Даже госучреждения сохраняют определенные недостатки в обслуживании клиентов. Такой подход не следует поддерживать из-за нехватки материальных, финансовых или человеческих ресурсов, а просто из-за дезорганизации и, возможно, отсутствия интереса к тем, у кого есть власть принимать решения. В частности, когда дело доходит до информационных услуг в области здравоохранения и социального развития, учреждениям, и особенно Региональному управлению социального развития, SALUDANZ, не хватает механизмов для предоставления качественной помощи пользователю и сообществу в целом.
Из-за динамизма, который окружает административную среду, и требований меняющегося мира, государственные организации должны включать новые административные инструменты, которые позволяют им эффективно использовать свои собственные или назначенные ресурсы. И все это за счет повышения эффективности его основной функции, например, удовлетворения потребностей группы.
ГЛАВА I ПРОБЛЕМА
1.1 ПОЯСНЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
1.2 ЦЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОБЩАЯ ЦЕЛЬ:
- Предложите программу обслуживания пользователей, предназначенную для секретарского персонала, который помимо выполнения административных функций в Региональном управлении социального развития Салуданца. Штат Барселона Ансоатеги несут ответственность за обслуживание населения.
КОНКРЕТНЫЕ ЦЕЛИ:
- Диагностировать недостатки в процессе обслуживания пользователей Региональной дирекции социального развития. Разработать руководящие принципы и стратегии программы обслуживания пользователей, предназначенной для секретарского персонала Регионального управления социального развития SALUDANZ. Предложите цели и процедуры i программы ухода, направленной на обслуживающий персонал, в дополнение к выполнению административных функций в Региональном управлении социального развития Салуданц, который отвечает за обслуживание населения.
1.3 ОБОСНОВАНИЕ И ВАЖНОСТЬ
Региональное управление социального развития SALUDANZ отвечает за реализацию программ социального здравоохранения, направленных на население Анзоатигенсе, но в настоящее время имеются свидетельства ухудшения качества предоставляемых услуг из-за отсутствия стратегий для внимание к общественности, облегчение доступа к ресурсам для наиболее нуждающихся.
Таким образом, обоснована необходимость разработки предложения по программе обслуживания пользователей Управления социального развития, специально направленной на предоставление секретарского персонала, выполняющего административные функции (отвечающего за обслуживание внешней общественности, которая нуждается в услугах этого агентство), чтобы обеспечить своевременное и быстрое реагирование на различные проблемы и потребности населения, запрашивающего услуги этого государственного учреждения.
ГЛАВА II ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
2.1 ПРЕДПОСЫЛКИ ИССЛЕДОВАНИЯ
После проведения тщательного расследования и обзора исследуемого объекта были обнаружены следующие предпосылки, связанные с поднятым вопросом:
Он предлагает повысить качество обслуживания клиентов, чтобы оно соответствовало ожиданиям в отношении финансовой информации. Руководство должно побуждать сотрудников к использованию наиболее подходящих финансовых инструментов для удовлетворения потребностей клиентов, а также мотивировать сотрудникам, чтобы они чувствовали себя довольными собой и могли улучшить услуги, которые они предоставляют клиентам организации, для чего он рекомендует разработать программы обучения для обновления знаний.
РИВАС ГЕВАРА, Ада (1998). В своей работе « Предложение руководящих принципов управления качеством для оптимизации производственного отдела компании Manufacturera Técnica ca» он заключает следующее:
ОБЩИЙ ЗАКЛЮЧЕНИЕ ИСТОРИИ
Основываясь на подходах, описанных авторами выше, и их взаимосвязи с исследуемым предметом следует, что современные организации должны внедрять системы, гарантирующие качество процессов и услуг в поисках постоянного улучшения. В этом смысле стратегии и процедуры должны разрабатываться для облегчения работы персонала, занимающегося обслуживанием населения, чтобы обеспечить эффективное и быстрое внимание общественности.
2.2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОТНОШЕНИЯ:
ARREAZA, Альберто. (2001). На стр. 23. поднимается вопрос о способах управления связями с общественностью в организациях:
Человеческие отношения - это те, кто заинтересован в создании и поддержании сердечных отношений между людьми, дружеских связей, основанных на определенных правилах, принятых всеми, и, в основном, на признании и уважении человеческой личности. Связи с общественностью, с другой стороны, стремятся включить организации в сообщество, чтобы как их внутренняя, так и внешняя аудитория понимали их цели и процедуры, чтобы создать выгодные связи для обеих сторон посредством согласования их соответствующих интересов.
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОТНОШЕНИЯ И ОБЩЕСТВЕННЫЕ ОТНОШЕНИЯ:
Это связь между людьми или людьми.
В связях с общественностью отношения устанавливаются между людьми (индивидуумом) или организацией (группой).
Это означает, что в связях с общественностью одной из крайностей отношений всегда является группа. В то время как в случае человеческих отношений на обоих концах отношений есть отдельные лица.
Чтобы добраться до Public Relations, необходимо сначала пройти через Human Relations, на самом деле очень сложно спроектировать благоприятный имидж организации, если она не образует однородную группу, в которой преобладает чувство симпатии, сотрудничества и понимания среди ее членов., Любая хорошо спланированная кампания по связям с общественностью должна начинаться с интенсивной работы с людьми. Итак, связи с общественностью - это связи с общественностью. Как человеческие отношения, они являются связями между людьми или людьми.
СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ:
Его название состоит из двух слов: Relations и Public; которые означают связи с общественностью.
Связи с общественностью зародились с первых дней существования человечества, потому что в любое время и в любом месте уже существовали связи с общественностью в большей или меньшей степени. Примитивная техника этого была разработана в области политологии. Греки и другие народы были хорошо знакомы с методами пропаганды и информации, а также с необходимостью отбора проб. Они представляют собой новую область, которая постепенно превратилась в организованную совокупность знаний, признанную в процветающей торговой жизни. Связи с общественностью влияют на социальные интересы и поэтому должны во многом полагаться на социальные науки.
