Сервис эволюционировал, приобретая новые функции, как для клиентов, так и для компании; Это уже не просто услуга как таковая, она сопровождается качеством «сделано, не контролируется» и «присутствует во всем». Учет сервисного подхода для любого типа компании.
Качество определяется только услугой, поскольку речь идет об измерении преимуществ или удовлетворенности клиентов. В этой книге мы увидим не только качество, но и всеобщее качество - подход, при котором весь персонал компании участвует в постоянном улучшении качества ее продуктов, услуг, процессов и, таким образом, в истинном или реальном удовлетворении потребностей клиента. клиент.
В это время маркетологи должны участвовать в разработке стратегий, которые помогают компании добиться успеха за счет абсолютного превосходства качества, и должны обеспечивать качественный маркетинг, а также качественную продукцию.
Как мы увидим в этой книге, путь к повышению качества проистекает из общего качества.
Покупатель, клиент, сервис и общее качество
Когда мы говорим о компании, есть много упоминаний об обслуживании клиентов, добавленной стоимости, человеческом развитии, лидерстве; Сказать, что компании стремятся «зарабатывать деньги», звучит очень плохо, но правда в том, что бизнес-компания существует для того, чтобы вести бизнес, зарабатывать деньги, и поэтому всегда будет фигура, что если кто-то выигрывает, кто-то также проигрывает. А чтобы компания зарабатывала, у нее должны быть довольные клиенты.
Хотя не все из нас, как клиенты, могут иметь хороший опыт, и это наводит нас на мысль, что есть плохое обслуживание и плохое обслуживание; первый вопрос - это отношение человека; два других являются результатом определенной коммерческой политики и плохой разработки процесса соответственно. Мы называем ресурс организационной культуры определяющим элементом хорошего или плохого обслуживания, предоставляемого компанией. Но хотя не все, что вы видите, плохо, есть люди, которые берут на себя труд помочь клиентам. По этой причине есть 4 условия хорошего обслуживания: проявить интерес к контакту; спонтанность и разрешающая способность в контакте; пройти еще один ярд; исправить, когда что-то пошло не так.
Люди действительно заботятся о том, чтобы к ним относились с добротой, но что действительно важно, так это то, что они честно дают им то, что они ищут, и то, что обещали; люди покупают функции, а не продукты; Он покупает не машину, а все, на что она способна. Всегда ценится важность доведения функций до неожиданных пределов.
Но что усложняет такой подход к обслуживанию, так это огромное разнообразие покупателей, которые обращаются к нашим компаниям; Мы не сегментируем рынки, они просто сегментируют; Мы описываем сегменты, с другой стороны, мы должны иметь в виду, что рынок не является непрерывным, что важно знать, как они себя ведут, идентифицировать группу и описать, что они делают, чтобы иметь возможность использовать соответствующее оборудование.
Человек рациональный, но он также эмоциональный, капризный и многое другое. Он вряд ли способен все это выразить в том, что в какой-то момент это побуждает его чего-то хотеть или отдавать предпочтение конкретному варианту. И рыба (мужчины) настолько редка. Трудно описать очень декартовыми параметрами то, что они действительно хотят. Сами они в бесчисленных случаях тоже не знают, как это выразить.
Мы также должны распознать отлив, который является психологическим механизмом, который заставляет покупателя внутренне «повторять свои шаги» после совершения покупки. Покупатель пытается решить ее одним из трех способов: вернуть товар; уходить в отставку; манипулировать.
Следует помнить о двух вещах:
Восприятие отличается от реальности: реальность с точки зрения технологии процессов не обязательно приводит к удовлетворительному восприятию.
Восприятие равно материальному и нематериальному: речь идет о его открытии.
Но мы не можем забывать, что качество определяется только клиентом, и ценность, которую клиент дает ему, будет определяться тем, что они чувствуют, чтобы получить (восприятие) того, что им это стоит ($ и тип дискомфорта), поэтому мы можем определить качество как накопление повторяющихся удовлетворительных опытов.
