8 принципов управления качеством

Введение

8 принципов менеджмента качества были определены в качестве справочной основы для повышения эффективности организации. Его цель - помочь организациям добиться устойчивого успеха.

Эти принципы могут использоваться руководством Организации в качестве ориентира для руководства своей организацией в достижении повышения эффективности. Эти принципы основаны на коллективном опыте и знаниях международных экспертов:

Принцип 1: Ориентация на клиента Принцип 2: Лидерство Принцип 3: Вовлеченность персонала Принцип 4: Подход, основанный на процессах Принцип 5: Системный подход к управлению Принцип 6: Непрерывное совершенствование Принцип 7: Подход к принятию решений, основанный на фактах Принцип 8: Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Для успешного руководства и управления Организацией необходимо, чтобы она управлялась и контролировалась систематическим и прозрачным образом. Успеха можно достичь, внедрив и поддерживая систему управления, которая предназначена для постоянного повышения ее эффективности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает управление качеством среди других управленческих дисциплин.

Принятие системы менеджмента качества должно быть стратегическим решением, принимаемым руководством организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют различные потребности, конкретные цели, услуги, которые она предоставляет, процессы, которые она использует, а также размер и структура организации.

Целью организации является:

Выявление и удовлетворение потребностей и ожиданий своих Клиентов и других заинтересованных сторон (сотрудников, поставщиков, акционеров, общества) для достижения конкурентного преимущества и для того, чтобы делать это эффективным и действенным образом, а также получать, поддерживать и улучшать общую производительность Организация.

Применение принципов менеджмента качества не только приносит прямые выгоды, но и вносит важный вклад в управление затратами и рисками.

Учет выгод, затрат и управления рисками важен для Организации, ее клиентов и других заинтересованных сторон. Эти соображения в отношении общей деятельности Организации могут влиять на:

Лояльность клиентов, повторный бизнес и направление или рекомендация Организации, операционные результаты, такие как доля рынка и т. Д., Быстрое и гибкое реагирование на рыночные возможности, затраты и время цикла за счет эффективного использования и эффективные ресурсы, согласованность процессов, которые позволяют наилучшим образом достичь желаемых результатов, конкурентное преимущество за счет улучшения возможностей Организации, понимание и мотивация людей к целям и задачам Организации, а также участие в постоянном совершенствовании, доверие стороны, заинтересованные в эффективности и действенности Организации, что подтверждается финансовыми и социальными преимуществами деятельности Организации, жизненным циклом службы и репутацией,способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков за счет оптимизации затрат и ресурсов, а также гибкость и скорость реакции, согласованные совместно с изменяющимися рынками.

Хотя каждый принцип полезен сам по себе, удобно применять их всесторонне в целом, если между 8 принципами существует причинно-следственная связь, все с целью удовлетворения потребностей Клиента и достижения цели. организации.

Принцип 1 - Клиентоориентированная организация

«Организации зависят от своих клиентов, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, соответствовать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания».

Успешное функционирование и функционирование Организации требует систематического и видимого управления ею. Успех должен быть результатом внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы управления, которая предназначена для постоянного повышения результативности и результативности деятельности Организации с учетом потребностей заинтересованных сторон.

Руководству следует создать организацию, ориентированную на потребителя.

путем определения систем и процессов, которые являются четко понятными, управляемыми и улучшаемыми с точки зрения результативности и действенности, и обеспечения эффективного и действенного функционирования и контроля процессов, а также мер и данных, используемых для определения удовлетворительной работы. Организации.

Примеры полезных действий по созданию организации, ориентированной на клиента:

определять и продвигать процессы, которые приводят к повышению эффективности Организации, постоянно получать и использовать информацию и данные от Клиентов, направлять прогресс в направлении постоянного улучшения удовлетворенности Клиентов и использовать адекватные методы для оценки улучшения процесса, такие как самооценки и обзоры со стороны руководства.

Ключевые преимущества:

Улучшение имиджа Организации за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности целевого рынка Клиентов. Повышение эффективности использования ресурсов Организации для повышения удовлетворенности Клиентов. Повышение лояльности Клиентов, что приводит к более широкому использованию услуг, предоставляемых организацией.

