Продолжая серию статей, нацеленных на то, чтобы показать предпринимателям несложные способы внедрения системы менеджмента качества в своей компании, я представляю по этому поводу вопрос, который стандарт ISO 9.001 версии 2.000 классифицирует как процессы, связанные с клиентами, которые в пределах Система в основном выполняет две функции: одна состоит в сборе ценной информации, связанной с требованиями к продукту, а другая в поддержании постоянного канала связи с клиентом.
Статья представлена в двух частях; первая связана со «сбором информации» о требованиях к продукту, а вторая - с установлением канала связи с клиентом.
Часть I
Определение требований к продукту
Этот раздел считается одним из основных столпов системы, поскольку качество продукта в значительной степени зависит от предоставляемой им информации. Очень важно, чтобы стандарт ISO 9000 в рамках принципов менеджмента качества дословно формулировал следующее: «Ориентация на клиента: организации (в случае вашей компании) зависят от своих клиентов, и поэтому они должны понимать текущие потребности. и будущие клиенты, выполняйте требования клиентов и стремитесь превзойти ожидания клиентов ».
Тогда возникает вопрос: а как мне реализовать эту ориентацию на клиента на практике?
Это именно то, о чем эта статья, и мы увидим, как то же правило покажет путь. Посмотрим:
Номер 7.2 стандарта ISO 9.001, озаглавленный « Процессы, связанные с потребителями», представляет собой последовательность из двух этапов, касающихся требований, связанных с продуктом, а именно:
Шаг 1. Определение требований к продукту.
Шаг 2. Обзор требований к продукту.
Посмотрим подробно, что поднимает стандарт по каждому из них.
1. Определение требований к товару.
Организация (ваша компания) должна определить:
а) требования, определяемые заказчиком, включая требования к доставке и пост-доставке
Прежде чем приступить к процессу определения требований клиентов, компании необходимо иметь четкое представление о типах существующих клиентов и о том, как будут использоваться требования, которые необходимо определить, и цели, которые необходимо определить. Их выполнение зависит от работы, которую предстоит выполнить.
Когда я говорю о типах клиентов, я имею в виду, что компания должна четко понимать, кого я называю прямыми покупателями, а какие - конечными пользователями моего продукта. Например, если моя компания производит зубную пасту, моими прямыми клиентами, скорее всего, являются оптовые дистрибьюторы зубной пасты или крупные сети супермаркетов; а конечные пользователи продукта - это люди, которые идут в супермаркеты, чтобы купить его для личного пользования.
Затем, если моя организация заинтересована в продаже определенного количества тюбиков с зубной пастой и для этого есть супермаркет, заинтересованный в их приобретении, я должен определить те требования клиентов, которые покупатель требует от супермаркета, например количество единиц, которые должны быть доставлены, даты доставки, место доставки, ссылка на продукт относительно его размера (например, большой, средний или маленький) и т. д.
Но если речь идет об улучшении качества продукта за счет изменения вкуса или цвета, мне следует связаться с конечным пользователем, то есть с человеком, который потребляет или использует зубную пасту.
В любом случае следует разработать простой формат (возможно, он уже есть у компании), в котором требования клиента записываются и используются для определения этих требований, стратегий, которые обычно используются, например, знание вкусов клиента через дегустационные тесты, бесплатные образцы и т. д.
б) требования, не установленные клиентом, но необходимые для указанного использования или предполагаемого использования, если они известны;
c) любые дополнительные требования, определенные организацией.
Здесь стандарт относится к тем требованиям, которые в компании обычно называются техническими спецификациями и, как правило, зависят от функции, которую будет выполнять продукт, и типа технологии, которая есть в компании с точки зрения процессов, машин, оборудования., инструменты, знание своих операторов и т. д.; или аспекты, связанные с дизайном продукта.
Точно так же должен быть не только формат с общими требованиями к продукту, но он должен сопровождаться планами или другими документами, которые углубляются в информацию, необходимую для производства продукта с требуемым качеством.
г) законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукции.
Сегодня в большинстве стран существуют правовые стандарты, которые компании, производящие определенные товары, должны учитывать, например, стандарты, касающиеся защиты окружающей среды, особенно тех продуктов, которые производят отходы, которые попадают в реки или водные источники наших стран.
Что касается нормативных требований, обычно существуют правила, иногда касающиеся типа материала или компонентов определенного сырья, которое будет использоваться; Это очень заметно в таких продуктах, как еда и напитки, которые могут повлиять на здоровье человека; Точно так же обычно можно найти эти правила в компаниях, которые предлагают банковские услуги или занимаются предоставлением общественных услуг (питьевая вода, электричество и т. Д.), Где правила меняются почти ежедневно.
Точно так же компания должна разработать формат, в котором отражены эти требования, и уметь четко указывать на их соответствие; Этот формат может служить поддержкой технических спецификаций, о которых я упоминал в предыдущем пункте.