Контакты являются важной частью удовлетворительного или отрицательного опыта, моментов истины, и они происходят вдали от Генерального директора, поэтому необходимо: определить точки соприкосновения, они должны быть записаны, они должны быть связаны с процессами, должен быть план неожиданных деталей, и вам придется усиленно тренироваться.
Новый способ ведения
Речь идет о том, что все решения должны приниматься в момент контакта, что вся компания должна идти в сторону обслуживания клиентов, директор должен быть фундаментом, в котором повышается качество обслуживания, должен быть посредником. Поворот организационных диаграмм говорит нам об односторонней ориентации вовне, и отсюда рождаются зависимости, потому что люди обычно движутся из соображений власти, чтобы руководить, потому что бизнес-компания стремится управлять властью. Но все это больше связано с использованием силы лидерства (снизу вверх), чем силы одаренности (сверху вниз).
В рамках модели решающее значение имеет чтение клиента и выбор сегмента, которому компания хочет посвятить себя.
Основные переменные отбора и обучения основываются на центральной идее, что все мы являемся чьими-то клиентами и чьими-то поставщиками, и что эта цепочка является той, которая в конечном итоге приводит к надлежащему обращению с реальным внешним клиентом компании.
С другой стороны, скачок к сервису (качеству) - это косвенная проблема организационной культуры, мы принципиально сталкиваемся с проблемой процесса, поэтому эти процессы должны измеряться в соответствии с обещаниями, а не по отношению к другим вещам. Иногда люди формируют представления, которые не являются реальностью процессов, восприятие, которое формируется из некоторых точек процесса, находящихся выше, выше ватерлинии. Те, кто разработал операционный и административный процесс, забыли о клиенте, поэтому их опыт не был качественным.
Именно потому, что качество - это процесс, можно сказать, что качество создается, оно создается, но не контролируется, это можно назвать «правилом пальцев» знаменитых 40-30-40. 40% дизайн, 30% ввод и 30% процессы. Создавать качество означает начинать с восприятия, а затем возвращаться назад, анализировать процессы. Для META (автомобильные материалы, оборудование и техника) качество означает, что руководитель высокого уровня с хорошим английским языком должен работать на два часа раньше обычного рабочего времени, чтобы отвечать на возможные телефонные звонки. Это переработка процессов таким образом, чтобы очередь клиентов сокращалась или обнаруживалась неожиданная деталь.
Чтобы обеспечить качество, нужно понимать, что качество не изобретено инженерами, качество и обслуживание - это один и тот же уникальный процесс, и что единственный критерий качества задается заказчиком, и любое создание новых процессов требует предложения с нуля.
Именно потому, что качество не изобретает инженеров, а качество определяет клиент, поэтому пределом расширения компании является ее способность предоставлять услуги 100 X 100, и это один из ключевых элементов «Нового пути лидерства». ».
Мы должны дифференцировать наших клиентов на разные типы, с разными рисками. И знайте, что именно эта услуга создает зависимость (повторяющиеся удовлетворительные переживания). Хотя риск ужасен, какое бы количество клиентов у вас ни было, а количество надежных клиентов в точности соответствует количеству, которому я могу предоставить эту услугу, и качественному уровню услуг, которые я предлагаю.
Абсолютное качество относится к накоплению повторяемых удовлетворительных впечатлений, то есть с точки зрения обслуживания все меняется. За целевым заводом следует гибкий завод - завод с дублированием оборудования в критических точках, чтобы обеспечить достаточную мощность для удовлетворения требований к обслуживанию. Гибкая установка упрощает процесс и в конечном итоге снижает общую стоимость предлагаемых услуг.
Хорошее управление - это изменение стоимости дизайна, чтобы сделать создание новых продуктов и моделей более эффективным. Речь идет о повышении производительности ряда функций, традиционно считающихся корпоративными и не связанных с затратами; речь идет о повышении продуктивности икры. Хотя хорошие инвестиции также оправдываются нематериальными аспектами, предоставление большего количества услуг для выполнения чего-то более гибкого или более богатого, невозможно измерить количественно.