Применение принципа клиентоориентированности реализуется через:

Изучите и поймите потребности и ожидания Клиента с помощью количественных исследований, таких как опросы, или качественных исследований, таких как фокус-группы (фокус-группы). Убедитесь, что цели и задачи Организации связаны с потребностями и ожиданиями Клиента. Сообщите о потребностях и ожиданиях. от Клиента до всей Организации Измеряйте степень удовлетворенности Клиента и действуйте в соответствии с результатами Систематически управляйте отношениями с Клиентами Обеспечьте баланс между удовлетворенностью Клиентов и других заинтересованных сторон (таких как акционеры, сотрудники, поставщики, местные сообщества и общество в целом).

Принцип 2 - Лидерство

Лидеры устанавливают единство цели и направления для руководства Организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут в полной мере участвовать в достижении целей Организации.

Из этого следует:

Лидерство, приверженность и активное участие руководства Организации необходимы для разработки и поддержания эффективной и действенной системы управления качеством для достижения выгод для всех заинтересованных сторон. Для достижения этих преимуществ необходимо поддерживать и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Руководству следует рассмотреть такие действия, как

определять видение, политику и стратегические цели, соответствующие цели учреждения, подавать пример для Организации, чтобы развивать доверие среди сотрудников, сообщать о ориентации Организации и ценностях, связанных с качеством и системой управление качеством, участие в проектах по улучшению в поиске новых методов, решений и услуг, непосредственное получение отзывов об эффективности и результативности системы менеджмента качества, определение процессов предоставления услуг, которые повышают ценность Организации, определить процессы поддержки, которые влияют на результативность и действенность процессов внедрения, создать среду, способствующую активному участию и развитию персонала,и обеспечить структуру и ресурсы, необходимые для поддержки стратегических планов Организации.

Руководству также следует определить методы измерения результатов деятельности Организации, чтобы определить, были ли достигнуты запланированные цели. (См. ISO 11620)

Эти методы включают

финансовые измерения, измерение эффективности процессов во всей Организации, внешние измерения, такие как сравнительные исследования с другими учреждениями (сравнительный анализ) и оценка третьей стороной, оценка удовлетворенности клиентов, сотрудников Организации и других сторон заинтересованные стороны, оценка восприятия Клиентами и другими заинтересованными сторонами качества предоставляемых услуг и измерение других факторов успеха, определенных администрацией.

Ключевые преимущества:

Персонал поймет и будет мотивирован к достижению целей и задач Организации. Мероприятия будут оцениваться, согласовываться и осуществляться комплексно. Сокращение взаимодействия между уровнями Организации

Применение принципа лидерства реализуется через:

Определите потребности всех заинтересованных сторон, включая клиентов, персонал, поставщиков, финансистов, местное сообщество и общество в целом. Определите четкое видение будущего Организации. Установите сложные задачи и задачи. Создайте и поддерживайте общие ценности, справедливость и Этические образцы для подражания на всех уровнях Организации Укрепляйте доверие и устраняйте страх. Обеспечивайте сотрудников необходимыми ресурсами, обучением и свободой действовать ответственно и авторитетно. Вдохновляйте, поощряйте и признавайте вклад сотрудников.

Принцип 3 - Вовлеченность персонала

Персонал на всех уровнях является сутью Организации, и их полная приверженность позволяет использовать их навыки на благо этой организации.

Из этого следует:

Руководству следует повышать как результативность, так и действенность Организации, включая систему менеджмента качества, за счет участия и поддержки людей. Чтобы помочь в достижении целей по повышению эффективности, руководство должно способствовать участию и развитию своих сотрудников:

обеспечение непрерывного обучения и планирования карьеры, определение их обязанностей и полномочий, установление индивидуальных и командных целей, управление производительностью процессов и оценка результатов, содействие активному участию в постановке целей и принятии решений через признание и вознаграждения, способствуя открытому и двустороннему обмену информацией, постоянно анализируя потребности своих сотрудников, создавая условия для продвижения инноваций, обеспечивая эффективную командную работу, передавая предложения и мнения, используя измерения удовлетворенности персонала, и расследование причин, по которым сотрудники присоединяются к организации и уходят из нее.

