На протяжении многих лет профессиональной деятельности я обнаружил, что некоторые старые убеждения, которые усложняют их жизнь и заставляют их терять деньги, продолжают оставаться в сознании мелких предпринимателей.
Мне кажется, что это очень несправедливо и ненужно как для них, так и для их сотрудников и клиентов. Все может быть иначе, и я хотел бы прокомментировать, почему.
Вот краткое изложение десяти возражений, которые я считаю наиболее частыми при рассмотрении реализации проектов улучшения в малом бизнесе. Несомненно, некоторые из них могут помешать вам решить ваши текущие трудности, и я надеюсь, что эти размышления помогут вам начать их преодолевать.
МИФ 1: «Качество - дорогое удовольствие»
На самом деле, очень дорого стоит забыть о повышении качества. В современном мире конкуренция становится все более жестокой и безжалостной, что уже не является новостью для всех. Но это важный факт реальности, который мы должны учитывать.
В этом сценарии у нас есть только два способа отличиться: лучшее качество или лучшая цена. Если мы выберем последнее, наши дни предпринимателей сочтены. Всегда найдется кто-то, кто может торговать ниже, и исход нетрудно предвидеть.
Достаточно ли у нас финансовой поддержки, чтобы рискнуть этой стратегией позиционирования и продолжать снижать цены бесконечно, пока мы не устраним всех конкурентов?
И настоящая проблема даже не в этом.
Независимо от того, насколько низки наши цены и насколько мы поддерживаем, если качество продуктов или услуг упадет ниже минимума, которого ожидает заказчик, мы все равно потеряем его. У него много альтернатив, и он все больше использует свою силу.
Следовательно, экономия на управлении качеством - худшее бизнес-решение, которое можно принять.
МИФ 2: «Качество дает работу»
Да, может быть. Но постоянное устранение неисправностей, которые мы могли бы предотвратить, требует гораздо больше усилий. И это без учета других последствий, таких как преследование недовольных клиентов, чтобы попытаться вернуть их, или выброс материала в мусор и необходимость его срочно заменить (с более высокой стоимостью), или постоянные ссоры с сотрудниками, потому что мы предполагаем, что они «виноваты» в ошибки.
А теперь самое лучшее: когда мы изучаем основы качества, мы понимаем, что главное - меньше работать, следя за тем, чтобы мы делали только то, что увеличивает ценность для клиента. Остальное - отходы. Это работа, которой мы больше не хотим заниматься.
Улучшение процессов - это способ снять все бремя с нашей работы, сделать ее быстрее, дешевле и с меньшим количеством сбоев, чтобы гарантировать, что мы действительно сможем удовлетворить и удержать наших клиентов.
МИФ 3: «Качество - для больших компаний»
Еще одна катастрофическая ошибка. Когда ресурсов очень мало, как в случае с небольшими компаниями, мы должны более чем когда-либо стараться избегать потерь любыми средствами, как я сказал в мифе 2. Возможно, крупные компании могут позволить себе некоторые траты и даже в этом случае делать. Они знают, что главное в эффективности - взаимосвязь между тем, что идет в производство, и результатами, которые вы получаете.
Такое восприятие во многом связано с тем, что только крупные компании рекламируют свои достижения в области качества, потому что у них есть для этого финансовые возможности. Они самые заметные.
Но сегодня многие мелкие предприниматели осознали, что их единственный способ выжить - это улучшить качество и вооружиться, чтобы конкурировать.
Качество уже давно не является исключительным достоянием крупных компаний. Сегодня ни один владелец малого бизнеса не может позволить себе думать, что если он и дальше откажется от качества, то оно будет бесплатным.
МИФ 4: «Качество добавляет бюрократии»
И да, нам хватит налоговых деклараций. Но позвольте мне сказать вам кое-что: бюрократия - это не качество. Совсем наоборот.
Интеллектуальная система управления качеством использует документацию для улучшения результатов и снижения затрат. Любой документ, который не позволяет вам это сделать, не имеет оснований и должен быть удален.
Предлагаю вам ознакомиться с бумагами, которые есть у вас в компании. Все вас в этом уверяют?
Это больше. Когда мы работаем над качеством, мы обнаруживаем, что:
- Хорошо продуманные процедуры позволяют выполнять работу предсказуемым, программируемым и безопасным способом, чтобы гарантировать своевременную доставку и безупречную продукцию, оптимизированные формы облегчают работу и гарантируют, что мы не забудем ничего важного. Запись этих действий позволяет узнать, кто что и когда сделал и как привлечь к ответственности, когда придет время, и оказать поддержку в случае необходимости.
