Процессный подход, применяемый к менеджменту качества, позволил идентифицировать четыре общих процесса, которые были представлены в Модели процессов для менеджмента качества, которая служит основой для стандартов ISO 9000: 2000 (ISO 9001: 2000).
Одним из этих процессов является управление ресурсами, которое включает в себя «те ресурсы, которые необходимы для применения и поддержания системы менеджмента качества, постоянного повышения ее эффективности и повышения удовлетворенности клиентов за счет выполнения их требований» (стандарт ISO 9001: 2000).
В век знаний одним из этих «необходимых ресурсов», несомненно, является организационное знание, понимаемое как «органическая способность генерировать новые знания, распространять их среди членов организации и материализовать их в продуктах, услугах и системах» (Нонака, 1995), и неэффективное управление им может просто означать для организаций вопрос жизни и смерти.
Достижение качества невозможно без применения философии постоянного совершенствования по трем основным причинам: меняющийся характер ожиданий клиентов, давление со стороны конкурентов и постоянное развитие технологий.
В свою очередь, для того, чтобы организация постоянно совершенствовалась, она в первую очередь должна учиться и знать, и эта идея является ключом к пониманию важности управления знаниями для управления качеством как «дисциплины, которая продвигает интегрированное решение и сотрудник для создания, сбора, организации, доступа и использования информационных активов корпорации. Эти активы включают базы данных, документы, а также навыки и опыт сотрудников »(Peña, 2001).
Есть и другие точки соприкосновения между знаниями менеджмента и управления качеством, такие как:
- И объект управления качеством (потребности и ожидания потребителей), и объект управления знаниями (организационное знание) нематериальны и не существуют независимо от человеческого сознания. Оба являются интегративными процессами, поскольку ими необходимо управлять во всех ключевых процессах организации. Оба они поддерживаются в документальной системе организации, рассматривающей в качестве документа любую форму физической поддержки информации (видео, фотографии, планы, правила, стандарты, процедуры, руководства, записи и т. Д.). Оба включают весь персонал организации. и они терпят неудачу без активного руководства со стороны высшего руководства. Они тесно связаны с организационной культурой. В обоих случаях можно использовать такие методы, как сравнительный анализ, диаграммы причинно-следственных связей, диаграммы сходства.У них есть общие индикаторы выхода, такие как повышение уровня удовлетворенности клиентов, снижение затрат и увеличение доли рынка.
ISO 9000 и управление знаниями
Стандарты ISO 9000 в их версии 2000 года основаны на восьми принципах управления качеством, которые отражают международный консенсус по этому вопросу. Эти принципы следующие (ISO 9000: 2000):
a) Ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять требования потребителей и стремиться превзойти ожидания потребителей.
б) Лидерство: лидеры устанавливают единство цели и ориентации организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижение целей организации.
c) Участие персонала: Персонал на всех уровнях является сущностью организации, и их полная приверженность позволяет использовать их навыки на благо организации.
d) Подход, основанный на процессах: желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельность и соответствующие ресурсы управляются как процесс.
e) Системный подход к менеджменту: идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и эффективности организации в достижении ее целей.
е) Непрерывное улучшение: постоянное улучшение общих результатов деятельности организации должно быть постоянной целью организации.
g) Подход к принятию решений, основанный на фактах: эффективные решения основаны на анализе данных и информации.
з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценность.
Управление знаниями способствует реализации всех этих принципов, но есть два, которые особенно зависят от него: ориентированность на клиента и постоянное совершенствование.
Невозможно понять будущие потребности клиентов и превзойти их ожидания без инновационных и гибких организаций, способных адаптироваться к требованиям окружающей среды.
Улучшение также обязательно проходит через организационное обучение, которое невозможно достичь без надлежащего управления знаниями.
Хотя стандарты ISO 9000 не содержат никаких ссылок на управление знаниями, они не являются несовместимыми с ним, и их внедрение может способствовать повышению результативности и действенности управления качеством.
Модель EFQM и управление знаниями.
Модель совершенства EFQM, лежащая в основе Европейской награды за качество, является ненормативной моделью и подразумевает не контраст с другими подходами, а ее интеграцию в более широкую и более полную схему управления.
Он состоит из двух частей: набора критериев и набора правил оценки поведения организации по каждому критерию. В 1999 году он был изменен, чтобы включить аспекты, связанные с управлением знаниями, которые подчеркивают важность инноваций и обучения.
В критерии «Соавторы и агент ресурсов» он был включен в раздел е - управление информацией и знаниями, а в критерии «Процессы» - в разделе b.
С другой стороны, модели KMAT (Andersen and APQC, 1999), KPGM (Tejedor and Aguirre, 1998) и KEP (Knolewdge Transformation International) для управления знаниями содержат элементы, присутствующие в модели EFQM, такие как лидерство, стратегия, структура, процессы, люди, результаты и измерения.
Выводы
Из вышесказанного можно сделать следующие выводы:
- Между управлением знаниями и менеджментом качества есть общие элементы.
- Модель управления качеством ISO 9000, хотя она и не включает управление знаниями, не несовместима с ней.
- Модель совершенства EFQM, основанная на Европейской награде за качество, поскольку это более широкая и полная схема управления, включает управление знаниями в число критериев своего агента и имеет общие элементы с некоторыми моделями управления знаниями.
Библиография
1. Андерсен, Артур. «Модель КМАТ», 1999 г.
2. Андерсен, Артур. «Модель Андерсена», 1999 г.
3. Международная трансформация знаний. «Модель КЭП».
4. Нонака, Такеучи. «Процесс создания знаний», 1995.
5. Стандарт ISO 9000: 2000 «Стандарты менеджмента качества. Основы и словарный запас »
6. Стандарт ISO 9001: 2000 «Стандарты менеджмента качества. Требования "
7. Пенья Вендрел, П. «Знать или не быть. Знания: серое золото организаций ». Фонд Динтел, Испания, 2001 г.
8. TQM Asesores. «Модель совершенства EFQM. Новая версия"
9. Техедор и Агирре. «Модель управления знаниями в области консалтинга КПГМ», 1998 г.