Руководство Организации должно обеспечить наличие необходимой компетентности для эффективного и действенного функционирования организации. Руководству следует рассмотреть возможность анализа как нынешних, так и ожидаемых потребностей в профессиональных качествах в сравнении с существующими компетенциями в Организации.

Рассмотрение потребностей в компетентности включает такие источники, как:

будущие потребности, связанные со стратегическими и операционными планами и целями, прогнозирование потребностей в преемственности руководителей областей и персонала, изменения в процессах, инструментах и оборудовании Организации, оценка индивидуальной компетентности персонала для выполнять определенные действия, законодательные и нормативные требования и стандарты, которые влияют на Организацию и ее заинтересованные стороны.

Ключевые преимущества:

Мотивированный, заинтересованный и преданный своему делу персонал в Организации. Инновации и творческий подход в продвижении целей Организации. Персонал, которого ценят за свою работу. Персонал, готовый участвовать и вносить свой вклад в постоянное совершенствование.

Применение принципа участия персонала осуществляется через:

Понимать важность своего вклада и своей роли в Организации Выявить ограничения в их работе Принять ответственность за проблемы и их решение Оценивать свою работу в соответствии с их личными целями и задачами Активный поиск возможностей для повышения их Компетенции, знания и опыт Свободно делитесь знаниями и опытом Открыто обсуждайте проблемы и вопросы.

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат достигается более эффективно, когда действия и связанные с ними ресурсы управляются как процесс.

Из этого следует:

Любое действие или набор действий, которые используют ресурсы для преобразования входов в выходы, можно рассматривать как процесс.

Чтобы организации могли работать эффективно, они должны идентифицировать и управлять множеством взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Часто выходные данные одного процесса непосредственно формируют входные данные следующего процесса. Систематическая идентификация и управление процессами, используемыми в организации, и, в частности, взаимодействиями между такими процессами, известны как «процессно-ориентированный подход».

Содействовать принятию процессно-ориентированного подхода к разработке, внедрению и повышению результативности и действенности системы менеджмента качества, чтобы обеспечить удовлетворение заинтересованных сторон путем выполнения их требований.

Применение системы процессов в Организации вместе с идентификацией и взаимодействием между этими процессами, а также их управление можно назвать «процессно-ориентированным подходом».

Преимуществом процессного подхода является непрерывный контроль, который он обеспечивает над связями между отдельными процессами внутри самой технологической системы, а также их комбинацией и взаимодействием.

Такой подход при использовании в системе менеджмента качества подчеркивает важность

понимание и выполнение требований между областями, необходимость рассматривать процессы с точки зрения их ценности, получение результатов производительности и эффективности процессов, а также постоянное улучшение процессов на основе объективных измерений.

Ключевые преимущества:

Снижение затрат и времени за счет эффективного использования ресурсов Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты Позволяют сфокусировать возможности улучшения и определить их приоритеты

Применение принципа процессного подхода реализуется посредством:

Определите действия процесса, необходимые для достижения желаемого результата. Определите четкие обязанности и обязательства по выполнению ключевых действий каждого процесса. Проанализируйте и оцените возможности ключевых действий. Определите взаимодействие ключевых действий внутри и между ними. Функции организации. Сосредоточьтесь на факторах, таких как ресурсы, методы и материалы, которые улучшат ключевую деятельность Организации. Оцените риски, последствия и влияние деятельности на клиентов, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует эффективности и действенности Организации в достижении ее целей.

Из этого следует:

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества включает различные этапы, такие как:

определять потребности и ожидания клиентов и других заинтересованных сторон; устанавливать политику и цели Организации в области качества; определять процессы и обязанности, необходимые для достижения целей в области качества; определять и предоставлять необходимые ресурсы для достижение целей в области качества; установить методы измерения результативности и результативности каждого процесса; применять эти меры для определения результативности и действенности каждого процесса; определить средства предотвращения несоответствий и устранения их причин; установить и применить процесс постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Аналогичный подход также применим к поддержанию и улучшению существующей системы менеджмента качества.

