и их организациями.

Соблюдая следующие аспекты:

• В нашей стране результат экономических и политических проблем является результатом недостаточного и некомпетентного медицинского обслуживания, аккредитации службы и сертификации специалистов.Пациент, который каждый день лучше информирован с помощью письменных и электронных средств. Решения специализированных стоматологов ставятся под сомнение из-за отсутствия подготовки. Юристы пользуются этой ситуацией и подают в суд на специализированных стоматологов и больницы; Из-за нехватки информации как пациента, так и специалиста. По этой причине создается Медицинская Арбитражная Комиссия. Время ожидания пользователя увеличилось, потому что пирамида населения выросла, а количество персонала осталось прежним и количество расходных материалов недостаточно. Пациент возвращается,из-за отсутствия у специализированного стоматолога соответствующих показаний к использованию ортодонтического аппарата. (Terres; 1998, стр.245-252).

Тема, которая была выбрана, объясняется важностью качества предлагаемых товаров и услуг. Взяв за основу создание Национального комитета по гигиене полости рта, цель которого - способствовать снижению частоты заболеваний полости рта с самой высокой распространенностью и заболеваемостью среди населения Мексики. (DO 1 ноября 1995 г.).

А также Национальная программа здравоохранения на 2001–2006 годы, в которую включена Национальная программа гигиены полости рта, в которой установлены адекватные стратегии первичной и лечебной помощи, каждая из которых основана на основных потребностях населения и, таким образом, обеспечивает достижение цели, предложенные Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ).

Также стоит упомянуть, что Национальный комитет по качеству медицинских услуг был учрежден президентом Висенте Фоксом Кесада. Когда он упоминает, что качество должно быть тотальным: «оно должно быть в нас самих, оно должно отражаться во всех аспектах нашей работы; от технических возможностей поставщиков услуг до уважительного, теплого, любящего и нежного отношения к людям и гражданам. (2000, газета ISSSTE).

Настоящее исследование будет применено в больнице-клинике Сан-Кристобаль-де-лас.

Касас, штат Чьяпас, первого уровня, принадлежащий Институту социального обеспечения и социального обслуживания государственных служащих, в утреннюю смену с понедельника по пятницу.

Важность выбора темы, которая называется: «Уровень удовлетворенности пользователей профилактической ортодонтической службой в больничной клинике Сан-Кристобаль-де-ла-Касас, Чьяпас», время ожидания лечения в ортодонтической службе, Время доставки лабораторией было подходящим для ортодонтической службы, если она получила соответствующие указания по использованию устройства, если пользователь знает, каковы ограничения и объем, которые учреждение предлагает в профилактической ортодонтической службе, если подготовка специализированного хирурга-стоматолога достаточна, что позволяет избежать ятрогений.

Важно способствовать участию персонала в постоянном совершенствовании, обеспечивая обучение, ответственность, ориентацию, мотивацию и поддержку, необходимые для управления этими процессами, чтобы удовлетворить потребности и ожидания внутренних и внешних клиентов. (Мелгоза, 2000, с.9).

Это исследование позволит предложить улучшение обслуживания и реализовать стратегии в ортодонтическом обслуживании, зная факторы и процессы, которые влияют на удовлетворенность пользователей в соответствии с полученными результатами.

Уместно отметить, что влияние этого исследования поможет повысить удовлетворенность получателя медицинской помощи, оптимизируя чрезмерное время ожидания, позволяя пользователю оценить качество, что обеспечивает частичную и дополнительную перспективу по сравнению с другими формами стоматологической оценки.

Настоящая работа состоит из следующих глав:

В первой главе приводится описание больницы-клиники Сан-Кристобаль-де-лас-Касас, штат Чьяпас, места, где будет проведено это исследование, в главе 2 - теоретические основы качества медицинской помощи и удовлетворенности пользователей. Глава 3 будет относиться к самым последним исследованиям, это будет справочная система, глава 4 содержит план исследования, а в главе 5 - результаты, полученные в ходе исследования, это включает описание изучаемой популяции, глава 6 содержит выводы и предложения, и, наконец, библиография и приложения.

1. ИНСТИТУТ БЕЗОПАСНОСТИ И СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ РАБОТНИКОВ (ISSSTE).

1.1 ИСТОРИЯ ВОПРОСА.

В 1959 году президент Адольфо Лопес Матеос представил Конгрессу Союза законопроект о создании ISSSTE. Его одобрение было опубликовано в Официальном вестнике Федерации 30 декабря. Итак, в январе 1960 года новое учреждение начало свою деятельность.

ISSSTE, в соответствии со своим законом, расширил сферу своих услуг, охватив как льготы, связанные со здоровьем, так и социальные, культурные и экономические льготы, и распространил эти льготы на семьи рабочих и пенсионеров. К лицам, защищаемым Институтом, относятся работники на службе Федерации и Департамента Федерального округа, работники общественных организаций, которые по закону или с согласия федеральной исполнительной власти включены в режим, а также пенсионеры указанных организаций. В том же году раздел B был преобразован и добавлен к статье 123 Конституции с включением гарантий, содержащихся в Правовом статуте государственных служащих. Это ставило права государственных служащих превыше всего регулирующего закона.

В настоящее время ISSSTE защищает около восьми с половиной миллионов жителей страны, а это означает, что учреждение обслуживает каждого десятого мексиканца. Медицинское обслуживание организовано на трех уровнях. Он организован и управляется различными уровнями помощи через 35 региональных и государственных представительств, расположенных по всей стране.

Характеристика каждого подразделения позволяет определить установленную физическую мощность, оборудование, поставку материалов и распределение персонала, особенно врачей и медсестер, что гарантирует внимание к спросу бенефициаров с современными услугами высокого технического и человеческого качества., Общая структура классификации медицинских подразделений Института представлена ​​подходом Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) к структурированию услуг по трем уровням оказания помощи:

Первый включает амбулаторные консультации и внимание к программам профилактической медицины в более чем тысяче отделений семейной медицины, распределенных по всей республике. Второй уровень обеспечивает специализированную медицину в амбулаторных условиях и в условиях госпитализации в более чем восьмидесяти больничных клиниках. Третий уровень медицинского обслуживания составляют одиннадцать областных больниц, которые предоставляют высокоспециализированные медицинские услуги.

Институт безопасности и социального обслуживания государственных служащих http://www.issste.gob.mx/website/quees/quees.html (Консультация 4 января 2003 г.).

1.2 КЛИНИКА БОЛЬНИЦА САН-КРИСТЕБАЛЬ-ДЕ-ЛАС-КАЗАС, ЧИАПАС.

Больница-клиника Сан-Кристобаль-де-лас-Касас, штат Чьяпас, ISSSTE, расположенная по адресу José Maria Morelos y Pavón 57 Col: Altejar, CP 29288, открытая в 1988 году. Она принадлежит государственной делегации ISSSTE в Тустла-Гутьеррес, штат Чьяпас., Благодаря уходу, который она предоставляет в Институте, она считается клиникой высшего уровня с вниманием к 6 модулям разрешения проблем, таким как Яхалон, Оконсинго, Паленке, Сальто-де-Агуа, Альтамирано и Тила. Расположение представлено ниже .

1.3 СТРУКТУРА.

ВИД БОЛЬНИЦЫ:

1. Из-за своего размера. Он небольшой, вмещает 15 коек для взрослых и 3 койки для детей. Из-за своего местоположения: Городской. Из-за населения: Он обслуживает закрытую больницу.

Организационная система - линейная организационная схема (1.1) РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПО СЕРВИСАМ:

ИСТОЧНИК ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ 2005.

ИНСТИТУТ БЕЗОПАСНОСТИ И СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ РАБОТНИКОВ.

CLINICA HOSPITAL DE SCLC CHIAPAS.

1.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ТАБЛИЦА

* В отношении отделения радиологии.

& По отношению ко всем отделам.

= В отношении социальной работы.

