Введение
Мы должны начать с разговора об огромных ресурсах, которые компания теряет, когда ее руководство не придерживается высоких стандартов качества процессов, услуг и продуктов. Исследования, проведенные различными исследователями и гуру на уровне Деминга, Джурана, Фейгенбаума и Исикавы, говорят нам об отходах из-за низкого качества, которые составляют в среднем от 25 до 35 процентов от общей суммы счетов. Отсутствие качества является одной из основных причин многих других видов отходов, возникающих из-за необходимости покрыть или преодолеть недостатки с точки зрения отказов и ошибок.
Принимая во внимание вышеупомянутые цифры, совершенно очевиден огромный потенциал для улучшения с точки зрения преимуществ и прибыльности для компании, чтобы улучшить свой уровень качества, производить продукты и услуги «с первого раза», но не только для внешнего клиента. но и для сокамерников.
Повышение качества подразумевает повышение уровня производительности и, как следствие, снижение производственных затрат, а также общих затрат компании, повышение конкурентоспособности как за счет повышения качества, так и за счет снижения затрат. Таким образом, у компании есть возможность предлагать дорогостоящую продукцию (более высокое качество по более низким ценам) или получать прибыль за счет «премиальных» цен за счет высокого уровня качества и дизайна.
Когда дело доходит до качества, это не только вопрос соответствия спецификациям, но и должный учет, как упоминалось ранее, качества процессов, но не пренебрегая качеством обслуживания клиентов. качество рабочей среды, качество окружающей среды, безопасность работников, пользователей и общества в целом.
Таким образом, общее качество - это то, что охватывает все, как в процессах, так и в областях и секторах. Абсолютное качество подразумевает этическое стремление к совершенству, что означает стремление к постоянному совершенствованию продуктов и процессов.
Невозможно добиться качества вне компании, не создав качество в первую очередь внутри компании. Улучшение лидерства, обучения, производственных процессов, систем предотвращения и оценки, найма и управления персоналом, безопасности и внутренней коммуникации - вот некоторые из важнейших факторов, позволяющих компании быть высоко конкурентоспособной и превосходить ее. противники. Только за счет достижения внутреннего совершенства можно позиционировать себя в умах пользователей как поставщика продуктов и услуг с высокой добавленной стоимостью.
Поскольку качество зависит от управленческой и трудовой этики, менеджеры могут свободно выбирать между тем, что они делают хорошо (свою деятельность, процессы, продукты или услуги) или делают плохо. Их правильное выполнение подразумевает вознаграждение в виде увеличения продаж, снижения затрат, улучшения качества жизни в компании и обеспечения возможности ее выживания в среднесрочной и долгосрочной перспективе. Не делать этого, то есть делать что-то неправильно или делать что-то только более или менее хорошо, означает создание проблем с точки зрения удовлетворенности потребителей или пользователей, потерю конкурентоспособности и, как следствие, потерю доли рынка, потерю предпочтений и лояльности клиенты и потребители, и, конечно же, серьезные финансовые проблемы.
Финансовые проблемы - это результат плохого управления, и это плохое управление является отражением некачественного производства, услуг, найма и обучения персонала, дизайна и кредитного менеджмента, среди прочего.
Вот почему мы еще раз подчеркиваем, что когда дело доходит до полного качества, мы делаем ссылку на каждый аспект организации.
Бесполезно иметь лучший продукт, если у вас нет лучшего распределения или лучшего обслуживания клиентов. Какой смысл в хорошем дизайне, если у вас нет хороших производственных процессов и отличных поставщиков ресурсов. Создание лучшего продукта по цене, которую не может удовлетворить рынок, тоже не принесет большого успеха.
Качество подразумевает учет пожеланий и потребностей потребителей, внутренних (для целей процесса) и внешних (в отношении предлагаемых продуктов и услуг). Это также означает постоянное совершенствование. И это постоянное совершенствование не допускает отсутствия адаптации к новым требованиям. Вот почему постоянное совершенствование обеспечивает абсолютное качество.
Как указывает название одной из главных управленческих работ последнего времени, компании должны стремиться к совершенству. Только высокое качество управления позволит им предлагать высочайшее качество наиболее эффективным способом.
