Настоящая работа направляет развитие исследования, проходя через группу разделов, структурированных таким образом, что они описывают состояние дел и практику по предмету, который рассматривается как объект исследования. Исследовательские базы поддерживаются группой взаимосвязанных элементов, позволяющих понять суть предмета.
Его структура показана на рисунке 1, где показаны обрабатываемые элементы, а также их взаимосвязь.
В целом глава преследует следующие цели:
• Определите характеристики, определяющие СМК.
• Определить вклад и недостатки методологий разработки СМК.
В настоящее время существует три термина, которые используются как взаимозаменяемые в большей части литературы, связанной с деятельностью организации: администрация, руководство или менеджмент; есть группа авторов, которые становятся защитниками верховенства того или иного термина над остальными, и другая группа, которая считает его синонимом и не видит проблемы в их чередовании.
Управление было не чем иным, как динамичным, интерактивным и эффективным процессом; состоящий из планирования, организации, руководства и контроля действий в субъекте, разработанный органом управления посредством использования групп людей и их полномочий для создания, достижения и улучшения целей создания организации, включая со знанием законов и принципов общества, человеческой природы и технологий, а также информации в целом.
1.1.1. Качество как концепция
Слово «качество» происходит от латинского «qualitas», и оно было впервые использовано Цицероном (106–43 гг. До н.э.), философом древности, для выражения этого понятия на греческом языке. В философии это известно как категории, отражающие важные аспекты объективной реальности (Rosental, 1981), однако его значение со временем трансформировалось (Moreno Pino, 2003), обусловленное развитием, обусловленным удовлетворением потребностей каждого из них. все более требовательный к обществу, на самом деле автор считает его одним из терминов с наибольшим количеством значений в деловом мире.
Ямагути (1989); В результате анализа предлагается, что качество - это набор качеств, которые определяют степень, в которой объекту в результате действий, выполняемых субъектом на различных этапах его жизненного цикла, удается обеспечить результат с определенными характеристиками. благоприятен для получателя с определенной системой взглядов.
Японец Кейити Ямагути считает, что: «хорошее качество - это не только качество продукции, которое трактуется в узком смысле (качества), но и объем производства, который при желании вы получаете необходимое количество и по минимально возможной цене, чтобы он имел хорошую цену или, по крайней мере, разумную цену, а также послепродажное обслуживание, быстрое и хорошее для душевного спокойствия покупателя, включая все, что упомянуто выше, что его общий характер быть самым благоприятным »(Ямагути, К. 1989, стр. 33).
Принимая во внимание концепцию, представленную Джураном (1988), защищаемую Шредером (1992), который выражает это качество, понимается как «пригодность для использования», которая, в зависимости от объекта и получателя, отвечает удовлетворению клиента или все заинтересованные стороны; автор утверждает, что с этого момента это будет руководящей концепцией в расследовании.
Принимая во внимание утверждение Шредера (1992) о том, что «многие организации сегодня производят смесь товаров и услуг», когда, согласно (Чейз, 1978), классификация 0% контактов с клиентами имеет тенденцию исчезать, было решено раскрыть На рисунке 2 размеры, которые необходимо учитывать для достижения пригодности к использованию:
Важность системно-процедурного и основанного на широком участии подхода для достижения полного качества очевидна. Таким образом, автор приводит к необходимости задействовать каждый из процессов организации для достижения этой цели.
С другой стороны, Морено Пино (2003) заявляет, что это полезно и практично, а не искать концепцию, зная о различных характеристиках качества, которые являются: двойственными (производители и поставщики услуг должны иметь возможность поставить себя на место клиентов, и не только как производители или поставщики услуг), относительный (который для одних людей имеет отличное качество, для других - нет, и наоборот), динамичный (который сегодня имеет отличное качество, в более поздний период либо в долгосрочной, среднесрочной или краткосрочной перспективе оно может больше не быть из-за постоянно растущих потребностей человека) совместным (в достижении качества в целом все люди в бизнес-организации вносят свой вклад в его достижение), многомерный (качество, количество, возможность, цена, послепродажное обслуживание,экологический), системный и процедурный (качество в целом получается из взаимосвязи набора ключевых процессов, которые его обеспечивают, которые образуют очень сложную систему процессов).