/ CEYE в отношении всех клиник и операционных.

"Склад" Обеспечение всей поликлиникой.

1.4 РАБОТА.

Больничная клиника требует для своей работы различных отделов, таких как Дирекция, Медицинское подразделение, Административное подразделение, Медицинская координация, Координация кадровых ресурсов, Руководитель отдела исследований и обучения, Руководитель сестринского дела, со следующими услугами: семейная медицина, акушерство, педиатрия., Общая хирургия, Стоматология, Радиология и УЗИ, Медицина внутренних болезней, Прачечная и

Гардероб, Лаборатория клинического анализа, Кухня, Прием в больницу, Регистрация и

Срок действия прав, аптека, социальная работа, анестезиология, клиническое досье, Амбулаторные консультации, Госпитализация, Скорая помощь, CEYE, Профилактическая медицина, Скорая помощь, Консервация и техническое обслуживание.

В клинике больницы есть следующие кадры: врачи

Специалистов 26, врачей общей практики 132, стоматологов-хирургов 2, специализированных стоматологов-хирургов 1, социальных работников 1, медсестер общего профиля 10, кулинаров 6.

CLÍNICA HOSPITAL DE SCLC, ЧИАПАС.

ОТДЕЛ КАДРОВ

МЕДИЦИНСКАЯ ОБЛАСТЬ ТАБЛИЦА 1

КОЛИЧЕСТВО ПЕРСОНАЛА НА ПЛОЩАДЬ	ТИП PLAZA´´A´´	ТИП PLAZA´´B´´	ТИП ПЛАЗА´´C´´
Адрес	3	два	один
Медицинское подразделение	два	один	один
Административное управление	6	4	два
Джеф. Медицинская помощь	один		один
Коорд. Human Rec.	3		3
Склад	3	два	один
Статистика	два	один	один
Семейная медицина	один	один
Акушерство и гинекология	5	5
Педиатрия	два	два
Общая хирургия	4	4
одонтология	3	3
радиология	4	4
Медицина внутренних органов	один	один
Прачечная и бельевая веревка	3	3
Лаборатория клинического анализа	3	3
Заведующий медсестрой	один		один
питающий	3	3
Администрация больницы	5	5
Рег. И Виг. прав	два	два
Аптека	4	3	один
Социальная работа	один	один
анестезиология	5	5
Транспорт	два	два
Клинический файл	два	два
Внешняя консультация	22	22
госпитализация	31	31
Чрезвычайные	7	7
CEYE	4	4
Профилактическая медицина	один	один
ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО	136	124	12

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ 2005.

1.5 ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ.

Увеличение количества жалоб как причина неудовлетворенности со стороны пользователей из-за длительного времени ожидания получения медицинской помощи, отсрочки приема на прием, отсутствия адекватного развития ортодонтических процедур, несоблюдения институциональных правил, правильного использования оборудования ортодонтическое лечение и обновление текущих знаний специалистом.

1.6 ВЛИЯНИЕ ПРОФИЛАКТИЧЕСКОЙ ОРТОДОНТИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ.

Услуги профилактической ортодонтии, предоставляемые в больнице-клинике Сан-Кристобаль-де-лас-Касас, Чьяпас, являются профилактическими, то есть они контролируют прорезывание молочных и постоянных зубов, предотвращая неправильное положение зубов. которые лечатся путем установки ортодонтических аппаратов. Находясь в штате Чьяпас, около 50% детского населения имеют проблемы с расщелиной губы и неба, которые требуют многопрофильного лечения, такого как пластическая хирургия, логопедия, психологическое лечение, ортодонтия.

В настоящее время ортодонтическая служба оказывает услуги по утрам с помощью 1 специалиста-стоматолога-хирурга, в 2005 году в ней приняли участие в среднем 250 пациентов в возрасте от 3 до 12 лет, впервые и в последующие годы.,

• ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА.

2.1 ИСТОРИЯ ВОПРОСА.

В истории человечества это напрямую связано с качеством, с самых древних времен человек, конструируя свое оружие, готовя пищу и производя свою одежду, следит за характеристиками продукта и сразу же пытается его улучшить.

Практика проверки качества началась еще до Рождества Христова. В 2150 г. до н.э. качество строительства домов регулировалось Кодексом Хаммурапи, правило № 229 которого гласило, что «если строитель строит дом и не делает этого с хорошим сопротивлением, дом рушится и убивает оккупанты, строитель должен быть казнен ».

В пережитках древних культур качество тоже присутствует, примером этого являются египетские пирамиды, фризы греческих храмов и т. Д. Однако концепция «Всеобщего качества» зародилась в Японии, где сейчас это религия, которую все хотят исповедовать.

В средние века рынки возникли на основе престижа качества продукции, обычай маркировать их стал популярным, и с этой практикой развился интерес к поддержанию хорошей репутации (дамасские шелка, китайский фарфор и т. Д.) Учитывая мастерство процесса, проверка готовой продукции является обязанностью производителя, который является тем же мастером.

В эпоху промышленной революции она принесла с собой фабричную систему серийной работы и специализации труда. Вследствие высокого спроса в сочетании с стремлением к повышению качества процессов функция контроля становится важной частью производственного процесса и выполняется одним и тем же оператором (объект проверки просто указал на продукты, которые не подходили желаемым стандартам).

В конце девятнадцатого века и в течение первых трех десятилетий двадцатого века целью было производство, человек всегда стремился к качеству услуг или продуктов, которые удовлетворяли бы его потребности. Благодаря участию Тейлора инспекционная функция отделена от производства; Продукты характеризуются взаимозаменяемыми частями или компонентами, рынок становится более требовательным, и все объединяется для производства, что является мерой активности операторов, дающей основу для улучшения стандартов работы (Soltero, 1999, стр. 1-2)., Контроль качества практикуется в течение многих лет в США и других странах, но японцы, столкнувшись с нехваткой природных ресурсов и сильно зависимые от своего экспорта, получают иностранную валюту, которая позволила бы им покупать за границей то, что они Они не могли производить внутри страны, они понимали, что, чтобы выжить во все более агрессивном коммерческом мире, они должны были производить и продавать более качественную продукцию, чем их международные конкуренты, такие как США, Англия, Франция и Германия.

Это привело их к совершенствованию концепции качества. Для них должно быть качество от проектирования до доставки продукта потребителю, проходя через все действия, не только те, которые включают процесс производства продукта, но также административные и коммерческие действия, особенно те, которые связаны с цикл обслуживания клиентов, включая любое последующее обслуживание. (Санчес, 2002 г. [email protected] Дата: 31.07.2002, 19:02)

2.2 ТЕОРИИ КАЧЕСТВА.

Слово качество обозначает набор атрибутов или свойств объекта, который позволяет нам сделать оценочное суждение о нем; в этом смысле мы говорим о нулевом, маленьком, хорошем или превосходном качестве объекта.

Когда говорится, что что-то имеет качество, выражается положительное суждение относительно характеристик объекта, значение слова качество в этом случае становится эквивалентным значению терминов превосходство, совершенство.

Есть разные определения качества, и использование каждого из них зависит от области, в которой я работаю. Раньше считалось, что качество слишком дорогое, поэтому оно сказывается на прибылях компании. Теперь известно, что стремление к качеству приводит к снижению затрат компаний и увеличению прибыли. Определение качества обсуждалось много, но наиболее выделялись следующие мыслители: (Navarro, 2001, [email protected], дата 01-13-02).

АВТОРЫ КАЧЕСТВА.

2.2.1 ЭДВАРД ДЕМИНГ.

Он определяет качество как ощутимое, измеримое и является ключом к конкурентоспособности, поскольку оно напрямую влияет на повышение производительности и снижение затрат.

Философия Деминга характеризуется следующими аспектами: Повышается качество, а следовательно, снижаются затраты, а экономия может быть переложена на потребителя.

1.- Это должно начаться в высшем руководстве.

2.- Все сотрудники организации должны участвовать.

