Глава I: Общие
1.1. Основы и необходимость организационной коммуникации в системе туризма
Социальные, политические и экономические изменения, произошедшие в мире за последние годы, требуют более рационального и гуманного использования рабочей силы, принимая во внимание характеристики работников, условия, в которых используются их навыки, и типы персонала. работы, которую они выполняют, поскольку именно они, по сути, осуществляют преобразования для продуктивных достижений, способствуя развитию процессов в организации и в окружающей среде. Это означало внедрение новых подходов в жизнь кубинских компаний для преодоления не только кризиса, который тянется во всем мире в течение нескольких десятилетий, но и для адаптации и поиска наиболее подходящего и конкурентоспособного пути в этом новом века.
Но как развить и усилить в этой изменяющейся реальности развитие этого человеческого капитала в организациях таким образом, чтобы можно было противостоять постоянным социальным и персонологическим преобразованиям, которые востребованы на рынке? Таким образом, необходимо сосредоточить внимание не только на сфере услуг, но и на том, что нынешняя кубинская школа и FORMATUR должны делать для достижения системного налогообложения для этой цели.
Из всей этой структуры проистекает серьезная озабоченность нашей системы в отношении управления компетенциями человеческого капитала, понимаемого с акцентом на управление знаниями в людях, что совпадает с многими экспертами, которые предлагают среди приоритетов повышения производительности В основном это мужчина, а не только доступные юридические документы, такие как профиль должности. Потому что именно способность, продемонстрированная эффективным образом, является ключевым элементом в «цифровую эпоху», решающим сегодня в эффективности, действенности и конкурентоспособности бизнеса.
Набор этих аспектов, которые интегрированы для достижения личной и организационной эффективности, который в последние годы был назван «моделью управления по компетенциям», который предполагается установить в качестве важной практики для оптимизации стоимости капитала. человек в кубинских организациях; и спрос на интеграцию этого управления с настоящей и будущей стратегией компании. В эталонной модели она направлена на достижение превосходных результатов работы, которые отражают культуру и ценности организации и ее дань уважения обществу, в котором она живет.
Из всего широкого спектра концепций, на основе интегративного подхода, взяты следующие важные соображения о сроке трудовых компетенций:
Что кубинский стандарт (3000/2007) правильно определяет его как синергетический набор знаний, навыков, опыта, чувств, взглядов, мотиваций, личных характеристик и ценностей, основанных на продемонстрированной пригодности, связанной с превосходной производительностью работника и организации., в соответствии с техническими, производственными и сервисными требованиями. Следовательно, крайне важно, чтобы эти компетенции были наблюдаемыми, измеримыми и способствовали достижению целей организации.
Это означает, что для того, чтобы человек демонстрировал поведение, демонстрирующее компетентное исполнение, необходимо объединение пяти основных элементов: Знания: технические знания, когнитивные элементы, которые необходимы и основа для формирования других психологических образований и обучение… Ноу-хау: система навыков, позволяющая реализовать приобретенные знания и привычки, причинно связанные с успешной работой; Знать, как быть или знать, как быть: установки и ценности, благоприятствующие организационной и / или социальной среде, гарантирующие стабильность и вклад личности; Готовность делать: набор аффективно-мотивационных аспектов, определяющих ожидания, настойчивость и удовлетворенность, проявляемые в исполнении; и власть делать:совокупность факторов, относящихся к индивидуальным и ситуативным, которые позволяют разрабатывать и контролировать рабочие процессы. У человека это относится к личным способностям, то есть к способностям и личным качествам, которые рассматриваются как потенциальные возможности человека. А с ситуационной точки зрения, включающей степень «благоприятности» среды, то есть различные ситуации и условия, позволяющие проявить заданное грамотное поведение.различные ситуации и условия, позволяющие проявить заданное грамотное поведение.различные ситуации и условия, позволяющие проявить заданное грамотное поведение.
Все это требует описания этого подпроцесса с учетом основ, которые регулируют NC 3002: 2007, действующего законодательства, а также теоретических и методологических принципов, которые заставляют эту систему работать в организациях. (См. Рисунок 1.1).
Глава II:
Существенные термины. Взято из NC. 3000: 207
3.5 Высшее руководство
Человек или группа людей, которые руководят и контролируют организацию на самом высоком уровне.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Это появляется в разделе 3.2.7 NC ISO 9000: 2005.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 По всему тексту термин «организация» относится к трудовым организациям, определение которых приводится в этом кубинском стандарте.
3.6 Рабочая среда
Набор условий, при которых выполняется работа.
ПРИМЕЧАНИЕ. Это указано в разделе 3.3.4 NC ISO 9000: 2005.
3.7 Внимание к человеку
Набор действий, связанных как система, которые склонны ценить работника как человека, создавая лучшие условия жизни и труда, посредством обучения и развития, морального и материального стимулирования, а также здоровья и безопасности на работе, среди прочего., Эта деятельность характеризуется приверженностью работнику и поиском альтернативы его уходу.
3.8 Аудит
Систематический, независимый и задокументированный процесс получения аудиторских доказательств и их объективной оценки с целью определения степени выполнения набора политик, процедур или требований.
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Это указано в разделах 3.9.1 и 3.9.3 NC ISO 9000: 2005.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Внутренние аудиты, которые в некоторых случаях называются аудитами первой стороны, проводятся самой организацией или от ее имени для анализа со стороны руководства и других внутренних целей и могут служить основой для декларации соответствия организация. Во многих случаях, особенно в небольших организациях, независимость может быть продемонстрирована свободой аудитора от ответственности за проверяемую деятельность.
ПРИМЕЧАНИЕ 3: Внешний аудит включает то, что обычно называется аудитом второй и третьей стороной. Аудиты второй стороной проводятся сторонами, заинтересованными в организации, такими как клиенты или пользователи, или другими лицами от их имени. Сторонние аудиты проводятся независимыми и внешними аудиторскими организациями.
3.13 Человеческий капитал
Набор знаний, опыта, навыков, чувств, взглядов, мотивов, ценностей и способностей, которые несут работники для эффективного создания большего благосостояния. Это также совесть, этика, солидарность, дух жертвенности и героизма.
ПРИМЕЧАНИЕ Определение основано на речи Фиделя Кастро Рус, президента Государственных советов и министров Республики Куба, произнесенной на первом выпуске Латиноамериканской школы медицины 20 августа 2005 г.
3.14 Позиция
Те, которые появляются в общих классификаторах, отраслях или видах деятельности и специфичны для организаций, принадлежащих к различным профессиональным категориям, а также в резолюциях.
Они определяют название, содержание работы и требования к ней и выражают работу или профессию, которую выполняют работники в организации.
3.17 Сертификация интегрированной системы управления человеческим капиталом
Публикация заявления на основании решения, принятого после проверки, о том, что указанные требования интегрированной системы управления человеческим капиталом продемонстрированы посредством аудита третьей стороной.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Определение адаптировано из разделов 5.2 и 5.5 NC ISO / IEC 17000: 2005.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Аудиты третьей стороной проводятся компетентными и независимыми органами по сертификации.
ПРИМЕЧАНИЕ 3. Требования, установленные для интегрированной системы управления человеческим капиталом, приведены в NC 3001: 2007.
3.18 Рабочий климат
Качество, возникающее в результате взаимодействия условий труда, организации труда, участия работников, институциональной коммуникации и отношений, установленных в процессе производства и обслуживания, которое влияет на мотивацию, удовлетворенность, производительность. труд и дисциплинированное и продуктивное поведение работников, а также
результаты организации.
3.20 Трудовой коллектив
Группа людей, связанных определенной трудовой деятельностью, имеющих общие потребности и интересы и поддерживающих социально-трудовые отношения сотрудничества, помощи и взаимной ответственности, сформированные в процессе работы.
3.22 Приемная комиссия
Орган, созданный в организации для консультирования начальника при исполнении его / ее полномочий относительно признания или подтверждения утраты продемонстрированной пригодности, а также для принятия решения о продвижении по службе, постоянстве и отборе работников для обучения на курсах. и развитие.
3.25 Связь
Процесс социального взаимодействия, присущий человеческим группам и, следовательно, работникам, который материализуется посредством сообщений из общего кода отправителя и получателя с целью создания смыслов. Это также информация для знания, анализа и обсуждения темы или проблемы, а также важный принцип, который гарантирует участие работников в принятии решений, в выполнении стратегических целей организации и в поиске решений для проблемы.
3.26 Институциональная коммуникация
Процесс, который объединяет набор органически структурированных действий в организации для предоставления информации запланированным способом, связи с ее членами, построения общих целей, обмена значениями и прямого или косвенного влияния на поведение
ее членов для достижения целей спроектировал и облегчил отношения с работниками, пользователями или клиентами и окружающей средой.
3.27 Условия работы
Характеристики, в соответствии с которыми выполняется работа, которые имеют или не имеют существенного влияния на создание рисков для безопасности и здоровья работника и включают физические, социальные, психологические и экологические факторы.
ПРИМЕЧАНИЕ. Определение адаптировано из раздела 2.4.3 NC 18000: 2005.