Тридцать ключевых факторов, которые организация должна принять во внимание, если она намеревается достичь абсолютного качества. Вот важные вопросы, которые будут разработаны ниже:
1. Обязательства высшего руководства
Высшее руководство должно полностью осознавать и осознавать стратегическую и операционную важность качества, для чего оно должно полностью выполнять аспекты лидерства и планирования, а также аспекты, связанные с обучением, постоянным улучшением процессов и, системы профилактики и оценки, обеспечивающие высочайший уровень качества и удовлетворенности. Это подразумевает выделение всех ресурсов, необходимых для обеспечения качества, будь то финансовые ресурсы, а также время самоотдачи.
2. Работа в команде
Внедрение систем командной работы, направленных на решение проблем и выработку решений, является способом достижения активного и заинтересованного участия людей, наиболее близких к проблемам, тем самым эффективно используя их знания и опыт, а также побуждают к совместной работе, которая помимо создания синергии позволяет быстрее реализовывать решения. Невозможно представить себе высококонкурентную компанию без командной работы, особенно без Циклов контроля качества. Всегда следует помнить, что «нет обязательств без участия», и лучший способ поощрить участие - это командная работа.
3. Измерение качества
Контроль качества должен основываться на фактах, а не на простых суждениях. Определение спецификаций, которые должны быть завершены и достигнуты, определение контрольных точек, элементов или аспектов, подлежащих измерению, определение средств или систем, используемых для измерения, и обучение людей, ответственных за это, являются ключевыми аспектами, которые необходимо учитывать., Используемые система и средства должны соответствовать уровню точности и точности.
Один из основных инструментов измерения качества - это мониторинг и анализ затрат на качество.
4. Исправление проблем
Он включает в себя выявление различных первопричин различных неудобств для их преодоления, действуя таким образом на истинные причины проблем, а не на их симптомы или более непосредственные или поверхностные причины.
Знать, как задать вопрос «почему?» Пять или более раз подряд. каждой существующей ситуации или проблемы, это позволяет нам найти первопричину и тем самым найти окончательное решение. Его советуют великие мастера качества, такие как Имаи, Оно и Карацу, и результаты очевидны; Достаточно посмотреть на качество японской продукции.
5. Комитет по качеству
Вопрос качества достаточно важен, поэтому он требует существования комитета, специально созданного для этой единственной цели, чтобы контролировать внедрение общей системы управления качеством, ее последующее развитие и постоянное улучшение процессов. и достигнутые уровни качества и удовлетворенности.
6. Обучение и образование
Всеобщее качество начинается и заканчивается образованием. Когда мы говорим об общем качестве, мы говорим о качестве во всех секторах, сферах деятельности или процессах компании, по этой причине обеспечение реального качества подразумевает «да» или «да» обучение всего персонала компании, включая всех менеджеров. Независимо от своего иерархического уровня или функционального сектора, каждый должен понимать значение качества, его важность и то, как сделать его реальностью и день ото дня улучшать.
Обучение является одной из фундаментальных основ для достижения полного качества и представляет собой один из инструментов и столпов превентивных действий. Увеличение ресурсов, выделяемых на профилактику, снижает более чем пропорционально затраты на внутренние и внешние отказы. По этой причине обучение имеет фундаментальное значение, когда речь идет об управлении качеством.
7. Цели улучшения
Планирование постоянного улучшения, сопровождаемое сравнительным анализом, позволяет ставить новые цели, которые должны быть достигнуты с точки зрения качества, производительности, затрат и сроков поставки. Повышение качества ведет к сокращению отходов, увеличению продаж и увеличению прибыльности. По этой причине использование «обратного анализа» позволяет, начиная с целей по рентабельности, узнать, какие уровни качества должны быть достигнуты, чтобы сделать их достижимыми. Затем должны быть установлены временные рамки и ресурсы, необходимые для достижения этих целей.
8. Предупреждение дефектов
Обучение, такое как Poka Yoke, отрицательный анализ и статистический контроль процессов (SPC), являются фундаментальными инструментами для обеспечения качества. Профилактические действия, а не реакция на возникновение проблем, - это фундаментальный вопрос, когда речь идет о всеобщем управлении качеством. Обеспечение качества путем прогнозирования событий и принятия мер по предотвращению их возникновения, определения факторов, определяющих качество, и контроля их соответствия, позволяет сделать процессы и продукты свободными от дефектов.