3.- Он основан на постоянном процессе улучшения.

4.- Это научно обосновано.

5.- Его цель - всегда лучше обслуживать клиентов.

Его методология включает изучение потребителей посредством периодических опросов и оценки рыночных изменений. Представляем цикл Деминга (PECA).

В нем представлены четырнадцать пунктов для преобразования компании:

1. Будьте последовательны Примите философию Обеспечьте качество с первой операции Снизьте затраты Обучение лидерства Устраните страх и неуверенность Создайте рабочие группы Устранение численных целей Устранение квот на работу Устранение управления по целям Продвигайте Ответственность в работниках и менеджерах. Разработайте программу саморазвития. Улучшайте компанию за счет интеграции и постоянного совершенствования.

У него есть сходство с другими авторами своей теории, такими как JURAN.

2.2.2 ДЖОЗЕФ М. ДЖУРАН.

Определяет качество как сервер для планирования качества и бизнес-стратегий.

Под его философией понимается отсутствие недостатков, которые могут проявляться как: несвоевременные поставки, сбои во время обслуживания, неправильные счета-фактуры, расторжение договоров купли-продажи. КАЧЕСТВО ПОДХОДИТ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ.

Следующая Трилогия представлена ​​в методологии Юрана:

1. Планирование качества. Контроль качества. Улучшение качества.

Эти три процесса взаимосвязаны, все начинается с планирования качества. Цель планирования - предоставить оперативным силам средства для производства продуктов, отвечающих потребностям клиентов. Он представлен графически.

Его теория близка к DEMING.

2.2.3 КАОРУ ИШИКАВА.

Он определяет качество, которое должно соблюдаться и достигаться не только на уровне продукта, но и в зоне продаж, в качестве управления, в самой компании и в личной жизни.

Общее качество - это когда продукт является экономичным, полезным и удовлетворительным для потребителя.

В своей философии он представляет следующие моменты:

1. Качество начинается и заканчивается обучением. Первый шаг к качеству - это знать потребности клиентов. Идеальное состояние контроля качества - это когда в проверке больше нет необходимости. Необходимо удалить корни, а не симптомы проблем. Контроль качества - это обязанность каждой организации. Не следует путать средства с целями. Качество должно быть на первом месте, как следствие, финансовые выгоды. Маркетинг - это выход на рынок и успех качества. Не следует проявлять обид, когда факты излагаются вашими подчиненными.

Его методология вводит концепцию Кругов Качества, он был создателем Диаграммы причинно-следственного анализа, которая используется в качестве инструмента для решения проблем.

Статистические методы, которые он выполнил, следующие:

1. Элементарные статистические методы.
   • ПАРЕТО-АНАЛИЗ. ПРИЧИНО-ДИАГРАММА.
   Промежуточный статистический метод. Расширенные статистические методы (с компьютером).

Он демонстрирует сходство с другими авторами своей теории, такими как Деминг и Джуран.

2.3.4 ЧЕТВЕРТОЕ ПОКОЛЕНИЕ: это процессы непрерывного улучшения качества.

Качество направлено на постоянное улучшение и оптимизацию всей деятельности компании по отношению к внешним клиентам.

Стратегия и лидерство.

В этом поколении качество начинает возвращать компании вложения первых трех поколений, и до тех пор можно сказать, что качество окупается. Что хорошо.

Разрыв между спецификациями клиента и спецификациями компании начинает сокращаться в результате постоянного улучшения продуктов и услуг, предлагаемых компанией.

2.3.5 ПЯТОЕ ПОКОЛЕНИЕ: ОБНОВЛЕНИЕ И ОБЩЕЕ КАЧЕСТВО.

Качество ориентировано на реорганизацию компании посредством комплексных процессов с учетом ценности для клиента.

Стратегия и лидерство.

В этом поколении произошли радикальные изменения в способах концептуализации качества. Процессы обеспечения качества, какими бы эффективными они ни были, не делают компанию достаточно конкурентоспособной перед лицом: резких изменений на рынке; новые способы ведения бизнеса; все более агрессивное вторжение национальных и иностранных конкурентов; и реакция на потребности клиентов как недавний вариант рынка.

Он начинает изменять структуру компании, изменяя способ организации работы от областей или отделов и простых, специализированных и повторяющихся задач к завершенным и гармоничным процессам.

2.3.6 НА ПУТИ ШЕСТОГО ПОКОЛЕНИЯ ПРОЦЕССОВ КАЧЕСТВА.

Очевидно, процесс реинжиниринга работал хорошо. Однако необходимо было разработать стратегию качества, которая включала бы творческое и новаторское мышление всех сотрудников компании, и, кроме того, она представит структуру, которая позволит размышлять и свободу действий в рамках централизованно-децентрализованной схемы, ориентированной на непрерывное создание ценность для клиента благодаря знаниям и интеллекту. (Вальдес, 1995, с.117)

2.4 ПОДХОД К УДОВЛЕТВОРЕНИЮ КЛИЕНТА.

Понятие качества связано с адекватным удовлетворением потребностей клиентов. Удовлетворение клиента является переменной, которая должна быть определена для каждой практики. Пациенты воспринимают качество ортодонтических услуг как общение и время, будь то время лечения или время ожидания. Время - это ценность и затраты, которыми необходимо эффективно управлять.

Тотальный контроль качества включает в себя диагностику, проектирование, внедрение и измерение процесса, человек и обслуживание.

Тотальный контроль качества (ЧМТ) является полной приверженностью к постоянному совершенствованию. Это конкурентное преимущество и инвестиции на практике с надежным доходом, представленным в виде прибыли и роста. Это не имидж, пиар-приключение или просто разговор; это научный коммерческий процесс, разработанный вокруг возможностей практики, требований и потребностей пациента.

Качество обслуживания служит залогом совершенства. Мы убеждены, что каждый пациент, независимо от типа неправильного прикуса, пытается сократить время предсказуемого результата с меньшими затратами и что достигнутые результаты соответствуют профессиональным стандартам и превышают ожидания пациента. Если вы все время делаете правильные вещи, вы не делаете ошибок (Am J Orthod Dentofacial 1999, 116 с. 659).

2.5 МЕКСИКА И КАЧЕСТВО .

Процесс индустриализации начался в Мексике в конце 19 века с производства текстиля, продуктов питания, пива и табака. Однако только в 1940 году началось сильное движение за индустриализацию, основанное на политике импортозамещения .

Политика индустриализации, принятая Мексикой с 1940 года, породила, среди прочего, следующие проблемы:

Развитие экономики, предлагающей некачественные продукты и услуги, не очень конкурентоспособные по цене и качеству на международных рынках.

Замена установленной мощности в основном в промышленных организациях, особенно в том, что относится к малой и средней промышленности, которая всегда находится в слабом положении для решения экономических проблем, подобных тем, которые имели место в 1976, 1986 и 1994 годах

Экономическая активность в основном сосредоточена в трех регионах: Мехико, Гвадалахара и Монтеррей, где аккумулируется 70% добавленной стоимости. Мексика не смогла разработать свои собственные технологии и постоянно зависит от импортируемых технологий, что приводит к низкой конкурентоспособности.

Мексиканские компании привыкли получать быструю и легкую прибыль, имея возможность работать в условиях защиты от международной конкуренции, что вместе с контролем над ценами, установленным в 1970-х годах, усилило их отсутствие интереса и апатию к инвестированию в новые технологии и инфраструктуру. С другой стороны, по мере развития экономики спрос на промежуточные и капитальные товары увеличивался до такой степени, что национальные поставщики не могли его удовлетворить. К середине 1980-х годов была введена политика либерализации торговли для стимулирования экспорта. С тех пор мексиканская экономика претерпела значительные преобразования в ответ на широкий спектр реформ торговой политики и поиски уровней международной конкурентоспособности.