Определение, данное Международной ассоциацией по связям с общественностью, которое определяет: «Связи с общественностью - это директивная функция непрерывного и организованного характера, с помощью которой государственные и частные организации и учреждения пытаются добиться и сохранить понимание, сочувствие и поддержку. тех аудиторий, с которыми они связаны или должны быть связаны посредством оценки общественного мнения об их собственной работе, чтобы максимально согласиться со своими собственными руководящими принципами и процедурами и получить через обширную и распространяемую информацию, продуктивное сотрудничество и более эффективная реализация общих интересов ».
Они представляют собой сознательное усилие стимулировать людей или влиять на них, в основном через общение, чтобы заставить организацию благосклонно судить.
ОБЩЕСТВЕННОСТЬ И ОБЩЕСТВЕННОСТЬ
В этой дисциплине под общественностью понимается любая социальная группа с определенными интересами, а иногда и с определенным культурным уровнем.
Традиционно аудитория организации обычно делится на две группы: внутренняя публика и внешняя публика.
Внутренняя публика - для связанных социальных групп, составляющих организационную структуру компании или учреждения. Так, например: акционеры; менеджеры; функционеры; сотрудники; и т.п.
Внешняя публика, со своей стороны, - это все те социальные группы, которые имеют определенный интерес, который связывает их членов друг с другом и которые не являются частью организационной структуры рассматриваемой организации.
Внешние аудитории организации очень многочисленны, но не следует забывать, что некоторые из них представляют больший интерес для данной компании или учреждения, чем другие. Лишь немногие из этого обширного социального спектра будут клиентами или помогут нам распространить имидж, который мы намерены создать для данной организации.
СПОСОБЫ ИЗУЧЕНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ:
Обзор состояния общественного мнения:
Сегодня общественные науки предоставляют нам все, целый ряд методов познания общественного мнения, среди которых можно упомянуть:
Наблюдение
Выборка
Интервью Опрос.
ОБЩЕСТВЕННЫЕ И ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОТНОШЕНИЯ. ИХ ОТЛИЧИЯ И ПОДОБИЯ:
АВИЛЕС, Хосе (2000). Страница 12. Он устанавливает существенные различия между человеческими отношениями и связями с общественностью, в этом смысле он поддерживает теоретические подходы настоящего исследования, в то же время он устанавливает параметры для понимания фундаментальных элементов организационной коммуникации.
Человек
- Это предполагает общение и личные взаимоотношения. Взаимосвязь вмешивается в компанию / организацию на публичном уровне. Человеческие отношения В связях с общественностью отношения между существами - это установленные отношения между людьми или людьми, людьми (отдельными людьми) или организацией (группой). Имеет привычки и нормы. Это отношения всестороннего и полного уважения. Его цель - поделиться Стремится создать благоприятное отношение, идеи и различия. к учреждению (Хороший институциональный имидж) Отношения с людьми Связи с общественностью - это те, которые направлены на создание и их часть, стремятся объединить людей в рамках сердечных отношений, связей с общественностью, становления дружественными, основанными на определенных понимать, как по его правилам, принятым всеми, так и,внутренняя и внешняя общественность, в основном, с точки зрения их целей, признания и уважения процедур создания человеческой личности. Выгодные ссылки для обеих сторон благодаря согласованию их интересов.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СВЯЗИ
Некоторые основные условия общения:
- Это процесс, посредством которого люди взаимно обусловливают свое поведение. Лечение или переписка между двумя или более людьми. При анализе такого процесса и для достижения большей эффективности в первую очередь необходимо сфокусировать его на преследуемой цели, чтобы иметь возможность определить, ведет ли наше поведение к достижению желаемого результата. В большинстве случаев писатели пренебрегают своей задачей, полагая, что их работа состоит в написании технических отчетов, а не в изменении поведения читателей. Учителя упускают из виду влияние, которое они хотели оказать на учеников, и сосредотачивают свое внимание на «соблюдении расписания» или заполнении своего расписания. Под межчеловеческим общением понимается совокупность процессов, в соответствии с которыми передаются и принимаются различные данные, идеи и информация.мнения и отношения, которые составляют основу для общего понимания или согласия. В этой ситуации мы будем определять общение как процесс, посредством которого мы передаем и получаем данные, идеи, мнения и отношения для достижения понимания и действий. Коммуникация важна для достижения необходимой координации усилий для достижения целей, преследуемых организацией.
Индивидуальное человеческое развитие невозможно, если мы остаемся ментально, социально или физически изолированными. Возьмите в качестве примера любого человека, которого мы можем вспомнить, который выделялся как лидер, ученый, бизнесмен и т. Д. Если мы проанализируем количество вещей, которые они сообщали миру и которые были сообщены им, мы могли бы понять, что суть их личного развития заключается именно в этой деятельности внешней проекции. Общение многих из этих людей живет веками.
ВАЖНОСТЬ СВЯЗИ
Благодаря общению можно передавать опыт от одного поколения к другому, чтобы его можно было усвоить и продолжить. Без этой возможности (связи) продвижение было бы невозможным ни в каком смысле.
Было показано, что в больших городах большинство людей проводят примерно 70% своего времени бодрствования в той или иной форме общения, будь то чтение, слушание, говорение или письмо.
КОММУНИКАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
- В нем вы должны использовать слова и жесты, соответствующие тому, что мы хотим передать. Выражаются положительные чувства (любовь, уважение, искренность, симпатия, внимание, уважение и т. Д.). В общении они отвечают положительными чувствами и отношением, безмятежно и по-взрослому, даже когда сообщения содержат отрицательные чувства и отношения. Предлагаются ясные, краткие и убедительные идеи; с положительными эмоциями; своевременно и без помех от физического шума психологические предубеждения.
КОММУНИКАЦИЯ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЯХ:
Только через интерактивное общение могут возникнуть человеческие отношения, которые обеспечат четкое понимание между родителями и детьми, учителями и учениками, братьями и сестрами друг с другом, друзьями, однокурсниками, коллегами и т. Д. То есть во всех видах деятельности, осуществляемой человеком, необходимо общение, а вместе с ним и взаимодействие, поскольку люди не могут жить изолированно, потому что они по своей природе общительные существа.
