Управление конфликтами через эффективное общение. презентация

Конфликт неизбежен, это неотъемлемая часть межличностных отношений, он представляет собой постоянное согласование внутренней и внешней реальности, поскольку все находится в движении, как индивидуально, так и в группах, на уровне семьи или работы, все пространства, которые мы заполняем как люди они текут и развиваются непрерывно, заставляя нас время от времени вносить коррективы, и эти коррективы являются конфликтами.

«Понимать, что чувствует другой, не означает соглашаться с ним. Но чрезмерное сочувствие к занятию жесткой позиции может привести к поляризованным позициям и тупикам ». (Т.е. К. Гоулман)

конфликт-менеджмент-сквозными эффективной коммуникации

Принимая и понимая, что конфликты всегда связаны с нами, важно выработать стратегию их разрешения и способы их разрешения.

Наша повседневная рабочая деятельность не исключает конфликтных ситуаций, поэтому необходимо развивать навыки, чтобы противостоять им с другим подходом, правильно контролируя негативные эмоции и разрешая конфликты с помощью соответствующих стратегий и тактик.

Конфликт и его общие черты

• Что такое конфликт
  • Антагонизм, столкновение, борьба. Противостояние интересов между двумя или более людьми. Решение может быть найдено различными способами. (переговоры, насилие, диалог).

КОНФЛИКТ КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ФЕНОМЕН

• Новые подходы основаны на концепции, что конфликт неизбежен, что он является неотъемлемой частью процесса изменений. На самом деле, это полезно, если существует определенная степень конфликта. Конфликт - естественная часть любых коммуникационных отношений.

Основные элементы конфликта

• Проблемы или причины, составляющие конфликт. Обстоятельства, провоцирующие конфликт. Действия главных героев. Последствия.

Природа конфликта

• Конфликты бывают:
  • ЦИКЛИЧЕСКИЙ: они происходят в периоды ДИНАМИЧЕСКИЙ: они меняются.
  В конфликтах бывают:
  • СКЛАДЫВАНИЕ: тенденция становиться все более и более противоречивой УМЕНЬШЕНИЕ: тенденция к снижению.

СУЩЕСТВЕННЫЕ И ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ

• В конфликтной ситуации проблемы могут быть существенными, эмоциональными или и тем, и другим.

1. Основные проблемы: (когнитивные). Это о разногласиях, концепциях, практиках, политике. Требуются переговоры и решение проблем. Эмоциональные проблемы: это проблемы, связанные с гневом, недоверием, презрением, страхом. Это требует перестройки восприятия, изучения и лечения чувств.

Типы конфликтов

Существует много типов конфликтов, и каждый имеет свои корни на разных уровнях структуры организации.

Личный конфликт:

Они возникают при наличии:

• Противоречивые желания или ценности Соревновательные способы удовлетворения Разочарование Несоответствие ролей

Межличностный конфликт:

Они возникают при наличии:

• Индивидуальные различия Ограниченные ресурсы Ролевые различия

Преимущества и недостатки конфликта

Преимущество:

• Конфликт необходим для перемен. Конфликт высвобождает энергию и активность. Конфликт способствует интересам. Способствует сплочению внутри группы. Может привести к снижению напряженности.

Недостатки:

• Крайний конфликт может привести к нестабильности. Конфликт прерывает поток действий, изменяет организацию. Крайний конфликт снижает доверие к разуму и способствует поведению организации.

Как определять конфликты

• Конфликты - часть нашей повседневной жизни, они могут принимать разные формы, но вы можете научиться разрешать и избегать их. Первый шаг - обнаруживать конфликты с помощью следующих ключей:

Будьте дальновидными:

• Визуализируйте действия, которые могут вызвать или вызывают какой-то конфликт. Задавайте такие вопросы, как: Кто, что, когда, где, как, почему.

Обеспечить обратную связь:

• Объем, точность и своевременность информации, которую вы можете предоставить одному человеку, поможет понять другого.

Получать отзывы:

• Найдите время, чтобы узнать, что думают и чувствуют ваши коллеги.

Определите ожидания:

• В ходе рабочих встреч определяются приоритеты, цели, задачи и т. Д.