Однако важно понимать, что изменения в сторону открытой экономики нельзя оценить за короткий период, так как они нуждаются в более длительной перспективе, чтобы принести ожидаемые выгоды с точки зрения благосостояния, потому что другие неэкономические переменные, такие как связанная с ними политическая турбулентность Консолидация демократии, повышение качества образования и изменение культурных ценностей (честность, пунктуальность, готовность работать и экономить и т. Д.) Требуют, возможно, 20 или 30 лет, чтобы созреть. Главное, что этот процесс пошел.

Соглашение о свободной торговле (ССТ) с Соединенными Штатами Америки и Канадой заложило основу для дальнейших структурных изменений в экономике в целом; Он направлен на стимулирование новых инвестиций и повышение конкурентоспособности компаний. Те организации, которые участвуют в программах общего качества и, следовательно, достигают уровня производительности выше среднего, смогут распознавать и стимулировать непрерывное совершенствование за счет более высоких зарплат и компенсаций, чем те, которые в настоящее время предоставляются в мексиканских компаниях.

Характерной чертой мексиканской экономики является высокая степень концентрации, поскольку крупные корпорации доминируют на своих рынках. Микро- и малые предприятия, которые составляют 95% всех компаний в Мексике, плохо управляются, обычно работают с устаревшими технологиями и вряд ли могут конкурировать на международной арене.

У мексиканского правительства не было другого выбора, кроме как принять менее протекционистскую торговую политику с усилением конкуренции для национальных производителей, которые были вынуждены повышать свою эффективность, производительность и качество до международного уровня, чтобы оставаться на рынке. К международным торговым организациям, к которым присоединилась Мексика, относятся: ГАТТ (ВТО) в 1986 году, ОЭСР в 1993 году, Соглашение о сотрудничестве с Европейским союзом в 1991 году, Соглашение о свободной торговле в 1993 году, АТЭС в 1993 году и другие. двусторонние или трехсторонние соглашения с различными странами Латинской Америки.

За последние десять лет наша страна стала стратегической страной для остального мира, будучи единственной страной, имеющей торговые соглашения с основными экономическими блоками. Они заключаются в следующем:

P AISES	Ф ИРМА
ССТ Северной Америки. 17 декабря 1992 г. - 1 января 1994 г.
FTA Мексика Чили. 17-АПР.-1998 - 1-АВГ. - 1999.
FTA Мексика Коста-Рика. 5 апреля 1994 г. - 1 января 1995 г.
FTA Мексика Никарагуа. Декабре 1997 - ИЮЛ - 1998.
ТЛК «тройки» 13- ИЮН. –1994 - 1 января 1995 г. (Колумбия, Венесуэла и Мексика).
FTA Мексика Европейский Союз. 1 ° - ИЮЛЬ 1995.
FTA Мексика Боливия. 10 СЕНТЯБРЯ 1994 - 1 ЯНВАРЯ 1995 ГОДА.
FTA Мексика Израиль. 6-2000-март.

Источник: (www.monografias.com.mx, 16.02.2006, 21:00).

Переговоры с Уругваем, Перу, Аргентиной и Бразилией.

Стратегическое всеобщее управление качеством (TQM) - это культурная концепция, а не набор процедур, которые можно легко установить в организации, как компьютерная программа.

(Санчес, 2001 г. [email protected], дата 31 июля 2002 г., 19:02).

• ФРЕЙМВОРК.

3.1 КАЧЕСТВО В ЗДОРОВЬЕ (ДОНАБЕДИАН).

Аведис Донабедян представляет модель качества, которая объединяет технические и межличностные компоненты качества и их последствия в государственном и частном секторах в соответствии с экономическими подходами и политическими программами.

Он определяет, что качество - это свойство, которым в той или иной степени обладает стоматологическая помощь; он включает три основных момента для его определения: Взаимосвязь между оценкой качества и оценкой программ в рамках их технических и межличностных компонентов. Концепции доступности, непрерывности и координации с их последствиями для содержания, количества и стоимости лечения для достижения удовлетворенности пациентов и специалистов.

Оценить качество медицинской помощи сложно; Существует тенденция оценивать медицинскую помощь по пакету плохо определенных атрибутов, которые используются для определения качества, которые воспринимаются по-разному в зависимости от:

• Единый атрибут Функционально связанные атрибуты Неоднородная комбинация атрибутов.

Возможность делать качественные суждения не о самой медицинской помощи, а непосредственно о людях, которые ее предоставляют, и системах, в которых она предоставляется.

Лечение, которое врач или другой медицинский работник предоставляет пациенту во время лечения при четко обозначенном эпизоде ​​болезни.

Он начинается с лечения, которое врач дает пациенту, разделенного на два типа лечения: техническое и межличностное. Техническое применение науки и технологий медицины и других наук в решении личной проблемы здоровья (медицина) и межличностных отношений, то есть социального взаимодействия между клиентом и практикующим врачом (искусство медицины).). Другой элемент - это удобства, входящие в состав самого ухода.

При анализе технического лечения болезни, а также межличностное лечение можно как-то разделить на науку или искусство. Для Донабедиана они рассматриваются как несовершенное представление в рамках медицинской помощи, однако они тесно связаны: применение технического лечения болезни требует как науки, так и искусства, а также межличностные отношения имеют важное влияние на успех лечения. технический. Термин «удобства» включает в себя характеристики интимных аспектов мест, где оказывается помощь, которые абстрактно описываются пациентом и воспринимаются как компоненты медицинской помощи, будь то в частной практике или в организации, где они оказываются.

Удобства - это те интимные аспекты ухода, которые пациент воспринимает как признаки добродетели, которые заставляют пациента измерять уровень качества через межличностные отношения и степень привязанности к своим ценностям, нормам, ожиданиям и стремлениям, не задумываясь о многом. что качество ухода заключается в применении науки и технологий таким образом, чтобы они приносили максимальную пользу вашему здоровью, не увеличивая риски. Успех или неудача в этом процессе будут зависеть от признаков комфорта, конфиденциальности, вежливости и приемлемости со стороны пациента.

И пациент, и специалист, ответственный за лечение, должны объединить концепцию, в которой применение медицинской науки и технологий, межличностные отношения и «удобства» приносят максимальную пользу для здоровья без увеличения рисков. В той степени, в которой оказываемая стоматологическая медицинская помощь способна достичь баланса, который обеспечивает пациенту максимальное и наиболее полное благополучие.

Мы должны спросить себя, есть ли в стоматологической медицинской помощи какие-либо меры и какие решения считаются принятыми, а также достаточно ли этих качественных количеств для обеспечения здоровья и благополучия пациента:

• Неполучение помощи в тех случаях, когда она должна быть получена, очевидно, что это означает снижение качества помощи и у пациента при ее принятии. Уход, полученный в течение длительного периода времени, в какой-то момент оказывается неудовлетворительным или недостаточным, означает недостаток качества. Ненужное или чрезмерное качество не способствует благополучию пациента и может быть вредным. Тратя время и деньги на нерентабельную медицинскую помощь, пациенту остается меньше тратить на другие вещи, которые для него важны. С социальной точки зрения чрезмерное внимание к одной группе снимает защиту с другой, которая в нем больше нуждается, Донабедиан оценивает это как небрежность, отсутствие суждений или невежество со стороны профессионала, даже если это не считается вредным, поскольку не представляет риска для здоровье, но пользы это не дает,снижение индивидуального и социального благополучия из-за ненадлежащего использования ресурсов.

Качество и его стоимость взаимосвязаны: качество стоит денег и стоит дорого, стоимость технического оборудования больницы и другой инфраструктуры, заработная плата медсестер и другого персонала, а также удобства для эффективной работы приводят к росту затрат., поэтому уход чрезмерный и вредный, он дорогостоящий и худшего качества. Если вы тратите ресурсы впустую, это неэффективно и дорого.

Как ненужный и безвредный уход, так и неэффективный уход приводят к потере индивидуальных и социальных льгот из-за растраты имеющихся ресурсов.