1.1.2. Управление качеством. Подход к концепции
Стандарт ISO 9000: 2000 определяет менеджмент качества как систему менеджмента, которая направляет и контролирует организацию в отношении качества, понимая систему менеджмента как систему для установления политики и целей, а также для достижения указанных целей., Принимая во внимание концепции, проанализированные выше, менеджмент качества можно определить как динамический и интерактивный процесс, состоящий из планирования, организации, руководства и контроля действий на предприятии для достижения соответствия использованию продуктов, которые оно выполняет, в качестве цели. устав организации.
В соответствии с этим принципом в этом исследовании будет рассматриваться управление качеством. Также существует полное соответствие с циклом непрерывного совершенствования Деминга как «планировать-делать-проверять-действовать»; где «планирование», организация и лидерство приводят к «созданию» продукта в соответствии с установленными требованиями, то есть он приспосабливается к использованию, которое будет ему предоставлено, где проверка и действие, в качестве компонентов контроля (Морено Пино, 2003), допускают обратную связь и динамику в направлении спиральной эволюции удовлетворенности клиентов, что, несомненно, является целью создания организации (Котлер, 2000).
Таким образом, обозначена необходимость задействовать все процессы от их планирования, организации и контроля.
1.2. Тенденции в управлении качеством. С первых попыток до полного качества
Качественные человеческие потребности существовали с незапамятных времен, однако средства удовлетворения этих потребностей претерпели обширные и непрерывные изменения, которыми занимались различные авторы, такие как (Gutiérrez Pulido, 1997; Luís Arroyo, 1999; González González, 2002a; Moreno Pino, 2003; Pérez Campdesuñer, 2006; Fuentes Frías, 2006a).
В целом, все они согласны с существованием четырех основных стадий, которые можно наблюдать на следующем рисунке:
Существенными характеристиками, определявшими каждую стадию, были следующие (Gutiérrez Pulido, 1997; Луис Арройо, 1999; Гонсалес Гонсалес, 2002a; Морено Пино, 2003; Перес Кампдесуньер, 2006; Fuentes Frías, 2006a):
Этап 1. Контроль качества.
• Определяется сценарием, в котором: спрос намного превышает предложение, качество является синонимом апостериорного контроля, функция качества не увеличивает ценность продукта, есть новые технологии и продукты, появившиеся в результате Второй мировой войны
• Следовательно: тот, кто производит больше продаж, для производителя немыслима жалоба потребителя, цель функции качества состоит в том, чтобы отделить дефектные продукты, контроль качества - это инквизитор, высокие затраты на качество и низкая производительность.
Этап 2. Статистический контроль качества.
• Определяется сценарием, в котором: рынки насыщены и покупатель ищет лучшую цену, цель состоит в сокращении затрат, упор делается на рационализацию и предотвращение
• Следовательно: появляются жалобы (хотя они просто «раздражают»), возникает концепция затрат на качество и широко используется статистический контроль.
Этап 3. Обеспечение качества
• Определяется сценарием, в котором: предложение превышает спрос, наблюдается значительный рост производительности (автоматизация, числовое программное управление, робототехника и т. Д.), Дешевле предотвращать сбои, чем «лечить» их, заказчик требует качества и качество определяется как «пригодность к использованию»
• Следовательно: концепция системы и обеспечения качества рассматривается на всех этапах жизненного цикла, возникают первые отраслевые кризисы; Кроме того, согласно концепции предотвращения / закона Мерфи, качество обеспечивается, качество ставится на уровень рабочего места, претензии обходятся дорого и возникает интерес к качеству продукции.
Этап 4. Тотальное управление качеством
• Определяется сценарием, в котором: предложение намного превышает спрос, предлагаются «комплексные решения», клиент устанавливает свои законы, клиент требует не только качества продукта, но и услуг, сопровождающих продукт, и определение качества как «удовлетворенность клиентов»
• Следовательно: возникают новые и более глубокие отраслевые кризисы, сервисные компании присоединяются к стратегии повышения качества, качество - это дело каждого, и необходимо добиться общей приверженности делу качества.