9. Награды и признание
Что касается призов, они должны быть глобальными по своему характеру, чтобы избежать соревнований между отдельными людьми или группами. Важно правильное функционирование системы в целом, а не только ее отдельных частей. Когда дело доходит до предложений, поощрение тех, кто создает идею, а не тех, кто претворяет ее в жизнь, приведет к тому, что последние не будут больше заинтересованы в успехе идеи. С другой стороны, если вознаграждены и тот, кто его создает, и те, кто применяет его на практике, создается «беспроигрышная» среда. Те, кому предстоит его реализовать, сделают все возможное, чтобы идеи увенчались успехом, поощряя коллег генерировать идеи, поскольку от них выиграют все.
10. Процедуры программы качества
Внедрите методы и инструменты, способствующие предотвращению возникновения ошибок и сбоев. Отдавайте приоритет «контролю у источника» и использованию Poka Yoke.
11. Рост с экономической прибыльностью
Затраты, понесенные на профилактику и оценку, помимо фиксирования, следует рассматривать как инвестиции. Усиление профилактики подразумевает меньшее количество потребностей в оценке, но, прежде всего, значительное снижение затрат из-за внутренних и внешних сбоев. По мере увеличения производства фиксированные затраты на единицу продукции снижаются, что обусловлено более высокими продажами за счет высокого качества и более низких цен.
Политика и планирование, сосредоточенные на профилактических мероприятиях, приводят к заметному увеличению прибыльности. Очень полезный инструмент при разработке профилактики - это внедрение Матричной системы внутреннего контроля.
12. Потребности клиентов
Истинное качество возможно только тогда, когда принимаются во внимание потребности и пожелания клиентов и потребителей. При разработке и производстве чего-то, что потребителям не нужно или не ценится, не хватает качества.
Для достижения качества необходимо учитывать то, что покупатель понимает под качеством определенного продукта или услуги. Только так компания сможет создавать настоящую добавленную стоимость.
13. Процесс планирования
Планирование качества или учет качества при планировании лежит в основе этого момента. Если качество должно распространяться на все области, виды деятельности и процессы организации, важно, чтобы оно учитывало качество в каждой из основных функций административного процесса, первой из которых является планирование.
Планирование задумано как выбор задач и целей, стратегий, политики, программ и процедур для их достижения; он должен иметь эталон качества. Когда дело доходит до целей в области качества, ISO 9004 определяет цели качества как фундаментальные элементы качества, такие как пригодность к использованию, функциональность, безопасность и надежность.
14. Стратегическое планирование
Абсолютное качество - это шаг к совершенству, а последнее - стратегическая цель любой компании, которая намеревается быть конкурентоспособной и завоевать позицию в сознании потребителей.
По этим причинам важно, чтобы качество было одним из центральных элементов стратегического планирования. Только тогда, когда качество является частью видения, миссии, целей, ценностей и политики компании, можно будет достичь абсолютного обязательства всей организации, ее поставщиков и дистрибьюторов в отношении абсолютного качества.
15. Культура качества
Поведение менеджеров, политика компании и непревзойденные ценности организации должны избегать противоречий, которые «торпедируют» стратегические и операционные планы и цели компании.
Наличие культуры качества подразумевает, что организация в целом понимает свою фундаментальную важность для ее существования и конкурентоспособности. Достижение культуры качества подразумевает, что все члены компании искренне и искренне привержены постоянному совершенствованию и созданию добавленной стоимости для клиентов.
16. Тотальный системный подход
Понимание, мышление и подход к компании как к системе - великий секрет достижения абсолютного качества. Понимание того, что целое превышает сумму частей, и что компонент или фактор, будь то человеческий или материальный, так же хорош, как и система, - это концепции, которые должны понимать и понимать как менеджеры, так и сотрудники. Сумма многочисленных «звездных» сотрудников будет бесполезна, если конфликты между ними или их особый образ жизни принесут более низкие результаты, чем та организация, в которой добавление людей, склонных к командной работе, дает оптимальные результаты.
Нельзя также игнорировать тот факт, что мы можем постоянно менять сотрудников, поставщиков или машины, и, несмотря на это, не улучшать результаты, потому что система, которая генерирует скудные результаты, продолжает работать без изменений. Плохая политика, ошибки планирования, отсутствие доверия между сотрудниками и руководителями не позволяют улучшить результаты деятельности.
17. Передача информации
Эффективные и действенные информационные системы имеют важное значение, когда дело доходит до контроля, анализа и повышения качества, производительности и уровня удовлетворенности. Информационные панели, Андон, Визуальное управление - это некоторые из практических и творческих элементов, доступных для информирования всего персонала и руководителей о работе процессов.