Организация, которая применяет вышеупомянутый подход, укрепляет уверенность в возможностях своих процессов и качестве своих услуг, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности клиентов и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Ключевые преимущества:

Интеграция и согласование процессов, которые позволят наилучшим образом достичь желаемых результатов. Способность сосредоточить усилия на основных процессах. Обеспечить уверенность заинтересованных сторон в слаженности, результативности и действенности Организации.

Применение принципа системного подхода реализуется посредством:

Структурируйте систему для достижения целей Организации наиболее эффективным и действенным образом. Понимайте взаимозависимости между различными процессами системы. Структурируйте подходы, которые гармонизируют и интегрируют процессы. Обеспечьте лучшую интерпретацию ролей и обязанностей, необходимых для достижение общих целей, тем самым снижая межфункциональные барьеры. Понимание возможностей организации и установка ограничений ресурсов перед тем, как действовать. Определение и определение того, как конкретные действия должны функционировать в системе. путем измерения и оценки.

Принцип 6 - Постоянное улучшение

Постоянное улучшение общих показателей деятельности Организации должно быть постоянной целью Организации.

Из этого следует:

Постоянное совершенствование системы менеджмента качества должно увеличить вероятность увеличения удовлетворенности клиентов и других заинтересованных сторон. Ниже перечислены действия, направленные на улучшение:

анализ и оценка существующей ситуации для выявления областей для улучшения; постановка целей для улучшения; поиск возможных решений для достижения целей; оценка указанных решений и их выбор; реализация выбранного решения; измерение, проверка, анализ и оценка результатов внедрения для определения того, что цели были достигнуты; формализация изменений.

При необходимости результаты анализируются, чтобы определить дополнительные возможности для улучшения. Таким образом, улучшение - это непрерывная деятельность. Информация от клиентов и других заинтересованных сторон, аудиты и анализ системы менеджмента качества также могут быть использованы для определения возможностей для улучшения.

Чтобы обеспечить будущее Организации и удовлетворение интересов заинтересованных сторон, руководство Организации должно создать культуру, которая активно вовлекает людей в поиск возможностей для повышения эффективности процессов, деятельности и услуг., Чтобы привлечь людей, руководство должно создать среду, в которой полномочия делегируются, чтобы люди были наделены полномочиями и принимали на себя ответственность за определение возможностей, в которых Организация может улучшить свою работу. Этого можно добиться с помощью следующих действий:

установление целей для людей, проектов и Организации, сравнение результатов деятельности с другими организациями и в отношении передовой практики, признание и вознаграждение достижений улучшений, а также через схемы предложений, которые включают конкретные реакции со стороны руководства.

Чтобы обеспечить структуру деятельности по улучшению, руководство должно определить и внедрить процесс постоянного улучшения, который может применяться к предоставлению услуг и поддержке процессов и действий.

Чтобы гарантировать результативность и действенность процесса улучшения, процессы предоставления услуг и поддержки следует рассматривать с точки зрения:

эффективность (например, результаты, которые соответствуют требованиям), эффективность (например, ресурсы на единицу времени или денег), внешние эффекты (например, законодательные и нормативные изменения), потенциальные недостатки (например, отсутствие потенциала и последовательности), возможность использовать лучшие методы, контроль запланированных и внеплановых изменений и измерение запланированных выгод.

Этот процесс постоянного улучшения следует использовать в качестве инструмента

для повышения внутренней эффективности и результативности, а также для улучшения удовлетворенности клиентов и других заинтересованных сторон.

Руководству следует проводить поэтапные мероприятия по непрерывному совершенствованию, интегрированные в существующие процессы, а также в возможности инициативы, чтобы добиться максимальной выгоды для Организации и заинтересованных сторон.

Ключевые преимущества:

Повышение конкурентного преимущества за счет улучшения организационных возможностей Согласование деятельности по улучшению на всех уровнях с установленной организационной стратегией Гибкость для быстрого реагирования на возможности

Применение принципа улучшения реализуется посредством:

Применять согласованный общеорганизационный подход к постоянному повышению эффективности Обеспечить обучение сотрудников организации методам и инструментам непрерывного улучшения Сделать непрерывное улучшение услуг, процессов и систем целью для каждого человека внутри Организации Установить цели, которые будут направлять непрерывное совершенствование, и меры по их достижению. Признать и признать улучшения.