Несомненно, эта эволюция была отмечена элементами, в значительной степени определяемыми заказчиком. Из-за этого реорганизация бизнеса привела к существованию многих организаций и исчезновению других (Gutiérrez Pulido, 1997; Fuentes Frías, 2006b). Несомненно, что во внутреннем порядке сила вовлечения персонала, а также эффективное управление всеми организационными процессами, являются ключом к успеху в принятии максимального эволюционного шага (Hammer, 1994; Ballé, 1995; Benoít, 1995; Zaratiegui, 1999; Луис Арройо, 1999; AENOR, 2000; ISO9001:, 2000; ISO9004:, 2000; Madrigal, 2001; Peters, 2001; Beltrán Sanz, 2002a; Madrigal, 2002; González González, 2002a; González González, 2002b; Морено Пино, 2003; Леон Лефкович, 2005; Перес Кампдесуньер, 2006; Фуэнтес Фриас, 2006b).
Это привлекает внимание, когда на рисунке 3 видно, как этапы эволюционировали за все более короткие периоды времени, демонстрируя скорость изменения требований клиентов в дополнение к быстрой адаптации организаций к ним. Поэтому вызывает тревогу тот факт, что тотальный менеджмент качества - это этап, который со временем растянулся, даже когда характеристики, которые его определяют, четко известны. Неудивительно, что организациям дороже обходится внутренними связями и людьми, которые их поддерживают, чем арсеналом разнообразных и сложных методов.
Известно, что в рамках спиральной эволюции за этой последней стадией последует другая, в той степени, в которой почти все организации преодолевают ее.
Петерс (2001) предвидит, что помимо абсолютного качества появится целая тенденция, в которой преобладают инновации и гибкость бизнеса, позволяющая приспосабливаться к изменениям, что он называет «Вау». Он считает, что отличительной чертой будущих успехов будут эмоциональные реакции, вызванные новыми функциями в креативных продуктах, которые привлекают и заинтриговывают новых клиентов. Чтобы добиться этого, компаниям необходимо подвергнуть сомнению процессы улучшения, внедренные в 80-х годах, и посвятить себя ломке стереотипов и новым изобретениям.
Несмотря на то, что предложение Петерса увлекательно, сначала организациям необходимо столкнуться с проблемами, которые в настоящее время налагаются полным менеджментом качества, из чего можно сделать вывод, что компании этого не достигли.
1.3. Подходы к управлению качеством. Вклады и недостатки
Согласно (González González, 2002a; Moreno Pino, 2003; Pérez Campdesuñer, 2006) существует три фундаментальных подхода, с помощью которых было разработано управление качеством, хотя они и имеют общие точки; У них также есть некоторые существенные отличия, как показано на следующем рисунке:
Каждый из этих подходов будет проанализирован ниже, чтобы оценить их вклад в развитие общего управления качеством, что признано (Gutiérrez Pulido, 1997; Fernández Hatre, 2000; Peters, 2001; González González, 2002a; González González, 2002b; Moreno Pino, 2003; Pérez Campdesuñer, 2006; Fuentes Frías, 2006a), среди прочего, как текущее состояние вопроса.
1.3.1. Подход гуру
С момента своего создания то, что в настоящее время включает в себя управление качеством, требовалось участие ученых в предмете или гуру качества, как их называют сегодня, которые своими подходами и идеями создали важные знания для управления и работы. высококонкурентных организаций.
Согласно (Gutiérrez Pulido, 1997; González González, 2002a; Moreno Pino, 2003), основными авторами и предшественниками современных концепций качества были сначала "американцы", которые начали свои учения в начале 50-х годов, а затем " японцы, «которые на последнем этапе того десятилетия продолжали обогащать наследие, которое существует сегодня, а в 70-х и 80-х годах родилось новое поколение авторов, названное« новой западной волной ».