КОММУНИКАЦИОННЫЕ ЦЕЛИ
Аристотель определил изучение риторики (коммуникации) как поиск «всех доступных нам средств убеждения». Он проанализировал возможности других целей, которые может иметь оратор; Однако он очень ясно дал понять, что основная цель общения - убеждение, то есть попытка говорящего привести других к тому, чтобы придерживаться той же точки зрения.
ЦЕЛИ ОБЩЕНИЯ.
- Не противоречит логически или логически бессознательно сам с собой. Сосредоточен на поведении; то есть выражается в терминах человеческого поведения. Достаточно конкретный, чтобы позволить нам связать это с реальным коммуникативным поведением. Совместимо со способами общения людей. ЭЛЕМЕНТЫ СВЯЗИ
Основные элементы коммуникации:
- Sender.Message.Channel.Receiver.
Эмитент: это источник информации, это тот, кто будет экстернализировать коммуникацию, поэтому необходимо учитывать следующие детали:
- Он представит информативное содержание максимально приближенным к реальности. Отделение реальных фактов от субъективных мнений. Способности, культурные ресурсы, школа и т. Д., А также качества человека, который действует как получатель. Сообщение будет передано с максимальной точностью, ясностью и простотой, так что реакция, вызванная его воздействием, будет решающей и устранит любое возможное сопротивление изменениям или любому другому защитному механизму получателя. Сообщение: после того, как установлен первый элемент коммуникации, удобно точно определить, что нужно сказать; знать это досконально, настолько полно, чтобы можно было передать одну и ту же идею разными словами.
Сообщение должно содержать шесть требований, чтобы избежать любого возможного искажения того, что оно действительно хочет передать:
- Доверие, то есть коммуникация, устанавливаемая сообщением, представленным получателю, является реальным и правдивым, так что оно легко обнаруживает цель нашей работы и устраняет предвзятые отношения, которые могли бы исказить информацию. Целью нашего сообщения будет предоставление полезной информации, которая служит тому, кому она адресована. Чтобы получатель мог понять содержание сообщения, нам необходимо передать его просто и ясно. Преемственность и последовательность. Чтобы сообщение было зафиксировано, необходимо многократно использовать повторение концепций, чтобы на основе непрерывности и последовательности мы могли проникнуть в сознание получателя и преодолеть возможное сопротивление, которое он устанавливает. Адекватность посередине.В процессе установления связи с получателями в организации необходимо будет использовать и принимать официально установленные каналы, даже если они являются несовершенными или устаревшими. Планировка зрительного зала. Действует следующий принцип: связь тем эффективнее, чем меньше усилий прилагает приемник для захвата. Таким образом, доступная коммуникация настраивает аудиторию ловить новости, а непонятный способ, требующий больших усилий со стороны получателя, отрицательно предрасполагает его к сообщениям.доступное общение настраивает аудиторию ловить новости, неясная форма, требующая больших усилий со стороны получателя, негативно предрасполагает его к сообщениям.доступное общение настраивает аудиторию ловить новости, неясная форма, требующая больших усилий со стороны получателя, негативно предрасполагает его к сообщениям.
Канал: Под каналом связи понимается транспортное средство или средство, передающее сообщения: меморандумы, письма, телефон, радио, газеты, фильмы, журналы, конференции, встречи и т. Д.
Каналы связи во многом отождествляются с линиями полномочий и ответственности. Это связано с тем, что в традиционных организациях поток полномочий спускается от высшей иерархии к оперативному персоналу.
В любой организации существует делегирование полномочий в большей или меньшей степени, что подразумевает большую сложность ее иерархической структуры; Теперь такие обстоятельства можно контролировать с помощью хорошего административного планирования, но когда этого не существует, а уровни и каналы коммуникации воспроизводятся анархически, можно заметить, что оно, как в восходящем, так и в нисходящем направлении, замедляется и проигрывает. ловкость и эффективность.
В настоящее время администрация уделяет больше внимания тому, чтобы информация не только доходила до сотрудников (нисходящая связь), но и отправляла ее другим учреждениям; Таким образом, для осуществления любого типа коммуникации необходимо использовать определенные средства, доступные организации для выполнения этой функции: каналы коммуникации с учетом форм межличностных отношений, которые там возникают; Вот как устроены те, которые могут быть каналами:
- Неформальные, которые возникают в организации спонтанно. Они не спланированы и следуют токам симпатии и сближения между членами организации. Они переходят от одного человека к другому и деформируются при каждой передаче. Они состоят из слухов, сплетен и т. Д. Формальный, который необходимо правильно спланировать и структурировать. Можно сказать, что чем более формальное общение, тем менее неформальное. Эти каналы могут быть:
Человек использует эти каналы для выполнения различных функций:
- Принимать и передавать сообщения, сохранять информацию. Делайте правильные выводы на основе правдивой информации. Восстановите прошлое и предвидите определенные события. Влияйте и направляйте других людей и определенные внешние события.
По адресу каналы связи делятся на:
- Нисходящие вертикали. Восходящие вертикали. Горизонтальный или координирующий. Вертикальные нисходящие каналы
Они основаны на авторитете человека, который командует другими, на том, что они должны или не должны делать; они всегда исходят от начальника и адресованы одному или нескольким подчиненным. Примеры: приказы, проспекты, бюллетени и т. Д.
Вертикальные восходящие каналы
Они основаны на двойной срочности, которую испытывает каждый человек, чтобы выразить себя, и на необходимости для начальника получить информацию об интересах и задачах сотрудника. Примеры: отчеты, отчеты, жалобы, предложения и т. Д. Нисходящим каналам часто уделяется большое внимание, а восходящим каналам пренебрегают.
Горизонтальные или координационные каналы
Они основаны на необходимости передавать и обмениваться в рамках одного иерархического уровня информацией без деформации, идеями, точками зрения, знаниями, опытом и т. Д.