Таким образом, единственный возможный вывод состоит в том, что правильно спроектированная система менеджмента качества не только не бюрократизирована, но и является лучшим вариантом для бизнеса, если целью является устойчивое повышение прибыльности.
МИФ 5: «Мои клиенты никогда не жаловались»
Небольшая поправка: возможно, эти жалобы никогда не доходили до его ушей. Но это не значит, что их не было. Я хочу упомянуть в качестве примера пару ситуаций, которые встречаются чаще, чем можно представить.
Ситуация 1: обслуживание клиентов
- Есть много способов пожаловаться, даже без слов: это то, что мы называем «невербальным» или «жестовым» языком, который становится все более важным, когда дело доходит до общения (и не только с клиентами). Как вы можете быть уверены, что этого никогда не было, если вы не обращаетесь к ним лично? Жалобы, которые получают сотрудники, могут касаться самих себя, их отношения или их стиля обслуживания (личного или телефонного) - вы можете не узнать пока не будет создан новый беспорядок.
Ситуация 2: мы даже не знали
Очень недовольный клиент иногда даже не дает нам услышать его жалобу. Он просто идет покупать где-нибудь еще, потому что все больше и больше «клиентов голосуют ногами». Ведем ли мы учет этих случаев?
Но, конечно, если вы считаете, что ваш сервис идеален, возможно, вы правы, и ваши клиенты никогда не жаловались по-настоящему. Подумай об этом.
МИФ 6: «То, что я делаю, работает: зачем совершенствоваться?»
Этот миф имеет прямое отношение к № 5. Но он также связан с изречением народной мудрости (?), Который звучит примерно так:
Все вокруг нас меняется. 30 лет назад мы не использовали сотовый телефон. 15 назад у нас не было Facebook. 10 назад мы не публиковали фото и анекдоты в WhatsApp.
И все же некоторые предприниматели считают, что то, что они делали в течение того же количества лет (или, возможно, дольше), нельзя улучшить!
Если бы это было так, этим предприятиям было бы трудно выжить до наших дней. Корректировки происходят всегда, хотя и неосознанно. Но, не выполняя их систематически, вы теряете свои самые большие преимущества и повторяете старые ошибки снова и снова. Никакого прогресса нет.
С другой стороны, я уверен, что никого полностью не устраивает его прибыльность, которую можно было бы существенно улучшить, если бы принять во внимание то, что я сказал об эффективности в Мифе 3.
Потому что качество связано не только с продуктами или услугами, которые компания поставляет клиенту, но - что гораздо важнее - с результатами этой работы на карман бизнесмена, потому что от этого зависит выживание и здоровье бизнеса.
Вы действительно не хотите зарабатывать больше?
МИФ 7: «Мои сотрудники не подчиняются»
Я знаю многих работодателей, которые часами «пишут процедуры», но никогда не заставляют своих сотрудников выполнять их, как ожидалось. Может быть, сначала пытаются, но это длится недолго. Все заканчивается большим разочарованием.
Мог ли это случиться с тобой? Напишите этот совет и не упускайте его из виду:
Если вы хотите, чтобы процедура была выполнена, пусть она будет разработана теми, кто выполняет эту работу, с вашей помощью (а не наоборот). Им не нужно знать, как рисовать блок-схему или на каком языке писать документы.
Просто объясните им, чего они должны достичь («характеристики качества»), с какой целью они должны этого достичь (соответствовать «требованиям клиентов») и какие ресурсы находятся в их распоряжении, чтобы ваши люди имели информацию, необходимую для обсуждения и предложить лучший способ сделать это. Лучшая процедура.
Пусть делают тесты. Это они исправляют. Пусть попробуют еще раз. Пусть они измерят время, необходимое для всего процесса. Я обещаю вам, что таким образом они убедятся, что это работает, и найдут способ исправить это, если они этого не сделают.
Потому что они разработали это сами. У них нет оправданий.
Таким образом, вы начинаете путь к мечте любого предпринимателя, малого, среднего или крупного: чтобы команды были самоуправляемыми и нуждались в минимальном контроле.
МИФ 8: «Мои сотрудники не разбираются в качестве»
На протяжении многих лет я был удивлен (и очень сильно), обнаружив, сколько новых (и сложных) вещей люди с самым базовым образованием могут изучить и применить на практике.