Проверить уровень производительности:

• Открыто говорите о том, как (или как нет) вы работаете вместе.

Блокировки в разрешении конфликтов

• Эго, тщеславие. Трудности с принятием позиции или точки зрения другого. Низкая или высокая самооценка. Потеря перспективы. Жесткость или слабая склонность к изменениям. Трудности, связанные с представлением. Ожидания, с которыми все согласны.

Ошибки при разрешении конфликта

• Чрезмерно прямолинейность и сдержанность. Поиск виновных или обвинение • Нападение на человека, а не проблема.

Причины конфликтов

• Индивидуальные различия и поведение:

Индивидуальные различия между людьми пола, возраста, взглядов, убеждений и т. Д. они влияют на то, как они воспринимают ситуации и других людей.

Более глубокое понимание человеческой природы и поведения людей поможет понять причины конфликтов.

• Цели и ограниченные ресурсы:

Цели и задачи напрямую связаны с ожидаемыми результатами. Их создание приведет к большему участию, творчеству и приверженности. Однако для достижения целей вполне возможно, что организация имеет ограниченные ресурсы, что также может быть источником конфликта.

• Разграничение ролей и методов работы

Конфликт возникает, когда нет согласия по поводу определения взаимозависимых ролей; с другой стороны, наш образ действий может привести к конфликтам. Мы должны понимать свой собственный стиль работы и стиль работы других, чтобы лучше справляться с конфликтами.

• Трудно донести сообщение

Если информация неточна, если сообщение не было понято, если канал связи не был правильно выбран, это некоторые из способов, которыми общение может быть источником конфликта.

Стили управления конфликтами

Столкнувшись с конфликтом, можно выбрать один из пяти стилей управления конфликтом. Все пять основаны на двух измерениях интересов: интерес потребностей других и интерес собственных потребностей. Эти интересы приводят к трем типам поведения.

1. Незначительный интерес к собственным потребностям и высокий интерес к потребностям других, порождающий пассивное поведение Высокий интерес к собственным потребностям и низкий интерес к потребностям других, что порождает агрессивное поведение Умеренный или высокий интерес, как для собственные потребности, а также потребности других, что приводит к агрессивному поведению.

1.- Уклончивый стиль: (избегать)

Старайтесь пассивно игнорировать конфликт, а не разрешать его. Когда конфликта избегают, он проявляет некоторую напористость и отказ от сотрудничества.

2.- Самодостаточный стиль: (уступить)

Попытайтесь разрешить конфликт, уступив другой стороне. Кто принимает эту модальность, демонстрирует немного напористое, но готовое к сотрудничеству поведение.

3.- Налоговый стиль: (соревноваться)

Старайтесь разрешать ситуации через агрессивное поведение, чтобы все шло так, как вы хотите. В этом стиле поведение нежелательно и агрессивно; все делается для удовлетворения собственных нужд и, если необходимо, за счет других

4.- Стиль переговоров: (транзакция)

Постарайтесь разрешить конфликт с помощью решительных уступок. В этом стиле есть умеренность в плане напористости и сотрудничества; Таким образом, благодаря приверженности возникает ситуация «Я частично выигрываю, и вы тоже».

5.- Стиль сотрудничества: (переговоры)

Попытайтесь решительно разрешить конфликт, предложив решение, удовлетворяющее обе стороны (также называемый стилем решения проблемы). Сотрудничество основано на открытом и честном общении.

• Решите, стоит ли разбираться с конфликтом Конфликт без защиты Определите проблему (слушайте, исследуйте причины) Создайте жизнеспособные решения Выберите взаимоприемлемое решение Планируйте реализацию Планируйте оценку

Проверка решений

Стратегии управления конфликтом

• Избегание: это избегание конфликтов, подавление эмоциональных реакций. Хотя в некоторых случаях это имеет значение, оно обычно оставляет личное чувство неудовлетворенности. Расширение: они используются для «охлаждения» ситуации. Промедление полезно, когда желательно отсрочить конфликт Конфронтация: вовлекает противостояние конфликтным вопросам или людям. Его можно подразделить на: Компетентность: подразумевает желание удовлетворить свои собственные потребности независимо от другого человека. Конкурент использует для этого уговоры или принуждение. (Победа - проигрыш) Обязательство: отражает желание найти решение, которое частично удовлетворит потребности других. Человек, использующий эту тактику, надеется на взаимоприемлемый результат, но знает, что он должен «что-то потерять». (Проиграть - проиграть) Переговоры:Стремится удовлетворить потребности всех людей, вовлеченных в конфликт. С этой стратегией может выиграть каждый. Переговорщик работает так, чтобы потребности каждого можно было признать важными.