3.30 Коллективный договор
Соглашение, заключенное и подписанное представителем администрации, с одной стороны, и соответствующей профсоюзной организацией от имени работников, с другой стороны, с целью установления условий труда, которые будут регулировать индивидуальные и коллективные трудовые отношения, права и обязательств сторон, а также содействие выполнению технико-экономических планов посредством административного управления и широкого развития активности и творческой инициативы работников.
3.31 Организационная культура
Взаимосвязь между структурой убеждений, ценностей, обычаев и способов их выражения и передачи, а также действиями участников в конкретных ситуациях, которые определяют поведение его членов и которые будут характеризовать процессы и индивидуальное, групповое и социальное поведение. организация, кроме того, ее влияние на функции управления и решения на всех уровнях.
3.32 Развитие человеческого капитала
Непрерывный и одновременный процесс обучения, направленный на достижение у работников знаний, разносторонних навыков и ценностей, которые позволяют им занимать широкопрофильные должности, обладая навыками для превосходной работы.
П р и м е ч а н и е - Этот процесс обеспечивает обучение работника в течение его трудовой жизни, позволяет ему продвигаться на должности более высокой категории и быть готовым к изменениям, которые происходят в организации.
3.33 Адекватная производительность труда
Выполнение работы и производительность работника соответствуют требованиям, установленным для их должности, и выражают продемонстрированную пригодность.
3.34 Превосходная производительность труда
Производительность и превосходная производительность работника с высокими экономическими и социальными последствиями в настоящем и будущем, отождествляемые с трудовыми компетенциями, необходимыми для их должности. Эта производительность соответствует стратегическому поведению, то есть компетенциям для достижения стратегии организации.
3.35 Организационная эффективность
Потенциал организации, который гармонизирует индивидуальные, групповые и организационные результаты; стимулирует работоспособность; признает восприятие работников; и выражает характеристики компетенций, которыми он обладает.
3.36 Лидеры
Лицо, назначенное для выполнения руководящих должностей в публичных функциях, занимаемых государственными органами высшего или среднего уровня, органами центральной государственной администрации, национальными организациями и союзами, компаниями, организациями-работодателями, другими государственными экономическими организациями и бюджетными единицами, независимо от названия, используемого в каждом месте.
3.40 Эффективность
Возможность добиться желаемого или ожидаемого эффекта.
ПРИМЕЧАНИЕ. Вот как это отображается в: Словарь испанского языка. Королевская испанская академия. Издание двадцать второе. Цифровая версия www.rae.es/.
3.41 Эффективность
Степень выполнения запланированных мероприятий и достижения запланированных результатов.
ПРИМЕЧАНИЕ. Это указано в разделе 3.2.14 NC ISO 9000: 2005.
3.42 Эффективность
Связь между достигнутым результатом и используемыми ресурсами.
ПРИМЕЧАНИЕ. Это указано в разделе 3.2.15 NC ISO 9000: 2005.
3.46 Субъект непрерывного обучения
Состояние, которое достигается организацией, когда она показывает, что она осуществляет непрерывную учебную деятельность и характеризуется эффективностью в обучении и развитии человеческого капитала, с большим влиянием на эффективность и качество.
3.70 Перерыв в работе
Прекращение рабочего процесса, которое вызывает бездействие работника в течение его рабочего дня или в течение периода, равного или превышающего этот.
3.73 Дисциплинарные меры
Те, которые фигурируют в Законе о системе трудового правосудия и используются администрацией в качестве корректирующих действий в случае действий и действий, нарушающих трудовую дисциплину со стороны работников.
3.74 Постоянное улучшение
Периодическая деятельность для повышения способности соответствовать требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ. Это указано в разделе 3.2.13 NC ISO 9000: 2005.
3.75 голов
Набор подробных требований к производительности, количественно выраженных, насколько это возможно, применимых к организации или ее частям, которые исходят из целей и которые должны быть выполнены для их достижения.
3.76 Миссия
Причина существования организации, ее социальный порядок и цели, объясняющие ее существование.
3.79 Несоответствие
Нарушение требования.
ПРИМЕЧАНИЕ. Это указано в разделе 3.6.2 NC ISO 9000: 2005.
3.82 Организация
Набор людей и объектов с предоставлением ответственности, полномочий и отношений.
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Это указано в разделе 3.3.1 NC ISO 9000: 2005.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Это расположение обычно упорядоченное.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 В тексте кубинских стандартов Интегрированной системы управления человеческим капиталом термин «организация» относится к трудовым организациям. Определение организации труда содержится в этом кубинском стандарте.
3.83 Организация труда
Процесс, который объединяет человеческий капитал в организациях с технологиями, средствами работы и материалами в рабочем процессе (производство, услуги, информация или знания) посредством применения методов и процедур, которые позволяют работать рационально и гармонично. и бесперебойно, с требуемыми уровнями безопасности и здоровья, эргономическими и экологическими требованиями для достижения максимальной производительности, эффективности, результативности и удовлетворения потребностей общества и его работников.
П р и м е ч а н и е - Он подкреплен всесторонними исследованиями, направленными на разработку и изменение процессов и профилей должностей, повышающих добавленную стоимость и общие результаты организации.
3.86 Участие работников
Основной принцип управления, который гарантирует участие работников в решениях, направленных на разработку и выполнение целей и стратегии организации, поиск решений проблем и соблюдение установленного законодательства с учетом их опыта. Его применение позволяет добиться полной приверженности работников и применения их компетенций на благо организации и их самих.
3.94 Политика занятости
Часть социальной и экономической политики государства, предписывающая привлекать к общественно полезному труду подходящих и склонных к нему людей без какой-либо дискриминации; гарантирует доход, безопасность и стабильность труда работника перед лицом структурных и циклических изменений.
3.95 Политика управления человеческим капиталом
Определение и ориентация высшего руководства организации в отношении управления человеческим капиталом в соответствии с ее глобальной политикой и стратегией, которые обеспечивают основу для определения ее целей и задач, а также управления человеческим капиталом.
3.96 Профилактика
Набор действий или мер, принятых или запланированных на всех этапах деятельности организации, чтобы избежать или снизить риски на работе, контролировать экологические аспекты и воздействия, гарантировать здоровье работника и качество продукции, которая подготовлен и предоставлен сервис.
ПРИМЕЧАНИЕ. Определение адаптировано из раздела 2.1.13 NC 18000: 2005.
3.97 Процесс
Набор взаимосвязанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входные элементы в результаты.
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Это указано в разделе 3.4.1 NC ISO 9000: 2005.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Входы в один процесс обычно являются результатами других процессов.
ПРИМЕЧАНИЕ 3. Процессы организации обычно планируются и реализуются в контролируемых условиях для добавления ценности.
3.98 Процедура
Указанный способ выполнения действия или процесса.
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Это указано в разделе 3.4.5 NC ISO 9000: 2005.
Примечание 2 - Процедуры могут быть или не документированы.
ПРИМЕЧАНИЕ 3. Когда процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ, содержащий процедуру, можно назвать «процедурным документом».
3.101 Производительность труда
Степень эффективности жизненного труда, определяемая разными показателями. Он выражает взаимосвязь между объемами производства или достигнутыми результатами и затратами труда, необходимыми для их достижения, с учетом требуемого качества и среднего уровня квалификации и интенсивности, существующих в обществе.
3.106 Внутренние дисциплинарные правила
Дисциплинарный регламент каждой организации и представляет собой дополнение положений общего применения в вопросах дисциплины, которые направлены на укрепление трудового порядка, обучение работников и противодействие недисциплинированности и незаконным действиям в связи с выполнением работы.
3.107 Трудовые отношения
Отношения устанавливаются между работником, с одной стороны, и администрацией организации, с другой, и оформляются трудовым договором.
3.109 Квалификационные требования
Требования и требования, которые предъявляются к исполнению должности.
3.117 удовлетворенность пользователя или потребителя
Восприятие пользователем или покупателем степени выполнения их требований.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Определение адаптировано из раздела 3.1.4 NC ISO 9000: 2005.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Жалобы пользователей или потребителей являются обычным показателем низкой удовлетворенности пользователей или потребителей, но их отсутствие не обязательно означает высокую удовлетворенность пользователей или потребителей.
Примечание 3 - Даже если требования пользователя или потребителя были согласованы с ним и они были выполнены, это не обязательно гарантирует высокую степень удовлетворенности пользователя или потребителя.
3,130 Доступный рабочий
© NC NC 3000: 2007
Сотрудник, чья должность была амортизирована в связи с реструктуризацией или изменением размеров процессов в бизнес-системе; структурные или институциональные изменения в организации государства, компаний, союзов и других организаций, их исчезновение или слияние; снижение уровня активности по экономическим причинам; применение многопрофильных или
других исследований и мер по организации работы или производства, которые необходимо переместить для достижения наиболее адекватного использования рабочей силы.
3.131 Прерванный работник
Работник, который бездействует на работе в течение своего рабочего времени или в течение равного или большего периода, вызванного остановкой рабочего процесса по общим причинам, установленным законом, или по конкретным причинам в соответствии с характеристиками производства или предоставление услуг, что предусмотрено Коллективным договором.