Включение затрат в определение качества должно сбалансировать ожидаемые выгоды и потери технического качества.

• Качество стоит денег, но если исключить бесполезные услуги и производить более эффективные услуги, можно получить более высокое качество за деньги, потраченные на уход, ну, достичь того же качества при более низких затратах (Donabedian 1990, p. 9).

3.2 КАЧЕСТВО СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ.

Его цель состоит в том, чтобы обеспечить своевременную помощь пользователю в соответствии с текущими этическими стоматологическими и / или медицинскими знаниями, с удовлетворением потребностей в области здравоохранения и ожиданий пользователя, поставщика услуг и учреждения.

При анализе понятий, составляющих это определение, необходимо указать следующие термины:

1. Своевременная помощь, оказание помощи в то время, когда это требуется пациенту. В соответствии с текущими медицинскими комментариями за счет наличия обученного медицинского персонала, на основе процесса постоянного обновления, в соответствии со стандартами, которые были выпущены экспертами в операционной области и поддерживаться в актуальном состоянии. Текущие этические принципы включают «во-первых, не навреди», справедливость в предоставлении услуг, предлагаемых каждому пациенту, уход, которого требует его состояние; гуманизм, конфиденциальность, индивидуальный подход, уважение к профессиональной тайне, предоставление максимальной выгоды с минимальным риском во время вашего ухода и с осознанным согласием на проведение исследований и лечения, а также для вашего участия в исследовательских проектах, поддерживая актуальность.Удовлетворение потребностей в отношении здоровья подразумевает достижение цели оказания помощи на основе установления диагноза, программы исследования и лечения и прогноза. В этом контексте целью медицинской помощи может быть: излечение, контроль, улучшение состояния пациента, смягчение симптомов, моральная поддержка пациента, членов семьи и достойная смерть в соответствии с действующими правовыми, моральными и религиозными принципами, в соответствии с Рассматриваемая проблема здравоохранения На уровне общественного здравоохранения удовлетворение потребностей в области здравоохранения подразумевает улучшение уровня здоровья населения, снижение заболеваемости, смертности, последствий, осложнений и инвалидности, а также увеличение времени и качества лечения. жизнь индивидов.Удовлетворение ожиданий пользователей включает доступность услуг, возможность для внимания, вежливое обращение, беспрепятственный процесс ухода, достаточное количество должным образом обученного медицинского персонала, наличие необходимого оборудования, материалов и лекарств; решение проблемы со здоровьем, которая послужила причиной оказания помощи, в соответствии с поставленной целью, достаточная и своевременная информация о программе исследования и лечения, ее результатах и ​​прогнозе; комфорт во время ухода, включая кондиционирование воздуха, контроль шума, адекватное освещение, отсутствие неприятных запахов и вредной фауны. Удовлетворение ожиданий поставщика услуг означает наличие необходимых ресурсов для выполнения работа,признание их начальством за то, что они сделали это качественно, вознаграждение, соответствующее характеристикам безработицы, гарантии занятости, возможности для улучшения и возможности для обучения. Ожидания учреждения соответствуют качеству медицинского обслуживания на основе соблюдение действующих норм, установленных самим учреждением, равенство в доступе к медицинской помощи, необходимой пользователям, независимо от проблемы со здоровьем пациента; возможность оказания помощи с точки зрения времени ожидания и отсрочек, улучшения уровня здоровья населения, приемлемой рентабельности при предоставлении услуг на основе рационального управления ресурсами; адекватная производительность и отсутствие нареканий и требований.

(Echenique 2000, примечания).

Прочие основы:

1. Эффективность: способность достигать поставленных целей. Эффективность: достижение целей с использованием имеющихся ресурсов. Эффективность: способность решать проблемы. (Пастрана 2001).

3.3 ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПЯТИ ФАКТОРОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ КАЧЕСТВО:

С точки зрения качества результаты любой организации зависят от пяти факторов. Эти факторы включают дизайн, оборудование, материалы, графики и производительность. Их сочетание определяет как точность или приемлемость результатов, так и возможность, при которой такие результаты предлагаются.

1. ДИЗАЙН:

Качество того, что производится, зависит не только от дизайна продукта; Это также связано с разработкой систем, необходимых для производства таких товаров или услуг.

Что касается товаров и услуг, в целом есть два фактора, которые определяют качество их дизайна.

Первый - это рынок, на котором организация пытается конкурировать. Это рынок предметов роскоши, среднего или бюджетного уровня?

Второй, влияющий на дизайн, основан на том, что делает прямая конкуренция. Более низкое качество, чем то, что предлагает конкурент по той же цене, приведет к меньшему количеству повторных покупок. Напротив, производство гораздо более высокого качества, чем у ваших конкурентов, при той же цене, что и у них, обычно приводит к более высоким затратам и более низкой прибыли.

1. КОМАНДЫ:

Возможность, с которой имеющееся оборудование, инструменты и машины могут точно и надежно производить желаемые изделия, сильно влияет на качество, успех организации во многом зависит от выбора подходящее оборудование и инструменты.

1. МАТЕРИАЛЫ:

Организации используют в своих процессах самые разные материалы для достижения запланированных результатов. Важно, чтобы качественные характеристики таких материалов соответствовали техническим требованиям или спецификациям. Лучший дизайн - в сочетании с отличным оборудованием, высококвалифицированной рабочей силой и графиком, обеспечивающим достаточное время для процесса, - очень часто не может преодолеть негативное влияние дефектных материалов на качество продукции. или низкого качества по сравнению со стандартами, установленными SSA.

1. ПРОГРАММИРОВАНИЕ:

Если качество обслуживания приравнивается к удовлетворенности пользователей, и в последнее включено своевременное получение того, что требуется, можно признать огромное значение, которое для качества может иметь оптимальное программирование. Очевидно, что неправильное планирование снижает своевременность поставки продукции; однако уже не так очевидно, что плохое планирование может повлиять на соответствие производства стандартам. Проверяя даты доставки и понимая, что у них уже есть время, необходимое для выполнения обычного процесса выставления счетов, руководство сталкивается с дилеммой, в зависимости от давления, которое оно взяло на себя, чтобы выполнить свои обещания.использовать определенные сокращения, которые могут привести к доставке пользователям продукта более низкого качества, чем предусмотренный в контракте стандарт.

1. ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ:

Человеческая деятельность оказывает важное влияние на качество производимых товаров. Эффективность зависит от двух факторов: опыта и мотивации.

Производительность = экспертиза + мотивация.

Опыт, в свою очередь, зависит от двух факторов: подготовки и опыта.

Компетенция = обучение + опыт.

Мотивация также зависит от двух факторов: отношения и окружения.

Мотивация = отношение + окружение.

Определение здоровья полости рта у отдельных лиц и населения является результатом сложного и динамичного набора факторов, известных как процесс здоровье-болезнь; Следовательно, модель ухода за стоматологическими заболеваниями должна быть основана на ее распознавании и управлении профилактикой для правильного сохранения структур и функционирования стоматогнатического аппарата, которые позволяют в среднесрочной и долгосрочной перспективе снизить заболеваемость наиболее частыми заболеваниями полости рта среди населения Мексики (Domínguez 1998, p. 1).

Правила профилактики для стоматологической практики, как государственной, так и частной на национальном уровне, представляют собой наиболее эффективную стратегию действий по улучшению текущего состояния здоровья полости рта у населения Мексики.

С применением Официального мексиканского стандарта по профилактике и борьбе с заболеваниями полости рта и на его основе, он предназначен для оптимизации и обновления стоматологических услуг в стране, повышения их качества и справедливости с упором на профилактику и сокращение затраты и уменьшение, в максимально возможной степени, проблем злоупотребления служебным положением; все это с целью улучшения уровня здоровья полости рта у населения Мексики и создания новой культуры здоровья. (Официальный вестник Федерации 01-21-1999).