Несмотря на все, что было сказано ранее, все изменения представляют собой огромное скопление идей, новых точек зрения, новых подходов, и мы будем называть это демеркетингом, обратным маркетингом; Речь идет о пересмотре ценовой политики, создании компаний, отвечающих на эти нежелательные запросы, изучении рекламы и заботе о серьезности. Продвижение означает изменение схем и подходов, отказ от многих клише, многие инструменты управления претерпевают полную метаморфозу. «Все это составляет ментальную революцию. Для некоторых расчет затрат - это вопрос мудрого человека, который должен выяснить, как это сделать; остальные из пара, из богатых, чтобы понять, как… "
Качество (услуги). процессы и самоконтроль. проблема лидерства. другие программы и награды за качество
Программа «Качество / Сервис» осуществляется по очень простой схеме: в ходе коммерческого расследования у клиента должны быть обнаружены элементы, составляющие истинное качество. Хотя простота не освобождает нас от «индустрии», поскольку это многолетние программы. Такие аспекты, как: своевременная поставка; поставка небольшими партиями; реагировать на жалобы быстро и очень внимательно (пройдите еще на один ярд); отвечать на звонки в часы работы; поддерживать контакты на высоком уровне; дать решение тому, кто с ним имеет дело; увеличить необязательность (разные желания); что мы заботимся о вашем бизнесе; избегайте очередей ожидания; облегчить работу клиента (создать коды, облегчить физический контроль); дебюрократизация отношений (простое общение, телефонные заказы);сделать для него приготовления; Давать инструкции; дать гарантии обслуживания; дать технологический толчок. Все это для того, чтобы наши клиенты чувствовали себя комфортно и развивались.
Если есть что-то очень сложное, это значит, что люди почувствуют силу принадлежности к группе, к единой рабочей команде, к конкретному проекту; потому что люди склонны приспосабливаться к своему положению; там он чувствует себя в безопасности. Эти комплекты необходимо создавать до тех пор, пока не будет продвинута общая программа качества / обслуживания. Они включают 3 разных уровня: группы по улучшению любого процесса или отношений, которые могут быть улучшены: личные отношения, отношения между человеком и задачей или отношения между инструментом и производительностью.
Процесс - это набор задач или отношений; компания проходит через серию проблем, задач или отношений, которые и определяют качество.
Точно так же высоко оценивается программа качества / обслуживания, этот конкретный рейтинг является одной из различных характеристик нашей программы, но ключ к этому действию заключается в улучшении воспринимаемого качества. Для правильного функционирования этих массовых движений необходимо:
Что вершина становится видимой: она покидает офисы
Эти вехи созданы: немедленные жалобы
Организовать и распространять свод простых и повторяющихся доктрин: создать Евангелие
Создание проблем: чего я хочу достичь.
Предыдущие пункты требуют лидерства. Это означает, что мы не толкаем, а тащим, люди следуют за нами.
И чтобы люди пошли за лидером, они должны уловить в нем:
Этот человек способен: тренировки - это бесконечная история.
Этот человек хочет моего добра: морального климата, ищет добра для своего народа.
То, о чем он меня просит, того стоит, в этом он страстно привержен: умеет вызывать энтузиазм, пробуждает энтузиазм к хорошо выполненной работе, к хорошо выполненной работе.
Активное лидерство: вы не лидер без горячего стремления к победе; Давайте не будем ставить на командные должности людей, которым эта должность не нравится; необходимо сделать посев эмоциональной стойкости (чтобы они не сломались); мнения нужно обдумывать, а не считать; начальники, которые держат свое слово; люди, которые не любят привилегий; иметь безопасность; решения идут вперед; подойти к клиенту иначе.
Может быть установлен механизм причинно-следственной цепочки: опоры создают удовлетворенных сотрудников, эти сотрудники лояльны, у них высокая производительность, они создают ценность, они создают счастливых клиентов, они лояльны, это дает рост и прибыль.