3137 значений
Моральные, этические, патриотические принципы человеческой солидарности; культурные предпочтения; дух самопожертвования и психологическая установка, которые определяют суждения и поведение людей, основанные на высокой производительности труда и организационных результатах. Общие ценности и стремления организации.
Глава III:
Основы для планирования, реализации и мониторинга подпроцесса организационной коммуникации
3.2: Концепция коммуникации
3.2.1 Потребность в общении
Коммуникация сегодня, кажется, относится к центральной концепции в жизни организаций. Это явление, которое происходит в любой организации, независимо от ее типа или размера, и это, без сомнения, самый важный социальный процесс, поскольку он связан с любой формой человеческих взаимоотношений, поэтому невозможно представить любую организацию без коммуникации., Обе концепции тесно связаны в деятельности компании и с поиском ее результатов. Организации требуются коммуникационные программы и устройства для обеспечения согласованности. Нет ничего более неэффективного, чем жесткая, разобщенная организация, которой мешают устаревшие процедуры. Точно так же импровизированное и чисто неформальное общение может привести к неэффективности, беспорядку, внутреннему конфликту и разочарованию. Коммуникация требует организации, не забывая о пространстве для неформального общения.
Нет ни организации, ни коммуникации, которые были бы «лучшими» в абсолютном смысле. Любые организационные или коммуникационные решения следует периодически пересматривать. Согласно определенным направлениям организационной коммуникации, плохо работают компании, каждая из которых получает необходимую информацию в то время, когда уже слишком поздно ее использовать. Речь идет не о канцелярских принадлежностях, проблемах с сетью или почтой, а о структурах.
Чтобы коммуникация компании представлялась организованной, она должна иметь четкую цель, то есть быть связана с целями и планом в целом, она должна быть разнонаправленной, то есть сверху вниз, снизу вверх, поперечной, а также внутренней. -внешний и др. Точно так же важно, чтобы оно было оснащено инструментами и использовало различные опоры, устройства и индикаторы, выбранные в соответствии с целями. Он также должен быть гибким, чтобы иметь возможность интегрировать неформальное и создавать благоприятные для него структуры.
3.2.2 Предыстория общения
Как указали сотни специалистов, понятие, выраженное в голосе, «коммуникация» происходит от латинского communis, «общий», и относится, прежде всего, к установлению сообщества с кем-то. Когда в психологии упоминается общение, в общем смысле говорят: двух разных, но напрямую взаимосвязанных вещей:
1. процесс обмена между людьми (взрослого с ребенком, детей друг с другом, взрослых и т. Д.), В результате которого элементы субъективной конституции передаются от одного к другому. В этом смысле Коммуникация понималась в основном либо как методологический принцип (Ломов Б.Ф. 1989), либо как необходимое условие для определения и реализации психологических способностей, функций и процессов (Выготский Л.С. 1979; Барон Р., Грациано В. 1991).
2. Реальный процесс обмена между людьми, который облегчает и делает возможным совместное выполнение определенных действий или достижение определенных личных целей или задач.
В первом случае это в основном проблема коммуникации в группах и учреждениях (Бурин Д., Иштван К., Левин Л. 1995; Зандер А. 1982.; Картрайт Д., Зандер А., 1980). Во втором - развитие навыков личного общения (Watzlawiick P. 1981; O'Connor J. 1995).
Обычное дело - взаимодействие. Некоторые определяют коммуникацию как систему взаимодействия между людьми, которая «действует как открытая и мобильная система, гарантирующая возможность распределения и перераспределения функций между участниками, обмен ролями во время решения проблемы, сотрудничество или взаимное противодействие, коррекция, контроль и компенсация… и происходит это в зависимости от того, как складываются отношения между ее участниками ». (Ломов Б. 1989. стр.11). Другие считают, что «для существования коммуникации должно быть взаимодействие». (Гарсиа Дж. 1979, стр.78).
Одно из первых определений, которое мы слышим для термина «Направление», которое больше всего осталось в нашей совести, - это «получение результатов через других». Однако это определение из канадского текста; Узнав о реальности многих видов деятельности и работы различных органов государственной власти, руководителей организаций, директоров или менеджеров, мы считаем, что это определение чрезвычайно полезно для тех, кто идет по пути руководства любой организацией, и даже для тех, кто что, направляя их, они все еще не понимают, какое значение имеют «другие» для их успеха как картины.
Эта работа по оказанию влияния на людей с целью достижения результатов не могла быть развита без хорошей коммуникации, тем более, в функции государственного управления, в любом из ее случаев, и особенно в местном и муниципальном управлении, в котором прямой контакт с тысячи людей необходимы и необходимы для успеха. То же самое происходит в любой компании или организации любого рода.
В последние годы было замечено, что компании с плоской структурой получают более высокую прибыль, чем структуры с сильной иерархией. Такая организация, как Медицинский центр Пуэйрредон, может быть ярким примером этого нового типа структуры, который рассматривался в течение нескольких лет. В разгар кризиса у нее было шесть сотрудников, обслуживающих шестьсот филиалов, а ее оборот составлял 32 000 песо. Сегодня цифры другие. Имея 165 сотрудников, он имеет оборот в 22 миллиона человек и обслуживает 20 тысяч партнеров. Без каких-либо волшебных шагов рост сопровождался интенсивным планом развития и реструктуризацией компании в направлении плоской организационной модели.
Компания, возникшая в 1956 году, была приобретена бизнесменом, который вложил большие средства и открыл несколько филиалов. Когда этот бизнесмен начал замечать определенные признаки того, что компания становится бюрократической и что такие ценности, как индивидуальное внимание, находятся под угрозой, он решил запустить программу по созданию плоской структуры. Они реорганизовали компанию в пять бизнес-единиц с высокой степенью автономии, которые включают в себя все функции цепочки создания стоимости управления компанией: продажи, обслуживание клиентов, управление поставщиками, сборы и т. Д., «Каждое подразделение управляет своей командой людей, - объясняет Питер Костер, советник президента компании.
Предложение Костера состоит в том, что в отличие от компаний, которые работают с сильными иерархическими структурами, где работник ограничен получением заказов и их выполнением, в этой новой модели плоской структуры ключевым является коммуникация: «Каждое бизнес-подразделение развивает свое собственное цели исходя из стратегического плана компании. Важно, чтобы сотрудники достигли этих целей. Как они это делают - их проблема. «Он переходит от послушания к модели, в которой работа выполняется свободно, творчески и с большой ответственностью», - говорит Костер.
Этот тип процедуры направлен на то, чтобы сгладить традиционную пирамиду, оставив ее с несколькими уровнями, с сильным делегированием человеческим ресурсам для участия в том, что обычно называют «моментом истины», то есть прямым контактом персонала с клиентом, Идея состоит в том, чтобы положить конец водонепроницаемым отсекам, интегрировать сектора, облегчить общение и сделать организацию более эффективной и действенной. Важно отметить, что, хотя переход на плоские конструкции показал положительные результаты во внутреннем климате и в бизнесе, не так много компаний смогли сгладить свои пирамиды, поскольку для реализации этого типа модели плоских конструкций требуется сильные культурные изменения со стороны всех участников. Точно так же необходимо, чтобы руководство принимало участие,делегируйте обязанности и будьте готовы делиться информацией.
Это целостная концепция, философия, новый способ управления компанией, в котором объединены все ресурсы: капитал, производство, производство, продажи, маркетинг, технологии, оборудование и его сотрудники, с использованием эффективных коммуникаций с достичь целей организации. Этот инструмент заменяет старую иерархию самостоятельными командами, в которых информация предоставляется всем. У сотрудников есть возможность и ответственность делать все возможное. Сотрудники должны чувствовать, что им доверяют и признают за их идеи. Людей в этой модели нужно прислушиваться, они должны иметь возможность решать проблемы, возникающие в командах, и чувствовать, что средства управления, которые на них ложатся, являются гибкими.
Тенденции в области коммуникации внутри организаций начинают обозначаться. Сближение с клиентом, его удержание, отказ от бюрократии, улучшение качества обслуживания и достижение большей гибкости перед лицом меняющегося рынка - вот некоторые из причин, по которым компании выравнивают свои структуры. Иерархические отношения заменяются командной работой. Начальство со стороны лидеров: двунаправленная коммуникация, разнонаправленность, и приверженность области перенаправляется на всю организацию.
Проблемы, связанные с имиджем и корпоративной или организационной идентичностью компаний и других типов кубинских или иностранных организаций, тесно связаны с современными теориями так называемой организационной коммуникации и усовершенствованием и применением некоторых методологий для их исследования, диагностики и программирования. стратегический.
Есть только один способ добиться того, чтобы организация имела уникальный имидж для разных аудиторий: быть действительно уникальной. И для этого первыми, кто должен воспринимать это таким образом, являются их собственные сотрудники, которые должны быть носителями ценностей или атрибутов, которые данная организация признает в себе как существенные.
Что же тогда делать перед лицом требований большей открытости к рынку на границах и за их пределами, выдвигаемых руководством страны? Столкнулись с запуском новых продуктов? В организациях, которые предоставляют свои услуги на внутреннем рынке, но несут в себе наследство низкой организационной культуры и профессионального уровня своих сотрудников?
