Рискованный вопрос о названии, правда? Потому что, если большинство из вас ответят «ничего!», Я опускаю блайнд и посвящаю себя тому, что мне нравится, например, сочинению пьес.
Но если, наоборот, большинство из вас кричит «все!», Я иду в телефонную будку, надеваю костюм Супермена и летаю по Буэнос-Айресу.
Крайности, как известно, плохи, и все и ничто, будучи абсолютными, становятся исключительными понятиями: если мы говорим, что общение хорошо для всего, то можно утверждать прямо противоположное. Таким образом, два предыдущих ответа вредны для разработки реалистичного плана внутренней коммуникации.
Что делать? Найдите золотую середину? Скажите, что общение полезно немного, немного много, что-то? Я считаю, что есть два параметра, которые четко определяют ожидания и требования, которые могут быть возложены на внутреннюю коммуникацию и связаны с ее пониманием как:
- Инструмент, позволяющий предотвращать и решать проблемы. Инструмент, позволяющий достигать целей.
Проблемы, утопии и реализм
Есть те, кто говорит, что в корне все проблемы проистекают из проблем с общением. Постулат глуп, потому что, следуя этой логике, решение всех проблем должно было бы исходить, по-видимому, от руки коммуникации. Этот взгляд (связанный с течением «коммуникативной утопии», поддерживаемой некоторыми технофилами, такими как Маршалл МакЛухан и Николас Негропонте), глубоко укоренился в социальном воображении и поэтому затрагивает работу компаний.
Возьмем, к примеру, Интернет. Нам обещали, что из Интернета количество конфликтов в мире уменьшится, потому что народы смогут узнать друг друга, открывать друг друга, свободно общаться. Даже сегодня реклама извергает фразы вроде «Интернет стирает границы» или заигрывает с хитрой метафорой «Глобальной деревни». Что ж, я думаю, само собой разумеется, что все больше и больше войн продолжается и продолжается, несмотря на то, что Земля свернута тысячами километров оптоволоконных кабелей.
Теперь давайте подумаем об организационном поле и заменим слово «Интернет» в предыдущем случае на « Интранет », «внутренний журнал», «рекламный щит», «рабочие завтраки», «мероприятия на открытом воздухе» и т. Д. И внесем вклад в эти действия. или средства коммуникации, надежда на решение всех видов внутренних проблем, таких как «отсутствие мотивации», «слабое чувство принадлежности», «потеря времени и энергии» или «плохая рабочая среда». Как вы думаете, какой будет результат? Да, вы все правильно поняли: отрицательно. Потому что коммуникация осуществляется не с помощью инструментов, а с помощью культуры, со стратегической основы, которая определяет и направляет действия на уровне организации.
Я буду более прямым: если компания тянет за собой такие пороки, как распространение противоречивых сообщений, предоставление небольшого количества информации, злоупотребление двойным дискурсом или несогласованность между тем, что она говорит, и тем, что она делает, от тех же самых «зависимых сообщений» будет мало толку. опубликовано в Интранете, каким бы красивым, интерактивным и хорошо продуманным оно ни было. В этом случае решение проблемы будет связано с той же проблемой, которую оно призвано решить.
Короче говоря, общение само по себе не может решить никаких проблем, если оно не сопровождается и не поддерживается культурой компании, приверженностью ее директоров и сотрудников.
Однако есть очень много проблем, которые на самом деле возникают из-за плохого общения. Что делать с этими проблемами, как использовать действия или средства коммуникации для решения нас? Универсальных рецептов не существует, но в качестве первого шага я расскажу, какие вопросы задаю себе перед постановкой диагноза:
- Что компания понимает под «коммуникативной проблемой»? Может быть, я «вижу» проблемы там, где их не видят, и наоборот? Применимо ли мое определение «проблемы» ко всем культурам, компаниям и отраслям? Действительно ли то, что я считаю проблемой общения, или это просто следствие более ранней и более глубокой причины? (Давайте вспомним, что в социальных науках определение объекта конструирует объект, и поэтому предложение теоретической основы неизбежно.) Как я могу обнаружить эту проблему? Прямым, включенным наблюдением, через то, что мне говорят определенные люди, с интервью, опросами? (Помните, что инструмент, с помощью которого я наблюдаю или собираю данные, также создает объект исследования).Как определить, что причиной данной проблемы было недопонимание? Как определить или измерить ответственность по другим факторам? Как мне установить знаменитый принцип причинно-следственной связи? Как изолировать переменные и определить причину и следствие?