С другой стороны, необходимо учитывать внешних клиентов; так что не участвуйте в опросах; иметь друзей. Перед опросами - традиционные анкеты рождаются не столько своими ограничениями достоверности в выводах, сколько из предыдущего вопроса. Использование некоторых техник может способствовать укреплению ландшафта; представляет собой ряд интервью с клиентами, не подкрепленных какой-либо анкетой, которые плавно разворачиваются в тоне доверия и расслабления, это определяет атрибуты, которые ищет клиент, обнаруживает группы атрибутов, образующих сегменты, и приближается к нематериальным аспектам восприятия,
Другой метод - это принятый клиент, которым управляет Dupont USA, они звонят, чтобы узнать, довольны клиенты или нет, использование групповых встреч, использование секретного клиента.
Модель компании-клиента. проблема измерения
Есть несколько пробелов. Во-первых, «то, что я думаю, ожидания» редко совпадают; Второй - между тем, что, я думаю, клиент хочет, и тем, что он действительно хочет ему дать, это связано с сегментами и удовлетворением; И в-третьих, то, что я им даю, не соответствует восприятию покупателя, это не реальность.
К измерению могут быть добавлены в качестве контрастных элементов многие другие данные, такие как: изучение жалоб; временная карта (время входа и выхода), различные датчики, панель ключевых клиентов (постоянные отношения с клиентами); исполнительные контакты с окопом; проезд исполнительного органа.
С другой стороны, также обсуждаются горизонтальное и вертикальное качество, которые представляют собой два процесса создания качества.
Вертикальное качество - это движение, которое рождается в основе бизнес-операций и направлено на то, чтобы продукт соответствовал требованиям спецификаций с точки зрения дизайна, возможностей, сопротивления, функциональности, производительности, чтобы продукт был использован рынок способен достойно конкурировать.
Горизонтальное качество - это дополнительное движение, которое фокусируется на необходимости побеждать, которое генерируется во всех сферах деятельности компании, чтобы гарантировать, что это качественная компания в целом. Что покупает на самом деле покупатель.
Что очень сложно, так это говорить о моментах, в которых покупатель воспринимает качество, где качество имеет личные характеристики, где каждый человек воспринимает по-своему, это не только продукт, но и компания, все, что покупает покупатель. Воспринимаемое качество - это признание того, что покупатель капризен, меняется, новаторски, требователен, рационален, и чтобы удовлетворить его, вы должны определить его потребности, зная, кроме того, что он постоянно меняется.
Покупатели могут сказать нам, что их больше всего беспокоит или почему они перестают покупать у нас.
Одной из характеристик процесса является его сложность, то есть количество этапов или операций, составляющих его. Пример обслуживания в ресторане.
Независимо от того, насколько вы сосредоточены на рынке, быстро реагируйте на потребности своих клиентов, если вам не удается привлечь и убедить поставщиков в своей философии. Но вы должны не только контролировать и убеждать поставщика, вы должны выйти за него замуж, то есть мы не можем претендовать на конкуренцию на рынке с глобальными характеристиками, не вовлекая поставщиков и не связывая их с клиентами.
С другой стороны, схема «точно в срок» стремится гарантировать качество как исходных данных, так и самих внутренних процессов, она ориентирована извне внутрь, она исходит из потребностей клиента, конечно же, это также процесс снижения затрат, гибкость.
Отношения всегда начинаются с руководителя, генерального директора.
Генеральный менеджер и его руководящий орган несут ответственность за все, единственный человек, способный определять качество, - это заказчик, качество - это личное, главное - служить, компания без стен.
Реинжиниринг - это изучение процессов с нуля, он пытается найти бизнес, основанный на удовлетворении потребностей клиентов.
Так называемые сервисные компании
Так называемые сервисные компании разрастаются и занимают все более заметные позиции в странах благодаря своей важности. Именно раздел контактов определяет уровень обслуживания каждой компании. Туристическое агентство, которое ограничивается продажей билетов, будет продуктовой компанией, оно находится ниже ватерлинии, в то время как агентство, которое занимается продажей и предоставлением туристических поездок, предоставляет более чистые услуги, клиент практически всегда в контакт с процессом.