Определив требования к товару, переходим к:
2. Обзор требований, относящихся к продукту.
Стандарт предлагает с этим требованием максимально избегать того, чтобы мы производили товары, которые не удовлетворяют потребности и ожидания клиента, в том числе сроки доставки. По этой причине этот процесс должен выполняться до подписания контрактов или приема заказов. Следовательно, стандарт гласит, что:
Организация (моя компания) должна проверить требования, относящиеся к продукту, этот анализ должен быть выполнен до того, как организация обязуется предоставить продукт клиенту (например, отправка предложений, принятие контрактов или заказов, принятие изменений в контракты или заказы), и вы должны убедиться, что:
а) Определены требования к продукции.
В идеале, когда мы определяем требования к продукту, мы связываемся с заказчиком и показываем ему список этих требований.
б) Различия между требованиями контракта или заказа и ранее выраженными требованиями устранены.
Если есть расхождения между тем, что мы предлагаем клиенту, и тем, что он от нас просит, необходимо уточнить их, прежде чем приступить к производству продукта; если необходимо внести изменения в требования, это идеальное время для этого.
c) Организация способна соответствовать определенным требованиям.
Это необходимо, а во многих случаях этого не делается; Организация оценивает, способна ли она соответствовать требованиям (есть ли у нее соответствующая инфраструктура, оборудование, механизмы в хорошем состоянии, обученные операторы, определенные процессы и т. Д.). прежде чем приступить к принятию заказа или подписанию любого договора.
Следует вести записи результатов проверки и действий, вытекающих из нее.
Чтобы соответствовать этому требованию, самое простое - разработать контрольные списки и проводить встречи с представителями различных областей или отделов, участвующих в процессе производства продукции, а также со службами поддержки, составлять протоколы встреч и т. Д. Этот элемент, вместо того, чтобы соответствовать стандарту, служит в системе для поддержки планов улучшений, выявления потребностей в обучении, смены машин или оборудования и т. Д.
Если заказчик не предоставляет документированное изложение требований, организация должна подтвердить требования потребителя до принятия.
Этот случай очень распространен в компаниях, занимающихся производством одежды, где делается образец, на который делается ссылка, и его передают потенциальному клиенту; Он решает, принимает ли он предложенный дизайн, и обычно выбирает цвет, размер, количество, сроки и другие условия поставки и т. Д., В любом случае должны быть форматы, в которых отражены эти требования заказчика.
При изменении требований к продукции организация должна обеспечить изменение соответствующей документации и осведомленность соответствующего персонала об измененных требованиях.
Возможно, что компания уже начала процесс разработки продукта, и клиент решает изменить какое-либо требование (например, цвет продукта). Необходимо, чтобы информация об этом изменении передавалась быстро и доходила до тех людей, областей или зависимостей, которые напрямую связаны с качеством продукта (например, производства), чтобы по возможности избежать несоответствий, описанных в предыдущей статье.
Заметка. В некоторых ситуациях, например при продажах через Интернет, нецелесообразно формально проверять каждый заказ. Вместо этого обзор может охватывать соответствующую информацию о продукте, такую как каталоги или сопутствующие товары.
Здесь обзор, о котором говорится в стандарте, может охватывать вопросы, связанные с количеством и другими условиями доставки (сроки, место доставки и т. Д.)
Часть II
Общение с заказчиком
Поскольку у нас уже есть четкое представление о том, какие процессы или стратегии следует разработать для определения требований к продукту, включая требования клиентов, мы видим, что разработать этот процесс непросто, если нет междисциплинарной команды, отвечающей за выполнение этой работы; Следовательно, норма предлагает в отношении:
3. Общение с клиентом
Организация должна определить и внедрить эффективные условия для общения с клиентами, связанные с:
а) информация о продукте, б) запросы, контракты или внимание к заказам, включая модификации, и
c) отзывы потребителей, включая их жалобы.
Чтобы указать три предыдущих пункта, которые имеют отношение к общению с клиентом (информация, консультации и обратная связь), я предлагаю исходя из своего опыта, что организация должна установить единый канал связи с клиентом (они могут называть это службой поддержки клиентов или как им нравится), но важно то, что информация течет не только от клиента к организации, но от организации к клиенту, нет ничего более раздражающего для клиента, когда он хочет заявить, что человек, который его посещает, не уполномочен принимать необходимые решения и должным образом рассматривать жалобу, и здесь я считаю, что даже если норма этого не требует,Должны быть установлены документированные процедуры с соответствующими обязанностями и полномочиями, разработанными для предоставления гибких решений, которые позволяют сохранить клиента, и если другого решения нет, примените девиз, который гласит: (ваше полное удовлетворение или возврат ваших денег).