И общий вывод, который я делаю из этого опыта, заключается в том, что если человек знает, как выполнять работу, он также способен анализировать и улучшать ее.
Людям нравится делать что-то хорошо, и если у них есть шанс стать лучше, они делают это в хорошем настроении. Более того: кривая обучения намного короче, чем можно было бы предположить, когда это происходит на самом рабочем месте, то есть на практике. Это то, что мы называем «активным обучением», лучшим и самым быстрым способом использования знаний.
Но самое главное, новые возможности создают атмосферу мотивации и приверженности, как ничто другое. Лучше, чем повышение.
МИФ 9: «У меня нет времени заниматься качеством»
Жил-был лесоруб, который пришел работать на лесопилку. Зарплата была хорошей, а условия труда еще лучше; поэтому дровосек решил применить весь свой опыт.
В первый день, когда он явился к мастеру, мастер дал ему пилу и обозначил для него место работы. Возбужденный мужчина вышел в лес и за один день срубил восемнадцать деревьев.
«Поздравляю вас, - сказал прораб; Так держать.
Ободренный словами прораба, он решил улучшить свою марку, чтобы в ту ночь очень рано отправился отдыхать.
Утром он встал раньше всех и пошел в лес. Несмотря на все его усилия, он не смог спилить более пятнадцати деревьев.
Печально из-за плохой работы, он подумал, что, возможно, ему стоит отдохнуть подольше, поэтому в ту ночь он решил лечь спать с закатом. На рассвете он проснулся с твердым намерением превзойти свою отметку в 18 деревьев. Однако в тот день он вырезал только десять.
На следующий день их было семь, затем пять, пока в конце первой недели работы он не сократил только две. Он не мог понять, что с ним происходит, так как физически он был в порядке, как и в первый день.
Уставший и из уважения к тем, кто предлагал ему эту работу, он решил уйти в отставку и пошел к мастеру, которому сказал:
-Сэр, я не знаю, что со мной не так, и я не понимаю, почему я перестал выполнять свою работу.
Бригадир, человек очень умный, спросил его:
-Когда в последний раз точили пилу?
-Sharpen? Никогда не делал, не успел заточить пилу. Он был слишком занят рубкой деревьев!
…
Как и у лесоруба, инерция и головокружение каждый день мешают работодателю понять причины, которые постепенно усложняют их работу, ухудшают ее результаты и истощают их энергию.
Когда мы управляем качеством систематически, мы можем создавать сигналы тревоги, которые сообщают нам, когда что-то не так и почему, с достаточным количеством времени для принятия эффективных мер.
МИФ 10: «Моя компания слишком мала»
Насколько маленький «слишком» маленький? Пять человек, три, два, ОДИН? Даже профессионал, у которого даже нет помощника, может извлечь огромную пользу из управления своим качеством. Например:
- оптимизирует вашу эффективность за счет правильного планирования, чтобы иметь возможность принимать больше работы, гарантирует, что вы ничего не забудете, с помощью контрольных списков, узнайте мнение своих клиентов с помощью опросов или интервью, чтобы узнать, что можно улучшить.
От этого и других подобных вещей зависит доход этого профессионала. Его «рентабельность».
И если один человек может это сделать, нет компании настолько маленькой, чтобы ее размер не позволял ей получать солидную прибыль, если она сталкивается с систематической работой по повышению качества своих продуктов или услуг.
Потому что на самом деле нет компании, которая каким-либо образом не управляет своим качеством.
У вас есть записная книжка с именами и реквизитами ваших клиентов? Вы записываете заказы на листе бумаги? Вы храните сообщения электронной почты и храните их в папке на своем компьютере? Вы контролируете, что вам предоставляют поставщики, и сверяете ли это со счетом-фактурой?
Все это записи, отражающие действия, которые были выполнены в определенной последовательности и с определенной целью. Когда целью является удовлетворение потребностей клиентов, мы называем это «системой менеджмента качества».
Стандарты ISO 9000 и т.п. просто пытаются заставить вас делать это последовательно, чтобы извлечь из вашей работы максимальную выгоду.
Потому что для этого были изобретены коммерческие предприятия.
(Адаптировано из электронной книги «ВОЗМОЖНОЕ КАЧЕСТВО: Как идти по пути совершенства, не умирая, пытаясь»)
Хорхе Карризо Мояно