Примечания чисто сервисных компаний: коммерческая функция предоставляется без промежуточного продукта (приобретает акты); непосредственный контакт человека с заказчиком, функция адаптирована; клиент и пользователь сбиты с толку; услуги не хранятся; есть только пользователь, оператор и способ действия; воспринимаемое качество более управляемо, управляя рефлюксом.
Компании, предоставляющие чистые услуги, обусловливают многие аспекты своей работы. Одним из наиболее решающих является отношение ко всему, что связано с персоналом, из-за тесного отношения персонала к процессу и контактам, необходимо позаботиться о том, что связано с подбором персонала и его обучением, в дополнение к той же концепции продукта и технологиям все.
Никогда нельзя забывать, что производительность становится несовместимой с хорошим обслуживанием, так как «насыщенная установка» является гарантией плохого обслуживания.
Дело в том, чтобы никогда не уклоняться от обслуживания «лицом к лицу», которое является самой сутью служения.
Специализация является ключом к успеху многих сервисных компаний, она открывает широкое поле для бизнес-сетей, то есть для тех созвездий альянсов, которые, как и другая сторона мира конкуренции, удобно обрабатывать различные услуги с помощью процессов. разные и разные люди, видят каждого клиента как своего единственного клиента.
В сервисных компаниях самое главное - это отношение, но его не следует преувеличивать, забывая, что сотрудникам недостаточно просто любить свою работу.
Все должно вести к измерению добавленной стоимости. Это вынуждает установить термометры, чтобы попытаться убедиться, что клиент воспринимает то, что мы говорим, что делаем; а затем постарайтесь больше узнать о том, чего действительно хочет клиент. Что касается термометра внутри компании, дело не в их обнаружении, а в их согласовании: каждое соглашение между клиентом и поставщиком должно согласовывать, как будет проверяться соответствие.
Slack - решающий элемент для предоставления хорошего сервиса, вот несколько практик, которые приводят к оптимальному использованию реальной мощности в каждый момент: сосредоточьтесь на моем лучшем сервисе: сформулируйте отказ от сервисов, в которых я наименее одарен, чтобы сконцентрировать ресурсы в лучших услугах.
Работаем по плану бронирования
Откажитесь от часов или месяцев и отдайте предпочтение долинам
Игра с сезонностью: удаление строения в низкий сезон
Когда мы говорим о сервисных компаниях, мы также говорим о франшизах, являющихся интеллектуальной собственностью, патентах, которые являются признанием этого права, и его регулировании с точки зрения охвата и продолжительности указанной защиты. Патент на продукт, который преследует производство или продажу продуктов, и патент на процедуру, что защищено, - это процедура получения. Услуга не запатентована, но требует особого ноу-хау. Сила McDonald's - это бренд; это то, что исправляет и заставляет франчайзи quantiaos, бренд - это рекомендация, которую необходимо дать франчайзи.
Венчание сервиса: гарантии и организация
Трудно понять возможность предоставления гарантий в чистых услугах, где нет состава физических преступлений; потому что нет товара; Поскольку услуга - это все предложение, и это означает признание того, что клиент удовлетворен или нет определенной услугой, стрижка, доставка пиццы - это то, что мы чувствуем в синтезе. Необходимо изучить несколько условий гарантии обслуживания; У.Л. Харт выделяет 5 условий: безусловность, простота понимания и общения; легко вызывать и без проблем; их легко и быстро собрать.
Сообщение и гарантия всего этого клиенту позволяет нам использовать его против организации. Если к этому мы добавим создание фонда для гарантий, мы преобразуем адрес по услуге в адрес по гарантиям, и, если мы хотим увидеть его со стороны сотрудника, в адрес по карману, который дополняет предлагаемые нами изменения в системе вознаграждения. при работе с внутренними отношениями между заказчиком и поставщиком. Гарантии должны предусматривать, как:
вопрос справедливости
Способ соревноваться
Упрощающий элемент управления
Двигатель наших изменений в процессах
Существует также программа неожиданных деталей, которая похожа на необъявленную программу гарантии, они похожи на оплату услуги, она фиксирует чрезвычайно положительные отзывы в сознании клиента, это просто двор.
