Тотальное управление качеством описывает ряд принципов, на которых основывается его философия управления, в следующей статье упоминаются 4 принципа систем управления качеством: Сосредоточение внимания на процессе. Описываются фундаментальные концепции процессного подхода, наиболее используемые инструменты, а также их отличия от традиционных или ведомственных структур.
От традиционного управления к управлению процессами
В настоящее время организациям, независимо от их размера и сектора, приходится сталкиваться с конкурентными рынками, на которых они должны согласовывать удовлетворенность своих клиентов с экономической эффективностью своей деятельности.
Традиционно организации были построены на основе функциональных отделов, что затрудняло ориентацию на клиентов. Управление процессами воспринимает организацию как взаимосвязанную систему процессов, которые совместно способствуют повышению удовлетворенности клиентов. Он предполагает альтернативное видению традиционное, характеризующееся организационными структурами иерархически-функционального характера, сохранившееся с середины 19 века и в значительной степени препятствующее ориентации компаний на клиента.
Таблица 1. Различия между традиционным управлением и управлением процессами (Источник: Cáravez, 2001 и собственная разработка).
| Ведомственное управление | Управление процессом |
| Функциональный подход с вертикальной организацией | Сосредоточьтесь на процессах с горизонтальной организацией |
| Добавленная стоимость функциональных структур | Добавленная стоимость для клиентов, для общества |
| Не рассматривает процессы управления | В нем рассматриваются процессы управления: поддержка и логистика. |
| Ответственность разделяется | Ответственность уникальна: владелец процесса |
| Принцип иерархии и контроля | Принцип автономии и самоконтроля |
| Ориентация деятельности на кафедры | Ориентация на внешнего и внутреннего клиента |
| Бюрократия и формализм. Централизован в принятии решений. | Эффективность, гибкость и децентрализация в принятии решений. |
| Командование за контролем на основе наблюдения | Команда в порядке исключения при поддержке или надзоре |
| Улучшения с ограниченным объемом, отдел | Улучшения трансфункциональной и обобщенной области, процесса. Непрерывное улучшение |
| Эффективность, основанная на производительности | Эффективность, основанная на конкурентоспособности |
Акцент на процессы
По направленности на процессы это означает:
Управление процессами - это способ управления всей организацией на основе процессов. Понимание их как последовательности действий, направленных на создание добавленной стоимости на входе для достижения результата, а также на выходе, который, в свою очередь, удовлетворяет требованиям Клиента.
Управление процессами - это форма организации, в которой видение клиента преобладает над деятельностью организации, где процессы, определенные таким образом, управляются структурированным образом, а сама организация основана на их улучшении.
Управление процессами предоставляет видение и инструменты, с помощью которых рабочий процесс может быть улучшен и переработан, чтобы сделать его более эффективным и адаптировать к потребностям клиентов.
Термины, относящиеся к управлению процессами, которые необходимо учитывать для облегчения их идентификации, выбора и последующего определения, следующие в соответствии с:
Процесс: набор взаимосвязанных ресурсов и действий, которые преобразуют входные элементы в выходные элементы. Ресурсы могут включать персонал, финансы, оборудование, оборудование, методы и методы.
Ключевой процесс: это те процессы, которые оказывают значительное влияние на стратегические цели и имеют решающее значение для успеха бизнеса.
Потоки: это четко определенные части процесса. Его идентификация может быть полезна для выявления проблем, которые могут возникнуть, и позволяет проводить различные обработки в рамках одного и того же процесса.
Система: организационная структура, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для реализации конкретного менеджмента, такого как менеджмент качества, экологический менеджмент или менеджмент предотвращения профессиональных рисков. Обычно они основаны на международно признанном стандарте, который предназначен для использования в качестве инструмента управления в обеспечении процессов.
Порядок действий: конкретный способ выполнения деятельности. Во многих случаях процедуры выражаются в документах, которые содержат объект и объем деятельности; что должно быть сделано и кто должен это делать; когда, где и как это должно быть выполнено; какие материалы, оборудование и документы следует использовать; и как это должно контролироваться и регистрироваться.