Рецептор: Это человек, который получает и фиксирует переданную информацию; Поэтому необходимо учитывать, что при каждом приеме есть тенденция к развитию защитных механизмов; особенно когда информация изменяет статус-кво, в котором мы живем и действуем; Следовательно, все, что означает изменение, может подвергнуться риску быть отвергнутым, сознательно или бессознательно создавая барьеры, которые препятствуют получению истинной информации, или, в противном случае, изменить ее так, чтобы это было приемлемо. В такой ситуации мы можем говорить о получателе с точки зрения его коммуникативных навыков. Если у него нет способности слушать, читать и думать, он не сможет получать и понимать сообщения, которые передал источник. Культура и положение в социальной системе получателя,их статус и поведение влияют на прием и интерпретацию сообщений.
Очень важна реакция или ответ (или ее отсутствие) получателя на сообщение. Если это не затронет в запланированном смысле, могут возникнуть препятствия или искажения, с которыми мы разберемся в следующем пункте. Чтобы определить, является ли ответ желаемым, необходимо наблюдать за поведением получателя.
Это требует, чтобы эмитент получил некоторую «обратную связь».
СЛУЖБА:
Харовиц (1997, с. 3).
Он определяет услугу как «Набор преимуществ, которые клиент ожидает в дополнение к продукту или базовой услуге в результате его цены, имиджа и репутации».
Фишер и Наварро (1994, с. 185). Он утверждает, что услуги - это «тип экономического блага, он представляет собой то, что он называет третичным сектором, каждый, кто работает, но не производит товары, должен оказывать услуги».
ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ:
Альбрехт (1988, с. 36) определяет их следующим образом:
- Служба не может управлять, проверять, складывать или хранить централизованно.
Обычно его ссужают, где бы клиент ни находился, людьми, которые находятся вне непосредственного влияния руководства.
- У человека, получающего услугу, нет ничего осязаемого, ценность услуги зависит от его личного опыта. Если услуга была оказана ненадлежащим образом, услуга не может быть отозвана, если она не может быть повторена, то ремонт является единственным рекурсивным способом удовлетворения услуги. клиент. Предоставление услуги обычно в определенной степени требует человеческого взаимодействия; покупатель и продавец связываются относительно личным образом, чтобы создать услугу.
КАЧЕСТВЕННЫЙ:
Имаи (1998, с. 10) указывает, что качество относится к:
Не только к качеству готовой продукции или услуг, но и к качеству процессов, связанных с указанными продуктами или услугами. Качество проходит через все этапы деятельности компании, то есть во всех процессах разработки, проектирования, производства, продажи и обслуживания продуктов или услуг.
Стоунер (1996, с. 146) отмечает, что качество:
На рабочем месте это выходит за рамки создания индивидуализированного продукта превосходного качества по хорошей цене, теперь это относится к достижению все более конкурентоспособных продуктов и услуг, это включает в себя правильное выполнение действий с первого раза, а не обязательство ошибки, а затем исправьте их.
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ УСПЕШНО УЛУЧШИТЬ КАЧЕСТВО:
Харрингтон (1998, с. 17) указывает требования следующим образом:
- Признание того, что клиент - самый важный элемент процесса. Убеждение, что есть способ стать лучше. Административная направленность, лидерство и участие. Стандарт производительности с нулевой ошибкой. Сосредоточьте улучшение на процессе, а не на людях. Признание успехов. Вера в то, что поставщики могут сотрудничать с нами, не понимая наших потребностей.
КАЧЕСТВЕННЫЕ РАЗМЕРЫ
Друкер (1990, с. 41).
Он заметил, что «Качество - это не то, что вкладывается в услугу, это то, что покупатель получает от нее и за что он готов платить». В целом, клиент оценивает деятельность своей организации в соответствии с уровнем удовлетворения, которое он получил, по сравнению со своими ожиданиями. Большинство клиентов используют пять параметров для проведения такой оценки:
- Надежность: это способность, которой должна обладать компания, предоставляющая услугу, чтобы предлагать ее надежным и безопасным способом. Понятие надежности включает пунктуальность и все элементы, которые позволяют клиенту определить профессиональные возможности и знания своей компании. Другими словами, надежность означает правильное предоставление услуги с первого момента. Безопасность:Это чувство, которое возникает у клиента, когда он передает свои проблемы в руки организации и верит, что они будут решены наилучшим образом. Безопасность подразумевает надежность, которая, в свою очередь, включает порядочность, надежность и честность. Это означает, что важно не только заботиться об интересах клиента, но и то, что организация должна продемонстрировать свою заинтересованность в этом отношении, чтобы доставить клиенту большее удовлетворение. Емкость ответа:Это относится к проявленному отношению, чтобы помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание; Также частью этого пункта является выполнение обязательств в срок, а также то, насколько доступной может быть организация для клиента, то есть возможности контакта с ней и осуществимость, с которой она может этого достичь. Сочувствие: это означает готовность компании предлагать клиентам индивидуальную заботу и внимание. Это не только вежливость по отношению к клиенту, хотя вежливость является важной частью сочувствия, поскольку она также является частью безопасности, она требует твердой приверженности и взаимодействия с клиентом, глубоко зная его характеристики и личные потребности их конкретных требований.,Нематериальность: несмотря на то, что услуга неосязаема, она нематериальна сама по себе, важно учитывать некоторые аспекты, вытекающие из нематериальности услуги: услуги не могут храниться в инвентаре, если вы не используете их, ваши производственные мощности обслуживание в целом, оно потеряно навсегда. Человеческое взаимодействие, для оказания услуги необходимо наладить контакт между организацией и клиентом. Это отношения, в которых клиент участвует в развитии услуги.