Такие проблемы тесно связаны с коммуникацией корпоративной или организационной идентичности и определением их атрибутов или соответствующих ценностей в каждом случае и, в свою очередь, связаны на макроуровне с более стратегическим вопросом, даже с политиками и программами улучшения и / или или изменение размеров компаний и учреждений в соответствии с растущими требованиями кубинской экономики и общества сегодня.
Не уточняя это, стоит вспомнить, как товарные знаки и зарегистрированные фирмы исчезли, начиная с шестидесятых годов, оставив только существенные исключения для нашей внешней торговли или, возможно, сохранились больше по привычке, чем реальные внутренние коммерческие требования.
Сегодня кубинская экономика построена на новых основах, где эффективность, конкурентоспособность и превосходство - слова, которые становятся все более понятными и привычными для руководителей и простых рабочих.
Публичный имидж организаций и их продуктов / услуг, даже без тестирования клиентом, часто определяет варианты последнего. Мы общались задолго до того, как вошли в прямой контакт с общественностью. И знание того, как это делать хорошо сегодня, кажется вопросом выживания и развития в новых условиях, в которых движется страна. Но о чем общаться и как?
Идентичность организации - это не что иное, как набор характеристик, которые характеризуют или отличают ее и отличают от других аналогичных или иных категорий. Если это так, наша проблема начинается с попытки найти, изучить, определить и усилить такие черты, а также спроектировать способы и средства их передачи (сделать их воспринимаемыми) наиболее эффективным способом.
Исследования различных университетов и других институтов показывают нам, что первая трудность именно здесь. В этом процессе необходимого изучения внутреннего и внешнего (история, миссии, географическая и социальная среда, качество продуктов / услуг, прогнозы, конкуренция, человеческие ресурсы, самооценка, намеренный образ и общественный образ), что должно позволить экспертное определение что есть (или должно быть) в каждой организации как хорошее и отличительное.
Таким образом, концепция фирменного стиля возникает из диагностики основных атрибутов организации и ее стремлений к возможному улучшению. Это настоящая правда и будущая цель. Что она собой представляет и кем намеревается стать. Реальность и символ. Основная часть вашего сообщения всем.
Такая концепция отвечает на вопрос: что сообщать?… Мы должны сообщать об идентичности нашей компании и атрибутах ее продуктов / услуг.
Наличие услуги или продукта, которым доверяет покупатель, без особого учета таких ценностей, как цена, приводит к повышению прибыльности компании, поскольку ей не нужно напрямую конкурировать по ценам.
Нельзя игнорировать тот факт, что все эти достижения и идентификация компании, которую делают клиенты и поставщики, достигаются не только с помощью правил или правил вежливости и методологий надлежащей практики, но также благодаря визуальной идентификации компании. компания, корпоративный имидж. Идентификация компании по ее логотипу или эмблеме важна для того, чтобы связать любой продукт или услугу с нашей компанией.
Копировать в компаниях легко практически все: технологии (покупка той или иной машины доступна практически всем компаниям); контейнер, этикетка… легко адаптируется к линии, которой придерживается большинство компаний отрасли; даже фирменный стиль может иметь слишком близкое «сходство» с другими компаниями. Что может быть одним из самых важных отличительных элементов: стиль и «ноу-хау» компании. Культура вежливости, хорошего обращения, уважения… отличают компанию от других. Как часто говорят сегодня, наличие определенного «гламура», которого не хватает многим другим компаниям отрасли, может быть очень полезным.
В самой современной литературе по вопросам управления говорится об управлении знаниями, управлении с помощью ценностей компьютеризации и т. Д. и любой из этих аспектов требует широкого коммуникационного процесса для их реализации.без социализации знаний не может быть увеличения знаний об организации.
Формирование ценностей, развитие организационной культуры и этики организации достигаются посредством комплексного процесса коммуникации всех видов.
Организационный климат, который так часто изучается психологами и инженерами, является результатом процесса общения.
2.3 Цели
В соответствии с Системой управления человеческим капиталом, отель начал процесс улучшения качества услуг, при котором все работники объединены для выработки руководящих принципов, которые позволяют расти вместе и выполнять миссию предприятия., в котором организационная коммуникация играет важную роль.
При подготовке нашего собственного Руководства по коммуникациям устанавливается набор норм или правил вежливости, методологий передовой практики и формул, которые укрепляют человеческие отношения внутри и за пределами компании, тем самым создавая собственный стиль компании, который позаботьтесь обо всех деталях гармонично, тонко и элегантно. Это в высшей степени практичное руководство с учетом размеров отеля и его общих характеристик.
Хорошие отношения внутри и за пределами компании могут способствовать повышению производительности, работая в приятной и гармоничной обстановке. Это напрямую ведет к повышению прибыльности компании.
Руководство по коммуникациям - это инструмент административного управления, с помощью которого оно предназначено для создания гармоничных связей по уходу с работниками, поэтому оно необходимо для предоставления руководству предприятия основных принципов обращения, организации, развития информации и коммуникации с сотрудниками. подчиненные.
2.4 Объем
В предлагаемом Руководстве по организационной коммуникации и информации излагаются руководящие принципы, которые должен учитывать каждый человек, чтобы задействовать элементы коммуникации в своей работе, что позволяет им эффективно выполнять свои функции, поскольку нельзя забывать, что коммуникация присуща человеку.
Ожидается, что это руководство как инструмент управления будет способствовать улучшению работы, выполняемой всеми нами, кто считает, что обслуживание наших клиентов является причиной и целью нашей работы, и поможет нам продолжить процесс постоянного улучшения качества продукции. услуги, которые мы предоставляем.
Также ожидается, что это гарантирует, что внимание и информация к сотрудникам будут однородными и будут предоставляться одинаково в любом отделе отеля.
2.5 Важность общения
Адекватно относиться к визитам, поставщикам, клиентам; иметь теплые и подвижные отношения с другими компаниями, с учреждениями и организациями, как официальными, так и частными и т. д. Это хороший способ понять философию протокола в компании. Компания должна грамотно и правильно взаимодействовать с другими людьми, а также с другими компаниями и организациями.
Хорошее общение помогает нам:, Обеспечение, по сути, работоспособности и согласованности между членами рабочей группы
• Эффективный поток информации с другими зависимостями, обеспечивающий интеграцию
• Гибкое обслуживание.
• Это позволяет гарантировать качество информации
• Координация между различными процессами.
• Консультации сотруднику.
• Удовлетворенность работником.
Некоторые международные авторы и публикации указывают, что руководитель первого или второго уровня управления тратит от 93 до 87% своего времени на общение, для нас этот процент выше, потому что все, что делает менеджер, является общением и предназначено для общаться, даже если он сам этого не осознает.
Единственный реальный инструмент человека, который руководит, - это общение.
Когда начальник указывает на планы, выслушивает предложения, указывает цели, принимает посетителей, разговаривает с рабочими, делегирует задачи, когда он приходит на работу или запирается в своем офисе, говорит через по телефону, пишите документ, читайте других, короче говоря, все общается или все делается через общение.
Общение и умение общаться необходимы для влияния на других. Целью менеджмента при общении всегда является получение результата, пародируя закон Ньютона, всякому общению противостоит реакция, так или иначе, но начальник, который общается, всегда делает это ради чего-то.
Адекватная и эффективная коммуникация приведет к созданию скоординированной, сплоченной и совместной команды, которая успешно превосходит свои цели, в то время как группа, которая работает в рамках неадекватной схемы коммуникации, вряд ли достигнет своих целей, поскольку ее члены, скорее всего, даже не Они будут знать, что организация преследует, не говоря уже о том, как она намеревается их достичь.
Чтобы отель мог подтвердить, что он предоставляет качественные услуги, в нем должна быть хорошая коммуникация, поскольку для этого недостаточно иметь адекватную инфраструктуру, много сотрудников, различные каналы обслуживания или технологические достижения, это очень важно. иметь возможность «передавать» имеющуюся у нас информацию (управление качеством макропроцесса - коммуникационный процесс), чтобы конечный пункт назначения получил ее правильно и понял.
Следовательно, общение - это инструмент, используемый для раскрытия идей, сомнений, опыта, знаний с гражданином и коллегами не только для членов той же команды, но и для членов других команд и других зависимых взаимосвязь с процессом.
Тема 3. Коммуникационный процесс.
В процессе коммуникации есть несколько важных элементов:
ДАТЧИК. Всегда есть отправитель, кто-то, кто хочет или должен что-то сообщить.
СООБЩЕНИЕ. Это сообщение является содержанием сообщения, оно содержит информацию. Это передается в среде.
КОД. Этот отправитель делает это с помощью кода, с помощью определенных слов или жестов, которые, по его мнению, имеют значение, которое он намеревается выразить для человека, получающего сообщение.
УПАКОВКА. Все, о чем идет речь, осуществляется или представляется каким-либо образом: письмом, личным разговором, в книге, по электронной почте, на собрании, по факсу, на личной встрече.
ПРИЕМНИК. Эмитент обращается к нему или к ним, эмитент ожидает от них реакции.