Этими вопросами я предлагаю вам подвергнуть сомнению наш здравый смысл, нашу окаменевшую уверенность… это необходимо, когда мы путешествуем по неспокойным водам социальных наук и когда мы обнаруживаем, что проблема коммуникации - это не ящик с яблоками, который каждый может увидеть и потрогать, а объект, который создается, интерпретируется и только позже является более или менее удачной попыткой решить или предотвратить.
Цели, всемогущество и действие
Оставим проблемы в стороне и перейдем ко второй области анализа. Говорят, что общение может помочь достичь любой цели. Звучит немного всесильно, не так ли? Но я прошу вас поставить себя немного на наше место, на место организаторов коммуникации. В течение многих лет компании не принимали во внимание внутреннюю коммуникацию, поэтому теперь, когда мы, к счастью, нашли место, мы счастливы, а иногда из-за здорового энтузиазма мы немного преувеличиваем и говорим:
"Вы хотите увеличить свой счет? Общение может вам помочь. Хотите, чтобы ваши сотрудники были довольны? Мы можем сделать это. Хотите открыть филиал в Китае? Мы можем сотрудничать… "
Фактически, если вы посетите мой веб-сайт, вы увидите, что он начинается с перечисления целей, которым может помочь общение. Означает ли это, что я переборщил? Подождите, прежде чем ответить, позвольте мне изложить вам свою точку зрения.
Коммуникация может помочь в достижении целей, она служит для всего, что я перечислял ранее. Но также может оказаться совершенно бесполезным:
"Хотите продавать больше? Хорошо, с планом внутренней и внешней коммуникации мы можем вам помочь, но будьте осторожны, все будет напрасно, если ваши продукты не дойдут до точки продажи. Вы хотите, чтобы ваши сотрудники были более привержены компании? Мы можем что-то сделать, но если вы заставите их работать по 18 часов в день и не разрешите им ходить в туалет, это будет сложно. Хотите открыть филиал в Китае? Мы можем создать что-то, что заложит хороший фундамент в регионе и в обществе, но все развалится, если у вас не будет денег для инвестиций ».
Так что общение - это не волшебная палочка, которая одна может чего-то добиться. Как и в жизни, индивидуализм не позволяет строить в долгосрочной перспективе, а тем более в системном мире организаций. Поэтому, прежде чем давать какие-либо обещания, важно знать, что план коммуникации может быть идеальным, но успех или неудача в достижении целей не зависят исключительно от его правильного выполнения. (Да, конечно, это связано с тем, что мы видели ранее о политической и культурной приверженности компании).
Несколько абзацев назад я указывал, что нам не следует преувеличивать цели, которые мы предлагаем достичь… отлично, тогда мы должны задать себе вопрос: каких целей может достичь внутренняя коммуникация?
Я снова скажу вам, какова моя методология, не потому, что я считаю ее лучшей, а потому, что она эффективна для меня и, возможно, также эффективна для вас. Прежде всего, я прошу компанию назвать мне все цели, которых она хочет достичь. Затем я реалистично анализирую, с какими из них я могу помочь в общении. (Например, если компания стремится увеличить зарплату, вам не следует обращаться в отдел или к лицу, отвечающему за внутреннюю коммуникацию, чтобы добиться этого, вам следует пойти в финансовый отдел, чтобы узнать, как они получают ресурсы. Но директор по коммуникациям может помочь лучше всего сообщить о повышении зарплаты).
Во-вторых, я классифицирую цели коммуникационного плана по следующим категориям:
- Оперативный: в этой области вмешательства мы разрабатываем внутренние коммуникационные действия, направленные на то, чтобы сотрудники знали, как делать домашнее задание; знать операционные аспекты организации и свою позицию; своевременно получать информацию; понимают роль каждого и могут координировать действия. Вкратце: он стремится подпитывать информацией повседневную работу.
- Стратегический: здесь коммуникационные действия больше не направлены на то, чтобы объяснить персоналу, что делать, а зачем это делать. В этом смысле мы работаем так, чтобы они знали стратегию, направление, ценности, цели, видение и миссию компании. Вы помните знаменитую историю о трех мужчинах, которые кладут кирпичи? Когда они спрашивают каждого, что они делают, они отвечают: а) кладут кирпич, б) строят стену, в) строят собор. Разница между этими тремя ответами возникает именно из-за стратегической коммуникации, которую каждый получил от своего лидера. Мотивационная - интегративная: работа над мотивацией подразумевает разработку коммуникативных действий, направленных на интеграцию всей организации и усиление принадлежности. и мотивация;повысить вовлеченность и участие персонала в достижении предложенных целей; достичь консенсуса по корпоративным целям; и укрепить лидерство и командообразование.