ПРОГРАММЫ:
МЕНДОЗА ХИЛ, Хосе И. (1998). Стр. 46
ЭТАПЫ ПЛАНИРОВАНИЯ В ОТНОШЕНИИ ПРОГРАММ:
МЕНДОЗА ХИЛ, Хосе И. (1998). Page 47 Помните о возможности:
Постановка целей:
Формулировка помещения:
Определение альтернативных курсов:
Оценка альтернативных курсов:
Выбор курса:
Составление производных планов:
Числовое выражение планов через бюджеты:
После того, как решения приняты и планы составлены, последний шаг в придании им значения, как уже указывалось при обсуждении типов планов, - преобразовать их в бюджеты, чтобы дать им числовой язык. Глобальные бюджеты компании представляют собой общую сумму доходов и расходов с полученной прибылью или профицитом и включают бюджеты более крупных статей баланса, таких как денежные капитальные затраты.
ТИПОВЫЕ ЗАДАЧИ:
- Выполняет набор задач, таких как: сделки, меморандумы, формы, различные документы, черновики, диаграммы и другие. Принимать и обслуживать посетителей и широкую публику. Отслеживает слушания своего руководителя. Делает и принимает телефонные звонки и передает их своему руководителю. Поддерживает, организует и управляет общими файлами подразделения.
МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:
Образование и опыт (альтернативы)
- Бакалавр секретарского дела упоминание бакалавра плюс удовлетворительное завершение годичного секретарского курса
Необходимые знания, навыки и навыки:
- Знание офисных процедур и методов. Знание организационных и административных процедур. Способность быстро записывать стенограммы. Способность вежливо и эффективно обращаться с должностными лицами и широкой общественностью. Навыки работы с микрокомпьютерами Умение работать с факсом.
МОТИВАЦИЯ:
Согласно GIL MENDOZA, José 1998
Мотивация - сложная и трудная задача. Это системные отношения между многими переменными внутри и вне организации, поэтому вы не можете ожидать быстрых и простых ответов на проблемы с мотивацией. На самом деле, многие идеи о мотивации противоречат друг другу, и люди занимают разные позиции. С другой стороны, есть несколько основных рекомендаций, которые могут помочь улучшить мотивацию.
Мотивация - это побуждение человека к действию, потому что он этого хочет. Если толкнуть, люди просто отреагируют на давление. Они будут действовать, потому что считают, что должны. Однако, если они мотивированы, они сделают положительный выбор, потому что считают, что это действие важно для них.
МОТИВАЦИЯ И ПОВЕДЕНИЕ:
СТИФЕН С. ЛУНДИН, доктор медицины, ГАРРИ ПОРУЛ, ДЖОН КРИСТЕНС. «РЫБА» (1996)
Ожидание: это вероятность того, что человек считает человека способным удовлетворить потребность в соответствии со своим опытом.
Доступность: отражает ограничения, с которыми человек может столкнуться в окружающей среде, чтобы удовлетворить свою потребность.
Человеческое поведение в организациях
- Проактивный человек: поведение людей ориентировано на удовлетворение их потребностей и достижение их целей и устремлений, по этой причине они реагируют и реагируют на свое окружение, будь то на работе или за ее пределами. Отдельные лица могут восстать против политик и процедур организации или сотрудничать с ними в зависимости от стратегии лидерства, принятой начальником. Человек социальный: участие в организациях очень важно в жизни людей, поскольку они побуждают их взаимодействовать с другими людьми или с группой. У человека разные потребности:Человеческими существами движут самые разные потребности; фактор может мотивировать поведение сегодня, но у него может не хватить силы или силы сделать это завтра. Человек воспринимает и оценивает: опыт, который человек накапливает в окружающей среде, является активным процессом, потому что он выбирает данные из различных аспектов окружающей среды, оценивает их на основе того, что он испытывает, в соответствии со своими потребностями и ценностями. Человек думает и выбирает: человеческое поведение является активным по своей цели, ориентации и знаниям, и его можно анализировать в соответствии с планами поведения, которые он выбирает, разрабатывает и выполняет, чтобы справиться с возникающими стимулами и достичь своих личных целей.
Человек имеет ограниченную способность реагирования
Мотивация: (по словам Хуана Антонио Переса Лопеса, 1992 г.). Руководители службы безопасности не несут прямой ответственности перед сотрудниками и руководителями за безопасность, поэтому они должны полагаться на мотивацию для продвижения концепции безопасности в организации. Мотивация - это фактическое начало действия сотрудниками организации.
Модели механистов (по мотивам Жана Мануэля Прадо)
- Как определить лучшее, что должен делать каждый человек в компании, чтобы она работала хорошо. Как заставить каждого человека как можно точнее узнать, что от него ожидается, и уметь это делать. Как заставить каждого человека действительно хотеть делать то, что от него требуется, и это зависит только от того, что компания предлагает взамен.
Планирование, общение и мотивация
В рамках механистической модели компании мотивация людей рассматривается как проблема относительно того, что нужно дать человеку (и сколько) для выполнения работы, которую требует компания. Это проблема того, какими должны быть стимулы и их размер.
ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ.
Согласно ARTEAGA LANDER, José 1999
Чтобы проанализировать теории мотивации, мы собираемся составить классификацию, основанную на проблемах, возникающих при систематическом рассмотрении мотивации, а также на способах решения этих проблем специалистами. Таким образом, мы сможем говорить о: гомеостатических теориях, теориях стимулов, когнитивных теориях, физиологических теориях, гуманистических теориях… Итак, мы собираемся рассматривать каждое из течений отдельно, чтобы увидеть, сможем ли мы найти надежные данные о мотивации.
-Гомеостатическое объяснение мотивации:
Теории этого типа объясняют поведение, которое возникает из-за физиологического дисбаланса, такого как голод, жажда… Но они также служат для объяснения поведения, которое возникает в результате психологического или умственного дисбаланса, вызванного эмоциями или психическими заболеваниями, которые также предполагают снижение напряжение, которое уравновешивает тело.
Гомеостаз - это органический и психологический механизм контроля, предназначенный для поддержания баланса внутренних физиологических условий организма и психики. Он состоит из регулирующего процесса ряда элементов, которые должны удерживаться в определенных пределах, в противном случае жизнь организма окажется под угрозой.