ДЕКОДИРОВАТЬ. Этот получатель должен знать код эмитента, знать значение слов, жестов, символов и т. Д. с которой он передает, чтобы понять, что вам сказал ПРИЕМНИК. Многие виды деятельности имеют свои собственные профессиональные языки, которые не известны посторонним, или они представляют собой общение на определенном языке, или используется язык знаков или жестов. ПОЛУЧАТЕЛЬ должен убедиться, что код, в котором он передает информацию, понят ПОЛУЧАТЕЛЬ.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Об этом элементе часто забывают при
передаче сообщения. ЭМИТЕНТ общается только так, чтобы они понимали это и вызывали реакцию в том смысле, в котором он хочет. Следовательно, вы должны знать, насколько ясно ПОЛУЧАТЕЛЬ понял и сделал ли он это в том смысле, в котором ЭМИТЕНТ хотел передать это.
Если нет ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, нет СВЯЗИ, она существует только тогда, когда подтверждено, что ПОЛУЧАТЕЛЬ действительно понял то, что он хотел выразить. ЭМИССИОН, который не проверяет, поняли ли они, что это плохой коммуникатор.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая, в конечном счете, является СООБЩЕНИЕМ, должна соответствовать тем же принципам и правилам и сталкиваться с теми же препятствиями, что и отправляемая эмитентом.
Обратная связь часто производится сигналом глаз, несколькими словами, жестом; В государственных и государственных органах опросы общественного мнения часто используются для определения определенных мер или идей, которые доводятся до сведения граждан. В других случаях используются согласованные сигнальные коды или другие средства, которые позволяют эмитенту узнать, поняли ли это.
Шумы. Шумы действуют как препятствия на пути к общению, и, следовательно, Эмитент должен будет работать, чтобы уменьшить эти эффекты.
Тема 4.
Типы общения.
Есть три типа связи, посредством которых передаются сообщения:
4.1 Устное и звуковое общение
Это человеческое качество, передача через разговорный язык, а также речь, радиосообщения, звонки, извещающие о спешке, или сирену машины скорой помощи, аудиосистемы аэропорта, передающие информацию пассажирам, или в муниципальном собрании и др. Во всех этих случаях используется этот тип связи.
В нашем отеле мы используем это общение посредством прямого личного общения с подчиненными, в Партнерской ассамблее, в телефонных разговорах и т. Д.
4.2 Письменное и визуальное общение
Это все, что ПРИЕМНИК передает и получает через зрение.
В нашем отеле мы используем эту связь с помощью писем, электронной почты, факсов, письменных отчетов и руководств.
4.3 Невербальное общение
В данном случае это все, что выходит за рамки того, что написано или сказано, и что также сообщается. Жесты, лицо, используемая одежда или одежда, тон голоса, рабочее место, порядок на рабочем месте, поза и т. Д.
В административных функциях, а также в организациях, как правительственных, так и коммерческих, а также в других типах организаций, важно использовать все виды коммуникации для более эффективного достижения ожидаемой реакции.
Пункт 5.
Стили общения
Стили общения различаются по разным критериям. Некоторые из этих критериев носят общий характер и позволяют привлечь внимание за пределами конкретного контекста, в котором происходит общение. Другие являются конкретными, действительными только для определенного контекста. Давайте посмотрим на некоторые в качестве примера:
По типу механизма воздействия. Убедительный
налог За способ принятия решений Автократический Демократический
Из-за акцента на тот или иной компонент процесса
Задачи-
сосредоточены отношения ориентированных
4. По степени контроля осуществляемых действий.
Laissez faire
Controller Manipulator
5. По способу выполнения функциональной роли
Дисфункциональная
Функциональная
6. Из-за способов распространения информации
Вертикальная коммуникация
По убыванию: позволяет информировать всех работников отеля об основных аспектах его развития, предоставляет всем работникам информацию о том, что им следует делать, как это делать и чего от них ждут.
По возрастанию: это очень важно для менеджеров отеля, так как позволяет самим работникам знать, каковы их критерии и мнения о том, что работает правильно или нет, их различные идеи, состояние и мотивации и предложения по улучшениям, знать их мнение. и потребности, очень необходимый инструмент для принятия решений. Это также позволяет нам осознавать масштабы проблем и способствует участию и вкладу идей, что порождает подход к менеджерам. Этот метод связи позволяет вам проверить, как поступала информация, переданная вниз.
Горизонтальная связь:
Это тот, который позволяет получить знания о различных областях между собой и, как результат, способствует хорошему взаимопониманию среди рабочих. Эта форма позволяет эффективно функционировать рабочим группам, осуществлять совместное управление, способствует координации различных мероприятий и знанию разрабатываемых мероприятий, поэтому очень важно, чтобы это продвигалось.
Такое общение создает общий рабочий климат, способствует распаду слухов и недоразумений и позволяет создавать доверие и дух товарищества.
6. Классификация сообщений
6.1 Публичное общение
Туризм - это сектор с сильной ориентацией на клиентов, и поэтому ему нужна информация, чтобы иметь возможность предоставлять услуги в соответствии с их потребностями.
Таким образом, информация представляет собой важный элемент для определения предпочтений и вкусов клиентов и позволяет, в соответствии с информацией, полученной через систему, помочь руководству отеля управлять отношениями со своими клиентами, чтобы сохранить лояльность клиентов. клиент.
Во-первых, было доказано, что самые изысканные отели учатся у своих клиентов благодаря информационным системам, поскольку большинство отелей используют информационные технологии для сбора и сохранения вкусов и предпочтений клиентов с целью удерживать их, увеличивать продажи, предвидеть их запросы, планировать предложение услуг; Но это обучение осуществляется вручную, то есть сами сотрудники используют хранящуюся у них информацию для удовлетворения пожеланий клиентов.
6.1.1 Связи с общественностью и реклама
Связи с общественностью - это набор действий (наук, действий и методов), которые посредством процесса стратегической и тактической институциональной коммуникации направлены на поддержание, изменение или создание имиджа людей или учреждений, чтобы получить благоприятное мнение общественности (учреждения или организации), а также со своими клиентами и работниками.
Снаружи это осуществляется через:
Отель
Свяжитесь с представителями, чтобы передать информацию о реконструкции, новых услугах, закрытии любой части отеля и т. Д., Узнать их комментарии об Отеле, как он работает, поскольку они работают напрямую с клиентами, знают их проблемы и рекомендации или просто просят их поддержки Столкнувшись с конкретной ситуацией, происходящей в Отеле, в конце каждого года для этих представителей и их руководителей организуются коктейли и ужины, чтобы укрепить отношения и поблагодарить за услуги, предоставленные после года работы.
Офисы
Офисы различных агентств в стране посещаются, чтобы встретиться с людьми, которые работают в них, и укрепить отношения, внести новые предложения, увидеть статус продаж и обновить их о ситуации с Отелем и услугами, так же, как они информируют нас об отзывах клиентов, ситуациях, жалобах и т. д.
За пределами страны:
участие в торговых ярмарках, открытых для публики совместно с туристическими агентствами, посещение различных офисов и торговых сетей от двери до двери, семинары для прямых продавцов с целью информирования их о статусе отеля. Организуются ужины с массовыми презентациями для туристических агентств, это всегда делается совместно с агентствами, поскольку эти мероприятия заложены в бюджет и планируются как совместные маркетинговые мероприятия.
Со своей стороны, организация выполняет внутренние связи с общественностью, ориентированные на размещенного клиента. Для этого в отделе качества должно быть не менее 2 должностей, которые будут отвечать за выполнение следующих функций:
• Специализированное внимание и сопровождение до решения всех запросов и запросов информации от клиентов по телефону.
• Подготовка всех рабочих сообщений на день, а также важной информации для клиентов (пресса, погодные условия, список въездов и выездов, нерешенные вопросы за предыдущий день и т. Д.).
• Печать и подготовка всех приветственных и прощальных писем для клиентов.
• Сотрудничать в ответах на претензии, онлайн-опросы и письма, полученные от клиентов.
• После того, как клиенты войдут в отель, сделайте приветственный и рекламный звонок CAC.
• Изучите все инциденты и обратитесь к клиентам, которым требуется личный контакт.
• Обновление всех записей медицинских консультаций, а также больных клиентов.
• Просмотрите все запросы, чтобы обновить информацию о возможном личном контакте со службой поддержки клиентов. в отеле и обеспечим индивидуальное наблюдение. (VIP, TTOO, дни рождения, постоянные клиенты и др.).
• Управляйте всем вниманием к особым клиентам.
• Контролируйте соблюдение ухода за помещениями.
• Сотрудничать в качестве переводчика и коммуникатора в разрешении конфликтов и проблем, связанных с клиентами в отеле.
• Участвуйте в приветствии и прощании большинства клиентов.
• Предоставлять представителям информацию о событиях, происшествиях и / или изменениях, чтобы ежедневно связываться с представителями, чтобы знать, насколько клиенты удовлетворены.
• Сотрудничать с коммерческим отделом в обслуживании посетителей (TTOO, AAVV, деятельность и услуги отелей, клиенты, журналисты, группы FAM и т. Д.)
• Раздайте клиентам все прощальные письма.