Другим важным аспектом является создание Национального комитета по гигиене полости рта в соответствии с соглашением № 132, в котором упоминается, что с эпидемиологической точки зрения население Мексики в настоящее время страдает от последствий неудовлетворенности в области гигиены полости рта; Как видно, из этого положения ISSSTE не ускользнет, ​​поскольку это децентрализованный организм, интегрированный в систему здравоохранения. (Официальный вестник Федерации 1 ноября 1995 г.).

3.4 ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОРТОДОНТИЧЕСКОГО ЛЕЧЕНИЯ.

Ортодонтическое лечение в медицинских учреждениях заслуживает самых высоких ожиданий. Ортодонтия необходимо определять и обслуживать в соответствии с потребностями пациентов. Кто наши клиенты? Это поставщики, внутренние и внешние клиенты. Все должно быть интегрировано в процесс контроля качества.

ПОСТАВЩИКОВ. Необходимо строить верные отношения с поставщиками, которые обеспечивают своевременную доставку. Но если вы разделите с ними свой интерес, они смогут разделить этот интерес, что повысит вашу эффективность. Не следует выбирать материалы только по цене, дешевизна материала будет способствовать плохому качеству как во времени, так и в восприятии пациента. Высококачественные материалы от надежного поставщика - это преимущество, а не затраты. Высокие технологии не обеспечивают высокое качество, поскольку в процессе используются материалы, методы, механика и люди.

ВНУТРЕННИЕ ЗАКАЗЧИКИ. Внутренние клиенты - это внутренняя рабочая сила. Чтобы хорошо обслуживать внешних клиентов, ваш внутренний клиент должен научиться выявлять дефекты качества на ранних этапах процесса и помогать вам их исправлять. Ортодонт должен уточнить индивидуальные характеристики внутренних клиентов с помощью следующих действий:

1. Обучайте, обучайте, мотивируйте и вознаграждайте сотрудников команды. Обеспечьте межфункциональное использование, при котором все делаем все, а не по одному человеку на каждую роль. Поддерживайте командную работу, которая способствует совершенству. Эффективное управление временем в дополнение к эффективному планированию. Сочетайте мотивацию и операционную систему заказа, чтобы сократить время ожидания и максимизировать отдачу от активного времени. Больше за меньшие деньги. Делитесь решениями со всеми, а не только с некоторыми. Избегайте того, чтобы ортодонт был узким местом. Создавайте здоровую напряженность на практике, чтобы стимулировать промежуточную конкуренцию и обеспечивать постоянное улучшение качества.

ВНЕШНИЕ ЗАКАЗЧИКИ. Для новых пользователей необходимо иметь конкурентоспособную линию через комфорт, удобство, коммуникации. Мы живем в век информации, когда большинство пользователей ориентируются на качество и доступные цены. Они воспринимают качество как соотношение цены и качества. Ценность - это набор выгод, которые они обменивают на цену. На конкурентном рынке те, кто обслуживает потребности пациента, будут расти и побеждать. Время, будь то время ожидания или время активности, рассматривается как добавленная стоимость. Коммуникация и время воспринимаются как качество во время консультации, независимо от оплачиваемой платы или культуры клиентов. (Am J Orthod Dentofacial Orthop 1999; 166: 659).

3.5 ПРОЦЕССЫ КАЧЕСТВА В СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ СТОМАТОЛОГИИ.

3.5.1 НЕПРЕРЫВНОЕ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ.

В специализированной стоматологии постоянное улучшение качества - это набор стратегий, осуществляемых на постоянной, систематической и процедурной основе с целью повышения качества и эффективности оказания стоматологической помощи.

Действия, направленные на лучшее качество и эффективность оказания специализированной стоматологической помощи:

1. Стратегическое планирование для постоянного улучшения процессов, результаты которых могут быть превышены с точки зрения качества и эффективности до достижения уровня совершенства. Признание достижений после определения лица, ответственного за процесс, с помощью заранее определенной системы стимулов, применяемых постоянно, включая Устные, письменные, натуральные действия (стипендии, лицензии и т. Д.) Или материальные стимулы Решение проблем, влияющих на качество оказания стоматологической помощи, посредством следующих шагов:
   • Регистрация проблем Установление приоритетов для решения проблем в зависимости от их масштабов, значимости, осуществимости и уязвимости Идентификация лица, ответственного за процесс, в котором находится проблема Проверка с участием лица, ответственного за процесс условий структура и характеристики процесса, которые привели к неприемлемым результатам, с целью определения наилучшего варианта его решения. Предоставление рекомендаций лицу, ответственному за процесс, на основе знаний и сравнения с аналогичными процессами, которые дают результаты более высокого качества и эффективности (сравнительный анализ).Принятие обязательств совместно с лицом, отвечающим за процесс, для решения проблемы во времени и в масштабах. Отслеживание этих обязательств в отношении достижений в решении проблемы.Препятствия, мешающие решению проблем, представляют собой новую проблему и подлежат той же процедуре решения (спираль постоянного улучшения) Проверка решений проблемы и их исключение из списка текущих проблем.

3.5.2 СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ.

Это определение общих направлений действий, направленных на постоянное улучшение процессов посредством их анализа, выявления сильных и внутренних недостатков, возможностей, угроз окружающей среде и реинжиниринга тех процессов, которые требуют модификации.

• Выявление сильных и слабых сторон процесса, как в физических ресурсах, так и в процедурах; эффективность и удовлетворенность пользователей, поставщиков услуг и учреждения, чтобы способствовать развитию сильных сторон, определять причины слабых сторон и способствовать их исправлению. Найдите возможности и угрозы в технологической среде, чтобы воспользоваться преимуществами первых и свести к нулю во-вторых, позволяя им развиваться качественно и эффективно. Подвергаться реинжинирингу процессов, результаты которых ниже ожидаемых.

3.5.3 ПЕРЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССА.

Он определяется как перепрограммирование процессов, которые могут быть улучшены по своей структуре и процедурам, которые их составляют, с целью достижения ожидаемых результатов с целью их включения в процесс постоянного повышения качества и эффективности.

3.5.4 СПРАВОЧНАЯ СИСТЕМА СРАВНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ.

(СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ).

Это постоянное улучшение качества и эффективности в разработке процессов посредством сравнения с другими аналогичными процессами и применения к желаемому процессу тех процедур, которые показали бы лучшие результаты в качестве и эффективности.

3.5.5 ОЦЕНКА И МОНИТОРИНГ.

Он рассматривается как методологический анализ условий, в которых оказывается специализированная стоматологическая помощь, посредством интеграции ситуационной диагностики, позволяющей узнать структурные условия ее оказания, характеристики процесса и достижение ожидаемых результатов, предполагающих идентификацию процессов, которые необходимо улучшить. Достижения и проблемы нужно решать.

3.5.6 ОБНОВЛЕНИЕ СИСТЕМЫ.

Из ожидаемых результатов они относятся к достижению цели специализированной стоматологической помощи, обеспечиваемой эффективностью и действенностью, что позволяет оправдать ожидания пользователя, поставщиков услуг и учреждения. В том числе постоянное улучшение здоровья полости рта населения и в целом более высокий уровень качества жизни.

3.5.7 АККРЕДИТАЦИЯ ИЛИ СЕРТИФИКАЦИЯ. (Echenique 2000, примечания).

• ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ.

Увеличение количества жалоб как причина неудовлетворенности со стороны пользователей из-за длительного времени ожидания получения медицинской помощи, отсрочки приема на прием, отсутствия адекватного развития ортодонтических процедур, несоблюдения институциональных правил, правильного использования оборудования ортодонтическое лечение и обновление текущих знаний специалистом.

• КУРС:

Можно узнать качество ортодонтических услуг, спросив пользователей, их мнение об их удовлетворенности полученными услугами.

• ОБЩИЕ ЗАДАЧИ.

Знайте удовлетворенность пользователей ортодонтической службы и предлагайте ее улучшение.