Таким образом, мы знаем, что существует ряд элементов и функций, которые необходимо идеально регулировать и нарушение баланса которых может иметь фатальные последствия для жизни; например, температура, кровяное давление, количество глюкозы или мочевины в крови… Эти и другие функции регулируются и контролируются гомеостатическими механизмами, и каждый раз, когда возникает изменение в одном из этих элементов и функций, в организме регулирует и уравновешивает ситуацию, приводя в движение ряд подходящих ресурсов. Среди наиболее представительных авторов этого направления мы можем указать, в частности, на Халла, Фрейда и Левина.
-Теория снижения наддува:
Импульс - это склонность к активности, порожденная потребностью. Эта потребность, которая представляет собой состояние дисбаланса или внутреннего дискомфорта, в свою очередь, вызвана недостатком, недостатком чего-либо в живом организме.
В этом классе объяснений корень мотивированного поведения проистекает из дисбаланса определенного типа, который нарушает стабильность или постоянство внутренней среды субъекта. Внутренний дисбаланс может быть вызван дефицитом того, что нужно организму для его существования. Такие внешние недостатки провоцируют внутренние состояния потребности, очевидно очень разнообразные, но совпадающие по своим беспокоящим воздействиям. Этот дисбаланс вызывает в организме потребность в восстановлении баланса, которая не прекращается до тех пор, пока недостаток или даже избыток не будет устранен и заменен другим. Мотивационные теории, основанные на гомеостазе, утверждают, что выяснение того, как этот спрос на восстановление баланса вызывает дисбаланс.
В рамках этой пояснительной точки зрения мотивации мы можем выделить таких представителей, как: Халл, Левин…
Халл, без сомнения, является максимальным представителем этого течения. На основе идей
Торндайк о мотивации Халла развивает свою теорию. «Удовлетворение», о котором говорил Торндайк, было заменено сначала «уменьшением потребности», а затем «уменьшением влечения». По словам Халла:
«Когда действие организма является требованием для увеличения вероятности выживания особи или вида в определенной ситуации, говорят, что он находится в состоянии необходимости. Учитывая, что потребность, текущая или потенциальная, обычно предшествует и сопровождает действие тела, часто говорят, что потребность мотивирует или стимулирует связанную с этим деятельность. Из-за этого мотивационного свойства потребностей они рассматриваются как производители первичных животных влечений.
В этой связи важно отметить, что общая концепция импульса (D) имеет явную тенденцию обладать систематическим статусом промежуточной переменной или X, который никогда не наблюдается напрямую »
Следовательно, потребность действует как независимая переменная, вызывая импульс. Это, в свою очередь, в сочетании с другими промежуточными переменными способствует формированию вызывающего воспоминания потенциала реакции, функцией которого является поведение:
Поведение = f (sEr) = f (D * K * sHr).
sEr - потенциальный вызывающий воспоминания ответ.
D - драйв или импульс.
К - побудительная мотивация или количество и качество вознаграждения.
sHr - сила привычки.
Эмоции выполняют биологическую функцию, подготавливая человека к защите за счет важных изменений физиологии организма и инициируя соответствующее поведение, которое служит для восстановления баланса организма. Когда эмоциональные состояния неприятны, тело пытается уменьшить их с помощью механизма, более или менее эквивалентного механизму ослабления импульса. Вот почему такие авторы, как Спенс, считают эмоции мотивирующими факторами.
-Психоаналитическая теория мотивации:
Эта теория основана главным образом на бессознательных мотивах и их выводах. Кроме того, согласно психоаналитической теории, основными тенденциями являются секс и агрессия. Развитие сексуального поведения следует эволюционному паттерну, который включает выбор различных объектов до достижения зрелой сексуальной привязанности. Современные психоаналитические интерпретации находят более широкое место для процессов эго, чем раньше.
Модель мотивации, принятая Фрейдом, представляет собой гедонистическую модель снижения напряжения, которая подразумевает, что главная цель каждого человека - получение удовольствия через уменьшение или исчезновение напряжения, вызванного врожденными потребностями тела. Интерпретация мотивации Фрейдом известна как психодинамика, поскольку она дает объяснение человеческих мотивов в терминах гипотетических, лежащих в основе активных конфликтов. Но главная проблема этой теории - отсутствие эмпирических данных, подтверждающих ее. Тем не менее, он оказал большое влияние на психологию в целом и на этот предмет в частности.
-Победительные теории:
Стимулирующая мотивация объясняется такими авторами, как Янг, Торндайк, Олдс, Мак Клелланд, Скиннер, Ритчер.
Для начала следует отметить, что существует глубокая взаимосвязь между психологией аффективности и концепцией стимула, которая возникает, когда существует более или менее полная связь между гедонистическими принципами и предметом стимулов.
Стимул - важный элемент мотивированного поведения. В основном он состоит из поощрения и подкрепления мотива путем его вознаграждения. Обезьяна, исполнившая свое цирковое представление, немедленно ожидает кубика сахара, официант бара ожидает чаевых за хорошо выполненную работу, мальчик, сдавший все предметы, надеется, что отец купит ему обещанный велосипед, … Все это стимулы и подкрепления мотивированного поведения. Самые важные или распространенные стимулы - это деньги, общественное признание, похвала, аплодисменты…
Стимул - это стимул к действию, это мотив, видимый со стороны, это то, что стоит для испытуемого, это то, что его привлекает. Хотя влечение может быть основано на других операциях, помимо аффективного опыта, нет сомнений в том, что удовольствие и боль, которые люди испытывают при взаимодействии с вещами, составляют уникально глубокую часть их аппетитного и избегающего поведения. Гедонистические интерпретации стимулов исходят из неоспоримой истины, что организмы обычно стремятся получать удовольствие и избегать боли.
Но эти теории также объясняют, как некоторые мотивы могут препятствовать удовлетворению основных органических потребностей и даже вызывать поведение, вредное для организма. Такой тип мотивации к погоне за удовольствием объясняет, например, потребление табака, употребление наркотиков…
Янг является одним из авторов, которые наиболее эмпирически задокументировали мотивирующую функцию стимулов, независимо от гомеостатической ценности, для уменьшения биологической потребности или влечения. Янг никогда не намеревался делать гедонистическую теорию альтернативой гомеостатической модели, биологическая основа которой была ему ясна. В любом случае его исследования подтвердили тот факт, что организмы могут быть мотивированы желанием удовольствия, а также стремлением восполнить потерянную энергию или уменьшить раздражающий импульс.