• Управляйте всеми действиями, выполняемыми руководством с постоянными клиентами.
6.2. Внутреннее общение
Внутренняя коммуникация в отеле определяется как деятельность, осуществляемая внутри организации посредством распространения сообщений, возникающих в связи с развитием ее корпоративной цели, с надлежащим использованием внутреннего канала коммуникации; чтобы предоставить информацию, объединение, мотивацию, участие, интеграцию и сосуществование для достижения оптимальной внутренней коммуникации и достижения институциональных целей, консолидации организационной культуры, основанной на универсальности и единстве информации.
Отель создает это руководство как общее стандартизированное руководство по внутреннему общению с системой мониторинга и оценки, которая позволяет измерять его эффективность в рамках организационного процесса коммуникации.
Таким образом, отель оптимизирует использование физических и виртуальных инструментов
для оптимальной внутренней коммуникации.
6.2.1. Внутренние каналы связи
6.2.1.1 советы директоров
6.2.1.2 индукционный процесс
Процесс, с помощью которого администрация приветствует нового работника, посредством разработки программы, гарантирующей адекватное начало работы. Этот процесс осуществляется в 3 этапа:
Введение в организацию
Информацию работник получает от сети отелей. Вы также получите следующую информацию:
а) история и традиции организации, а также полученные ею награды и поощрения;
б) объект, миссия и ценности организации;
в) организация работы, основных производств или оказываемых ими услуг;
г) система оплаты труда и стимулирования выплаты заработной платы;
д) обучение и развитие человеческих ресурсов и возможностей для продвижения по службе;
f) продемонстрированная пригодность, профессиональная компетентность и оценка работы, в основном на занимаемой должности;
ж) стандарты здоровья и безопасности;
з) правила внутреннего распорядка и коллективный трудовой договор;
i) представление административных лидеров и профсоюзной организации; и любую другую интересующую информацию.
Эта информация предоставляется специалистом по персоналу, который посещает тренинг.
Введение в область или отделение
На этом этапе его будущий начальник объясняет ему, каковы цели и задачи работы, а также общие и конкретные показатели, которые впоследствии будут проанализированы в его работе, и таким образом новый работник готовится к поведению, которое в будущем от него ждут.
Об этом сообщил начальник управления.
Индукция на рабочем месте
Им объясняются общие характеристики должности и ее содержание, они знакомятся с теми, кто будет их непосредственным коллегой по работе, им объясняют, из чего будет состоять их работа, используя описание плана работы (оно должно быть предоставлено им для чтобы вы внимательно его прочитали, а затем вы можете прокомментировать это или задать своему начальнику какие-либо вопросы), проинструктировать вас о правилах безопасности и гигиены труда на работе, относящихся к вашей должности.
Эту информацию предоставляет начальник участка, бригада или главный специалист.
6.2.1.3 сборки
Это будут те мероприятия, которые осуществляет профсоюзная секция с участием всех сотрудников.
Именно в Ассамблее, либо в Филиале, либо в Представительстве, где эффективно отражается участие сотрудников, именно там можно систематически привлекать работника к выявлению и решению проблем в их сфере и субъект труда.
Их действия по выявлению, решению и контролю проблем, которые могут повлиять на качество жизни или рабочей среды на более повседневной основе, зависят от наличия у администрации концептуальных и практических инструментов, которые позволяют им добиться участия сотрудников. граждане в процессе управления.
Участие - это психологическое вовлечение людей в ситуации совместной работы, которое стимулирует их вносить вклад в достижение коллективных целей и разделять свою ответственность; он имеет тенденцию повышать мотивацию, самооценку и удовлетворенность работой, способствует развитию творческих способностей в достижении целей организации и принятию ответственности за деятельность в своей области.
Речь идет о собраниях, превращающихся в единый процесс принятия решений для достижения обязательств, чувства принадлежности и наибольшей заинтересованности в результатах у работников, а также создания пространства для информации, обратной связи, анализа и социализации программ и текущие проекты в отеле, экономические и качественные результаты.
Таким образом, Генеральная дирекция по согласованию с секретарем Бюро профсоюзов определит вопросы, которые будут обсуждаться на следующем заседании, и проинформирует Факторы, чтобы предоставить соответствующую информацию через все средства связи, доступные в организации, всем сотрудникам, и она также будет вызываться. и будут помнить об обязательстве присутствовать на собрании. Будет составлен протокол участия в вышеупомянутых собраниях, а их посещаемость будет контролироваться.
Кроме того, будет предложено использовать технологию, которая может быть использована для рассылки раскрытия информации о сборках по электронной почте.
6.2.1.4. Индивидуальный план работы
Управление планом работы в организации имеет важное значение для успеха того, что налажено (собрания, собрания, инспекции, туры, посещения и т. Д.).
Прежде всего, необходимо точно определить действия, которые будут иметь место в этот день, и придерживаться того, что там установлено. Для этого менеджер сначала получает рабочий план директора и определяет, какие пункты этого плана должны содержать, а также другие конкретные вопросы о его должности, которые он должен будет включить, подготовить его, а затем он должен быть отправлен руководителю для утверждения, уже просмотрено, его нужно вернуть менеджеру.
6.2.1.5. Тренировочные действия
Это мероприятия, которые осуществляются в отеле и подчиняются Плану обучения и подготовки, установленному организацией, но позволяют общаться с сотрудниками через них, чтобы сделать человеческие ресурсы основным конкурентным преимуществом, предоставляя им знания., навыки, отношения и поведение, которые выражают и отражают идеологические ценности нашего общества, культурное и историческое наследие, природные атрибуты кубинского туризма, а также ценности или миссию отеля.
7. Коммуникационные функции
• Информационная функция.
• Функция восприятия.
• Координационная инструментальная функция.
• Интеллектуально-познавательная функция.
• Эмоциональная функция.
• Интерактивная функция.
• Функция загрузки.
• Выразительная функция
7. СМИ (фрески, электронная почта, реклама)
Особого внимания требует работа со средствами массовой информации, естественными проводниками общественного мнения. В рамках Подразделения коммуникационный процесс включает организацию и управление информацией, связь со СМИ, мониторинг прессы, обновление и управление контекстом, систематизацию информации, разработку рекламных стратегий для программ Корпорации, среди прочего.
7.1. Использование физических носителей
7.1.1. Письменные средства
Все записи должны быть ясными, точными, полными и правильными; она квалифицируется как информация из первых рук и фиксируется. Благодаря этому у людей есть возможность вернуться к предыдущим сегментам сообщения, что позволяет лучше понять информацию. Это можно сделать с помощью:
• Внутренний информационный бюллетень
Это средство коммуникации, при котором специализированная информация обрабатывается для внутренней и внешней аудитории организации.
Отель должен получать периодические информационные бюллетени каждые три месяца в печатном виде и ежемесячно, отправляемые на электронную почту каждого должностного лица юридического лица, это должно использоваться в качестве канала передачи той информации, полученной от его руководства, в которой заинтересовано руководство. передавать в рамках организационного процесса коммуникации.
Это наиболее часто используемый в организации носитель для отсутствующих людей, в котором передается информация, представляющая личный или групповой интерес. Он используется для публикации информации, представляющей общий интерес.
Рекомендации по использованию информационного бюллетеня:
- Написанное можно перечитать и лучше понять Его можно сохранить для просмотра в любое время О нем сообщается только время от времени, в соответствии с периодичностью публикации Существует большое ограничение места Не вся информация, которую Директорат хочет предоставить, подлежит публикации Информация должна Быть уникальным и одинаковым для всех.Он может выходить за пределы компании без контроля.Он позволяет использовать фотографии, графику и более привлекательный дизайн для читателя.Он хорошо привлекает их внимание.Он рискует остаться незамеченным. Внутренний информационный бюллетень всегда должен содержать информацию, представляющую общий интерес, и место для мнение для официальных лиц, которые хотят публиковать какие-либо соответствующие новости или исследования. Также создайте пространство, где будут сообщаться о деятельности, проводимой в отеле. Этот информационный бюллетень должен быть ежемесячным,в простом формате и с визуальным воздействием, с заметками, представляющими общий интерес, и стать местом для мнений о различных областях.
Меморандум
Это наиболее часто используемое средство, целью которого является запоминание сообщений или информации со ссылкой на внутренние инструкции, которые сотрудники должны выполнять в организации. В сущности понятие меморандума используется как просьба, напоминание или приглашения на семинары или собрания.
круговое
Это внутреннее общение компании, понимаемое как письмо, в котором руководство или подразделения сообщают что-то всему или части персонала.
Этот информационный бюллетень должен публиковаться ежемесячно, в простом формате и иметь визуальное воздействие с заметками, представляющими общий интерес, и стать местом для выражения мнений о различных областях и придавать важность участию официальных лиц путем присвоения и интеграции.
Вызовы
Это способ для администрации сообщить о наличии вакантной должности, а также о возможности того, что работник должен ее выбрать, если она соответствует требованиям, установленным законом.
Период указанного звонка составит 7 дней, при этом администрация каждого района несет ответственность за информирование отсутствующих работников.