18. Политика качества
Они составляют лучшее руководство компании в ее стремлении к совершенству. Менеджеры и лидеры должны четко понимать, куда идти и как это делать. Без ясных и точных идей сотрудники не будут знать, чего ожидать. Ясная и непротиворечивая политика в отношении отношений с поставщиками, найма персонала, инвестиций в обучение и наставничество, а также систем вознаграждения и наказаний имеет важное значение для достижения полного качества.
19. Миссия и видение
Наличие четкого определения того, чем компания занимается и где она хочет быть в долгосрочной перспективе, помогает определить стратегические цели с точки зрения качества. Без четкого видения трудно руководить и, как следствие, поддерживать последователей. Ценное видение усилит вдохновение и напористость лидера.
20. Постоянство и планирование конкурентоспособности.
Качество разрабатывается и производится, оно не контролируется. Это способ справедливо подтвердить решающую важность элементов планирования и ухода, которые позволяют стандартизировать как процессы, так и продукты и услуги. Качество никогда не должно быть собственностью отдельного человека, а быть собственностью организации. Когда качество зависит от человека, организация теряет качество, когда оно его теряет. Качество должно зависеть от правильного функционирования системы, а не от возможностей одного или нескольких человек. Это также заставляет нас думать об организации и общем качестве как о системе.
21. Методы наблюдения
Кардинально изменились методы и системы мониторинга. Группы, как правило, являются самоуправляемыми, с помощью которых руководители могут контролировать большее количество персонала, концентрировать свои усилия на том, чтобы быть фасилитатором и вдохновителем Кругов качества, посвятить себя деятельности с большей степенью творчества и новаторства, чтобы сделать это. улучшить качество продуктов и процессов. Их поведение должно перестать быть реактивным, отдать приоритет превентивному и проактивному подходу.
22. Взаимодействие между отделами
Взаимодействие между различными отделами имеет важное значение как для снижения затрат, так и для сокращения времени отклика и сроков. Улучшенная горизонтальная связь ускоряет и облегчает решение проблем, а также улучшает управление процессами.
Пришло время снести стены, чтобы обеспечить настоящую командную работу организации в целом. Больше нет места «кланам» или «племенам». Подразделения и их члены играют за единую команду - компанию.
23. Контроль поставщиков
Практика приобретения товаров или услуг по самой низкой цене должна быть прекращена, необходимо оценить общую стоимость, для которой необходимо принять во внимание качество продукции, среднесрочные и долгосрочные планы улучшения, участие. поставщиков в разработке продуктов, услуг и процессов, частоты и объемов поставок, среди прочего.
Наличие первоклассных поставщиков снижает затраты на инспекцию, поскольку проверка содержимого, качества и количества не требуется, а расходные материалы и детали могут быть разочарованы непосредственно на сборочных или производственных линиях.
24. Аудит качества
Операционный и внутренний аудиты должны сосредоточить свои усилия на повышении качества организации в целом, за что они будут отвечать за контроль соблюдения установленных стандартов, а также установленной политики качества.
Нет ничего хорошего в том, чтобы просто избежать хищений, если клиенты теряются из-за плохого обслуживания или неутешительного уровня удовлетворения. Потеря клиентов означает потерю основного капитала компании, потерю продаж и будущих клиентов (из-за негативной молвы). Никогда не следует забывать, что стоимость привлечения нового клиента превышает стоимость сохранения текущего.
25. Управление процессом
Определение стандартов, оценка соответствия им и планирование их последующего улучшения - отличительные характеристики управления процессами. Статистический контроль процессов является основным оружием, поэтому понимание его руководителями и сотрудниками имеет решающее значение. Можно задаться вопросом, сколько компаний внедрило сегодня статистический контроль процессов.
26. Дизайн продукта
Сосредоточение усилий во время разработки продукта или услуги влечет за собой серьезные последствия для последующих затрат на подготовку и обработку. Увеличение времени и ресурсов на эту работу приводит к значительному снижению затрат и сбоев.
27. Приверженность постоянному совершенствованию
Применение этапов планирования-выполнения-оценки и действия (PREA) составляет суть процесса улучшения, установленного системой и философией кайдзен. Непрерывное совершенствование - одна из основополагающих принципов «бережливого производства», которая позволяет непрерывно сокращать отходы (отсевы).