Самое замечательное в наследии первого поколения гуру - это эффективность, с которой они внесли изменения в японскую промышленность, начиная с применения статистического управления процессами, что вывело эту страну на путь мирового лидерства по качеству продукции. и производственные процессы. Три из них являются наиболее известными: Эдвардс В. Деминг, Джозеф М. Джуран и Арман В. Фейгенбаум.
Второе поколение предоставило ряд простых инструментов и методологий, концепцию массового обучения на всех уровнях и командной работы. Вот учителя Каору Исикава, Синго Синго, Геничи Тагучи и Сигеру Мизуно.
Третья направлена в основном на повышение осведомленности о важности качества в его различных подходах, таких как отсутствие дефектов, ориентация на клиента, важность человеческих ресурсов и т. Д. Здесь выделяются Филип Б. Кросби, Клаус Моллер и Том Питерс.
1.3.2. Стандартный подход
В настоящее время многие компании управляют или намереваются управлять своей системой качества на основе требований международных стандартов ISO 9000 (Gutiérrez Pulido, 1997; Beltrán Sanz, 2002a; Fernández Hatre, 2002b; Fuentes Frías, 2006a).
Международная организация по стандартизации, базирующаяся в Женеве, Швейцария, была основана в 1947 году. С тех пор она приняла слово ISO в качестве своего официального названия.
В 1987 году впервые было опубликовано семейство стандартов ISO 9000 для обеспечения качества, состоящее из стандарта ISO 8402: Словарь; ISO 9000: Руководство по выбору моделей для обеспечения качества и три модели ISO 9001, 9002 и 9003, устанавливающие требования к системам качества, применимые к компаниям, чья деятельность была оформлена на определенных этапах производственного цикла. срок службы продукта. Кроме того, появилась модель ISO 9004, направленная на обеспечение качества во внутреннем порядке.
В 1994 году были внесены некоторые изменения, которые существенно не изменили первоначальную структуру семьи с 1987 года; но в 2000 году появилась последняя версия, в которой были представлены процессный подход и три модели ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003; они присоединились к модели ISO 9001, применимой к любой организации. Кроме того, ISO 8402 был заменен ISO 9000: Словарь, и ISO 9004 стал образцом для повышения производительности.
Другой член семейства ISO 9000, стандарт ISO 19011: СМК и экологический аудит, расширил сферу его применения и сделал его совместимым с ISO 14000.
С момента появления стандарта ISO 9000 в 1987 году количество сертифицированных компаний в год во всем мире значительно увеличилось.
Страны, которые традиционно возглавляют список сертифицированных организаций, - это Китай, Италия, Великобритания, США, Германия и Япония. В Латинской Америке лидирующей страной является Бразилия, где уровень применения намного выше, чем в странах-последователях. Хотя ее место в рейтинге колеблется в первой десятке, на Кубе наблюдается рост сертифицированных компаний, в общей сложности более 350 компаний.
Как уже было сказано, стандарты - это в основном те, которые регулируют структуру современной СМК и ориентированы на полное качество. Эти стандарты были разработаны на основе хорошо известных принципов управления качеством с упором на стратегические планы, ориентированность на клиента, лидерство, управление процессами, документацию, мониторинг и измерения, постоянное совершенствование и т. Д. человеческие ресурсы и материально-финансовые ресурсы; первые семь представляют собой приоритеты реализации этого подхода.
1.3.3. Подход к наградам и образцы превосходства
Существует большое количество и разнообразие наград с разным географическим охватом и подходами. Таким образом, они могут быть международного, национального, регионального, отраслевого и даже местного характера. В общем, эти награды направлены на повышение эффективности бизнеса и результатов за счет критериев оценки.
В исследовании участвуют иберо-американские, азиатско-тихоокеанские, мексиканские, уругвайские, колумбийские, аргентинские, чилийские, южноафриканские, перуанские, кубинские награды, а также самые известные в мировом порядке награды, такие как японская премия Деминга, Национальная награда за качество Малкольма Болдриджа. США и Европейская награда за превосходство (EFQM).