Другие авторы, такие как Мак Клелланд или Джеймс Олдс, также вносят свой вклад в эту область. Для Мак Клелланда: «мотив - это интенсивная аффективная ассоциация, характеризующаяся упреждающей реакцией на достижение цели, основанной на предшествующей ассоциации определенных ключевых стимулов с аффективными реакциями удовольствия или боли». С другой стороны, Олдс изучает центры удовольствия и боли в мозгу, подтверждая огромную мотивационную силу аффективных переживаний, которые не имеют более непосредственной функции, чем удовольствие. Это может действовать как самоцель, отделенная от любого гомеостатического импульса полезности или редукции.
-Когнитивные теории:
Когнитивные теории, по сути, основаны на том, как индивид воспринимает или представляет ситуацию перед ним. Когнитивные теории включают в себя уровень стремления (связанный с постановкой индивидуальных целей), диссонанс (ответственный за импульсы к изменениям, связанные с дисгармониями, которые часто сохраняются после того, как был сделан выбор) и теории надежды. ценность (принятие решения с учетом вероятностей и затрат или рисков).
Когнитивные теории мотивации в качестве детерминант мотивированного поведения делают упор на восприятие силы психологических потребностей, ожиданий относительно достижения цели и степени, в которой ценится правильный результат. В качестве наиболее представительных авторов этой теории мы могли бы сослаться на Фестингера, Толмана, Вайнера, Хайдера…
Среди многочисленных теорий, подчеркивающих роль когнитивных процессов в мотивации, можно выделить две по существу: те, которые используют те конструкции, которые мы называем ожиданиями; и те, которые постулируют динамическую модель, известную как когнитивный диссонанс.
-Теория когнитивного диссонанса:
Фестингер описывает определенные виды несбалансированного понимания как диссонирующие, предполагающие, что субъект находится в напряжении, чтобы избежать такого диссонанса. Разногласия или дисгармония, которые беспокоят Фестингера в первую очередь, являются следствием принятия решения. В таких обстоятельствах часто отсутствует гармония между тем, что человек делает, и тем, во что он верит, и поэтому возникает необходимость изменить свое поведение или убеждения. Диссонирующая концепция другого - это не что иное, психологически говоря, что один субъект несовместим с другим таким образом, что принятие одного подразумевает отказ от другого, или, что чаще, приводит к попытке оправдать возможное «примирение» обоих. Например,Если заядлый курильщик прочитает что-то о взаимосвязи между курением и раком легких, обычные действия и новая информация окажутся диссонирующими. Если вы решите продолжить курить, диссонанс уменьшится, если вы не поверите информации об отношениях. Если вместо этого вы решите бросить курить, вы будете активным сторонником информации о связи между курением и раком легких.
-Теории надежд:
Существует несколько различных теорий мотивации, которые не всегда считаются психологическими. Среди них есть определенные типы «теорий принятия решений», которые в основном зародились в экономике. Проще говоря, эти экономические теории предполагают, что индивид может присвоить ценность или полезность возможным стимулам и что он принимает свое решение в соответствии с предполагаемым риском. Вы готовы пойти на больший риск ради того, что цените больше. Вот как это можно представить математически:
Выбор = f (ценность, вероятность достижения).
Эта теория считает, что существует ряд ментальных детерминант, которые Толмен называет ожиданиями, которые будут действовать как руководящие структуры для действий. Субъект в некотором смысле предвосхищает события посредством мыслительных процессов, и надежда на достижение цели - вот что побуждает его к действию. Таким образом, цель будет служить стимулом. -Физиологические теории:
В работе Паулова нет явной эмоциональной доктрины, да и ее было нелегко, поскольку активирующая ретикулярная система еще не была открыта эффективным способом. Однако в творчестве Паулова есть два аспекта, которые показывают достаточно прямую связь с проблемой мотивации. Один из них связан с возбуждением, которое является центральной концепцией Павловской доктрины; другой - тот, который относится к безусловному стимулу и условиям, в которых он должен применяться, чтобы он выполнял свою подкрепляющую функцию. Помимо использования поощрений и наказаний, Паулов указывал на важность ориентировочного рефлекса для обусловливания - темы, которая в его время, насколько это возможно, достигла проблемы активации и таких мотивов, как любопытство.
Открытие Моруцци и Магуном в 1949 году активирующей ретикулярной системы имело решающее значение для создания реальной физиологической основы теорий мотивации.
-Гуманистические теории:
В случае гуманистических доктрин - это больше, чем научные теории, они представляют собой описания и интерпретации человеческих мотивов, очень разными способами связанных с философскими, феноменологическими и экзистенциалистскими предположениями. Наиболее ярким представителем этого типа мотивационной психологии является Г. У. Олпорт (1937-1961), чье обнаружение феномена функциональной автономии высших мотивов у человека, которое трудно вписать в биологические модели снижения влечения. в гедонистическом объяснении он поставил перед позитивной психологией вопрос, на который еще нет полного ответа. Олпорт считает, что мотивации взрослых развиваются из предшествующих систем мотивации, но они сохраняют функциональную независимость или автономию по отношению к ним.Таким образом, закон функциональной автономии мотивов проясняет, что одно - это историческое происхождение мотивов, а другое - их текущая ценность. Вначале может не быть никакого интереса к выполнению задачи, но закон функционального удовольствия гласит, что простое выполнение функции производит удовольствие и удовлетворяет субъект.
Маслоу, еще один представитель этой группы теорий, организует мотивации в иерархической шкале. Когда мотивация удовлетворена, она занимает то место, которое отныне будет отвечать за управление поведением субъекта.
ГЛАВА III МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ВИДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ
Документальное исследование:
Исследование носило документальный характер, поскольку оно подкрепляет всю эту информацию ссылкой на документацию и библиографию, такую как тексты, энциклопедии, словари и другие.