• КОНКРЕТНЫЕ ЦЕЛИ.
  1. Разработайте инструмент оценки качества с помощью пользователя, который позволит нам узнать, насколько они удовлетворены. Проведите опрос мнения пользователя в Ортодонтической службе, который будет содержать 21 реагент. Выберите размер образца. результаты оценки Предложите рекомендации.
  ТЕОРЕТИКО-ПРАКТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ.

ДЕЙСТВИЕ: Обеспечение качества (ОК) понимается как систематический, запланированный и непрерывный метод мониторинга, оценки и улучшения качества медицинских услуг с использованием имеющихся ресурсов.

GC получает различные названия, такие как Total Quality, Clinical Audit, Quality Circles или Continuous Quality Improvement.

Качество медицинской помощи имеет разное значение в зависимости от различных сторон, вовлеченных в процесс, таких как врачи и пациенты. Однако система обеспечения качества должна охватывать три аспекта качества:

• Клинические стандарты Эффективность управления Удовлетворенность пользователей

Присвоение программ обеспечения качества медицинским персоналом является важной частью этого изменения культуры.

Фундаментальная философия проекта «Здоровье с качеством» основана на том факте, что разработка и внедрение систем обеспечения качества должны отражать в каждой стране особый способ организации здравоохранения, а также ценности и убеждения пользователей услуг. и его поставщиков.

ЗАДАЧИ МОДЕЛИ.

1. Создать региональную систему обеспечения качества, интегрированную в систему управления и информации в регионе каждой страны, чтобы: »повысить эффективность услуг», »уменьшить различия в качестве», »повысить ответственность персонала за качество, которое они предлагают »,« повысить доверие населения к услугам здравоохранения ».

2. Содействовать культуре качества на всех уровнях систем здравоохранения, отвечающей потребностям клиентов.

3. Накопить базовые знания и опыт в каждом регионе, чтобы способствовать развитию систем обеспечения качества в других странах.

• ВИД ОБУЧЕНИЯ.

Описательный, аналитический и целенаправленный.

• ПЛОЩАДЬ ИССЛЕДОВАНИЯ ИЛИ ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ОБЪЕМ.

Стоматологическая зона клиники первого уровня в Сан-Кристобаль-де-лас-Касас, Чьяпас.

• НАСЕЛЕНИЕ ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ.

Пользователи клиники первого уровня в Сан-Кристобаль-де-лас-Касас, Чьяпас, в утреннюю смену.

• КРИТЕРИИ ОТБОРА: ВКЛЮЧЕНИЕ, ИСКЛЮЧЕНИЕ И ИСКЛЮЧЕНИЕ .

1. Критерии включения: Пользователи больничной клиники в утреннюю смену в период 2004-2005 гг. Получив консультацию в Профилактической ортодонтической службе. Что член семьи согласен участвовать в исследовании (ответьте на вопросы). Критерий исключения. Все те пользователи, которые довольны уходом, оказанным ортодонтической службой, и не явились без предварительной записи. Критерии исключения. Все те пользователи, которые не хотят участвовать в заполнении опроса или заполнили его неправильно.

• МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ СБОРА ИНФОРМАЦИИ.

В этом исследовании будет применен опрос, который позволит нам собрать информацию с помощью анкеты и измерить удовлетворенность пользователей ортодонтической службой. (Приложение 1).

• МЕТОДЫ И ПРОЦЕДУРЫ АНАЛИЗА ИНФОРМАЦИИ.

Применяемый метод и процедура анализа - это описательная статистика.

1. ПОЛУЧЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

5.1 ОПРОС МНЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ. (КОНСУЛЬТАЦИЯ ПРОФИЛАКТИЧЕСКОЙ ОРТОДОНТИИ). ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

ИНСТРУКЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ОПРОСА

Выполнение заявки на опрос в соответствии с тем, что указано в Модели обеспечения качества, будучи тем же лицом, которое проводило опрос пользователя, пронумеровав последовательно и указав дату.

Следуя процедуре собеседования:

Пользователя спросили, можно ли взять у него интервью.

Кратко объясните, почему проводилось интервью, читая указания вверху анкеты.

Задавая вопросы точно так, как они написаны, и другие вопросы, адаптированные для Профилактической ортодонтической службы.

Это были четкие вопросы, которые позволяли пользователю определиться с ответом.

ПОМНИТЕ, ЧТО ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ ИНФОРМАЦИЮ

СЛОЖНЫХ АСПЕКТОВ ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ. Речь идет о « сенсибилизации» пациентов (обучении).

Исследователь предоставил пользователю карандаш, продолжая отвечать на один вопрос. Если по какой-то причине вопрос остался без ответа, интервьюируемый, который воздерживается от ответа, должен быть помечен как NA (что означает «НЕ ПРИМЕНЯЕТСЯ»), таким образом, когда результаты сведены в таблицу, не будет проблем записать его как NA.

ТАБЛИЦА ЗНАЧЕНИЙ.

1. ВОПРОСЫ, ОТКРЫТЫЕ С НОМЕРОМ:

2.- Как долго я буду ждать приема у ортодонта?

4.- Сколько времени прошло с момента, когда вам назначили встречу, до того, как вы явились.

УСТАНОВЛЕНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ЗНАЧЕНИЯ:

S EMANA От 1 до более	D IAS 1 день		H ORAS 1 достаточно		М ВХОДЫ 1-2 минуты
Неадекватно = Недостаточно Значение 2 Значение 1.	= Достаточное значение 3	= Отлично = Значение 4.

1. ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ, Сгруппированные по СЛЕДУЮЩИМ НОМЕРАМ:

Условие 7,8,9,10,11.

Гигиенические мероприятия специалиста 12 и 13.

Обращение с персоналом 6,15,16,20.

Гигиена учреждения 17,18 и 19.

ЭТИ Сгруппированы, И КАЖДЫЙ БУДЕТ ОБЪЯСНЕН В ЕГО ЦЕЛИ.

E XCELLENT ХОРОШО REGULAR НЕ ОТНОСИТСЯ BAD Удовлетворение, отрицательные, отрицательные и отрицательные вопросы Совокупность положительного остатка отдыха плюс повреждения или положительные ответы . положительная проблема. Положительный с

E XCELLENT POSITIVE = отлично и хорошо В АЛОР 5 В АЛОР ОТ 5 и 4 N EGATIVE = Обычное, Неприменимо и Плохое V ALUE D E 1 A 3

1. В случае «Да» и «Нет», сколько было подсчитано. (Дойл 2001, стр. 1-5)

5.2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЗЦА.

Образец был определен с использованием следующего уравнения:

Будучи:

с 2

n '= зная, что: σ2

σ ² - это дисперсия совокупности по некоторым переменным.

^{s 2} - дисперсия выборки, которую можно определить с помощью

вероятность, поскольку s ² = p (1 - p) - это стандартная ошибка, которая определяется разностью между (µ− x) средним

население и выборочное среднее.

(se) ² - квадрат стандартной ошибки, который поможет нам определить σ ², так что σ ² = (_se) ² - дисперсия генеральной совокупности.

Подставляя значения, я должен:

N = 150 (популяция) se = 0,015 (стандартная ошибка) p = 90% = 0,90 (степень достоверности)

D I разработка

σ ² = (se) ² = (0,015) ² = 0,000225

_s ² = p (1 - p) = 0,9 (1 - 0,9) = 0,09

с ² 0,09

так что n '= = = 400

σ ² 0,000225

п '400

п = = = 109

1+ п ' _N 1+ 400 ₁₅₀

(Г-жа С: Селоррио Санчес Арсенио, 2003 г.)

Выборка будет состоять из 109 опрошенных человек, в соответствии с используемым уравнением, это позволяет нам иметь меньшую погрешность и лучшую надежность.

5.3 СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ.

Для анализа данных, полученных в соответствии с дисперсией выборки и генеральной совокупности, это простая вероятностная выборка, позволяющая общему количеству опрошенных пользователей узнать их удовлетворенность услугами профилактической ортодонтии.