Однако анализ элементов / информация и успех на рынке - отдельные критерии, не потому, что они не имеют большого значения; но поскольку большинство моделей включают их в другой, более общий критерий
1.3.4. Совместный анализ трех подходов
Удобно провести ассоциацию между тремя подходами, которые определила QMS. Во-первых, выполняется ассоциация принципов менеджмента качества с соответствующими элементами стандартов и критериями наград и образцами превосходства с целью сокращения элементов сравнения (см. Приложение 1), оставаясь в форме следующий:
1. Лидерство
2. Анализ / информация, в том числе: принятие решений на основе фактов, мониторинг и оценка
3. Результаты, включающие системный подход к управлению.
4. Удовлетворенность клиентов, в том числе ориентированность на клиента
5. Процессы, в том числе: процессный подход и процессное управление.
6. Люди, в том числе: участие персонала и человеческие ресурсы
7. Стратегические планы
8. Союзы и ресурсы, в том числе: взаимная выгода с поставщиками и материальные и финансовые ресурсы.
9. Успех на рынке
10. Воздействие
11. Документация
12. Постоянное улучшение, которое включает постоянное улучшение.
Для сравнения трех подходов критерий высокого, среднего и низкого был дан в соответствии с иерархией параметра в различных подходах, в результате чего:
На основании этого анализа делается вывод, что на крайнем уровне наибольшей важности имеют следующие элементы: лидерство, достигнутые результаты, удовлетворенность клиентов, процессный подход и постоянное улучшение; подразумевая, что они являются основой и ключом к успеху СМК. Во-вторых, с высокими средними показателями: анализ и информация, люди и стратегические планы. Они занимают второе место по среднему баллу, альянсам и ресурсам, влиянию на общество и окружающую среду и документации; которые составляют элементы поддержки SGC. Наконец, низкий балл - это элемент успеха на рынке.
- Процессный подход в организации.
Стандарт ISO 9000: 2000 способствует принятию процессно-ориентированного подхода при разработке, внедрении и повышении эффективности системы менеджмента качества, чтобы повысить удовлетворенность потребителей за счет удовлетворения их требований.
Чтобы организация могла эффективно функционировать, она должна выявлять многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и управлять ими. Действия, использующие ресурсы и управляемые с целью преобразования входных элементов в результаты, можно рассматривать как процесс. Часто результатом одного процесса является непосредственный вклад в следующий процесс.
Применение системы процессов в организации вместе с идентификацией и взаимодействием этих процессов, а также их управлением можно назвать «процессно-ориентированным подходом».
1.4. SGC. Методологии для вашего дизайна
Как уже было определено, СМК помогает организации установить методологии, обязанности, ресурсы, виды деятельности и т. Д., Которые позволяют руководству ориентироваться на получение хороших результатов или, что то же самое, на достижение целей. установлено; ориентирована на адаптацию к использованию продуктов, которые она разрабатывает (Gutiérrez Pulido, 1997; ISO9000:, 2000; Beltrán Sanz, 2002a; Cuendias, 2003).
Подходы к качеству, проанализированные в предыдущем разделе, способствуют внедрению процессно-ориентированного управления в СМК в качестве основного принципа для эффективного получения результатов, связанных с удовлетворением потребностей клиентов и других заинтересованных сторон. Под процессом понимается набор взаимосвязанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входы в выходы добавленной стоимости для клиентов (Hammer, 1994; Ballé, 1995; Benoít, 1995; Morris, 1996; Herrera M., 1997).; Gutiérrez Pulido, 1997; Zaratiegui, 1999; AENOR, 2000; ISO9000:, 2000; Nascimento, 2001; Navarro, 2001; Beltrán Sanz, 2002a; Madrigal, 2002; Becker, 2003; Cuendias, 2003; León Lefcovich, 2005; Lora, 2006).