Описательных исследований
По словам других Эрнандеса С. Р. Я. (2000).
Благодаря этому исследованию стало возможным подробно описать различные задачи, выполняемые секретарским персоналом, связанные с вниманием к общественности, которое требует услуг Регионального управления социального развития SALUDANZ для разработки программы обслуживания пользователей.
3.3 МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ СБОРА ДАННЫХ
(Согласно Сабино Карлосу 1992 г.)
Методы и инструменты, использованные для сбора данных для исследования, были основаны на прямом наблюдении и структурированных интервью.
ПРЯМОЕ И УЧАСТНИКОЕ НАБЛЮДЕНИЕ
«Это фундаментальный метод исследования, который помогает нам воспринимать внешнюю реальность и направляет сбор данных».
НЕСТРУКТУРИРОВАННОЕ ИНТЕРВЬЮ
Он использовался для более тесного контакта с рабочими и служащими компании, чтобы узнать об изучаемом предмете.
ИНСТРУМЕНТЫ
(Согласно Дорре, Рауль 1998)
«Они представляют собой четкие инструменты, которые должны использоваться в методах, разработка которых должна соответствовать определенным характеристикам, касающимся простоты применения, низкой стоимости, достоверности и надежности».
СЦЕНАРИЙ НАБЛЮДЕНИЯ
Этот инструмент использовался для записи всей информации, полученной при наблюдении за действиями, выполняемыми секретарями, и процедурами, применяемыми для их выполнения, с целью определения неисправностей и принятия мер по их оптимизации.
СЦЕНАРИЙ ИНТЕРВЬЮ
Этот инструмент сбора информации позволил прямой контакт
с секретарями, которые работают в региональной дирекции социального развития SALUDANZ, чтобы определить их впечатления и направить составные элементы программы обслуживания пользователей этих услуг.
3.4 ПРОЦЕДУРА СБОРА И ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ДАННЫХ
Сбор, анализ и интеграция данных для их последующего обобщения проводились методично и особенно качественно, поэтому исследование было подтверждено и сформулировано в рамках темы и на основе поставленных целей, следуя логическому порядку в представлении результаты.
СЦЕНАРИЙ НАБЛЮДЕНИЯ.
- Различные помещения и отделы, входящие в состав
- Мероприятия, проводимые в Дирекции социального развития
- Административные процедуры. Функции секретарского персонала.
СЦЕНАРИЙ ИНТЕРВЬЮ.
- Сколько отделов в региональной дирекции социального развития
- Какие услуги предлагает региональная дирекция социального развития
- Какие услуги внимания к населению предлагает Дирекция
- Применена процедура обслуживания населения? Функции секретариата Регионального управления социального развития SALUDANZ?
ГЛАВА IV. РАЗВИТИЕ ЗАДАЧ
4.1. ДИАГНОСТИКА НЕИСПРАВНОСТЕЙ, ПРИСУТСТВУЮЩИХ В ПРОЦЕССЕ ВНИМАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ ДИРЕКЦИИ СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ SALUDANZ.
В ходе анализа применяемой процедуры в процессе обслуживания пользователей Регионального управления социального развития можно было отметить несколько слабых мест, влияющих на процесс, которые перечислены ниже:
- Управление социального развития, информации и связей с общественностью не имеет компьютеризированной системы, позволяющей получить доступ к различным департаментам правительства; иВ этой ситуации большинство процедур выполняется вручную, в результате чего административная работа накапливается, что приводит к потере времени и низкой производительности. Имеются данные об отсутствии организационной связи между Управлением социального развития Салуданц и другими руководящими управлениями, ситуация, которая влияет на эффективное выполнение институциональных программ. Отсутствует административная или организационная связь, есть свидетельства отсутствия связи и обратной связи между различными зависимыми структурами учреждения. Нет четкого разделения функций, которые должны выполнять разные сотрудники, ситуация, которая порождает дисбаланс между полномочиями и ответственностью в рабочей области. Создание избыточной работы для некоторых работников без поиска стимулов.Не существует руководств по стандартам и процедурам или руководств по должностным инструкциям, которые четко определяли бы функции различных компонентов организационной структуры. Применение программ обучения или повышение квалификации персонала, работающего в региональном управлении, не предполагается. социального развития-
ЗДОРОВЬЕ.
- Размеры физического пространства не соответствуют функциям этой административной зоны, так как это очень небольшая зона для количества сотрудников, которые там работают, из-за этого неудобства пользователям услуги нельзя уделять внимания Применение бюрократической модели управления очевидно из-за того, что в этом подразделении задействовано много сотрудников для административной работы.
ПРОГРАММА ВНИМАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ НАПРАВЛЕНА НА
СЕКРЕТАРИАЛЬНЫЙ ПЕРСОНАЛ, ВЫПОЛНЯЮЩИЙ ОБЯЗАННОСТИ
АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ РЕГИОНАЛЬНОЙ ДИРЕКЦИИ СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ САЛУДАНС БАРСЕЛОНА АНЗОАТЕГУИ.
ВВЕДЕНИЕ:
Всестороннее внимание к гражданину - парадигма, присутствующая в тексте конституции Боливарианской Республики Венесуэла, которая должна осуществляться всеми государственными учреждениями, чтобы социальные программы доходили до общества быстро, точно и без промедления. обязательство высокого качества. По этой причине эта программа представляет собой однозначный способ гарантировать создание и постоянство качественного ухода на основе популярных классов, которые являются основными пользователями услуг, предоставляемых Департаментом социального развития Салуданц.
МИССИЯ:
Миссия - обеспечить УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЕГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ. Обслуживайте и удовлетворяйте всесторонние потребности наших пользователей в управлении качеством, которое способствует дебюрократизированному, теплому и эффективному обслуживанию.
ЦЕЛЬ:
ОБЪЕМ:
ОБЩАЯ ЦЕЛЬ:
ГЛАВА V. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ.
ВЫВОД
РЕКОМЕНДАЦИИ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКАЯ СПРАВКА
ДОПОЛНЕНИЯ
Скачать оригинальный файл