Принцип 7 - Подход к принятию решений, основанный на фактах

Эффективные решения основаны на анализе данных и информации.

Из этого следует:

На основе анализа данных, полученных в результате измерений, и собранной информации. В этом контексте Организации следует анализировать данные из различных источников как для оценки эффективности в сравнении с планами, целями и другими установленными целями, так и для определения областей для улучшения, включая возможные преимущества для заинтересованных сторон.

Решения, основанные на фактах, требуют эффективных и действенных действий, таких как:

достоверные методы анализа, соответствующие статистические методы, а также принятие решений и выполнение действий на основе результатов логического анализа в соответствии с опытом и интуицией.

Анализ данных может помочь определить причину существующих или потенциальных проблем и, следовательно, предоставить эффективное руководство по корректирующим и предупреждающим действиям, необходимым для улучшения.

Информация и данные из всех частей Организации должны быть интегрированы и проанализированы для эффективной оценки общей деятельности организации. Общая эффективность Bibliotteca должна быть представлена в формате, подходящем для различных уровней организации.

Результаты анализа могут быть использованы организацией для определения:

тенденции, удовлетворенность клиентов, уровень удовлетворенности других заинтересованных сторон, результативность и эффективность ваших процессов, вклад поставщиков, успех ваших целей по повышению производительности, экономика качества и производительности финансовые и экологические, сравнительные исследования (бенчмаркинг) их эффективности и конкурентоспособности.

Ключевые преимущества:

Решения на основе информации Повышенная способность демонстрировать эффективность предыдущих решений посредством ссылки на объективные и задокументированные доказательства Повышение способности анализировать, оспаривать и изменять мнения и решения

Применение принципа фактологического подхода к принятию решений осуществляется посредством:

Обеспечить, чтобы данные и информация были достаточно точными и надежными. Сделать данные доступными для тех, кто в них нуждается. Анализировать данные и информацию, используя достоверные методы. Принимать решения и принимать меры на основе объективного анализа, в соответствии с опытом и интуиция.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиком

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценность.

Из этого следует:

Устанавливайте отношения с поставщиками и союзниками Организации для развития и облегчения связи с целью взаимного повышения эффективности и действенности процессов, создающих ценность.

У организаций есть несколько возможностей повысить ценность за счет работы со своими поставщиками и союзниками, например:

оптимизация количества поставщиков и союзников, установление связи в обоих направлениях на соответствующих уровнях в обеих организациях для облегчения быстрого решения проблем и избежания задержек и дорогостоящих споров, сотрудничество с поставщиками в проверке возможностей их процессов, предоставление последующих мер способности поставщиков поставлять соответствующие продукты с целью устранения избыточных проверок, поощрения поставщиков к реализации программ непрерывного повышения производительности и к участию в других совместных инициативах по улучшению, вовлекая поставщиков в деятельность по проектированию и разработке. Организации для обмена знаниями и эффективного и действенного улучшения процессов предоставления услуг и доставки соответствующей продукции,вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и в разработку совместных стратегий, а также в оценку, признание и вознаграждение усилий и достижений поставщиков и партнеров.

Ключевые преимущества:

Повышение способности создавать ценность для обеих сторон. Гибкость и быстрое совместное реагирование на изменяющуюся среду или потребности и ожидания Заказчика. Оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиком реализуется через:

Установите отношения, которые уравновешивают краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями. Обобщение опыта и ресурсов с партнерами Организации. Определение и выбор ключевых поставщиков. Четкое и открытое общение. Обмен информацией и планами на будущее. Создание совместных мероприятий. развитие и совершенствование. Вдохновлять, поощрять и признавать улучшения и достижения, достигнутые поставщиками.

Восемь принципов определены в Стандарте UNE-EN ISO 9000: 2000, Системы менеджмента качества - Основы и словарь, и в Стандарте UNE-EN ISO 9004: 2000, Системы менеджмента качества - Руководящие указания по улучшению. производительность.