С другой стороны, создание адекватной организации также венчает программу изменений. Раньше существовала матричная структура, в которой были менеджеры по продукту, но планируемый подход идет к другой крайности, он не пытается решить 5 или 6 процессов, он не становится жестким в некоторых процессах, некоторые уже улучшенные и стабилизированные процессы переходят в быть рутиной.
Менеджмент девяностых на пороге перемен
Мы делим эту историю на 4 фазы: фаза I продуктивности насыщенных растений начинается в послевоенный период и длится около четырех веков, она начинается с движения к качеству; там, где мировой рынок искал продукты и на этом рынке продавцов борьба сводилась просто к производству, это был важный взлет промышленной эффективности; А с общим маркетингом и рекламой приходит покупатель, и по этой причине компании начинают инвестировать в маркетинг брендов. Фаза II, или качество, распространяется во многих странах Европы и Американского континента на программы тотального качества и попытки вовлечь персонал в административные процессы либо под именем Círculos de Calidad, либо под торговой маркой поступающий из фазы I контроль качества отлажен, выпуск продукции, ну,надежный, широкий охват, цена и реклама.
Эффективность достигается с помощью своевременного проектирования, поставок и поставщиков. Это включает в себя целый ряд последствий обучения установкам, ориентации в собственной работе, управлению властью.
Фаза III ориентирована на гибкость, гибкость установки, и требования начинаются с рынка, рынка, который сегментирован, что расширяет диапазон своих требований, своих требований. Огромный мир покупок, а для этого нужно расширять ассортимент товаров. Этап IV - сервис в начале восьмидесятых, с подходом к любому типу компании, на этом этапе почти все элементы и способы его выполнения пересматриваются для эффективного управления, он имеет материальные и нематериальные элементы, которые становятся в повторяющемся удовлетворительном опыте, процессах, основанных на отношении клиента / поставщика.
Разработка программы управления услугами
Программа изменения качества / обслуживания распространяется на несколько месяцев, поскольку в этой модели принципиально интересны не все процессы, а только те, которые влияют на восприятие внешнего клиента; это лучше понять, когда будут подробно описаны шаги, которые необходимо предпринять:
1. чтение клиента, чтобы узнать его реальные потребности, его ожидания и точки возможной бизнес-агрегации (что составляет улучшение их собственных операционных бизнес-процессов).
2. Описание процессов: мы должны подробно и подробно описать их, как они происходят в действительности.
3. нарисуйте ватерлинию
4. контактную карту: позволяет определить точки согласия, это необходимо указать; элементы договора; взаимоотношения с договаривающимися сторонами, объем договора, количество договоров.
5. некачественные затраты.
Как только новый процесс установлен, вы должны позаботиться о соответствии (время, качества) и следовать распорядку, но у вас должен быть распорядок с вещами, но не с людьми.
Общая программа
1. Осведомленность: осведомленность старшего персонала о модели и ее последствиях. Выявление и развитие знаний и навыков, необходимых для процесса, объяснение соглашений между клиентом и поставщиком, объяснение чтения и аудита клиентов, обучение ответственных лиц (базовая статистика, анализ процесса), определение некачественных затрат (отходы или возврат) и предотвращение против вотчин (люди, которые обусловливают и влияют, не являются лидерами).
2. Чтение внешних клиентов: опишите ожидания и восприятие, визуализируйте, как компания чувствует себя извне.
3. Обзор внутренних процессов и процедур: перевод потребностей, ожиданий и возможных бизнес-агрегатов в операционные и административные термины.
4. Поставщики: долгосрочные (постоянные) отношения, сокращение количества.
5. Переоценка: аудит клиентов (проверка изменений в восприятии), внимание к жалобам, рассмотрение коммерческих политик (от рекламы до гарантий, для завершения услуги, которую мы хотим предоставить), выполнение обязательств.