Активность: это сумма задач, обычно они сгруппированы в процедуру для облегчения управления. Упорядоченная последовательность действий приводит к потоку или процессу. Обычно это происходит в отделе или функции.
Проект: обычно это серия действий, направленных на достижение цели, с четко определенными началом и концом. Принципиальное отличие процессов и процедур заключается в том, что проекты не повторяются.
Индикатор: это данные или набор данных, которые помогают объективно измерить эволюцию процесса или деятельности.
Процесс - это действие, использующее ресурсы и управляемое таким образом, чтобы позволить преобразовать входные элементы в результаты (см. Рисунок 1).
Следовательно, процесс состоит из:
| Билеты | ответственность |
| Отправления | правила |
| мероприятия | инструкции |
| Требования к контролю (приборная панель) | Содержание работы |
| Измерение эффективности | Вакансии |
Чтобы организация могла эффективно функционировать, она должна идентифицировать большое количество взаимосвязанных видов деятельности и управлять ими.
Обычно процессы подразделяются на:
Ключевые процессы: те, которые напрямую влияют на предоставление услуги и, следовательно, на удовлетворенность клиентов.
Стратегические процессы: те, которые позволяют разрабатывать и реализовывать стратегии рассматриваемой организации.
Вспомогательные процессы: это все те процессы, которые обеспечивают функционирование организации и, однако, не считаются ключевыми для нее, а скорее обеспечивают поддержку упомянутым процессам. Они связаны с кадрами, информационными системами, финансами, уборкой, обслуживанием.
Наиболее часто используемые инструменты в управлении процессами
Среди наиболее часто используемых инструментов в управлении процессами мы находим блок-схему, которая показывает наиболее важные этапы процесса с точки зрения клиента. Он не делается подробно и сосредоточен на ключевых операциях. Разработка блок-схемы помогает концептуализировать процесс и ее легко интерпретировать (см. Рисунок 2).
Другой используемый инструмент - это блок-схема процесса, графическое представление последовательности, в которой выполняются действия, необходимые для разработки процесса (см. Рисунок 3).
Чтобы облегчить понимание работы процесса и его взаимосвязей с другими процессами, карта процесса строится с использованием метода SIPOC (Supliers, Inputs, Process, Outputs, Costrs для его аббревиатуры на английском языке).
Этот метод позволяет идентифицировать поставщиков рассматриваемого процесса, входы каждого поставщика в процесс, сам процесс, то есть этапы или фазы процесса (они представлены на блок-схеме), выходные данные, которые он генерирует. а также внешние и внутренние клиенты, которые получают результаты. (См. Приложение 1).
Ориентация на процессы - одна из наиболее широко используемых сегодня философий в наших компаниях, горизонтальность процессов позволяет сконцентрировать усилия на удовлетворении потребностей клиентов, повышая не только эффективность системы, но и большую эффективность. организаций.
Выводы
Модель управления на основе процессов позволяет устранить функциональные барьеры, создаваемые отделами организаций путем интеграции системных процессов.
Сосредоточение внимания на процессах позволяет лучше идентифицировать организацию с ключевыми процессами, и, следовательно, акцент администрации на них способствует успеху бизнеса, позволяя контролировать ключевые моменты организации.
Процессы - это предвосхищение потребностей клиента и, следовательно, причина существования модели управления процессами, позволяющая повысить уровень обслуживания общества, получающего выгоду от системы.
Библиографические ссылки
Cáravez SY (2001) Процедура улучшения туристических процессов. Университет Сьенфуэгос. Сотня пожаров. Дипломная работа на соискание ученой степени доктора технических наук.
Управление процессами (2005 г.). В
ISO 9000 (2000). Проект международного стандарта. Система менеджмента качества. Основные принципы и словарный запас.
Приложение 1. Карта SIPOC для детального отображения структуры процесса (Источник: Cáravez, 2001).