С учетом акцента на WIN - WIN переговоры могут привести к самым положительным последствиям всех стратегий решения проблем.

Некоторые рекомендации

• Ищите беспроигрышное решение. Поставьте себя на место другого человека. Примите участие в конфликте. Расскажите о своих чувствах. Установите общую цель. Настойчиво ищите удовлетворительные решения. Дайте обратную связь. Синтезируйте соглашения.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И СОЦИАЛЬНЫЕ НАВЫКИ

Основная цель любой организации - внутренний и внешний заказчик.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ:

• Уметь мотивировать себя и терпеть разочарование • Управлять импульсами и откладывать их удовлетворение. Регулировать настроение и расстройства настроения. Сочувствие. Знайте свои собственные чувства. Адекватно интерпретируйте чувства других.

НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ

• Позитивно влиять на других. Предотвращать и разрешать конфликты. Проникать в чувства других и адекватно реагировать на них. Готовность понимать других и бескорыстно решать их проблемы.

Социальные навыки в служении обществу:

• Доброта, даже в плохом настроении Ориентация на услуги Предвидеть признание и удовлетворение требований пользователей Улавливать чувства, беспокойства и точки зрения других Способность вести переговоры и разрешать конфликты Ищите способы превзойти ожидания Общественные ожидания Самоотверженная помощь Будьте убедительны Будьте хорошими коммуникаторами Сбалансированное сочетание честности и сотрудничества

СОЦИАЛЬНЫЕ НАВЫКИ В ЕЖЕДНЕВНОЙ ПРАКТИКЕ

1. Задавайте открытые вопросы:

Что?, Где?, Как?, Когда?, Кто?, Почему?

1. Слушайте. Относитесь к собеседнику как к человеку. Не пренебрегайте деталями, оставайтесь внимательными. Говорите на том же языке, что и собеседник, уменьшайте неточности. Избегайте реакции: не опровергайте, не критикуйте, не осуждайте.

1. Связь с другим (сочувствие). Сосредоточьтесь на фактах.

Используйте вопросы, отделяйте факты от суждений

1. Предвидьте потребности человека, о котором вы заботитесь.

Отношение к рассмотрению претензий

Чтобы получить и обработать их, вы должны принять во внимание:

• Они не соответствуют личной атаке. Вы не можете реагировать на тот же уровень агрессивности, который мы получаем. Никогда не откладывайте и не откладывайте их. Предложите решение.

Сочувствие и социальные навыки

«Большинство людей слушают не с намерением понять, а чтобы ответить. Они говорят или готовятся выступить. Они фильтруют все через свои собственные парадигмы ». Стивен Койи

ПУСТЬ ЭТО:

• Способность понимать, чего хотят и в чем нуждаются другие люди. Возможность визуализировать мир с другой точки зрения от себя. Способность понимать другие точки зрения в той же ситуации и связывать эти точки зрения друг с другом.

НАВЫКИ ЭТОГО НАВЫКА ВКЛЮЧАЕТ:

• Поймите потребности внутренних и внешних клиентов. Посмотрите на реальность с точки зрения других. Осознайте, что чувствуют другие, даже не сказав вам. Уловите тонкие формы общения, с помощью которых люди. они передают нам то, что чувствуют, хотят или нуждаются в помощи, основываясь на понимании их потребностей и чувств.

КЛЮЧИ ДЛЯ СЛУШАНИЯ:

• Отпустите разговор. Дайте другому человеку почувствовать себя уверенно. Проявите позитивную готовность слушать. Устраните отвлекающие факторы. Постарайтесь поставить себя на место другого человека. Будьте терпеливы. Контролируйте его темперамент. Не критикуйте и не спорьте чрезмерно. Спросите о чем угодно. необходимо. не инвазивно.

Скачать оригинальный файл