Водопад
Связанные с обязательствами, с этим материализуются так называемые предварительные процедуры, то есть импульсные механизмы для направления, такие как: указать, научить, измерить, наказать и вознаградить.
Уточните: точно указав, что ожидается от людей, имеющих влияние, цели и политику.
Обучайте: показывая людям свою работу как часть процесса по достижению цели, несмотря на потребности внешних и внутренних клиентов.
Измерение: графическое сравнение каждого обязательства.
Вознаграждение и наказание: представление квалифицированного каскада каждой команды.
Важно определить внешние критические переменные, которые возникают из нашего внешнего мира, который определяет положение нашего продукта или услуги на рынке, это наш конкурентный дифференциал.
Внутренние критические переменные, которые определяют требования внутреннего клиента к достижению целей проекта и основу для борьбы с некачественными затратами. После определения этих двух параметров следует следующая последовательность:
Фотография текущего процесса: графическое описание всех последовательностей и всех людей, вовлеченных в каждый его отдел.
Презентация фотографии: она должна быть впечатляющей, показывать срочность, которую необходимо решить, и необходимость устранения разницы в конкурентоспособности.
В качестве заключительного документа, управление водопадом полезно, мы ссылаемся на график, который связывает обязательства или задачи людей с достижением конкретной цели. Элементы:
Заголовок: имя процесса
Дата обновления: последняя редакция
Цель: определение внутренних и внешних критических переменных.
Воздействие: количественное и качественное описание того, чего стоит достичь цели.
Ответственный: люди, приверженные достижению цели
Некачественные затраты: несоблюдение сроков обслуживания
Этапы или концепции: однородные действия в хронологической форме, каждый этап имеет дату, цель и политику.
Для меня эта книга - способ лучше понять, что, когда мы говорим о качестве, мы также говорим об услугах, и что одно идет рука об руку с другим и, таким образом, ведет компанию на путь успеха, это уже не задача использования иностранного капитала для завершения. или заменить поведение рынка капитала, кроме того, эта книга помогла мне понять, что достижение успеха - непростая задача, но она не должна пугать, не только великие руководители влиятельных компаний должны говорить на эту тему, Маркетинг - это элемент рынка, который постоянно присутствует в нашей экономике, потому что в любом действии, которое мы выполняем, применяется теория, точно так же, как и большинство совершаемых транзакций, стремятся удовлетворить взаимные потребности покупателя и продавца. Когда мы говорим об общем качестве, мы говорим о повторяющихся положительных впечатлениях, и это помогает мне это учитывать.
По мере того, как маркетинговая революция набирает обороты, произойдут серьезные изменения, концепция клиента в центре останется в силе, но бизнес должен адаптироваться к меняющимся вкусам, прихотям, желаниям и потребностям, которые всегда характеризовали потребителя.
Эта книга говорит об истинном качестве, и я считаю ее хорошей, но мне определенно не понравился настойчивый способ, в котором автор повторяет что-то, и что он также должен вводить ее такими словами, как: хотя это риск быть излишним и очевидным, и хотя уже На предыдущих страницах мы упоминали вопрос, на котором должны настаивать; Им обязательно следует организовать каждую главу или часть упорядоченным образом, чтобы мне не приходилось повторять все в каждой главе, потому что я читал, и мне казалось, что он говорил о другой главе, а не о той же теме.
С другой стороны, я считаю, что это очень хороший инструмент в новом способе управления, потому что для меня многие проблемы, обнаруживаемые в организациях, заключаются в том, что все менеджеры думают, что решения принимаются ими, и что клиенты должны учитывать их. тому, а не они клиенту. Для меня примером компании, которая работает на клиента, является BLOCKBUSTER, и чтобы доказать это каким-то образом, вот ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО КОМПАНИИ.
Работа для клиентов:
Важно помнить, что без клиентов у BLOCKBUSTER не было бы работы, потому что все зависит от них. Именно они заставляют компанию расти и приносить прибыль. В частности, это означает, что клиентов нужно ставить выше «вещей». Помогут вам с выбором ваших предпочтений или сопроводят в категорию, которая вам интересна. Все это для того, чтобы покупатель совершил положительные покупки, а значит, и вернулся.