В этом исследовании использовался компьютерный пакет Microsoft Excel с применением опций выборки и описательной статистики.

5.4 ОПИСАТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ.

5.4.1 ОБРАЗЕЦ.

Выборка была рассчитана с использованием формулы для пропорций изучаемого явления (см. Размер выборки на стр. 47), которая применялась только к совокупности пользователей, общее количество пользователей составило 109, что составляет 100% от общего числа пользователей. численность населения.

5.5 ГРАФИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ВОПРОС ЗА ВОПРОСОМ.

(См. PDF)

5.6 ГРАФИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА, Сгруппированная ПО ИХ ЦЕЛИ : Состояние A. БОЛЕЗНЬ:

(См. PDF)

1. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ.

6.1 ВЫВОДЫ.

1. ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

По результатам оценки предложенной модели измерения удовлетворенности пациентов были обнаружены следующие данные, которые бывают двух типов:

1. Немедленно: результаты, полученные после проведения ситуационного анализа, позволили оценить качество восприятия пациентов, посещавших профилактическую ортодонтическую службу. Согласно наиболее важным показателям, которые мы обнаружили: Результаты, сгруппированные в ходе опроса относительно состояния, дали положительный результат на 94%. Это показывает нам, что качество заполнения истории болезни соответствует Стандарту медицинской документации 168. В отношении гигиенических мер специалиста в сгруппированных вопросах результат был положительным на 97%. Это позволяет пациенту больше доверять этой Службе и быть уверенным в своем уходе. Что касается лечения, предлагаемого специалистом и в целом персоналом клиники,Полученный результат составил 84%, пользователь оценил его как отличный.Гигиена учреждения была оценена родителями пациента и пациентом как удовлетворительная на 92%. Таким образом, это указывает на то, что меры, установленные в этом учреждении, обеспечивают надежность и безопасность в постоянстве пользователя в нем. Что касается результатов в компании, они будут считаться посредниками или воздействующими.

В прикладном опросе родители пациентов сделали следующие запросы.

1. Если бы у них был собственный офис, ответили бы 10%. 4% ответили, что для большего комфорта пациентов продолжаются услуги профилактического ортодонтического лечения. Так как в штате Чьяпас распространенность пациентов с расщелиной губы и неба составляет 50% населения и с аномалиями прикуса зубов. Поздравления ортодонту - 9%.

Это исследование помогло нам контролировать качество с точки зрения пользователя в службе здравоохранения, поскольку мы являемся наиболее указанным человеком, чтобы описать, как с ним обращались, время задержки в обслуживании, процесс, который использовался для лечения его проблемы со здоровьем. рот, и, наконец, уровень вашего удовлетворения.

1. OF A МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЙ ORDER .

Прибор для измерения удовлетворенности пользователей имеет высочайшую надежность со стандартной ошибкой 0,015 и уровнем надежности 90%.

6.2 РЕКОМЕНДАЦИИ.

В соответствии с моделью, использованной в исследовании, позвольте нам продолжить оценку постоянного улучшения в следующих аспектах:

• Для профилактического ортодонта было бы идеально разработать собственные оценочные показатели, позволяющие отразить их в оказываемой пациенту помощи. Проведенное исследование предлагает больничному отделению руководство по внедрению систематического, планового и непрерывного метода мониторинга,

оценивать и улучшать качество различных Сервисов, чтобы увеличить преимущества для пользователей на основе существующих ресурсов.

• Проведите этот тип описательного исследования, а также сопоставьте его с различными переменными, чтобы выяснить: удовлетворенность работой и стаж на должности сотрудников, производительность, мобильность на должности, знать производительность. Этот тип исследований постоянного улучшения позволяет оценивать в больничном отделении каждые 6 месяцев, в результате чего в больничном отделении достигается высокое качество, что помогает ему получить СЕРТИФИКАЦИЮ ISO 9000. Эти исследования проводились в Индии, Гане, Коста-Рике, Панаме и Гондурасе.

Географическое место, где было проведено это исследование, имеет серьезные социально-экономические недостатки, проблемы со здоровьем и общение с пациентом, поскольку в этом месте присутствует бедность, а коренное население не защищено от этого типа услуг, ожидая этого. В будущем исследование будет служить ответом на потребности пользователей всех служб сектора здравоохранения в штате Чьяпас, помогая продвигать культуру качества на всех уровнях управления и персонала.

1. библиография:

• Бердорф Вильялобос, Луис. Базовый курс по зависимостям. Мексика, Первое издание 1994 гл. 2. Селирио Санчес, Арсенио. Выборка и размер выборки. www.monografias.com, [email protected] 01-29-03, 2:35 утра Кросби Филип Б. Давайте поговорим о качестве. Mc Graw-Hill Первое издание 1989 г. Официальный вестник Федерации 01-21-1999 (NOM-013-SSA2-1994). Домингес, Рафаэль. Курс по качеству обслуживания, 1998 г. Преподавает Учебный центр ISSSTE Стр. 1-13. Дойл, Вики Модель обеспечения качества для Латинской Америки. Руководство по обучению и внедрению.2001.Echenique Portillo, Рамон. Управление качеством здравоохранения. Стр. 12-16 Примечания. Эспиноза Карвахаль, Ариэль Анализ файлов жалоб из стоматологической области. Журнал CONAMED, 4-й год, том 6, номер 17, октябрь-декабрь, 2000 г. Страницы 5-7. Эспиноза и Лара Нора Арселия. Методики обучения. Escuela Nacional Colegio de Ciencias y Humanidades Plantel Vallejo, стр. 1-39 октября 2001 г. Френк, Хулио Здоровье от исследования к действию. Fondo de Cultura Económica, Первое издание 1990 г. Френк, Хулио Здоровье населения на пути к новому общественному здравоохранению.Наука из Мексики 133. Fondo de Cultura Económica. Мексика 1993. Эрнандес Корона Алехандра. 4-я Международная встреча медсестер, 1998 г. Стр. 1-4. Эрнандес Сампьери, Роберто и др. к. Методология расследования. Мексика Мак Гроу - Хилл, второе издание. 1998. Исикава, Каору. Что такое тотальный контроль качества? Японский режим? Мексика. Редакционная группа Норма. Десятое переиздание 1994. J.Peters Thomas. В поисках совершенства. Мексика. Лассер Пресс 1984. Кеничи, Омаэ. Разум стратега. Мексика. Mc Graw-Hill 2000. Мендес Рамирес, Игнасио.Протокол исследования. Мексика. Пятое переиздание Trillas, 1997 г., Наварро Буллоса, Вирджиния, Примечания по качеству медицинских услуг. 13.01.2002.: [email protected] Очоа Сетцер Мария Эмилия Сан-Кристобаль-де-лас-Касас в день 477-й годовщины со дня основания. 2005. Пнде Питер С. Ключи шести сигм. Мак Гроу - Хилл Первое издание.2002. Пастрана Гонсалес, Серхио. Программа здравоохранения Федерального округа на 2001-2006 гг., 16 июня 2001 г. Газета We ISSSTE. ГОД 4 № 41 . Страницы 3-4, Мексика D, F, 2000. Руис Корреа Ана Сесилия.Отчет больницы социальной службы "D" Сан-Кристобаль-де-лас- Касас, Чьяпас, UNICACH 2003. Солтеро Кампос, Хосе. Стратегическая программа обеспечения качества здоровья на работе, март 1999 г. Сольтеро Кампос, Хосе. 1999 г. Курс «Пионеры контроля качества», проводимый Центром исследований социального обеспечения, страница 1-2 Террес, Артуро. IMSS Journal of Medicine 1998; 36 (3): стр. 245-252. Вальдес, Луиджи. Знания - это будущее шестого поколения процессов обеспечения качества. Мексика: КОНКАМИН. Второе издание, 1995 г.

Скачать оригинальный файл