28. Творчество и инновации
Сделайте творчество и инновации постоянными источниками улучшения продуктов, услуг и процессов. Организация должна сделать творческий подход способом решения и предотвращения проблем, удовлетворения новых потребностей и требований внутренних и внешних клиентов.
По этим причинам руководство должно устранять препятствия и барьеры для творчества и инноваций, создавая среду, способствующую их плодородию и развитию.
29. Этика как ключевой и определяющий фактор.
Без этики нет качества. Подлинное качество услуг и продуктов требует высочайшего этического уровня со стороны руководителей и сотрудников. Деловая этика и трудовая этика - это то, что считается фундаментальными факторами в передовых компаниях.
Уважение к сотрудникам, потребителям и сообществу - это фундамент, на котором строятся компании, создающие высокую добавленную стоимость во всех смыслах этого слова.
30. Признавайте факторы организационного поведения.
Качество требует лидерства, этики, обучения и планирования среди других ключевых факторов. Но неспособность вовремя распознать психологические, социологические, политические, антропологические и психосоциальные факторы, влияющие на человеческие отношения и поведение, приведет к провалу любой попытки достичь Полного качества. Именно здесь воплощаются в жизнь организационное развитие и правильная групповая динамика, которые жизненно важны для будущего компании.
Выводы
Без этики нет качества. Этика - основа качества. Этическое обязательство побуждает предпринимателей, которые принимают его, постоянно стремиться к обеспечению высочайшего качества рабочей среды для своих сотрудников и рабочих, высочайшего качества продуктов и услуг для своих клиентов и потребителей и высочайшего качества для общества.
Помимо этического вопроса, тот же здоровый эгоизм, о котором говорил Адам Смит, должен побуждать предпринимателей к рациональному суждению стремиться к наивысшему общему качеству, чтобы увеличить свою прибыль, поскольку благодаря качеству они производят меньше отходов., повысить удовлетворенность своих сотрудников и, таким образом, повысить уровень производительности, повысить удовлетворенность клиентов и пользователей, создавая в то же время и благодаря всему этому сильное конкурентное преимущество для компании и ее брендов.
Из вышесказанного ясно следует, что этика выгодна для компании, поскольку она мобилизует все ее человеческие компоненты на поиски совершенства, что поддерживается философией постоянного совершенствования.
Если каждая компания стремится к постоянному совершенствованию своей продукции и процессов, повышению их качества, снижению затрат и повышению производительности, это способствует не только ее собственной конкурентоспособности, но и создает область экономического роста в синергии с другими компаниями., которая поддерживается в любой здоровой экономике за счет повышения уровня ее производительности.
Общее качество - это то, что должно иметь значение не только для индивидуального предпринимателя, оно должно быть объектом интереса бизнес-палат, университетов, правительств, политиков, потребителей и даже журналистов. Качество - это основа производительности, и это истинный двигатель экономического развития, нечто большее, чем просто экономический рост. Именно так это поняли и поняли такие страны, как Япония или США, где общее качество является вопросом государства.
Библиография
- Абсолютное качество - Маурисио Лефкович - www.gestiopolis.com - 2005 Руководство делового администратора - Кеннет Альберт - Макгроу Хилл - 1983 Переосмысление будущего - Роуэн Гибсон - От редакции Норма - 1997 Развитие культуры качества - Умберто Канту Дельгадо - МакГроу Хилл - 1997 Контроль качества - Джерри Бэнкс - Редакция Лимуса - 1998 Строительная культура общего качества - Баттен - Латинская Америка - 1993 Тотальный контроль качества - Файгенбаум - CECSA - 1995 Путь Деминга к постоянному совершенствованию - Шеркенбах - CECSA - 1994 Путь Деминга к качеству и производительности - Шеркенбах - CECSA - 1992 Достижение конкурентных преимуществ - Джексон - Прентис Холл - Руководство по качеству 1998 г. - Джуран - МакГроу Хилл - Договор о всеобщем качестве 2001 г. - Лабуше - Эдиториал Лимуса - Конкурентоспособность производительности качества 1994 г. - Деминг - Диас де Сантос - Цепочка качества 1989 г. - Груокок - Диас де Сантос -1997 Общее управление качеством - Джоанн Хаберер - Ибероамерикана - 1997 Кайдзен - Маурисио Лефкович - www.gestiopolis.com - 2004 Управление качеством для достижения совершенства. GCE - Маурисио Лефкович - www.gestiopolis.com - 2004