Если в любом случае ситуация с клиентом будет негативной, сотрудник обязан попытаться превратить ситуацию в положительный опыт.
Если покупатель BLOCKBUSTER решит не возвращаться в ваш магазин из-за плохого обслуживания, он потеряет примерно 234 доллара за этот год. Если к этому покупателю присоединятся еще 10 человек, магазин, возможно, потеряет еще 2340 долларов. Это происходит, если только один клиент имеет плохой опыт за весь год. По этой причине всегда необходимо четко понимать, что социальная цель BLOCKBUSTER заключается в предоставлении услуг своим клиентам, чтобы развивать деятельность, для которой была создана компания.
Относитесь к клиентам как к гостям:
В этой организации всегда помнят, что обращение с клиентом похоже на гостя в его собственном доме, это означает:
- Будьте дружелюбны и улыбайтесь. Будьте вежливы и искренни. Скажите «Привет», когда покупатель заходит в магазин. Скажите «До свидания» и «Спасибо», когда он покидает магазин. Слушайте их, чтобы оправдать их ожидания. Обслуживайте их правильно,
Также это означает, что с клиентом запрещено спорить, то есть не спорить с гостем. Они всегда правы, поэтому важно всегда давать им возможность сомневаться. В некоторых случаях это означает обращение к менеджеру магазина или помощнику администратора за помощью в решении проблемы. Всегда следует учитывать, что обращение с клиентами такое же, как и с гостями в их собственном доме.
Выполнение обещаний, данных клиентам:
BLOCKBUSTER дает обещания своим клиентам, и представители службы поддержки клиентов (CSR) обязуются обеспечить их выполнение. Необходимо следовать им до буквы, чтобы не вызывать недовольство ими.
Относитесь к коллегам так, как хотите, чтобы относились к вам:
Обращаться с другими так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, необходимо помнить, поскольку это создает приятную рабочую атмосферу, в которой вы можете увидеть самоотверженность, дух товарищества и командную работу сотрудников.
Весело
Работать в BLOCKBUSTER весело, все зависит от того, кто и как это делает. Этот развлекательный бизнес - это весело, поэтому видны его преимущества перед другими организациями. Для хорошего спектакля необходим активный интерес к кино, как в кинотеатрах, так и в аренде. Необходимо разговаривать с клиентами и коллегами, чтобы между всеми были отношения и, таким образом, оказывать помощь. Часть удовольствия заключается в позитивном отношении, все это должно быть отражено перед покупателем, чтобы он чувствовал себя так же при посещении магазина или офиса.
Для меня это хороший пример качества, поскольку они знают, в чем истинная задача компании, и, как и внутренний клиент, работать приятно. Не забывая, что общее качество состоит из многих других вещей, таких как процессы и процедуры, поставщики.
С другой стороны, он повторил, что не только менеджеры или сотрудники составляют компанию, но и что клиент является ее неотъемлемой частью; поскольку именно они будут решать, достигнуты бизнес-цели или нет, клиенты ищут справедливые цены, добавленную стоимость, поддержку, советы и превосходное обслуживание и качество.
В заключение, общее качество должно начинаться с потребностей клиентов.
Качество должно отражаться во всей компании.
Сервис, качество, реинжиниринг составляют единый пакет.
Покупатель - это покупатель с зависимостью.
Люди покупают функции, а не продукты.
Управление сервисом действительно завершается управлением по гарантиям.
Он предназначен для предотвращения, а не для лечения.
Рефлюкс следует успокаивать.
Балуйте стабильных клиентов до предела.
Не тратьте деньги на то, о чем они вас не просят.
Не отказывайте покупателю в том, что он просит, ничего не предполагайте.
Качество всегда можно улучшить.
Абсолютное качество требует полной отдачи от сотрудников.
Качество сделано, не контролируется.
У людей рефлюкс, они жалеют об этом после каждой покупки.
И не соглашайтесь с тем, что сейчас все работает.