Опрос сотрудников
Это позволяет узнать мнение сотрудников о каком-либо аспекте управления компанией, ее деятельности или процессах, а также получить от них предложения.
Это форма внутреннего общения, которая используется все чаще и чаще с каждым днем, хотя во многих более официальных случаях, чем намеренно, она будет использоваться в рамках процесса Выявление потребностей и ожиданий клиентов в рамках макро-процесса управления качеством, а также для процесса развития талантов человека и имеет следующие характеристики:
- Это один из способов получения информации снизу вверх. Он обеспечивает анонимность в ответах, при желании. Вопросы могут быть хорошо продуманы и структурированы. Плохо поставленные вопросы делают опрос бесполезным. Причина в том, что ответ неопределенный или ложный, в смысле произвольного или преднамеренного ответа на вопрос. Обратное тому, что вы думаете.Он позволяет вам количественно оценивать ответы и проводить последующие действия и сравнения. Полученная информация ограничена и должна быть хорошо проанализирована. Выводы, которые следует делать на основе ответов, должны быть получены с осторожностью. Это позволяет сотрудникам задавать вопросы, которые они не стали бы делать в противном случае. из-за отсутствия возможности сделать это или из-за письменного и анонимного характера. Сотрудник может чувствовать себя более полезным, и на его участие рассчитывают.
7.1.2. Визуальные медиа
СМИ, которые стремятся добиться хорошего влияния и предлагают большие возможности для обратной связи; этот тип информации обычно развивается при невербальном общении.
Фрески
Они классифицируются как ключевой фактор в организации. Там обычно хранится информация о мотивационной деятельности или сообщения, представляющие общий интерес для сотрудников организации. Это очень важно для их работы, необходимо учитывать их местонахождение; Другими словами, компания создает стратегические объекты, на которых больше людей.
Следовательно, его можно использовать для очень конкретных вопросов, представляющих общий интерес, обычно типа рекламы чего-либо или кампании по какому-либо внутреннему или внешнему аспекту или проблеме.
При использовании фресок у него есть следующие соображения:
Это элемент, подходящий в качестве сенсибилизатора некоторой проблемы.
Он служит для передачи чего-то очень конкретного.
По своей эффективности он сильно зависит от дизайна, графических и цветовых элементов, которые
он содержит.
Он быстро устаревает и быстро перестает привлекать внимание,
некоторые сотрудники его не читают и не обращают на него внимания.
Информация носит общий характер.
Она очень ограничена в возможностях.
Хороша в качестве вспомогательного элемента в кампании.
Ее следует публиковать только в течение 1 месяца, и в начале каждого года
все элементы, присутствующие в этих СМИ, должны быть удалены.
доска объявлений
Таким образом, они считаются существующими в компании, стратегически размещенными для чтения, в которых размещены письменные материалы, диаграммы, графики, фотографии, плакаты и т.п. В любом случае это места для просмотра и чтения информации, предоставленной Управлением. Их характеристики:
Он подходит как сенсибилизатор некоторой информации.
Ограничено размером доски и имеющимся на ней пространством.
Позволяет размещать письменную или графическую информацию любого рода.
Если на ней нет защитного стекла, размещенный материал может со временем испортиться или быть сломанным, порезанным или написанным.
Это требует остановки, чтобы увидеть или прочитать и, следовательно, быть на виду у других.
Это вызывает определенное нежелание останавливаться, чтобы читать.
Может насытить избытком размещенных вещей.
Часто вещи ставятся поверх существующих, это
требует надзора за их работой,
информация должна быть направлена всем.
Все доски объявлений отеля должны быть сбалансированы по размеру, а их содержание должно быть надлежащим образом собрано, отобрано и классифицировано.
Размещение информации, представляющей личный интерес, запрещено.
створка
Идентификационная табличка, которую сотрудники отеля должны носить на объекте. Постоянно нося ее, мы обеспечиваем четкую идентификацию клиентов или посетителей, а также оптимизируем корпоративный имидж и организационную культуру предприятия. Это означает, что достигается всестороннее общение с клиентом и обеспечивается доверие к услуге.
передача сигналов
Карта расположения различных зон отеля для ориентации клиентов на физическом предприятии Организации. Преимущества заключаются в обеспечении удовлетворенности клиентов и большей организационной динамике для создания превосходного корпоративного имиджа.
7.1.3. Слуховые аппараты
Это аудиопродукция, разработанная отелем для передачи информации с использованием возможностей этих средств массовой информации. Эта информация может быть общей о субъекте (МИССИЯ, ВИДЕНИЕ, ЦЕННОСТИ), его деятельности, продуктах или услугах, которые могут быть обучающими для внутренних и внешних клиентов.
Телефонная служба
Это служба поддержки клиентов, которая осуществляется через коммутатор и различные пристройки на территории отеля. Имеется протокол обслуживания, чтобы стандартизировать обслуживание телефонной службы; которые должны использоваться всеми сотрудниками организации надлежащим образом.
Полученные преимущества заключаются в достижении отличного позиционирования организации с помощью телефонной службы, удовлетворенности внешним обслуживанием клиентов и централизации информации организации через каналы обслуживания: офис обслуживания клиентов, коммутатор и, наконец, достигается отличный корпоративный имидж.
Телефон - одно из средств приема звонков, которые люди используют для запроса информации, связи с кем-либо, подачи жалоб, претензий, предложений, жалоб, запросов, мнений и т. Д.
8. Протокол телефонной службы гостиницы.
Телефонная помощь разделена на 2 этапа:
8.1. Первоначальный контакт
При первом контакте самым важным является приветствие, при котором звонящего приветствуют, а презентация проводится с чувством обслуживания. Приветствие должно быть единообразным, независимо от человека, которому звонят, чтобы придать услуге однородный характер. В основном он состоит из двух частей:
o Добро пожаловать в отель - Доброе утро / день / вечер,
o Местоположение: Подразделение…, Офис…, Секретарь… и добавляются имя и фамилия человека, которому звонят.
8.2. Информационное развитие
Государственный служащий, установив контакт с звонящим, продолжает выяснять, какая информация ему нужна и почему он был мотивирован прийти на звонок. Для этого необходимо:
- Внимательно слушайте Интерпретируйте свои возражения Задавайте вопросы Еще один важный фактор в эффективной передаче информации, поскольку сообщение должно передаваться ясным, точным и понятным образом
8.3. Инструкция по ответу на телефонный звонок
- Ответить до третьего звонка Позитивное отношение к обслуживанию клиента Не снимайте трубку, когда разговариваете с другим человеком. Имейте под рукой лист и карандаш для заметок или причин, если клиент их предоставит. Используйте соответствующий тон голоса, доступный только собеседнику. Ответьте шаблоном приветствия: приветствие, приветствие, название подразделения и говорящего. Благодарим вас за звонок в организацию, имя должностного лица и за то, что вы были доступны. Чтобы ответить на звонок, вы должны знать распределение территорий организации, местонахождение сотрудников и их постоянство в организации. Слушайте и позвольте клиенту говорить. Установите с клиентом приятный разговор, избегая столкновений. В некоторых случаях указывайте клиенту, что есть другие каналы связи: факс, п. Web,линия 700, офис обслуживания клиентов, центр документации и другие. Если вам нужно оставить клиента на удержании, дайте ему знать, и это не должно быть больше минуты; в случае более длительного времени попрощайтесь с ним и сообщите ему, что вы перезвоните или что, если вы хотите позвонить позже, спросите, кто ответил вам или кто оставит вам причину. Если возможно, сообщение следует оставить человеку, который обычно отвечает на телефонные звонки. Клавишу удержания следует использовать для приостановки разговора и не оставлять трубку лицевой стороной вниз или на боку. Очень важно изолировать клиента от офисной среды. Постарайтесь поговорить коротко, максимум 3 минуты, если возможно, и помогите ему сделать то, что он хочет. Когда клиент отмечает или ошибочно переводится из зависимости или только просит кого-то, не выразив своей озабоченности или проблемы,Вызов должен быть передан требуемой зависимости клиента и указать, что даже если они допустили ошибку, они должны им помочь. Всегда заставляйте клиента чувствовать, что это очень важно для организации, и иногда благодарите за звонок. Возьмите ясные и точные причины и своевременно сообщите их заинтересованной стороне. Если вы обслуживаете клиента по телефону и вам необходимо лично прийти к другому лицу, поднимите глаза и сделайте приятный жест, позволяющий клиенту указать время ожидания. В этом случае попросите собеседника немного подождать, поздоровайтесь, попросите клиента сесть лично и попросите его подождать (иногда это позволяет избежать долгих разговоров и проблем с клиентами). Направляйте звонки или переводите их в другое подразделение, когда не остаетесь на работе.
8.4. Инструкции по обслуживанию через автоответчик
o Отвечайте с помощью модели-шаблона и иногда используйте специальные сообщения, выгравированные на карточках, которые относятся к событию сущности или трансцендентной материи.
o В нерабочее время направьте службу коммутатора на добавочную часть доски, после
наведения на телефонных операторов. o Ежедневно проверяйте линии ОТВЕТИТЕЛЬНОГО АППАРАТА, чтобы гарантировать обслуживание.
o Ищите минимально возможный процент потери вызовов.
o Выявление вызовов, пропущенных из-за занятия внутреннего абонента или входа на автоответчик.
o Определите плохо свисающие или поврежденные удлинители.
o Предоставьте основную и общую информацию о субъекте.