Неоднократно упоминается, что для достижения эффективной СМК необходимо: рассматривать процессы в терминах, которые добавляют ценность, получать результаты от производительности и эффективности процесса и постоянно улучшать процессы на основе объективных измерений (AENOR, 2000; ISO9000: 2000; ISO9001:, 2000; Beltrán Sanz, 2002a)
Однако на Кубе разработка СМК в большей степени ограничивается применением основных требований стандарта ISO 9001: 2000 для целей сертификации. Между тем, поиск управления эффективностью и мощностью процессов посредством измерения и оценки показателей был ограничен из-за слабого применения руководящих принципов стандарта ISO 9004: 2000 (Madrigal, 2001; Cuendias, 2003; Мишина, 2003; Fuentes Frías, 2006а). Только после применения этой согласованной пары норм СМК сможет направлять процессы (Beltrán Sanz, 2002a). Внедрение критериев наград и моделей передового опыта все еще находится на начальной стадии по отношению к вышеупомянутым и к общему количеству компаний в стране.
Для достижения этой цели была разработана и применена группа методологий и процедур, в которых для целей данного исследования были использованы предложения (Madrigal, 2001; Fernández Hatre, 2002b; Cuendias, 2003; Mishina, 2003; Эрнандес Консепсьон, 2005 г.; Фуэнтес Фриас, 2006а).
Прежде всего, необходимо отметить, что приведенные выше методики специально нацелены на выполнение требований ISO 9001: 2000. Совместный анализ того же показывает, что существует группа общих характеристик, например: диагностика деятельности по обеспечению качества, идентификация и последовательность процессов, создание группы управления, определение объема и цели СМК, выявление и изучение в законах и нормативных актах по организации, диагностике и разработке документации СМК особое внимание уделяется обучению персонала вопросам качества, среди прочего.
В соответствии с вышеизложенным и результатами, вызванными его применением, можно сказать, что:
• Делается ссылка на определение объема системы менеджмента качества, в котором указывается, какой процесс или группа процессов будут включены. Это разграничение чрезвычайно важно для целей сертификации, но, очевидно, является ограничением для достижения эффективного подхода к процессам и общего качества в организации (Beltrán Sanz, 2002a).
• Упор делается больше на документацию, чем на результаты СМК. Признано, что документация имеет решающее значение для достижения результатов СМК, но не является ее краеугольным камнем (Madrigal, 2001; Pérez Rodríguez, 2002; Beltrán Sanz, 2002a; Fernández Hatre, 2002a; Boehm, 2003; Fuentes Frías, 2006b)
• Процессный подход четко не установлен. Хотя стандарт ISO 9001: 2000 устанавливает свои требования к общей модели процесса, которая предлагается в нем, на практике СМК ориентирована больше на общие требования стандарта, чем на реальные процессы организации, добавляя тот факт, что что ими не управляют эффективно (Beltrán Sanz, 2002a; Fuentes Frías, 2006b)
• Не упоминается необходимость в процессах с точки зрения добавленной стоимости. Анализ ограничивается идентификацией процессов, но ни в коем случае не проверяется, ориентированы ли они на добавленную стоимость (Fuentes Frías, 2006b).
Вышеизложенное объясняет, что в кубинской практике результаты внедрения СМК не были полностью благоприятными, что было продемонстрировано компаниями, имеющими сертификат ISO 9001: 2000 и не способными полностью удовлетворить заинтересованные стороны, а также добиться постепенных скачков в качестве своей продукции, другие просто демонстрируют неспособность развиваться в соответствии с требованиями клиентов.
1,5. Частичные выводы
Следуя логике, приведенной на рисунке 1, и после изучения специальной национальной и международной библиографии, можно сделать следующие выводы:
1. Низкая ориентация на клиентов, высокая склонность к бюрократии, несовершенное стратегическое планирование, трудности в развертывании целей и стратегий, наличие противоречивых целей между областями, которые работают в одном процессе, плохая связь между областями, наличие конфликта компетенций или отсутствие контроля в процессах, связь дизайна системы менеджмента качества со стандартом ISO 9001: 2000, ограниченная методологическая обработка реализации указанного стандарта и чрезмерное внимание к документации системы менеджмента качества; они свидетельствуют о существовании сформулированной научной проблемы.