На этом этапе я предлагаю вам подумать о том, какие действия, инструменты и сообщения внутренней коммуникации вы внедряете в своих организациях и в какие из описанных областей вы могли бы их включить. Таким образом, они смогут диагностировать, например, если они очень сосредоточены на предоставлении информации о задаче, но мало о стратегии, или если они очень хороши в мотивации, но плохи в другой области.
Помните, что для выполнения задачи люди должны:
- ЗНАНИЕ СДЕЛАТЬ (Сфера деятельности) ЗНАТЬ, ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ЭТО СДЕЛАТЬ (Стратегическая сфера) ХОЧУ СДЕЛАТЬ ЭТО (Мотивационная сфера)
Подожди, не уходи. Есть еще одна цель, которая позволяет нам достичь внутреннего общения и связана с областью восприятия. Внутренняя коммуникация, безусловно, не создает реальности организации (это соответствует Директорату), но она создает восприятие этой реальности. Таким образом, благодаря хорошей внутренней коммуникации мы можем гарантировать, что люди лучше воспринимают изменения, практики и принятые решения.
Эта последняя цель очень важна, и поэтому я позволю себе расшириться и рассказать вам следующий анекдот. Некоторое время назад компания наняла меня для разработки плана внутренней коммуникации, и я столкнулся с этой ситуацией. На Рождество компания закупила игрушки для детей всего коллектива (мячи, настольные игры, куклы и т. Д.). Это действие было положительным, но, тем не менее, было воспринято как отрицательное. Зачем? Поскольку человек, ответственный за распространение примерно ста игрушек, был секретарем менеджера, чей офис был забит коробками в тот день, все было дезорганизовано и вынуждено выполнять задание, которое ей не нравилось. Затем она, очень раздраженная, отправила сотрудникам электронное письмо, в котором говорилось примерно следующее:
«На Рождество компания закупила игрушки. Так что все, у кого есть дети, приходят и забирают их сегодня в моем офисе и как можно скорее, потому что у меня полно коробок и я не могу работать. Завтра эти ящики уйдут в обратном направлении, так что, если они не придут сегодня, не приходи потом ни о чем меня спрашивать ».
Сообщение было ужасным! Таким образом, положительное действие (на которое был выделен значительный бюджет) вызвало негативную реакцию и было передано в плохой форме. Результат: многие сказали: «Спасибо, мэм, но я могу купить сыну его игрушки».
Конечно, вы можете сказать мне, что бывают события, которые сами по себе негативны, например, снижение заработной платы, и что общение не может превратить их во что-то позитивное. Правда, черное в белое не превратить, но можно хотя бы поискать серый. Когда подошла моя очередь консультировать по этому вопросу, я посоветовал руководителю компании собрать весь персонал, показать свое лицо и объяснить, почему следует принять эту меру, показать баланс, показать, что другой альтернативы нет или что это это лучше, чем увольнять людей и предлагать всем разработать план по сокращению эксплуатационных расходов.
Очевидно, что это коммуникационное действие может иметь смысл только в том случае, если это правда, потому что, если я сотрудник, и они говорят мне, что номера компании неправильные, они снижают мою зарплату, но позже я узнаю, что они организуют вечеринку для менеджеров на круизном лайнере. вещь не работает, шумит.
По этой причине я считаю, что большая проблема коммуникации заключается не столько в качестве сообщения (независимо от того, является ли его содержание положительным или отрицательным), а в искренности и согласованности между:
- Что говорится и что он делает. Сообщение и как его передать. Что предназначено для передачи и что фактически передается. Что передается вовне и внутрь.
В качестве закрытия
Михай Чиксентмихайи (вы можете произнести фамилию?) В своей книге «Творчество: поток и психология открытий и изобретений» говорит кое-что очень интересное:
Каждая область приветствует любую идею, которая обещает расширить свое господство над социальными ресурсами. Американская психологическая ассоциация была бы счастлива, если бы каждая школа, каждое предприятие и каждая семья имели своего постоянного психолога ».
Мое намерение - и я думаю, что именно поэтому я предложил поделиться с вами этими идеями - состоит в том, что поле коммуникации находит, приобретает и сохраняет все больше и больше подлинных пространств в организациях, что не приводит к переоценке своих обещаний или недооценке своих огромных возможностей. сила действия и трансформации. Баланс в этом движущемся мире - всегда хороший вариант.