9. Основные факторы использования СМИ
9.1. ТОН ГОЛОСА: основной элемент, который заменяет визуальный контакт и является единственным средством для проецирования образа, который вы хотите передать об отеле, поэтому голос должен иметь приятный тембр, уметь адаптироваться к различным моментам:
• Начало контакта: теплый и дружелюбный тон.
• Время дать информацию: отражать безопасность.
• Момент сомнения или жалобы. Когда предоставляется информация, проявляйте безопасность.
• Когда гражданин обращается с вопросом или жалобой, заявляйте: говорите убедительно, решительно и уверенно.
• Конец информации: быть убедительным
• Прощание: теплый и дружелюбный тон
9.2. СКОРОСТЬ: скорость телефонного обслуживания в целом ниже, чем при личной встрече. Однако в идеале скорость должна быть адаптирована к скорости говорящего гражданина.
9.3. ПРОИЗВОДСТВО: необходимо, чтобы человек, принимающий звонок, говорил четко, с хорошей артикуляцией и вокализацией, чтобы звонящий понял сообщение. Рекомендуется выступать на расстоянии около 3 см. примерно с трубки.
10. Виртуальные носители
С модернизацией государства и внедрением новых технологий необходимо иметь инструкции в отношении веб-страницы, поскольку это средство, которое клиент использует, чтобы подойти к отелю и получить информацию.
Портал стремится улучшить коммуникационные и информационные процессы с клиентами, веб-сайт которых должен содержать ясную, краткую и точную информацию.
Информация должна постоянно обновляться через портал, поскольку вы можете узнать больше об отеле, его услугах, ценах, предоставить информацию и т. Д.
Портал стремится воссоздать и поддерживать институциональный имидж отеля.
Развитие и популяризация компьютерных сетей и Интернета предлагает пользователям ПК формы общения, альтернативные тем, которые разработаны традиционными СМИ.
10.1. интернет
Отель также использует известную информационную супермагистраль, которая представляет собой глобальное соединение сетей и предлагает все виды продуктов и услуг, таких как чат, электронная почта, обмен мгновенными сообщениями, онлайн-процедуры, передача файлов, IP-телефония, радио., телевидение и многое другое. Аналогичным образом, для INTRANET он предлагает все виды продуктов и услуг в частной сети. Другими словами, Интранет - это сеть, принадлежащая Корпорации с теми же характеристиками, что и Интернет, то есть у нас может быть чат, электронная почта, обмен мгновенными сообщениями, онлайн-процедуры, передача файлов, IP-телефония, радио, телевидение и многое другое в наша деловая сеть.
В отеле имеется надежная вычислительная инфраструктура, состоящая из большого количества компьютеров и принтеров, поддерживаемых центральными серверами и внутренней сетью, через которую мы также имеем доступ в Интернет по сети и по беспроводной связи.
Виртуальные носители, доступные для корпорации и обязательные для всех менеджеров, должностных лиц и некоторых работников:
10,2. Эл. адрес
У Сущности есть внутренний почтовый сервер. Внутренняя электронная почта используется для всех внутренних коммуникаций между официальными лицами, для которых у каждого есть учетная запись электронной почты.
Электронная почта в Интернете используется только теми людьми, которым она необходима для работы и одобрена министром туризма с другими организациями и людьми за пределами Организации, для которых Генеральный директор имеет личную учетную запись электронной почты пользователя, принадлежащего Hotmail, Yahoo.
11. Механизм оценки
11.1. Измерение с помощью индикаторов
Количественно оценить качественные характеристики и иметь возможность быстро проверить степень соответствия предложенным стандартам. По сути, это инструмент повышения качества, с помощью которого мы также можем проводить измерения в конце процесса.
11.1.1. Измерение с помощью показателей качества процесса:
Если процесс выполняется правильно, качество обслуживания выражается в удовлетворении потребностей клиентов (внутренних и внешних). В этом смысле управление жалобами и претензиями, предложениями, направленное на выявление недостатков в качестве предоставляемых услуг и достижение удовлетворенности внешних клиентов, очень важно.
11.1.2. Измерение с помощью индикаторов удовлетворенности клиентов:
Эти индикаторы измеряют внешнее качество услуги или удовлетворенность клиентов (внутреннюю и внешнюю). Ее можно считать наиболее важной и полной оценкой, поскольку разные аспекты могут приниматься во внимание и выражаться по-разному.
В рамках проекта Системы менеджмента качества услуг, предоставляемых клиенту, их критерии должны быть приняты во внимание путем проведения личных интервью и анкетирования, чтобы определить аспекты, которые необходимо улучшить. В нашем случае это:
Со своей стороны, исследование удовлетворенности сотрудников будет проводиться с целью выявления характеристик ключевых услуг для клиентов и выяснения их мнения о продуктах и услугах, предлагаемых Корпорацией.
В отеле проводится опрос об удовлетворенности сотрудников, который служит средством выявления слабых мест в качестве услуг, предлагаемых отелем, и инструментом для постоянного улучшения.
Ежемесячно, отвечая на предложения работников, которые генерируются на членских собраниях и направляются через заместителя директора по персоналу, руководство отеля вносит свой вклад в создание благоприятной или позитивной рабочей среды.
Отель будет ежегодно проводить исследование УДОВЛЕТВОРЕННОЙ рабочей среды, с помощью которого оценивается удовлетворенность работников и планируются ответные действия и последующие действия по результатам.
Такие аспекты, как:
• Еда
• Транспортировка
• С уважением, безопасность
• Единообразие
• Обучение
• Внимательность, уважение, чувство собственного достоинства, привязанность
• Самореализация
• Продовольственные услуги
• Соответствие условий и требований
• Рабочие реакции
• Мотивация, стимуляция
12. Препятствия для общения
Коммуникационные барьеры - это те трудности, препятствия всех видов, которые препятствуют правильной передаче информации. Вот некоторые из причин:
• Появляются нарушения коммуникативных навыков, когда возникают проблемы вне нашего контроля, которые мешают общению свободно.
• Утверждения, вопросы, комментарии или черты нашего характера, которые мешают диалогу.
• Использование неправильного канала: мы ошибаемся в том, как мы общаемся.
• Незнание социально-культурной среды: мы должны знать и знать, где мы находимся, к кому мы обращаемся и в каких обстоятельствах.
• Нехватка времени при большой загруженности.
12.1. Барьерные классы
12.1.1. Барьеры из-за самого процесса общения
Из-за неадекватного кодирования: это когда человек не может выразить или передать именно то, что он думает и что он хочет сказать, и где могут возникать некоторые психологические явления, которые его искажают:
o Эффект ореола: с чертой человека мы становимся представление о том, как оно есть.
o Предубеждения: предвзятые мнения из-за физических особенностей или обстоятельств людей
.
o Стереотипы: основаны на мысленных представлениях о людях и среде, в которой они живут.
o Сообщение слишком длинное, сложное или совершенно неизвестное.
o По каналу передачи: Форма или средства передачи сообщения:
• напрямую от человека к человеку
• через других людей
• по телефону
12.1.2. Барьеры из-за характеристик и отношения коммуникаторов
Вкратце мы можем резюмировать их следующим образом:
o Ригидность (Незнание или нежелание адаптироваться к другому человеку, к ситуации…).
o Отстраненность или холодность.
o Застенчивость или замкнутость.
o Раздражительность.
o Неустойчивость характера.
o Отсутствие искренности.
o Страх попросить (не выглядеть глупо или необразованно).
o Самонадеянность, самомнение.
o Отсутствие заботы о других.
o Оборонительное отношение (человек, который действует оборонительно, хотя и обращает некоторое внимание на то, что говорится, затрачивает значительное количество энергии на защиту).
12.1.3. Барьеры из-за самой ситуации общения
13. Ищите способы разрешения конфликтов.
В целом, для нас слово «конфликт» означает нечто негативное, пропагандирующее агрессивность, резкость, конфронтацию, конфронтацию. Но они обычны в нашей повседневной жизни. В любой конфликтной ситуации важно практиковать активное слушание и сочувствие. Помимо прочего, вы должны учитывать следующее:
- Несогласованность между тем, что сказано, и тем, что делается (между вербальным и невербальным общением). Традиция, сопротивление переменам. Эгоцентризм. Личная незащищенность. Шумная, неспокойная обстановка. Присутствие других людей. Нормы или структуры, препятствующие общению. Выбор неподходящих каналов для передачи сообщения. Выбор неподходящего времени / места для общения. Никогда не показывайте себя агрессивным или вербальным, жестами или позами тела, но примирительно. Адаптируйтесь к конкретной ситуации. Не ко всем конфликтам подходят одинаково. Обращайте внимание на потребности каждого. Вы признаете ценности других, а также свои собственные. Выделите проблему личностей. Относитесь жестко к проблеме, но мягко относитесь к людям. Поставьте перед собой цель в поисках решения:все должны победить.
